附件一：泰山财产保险股份有限公司机动车险业务理赔操作流程X

1、泰山财产保险股份有限公司机动车险业务理赔操作流程第一章 前言为深入贯彻落实公司关于坚持 “集中管控”和“效益发展”的经营发展思路，我部特制定了车险理赔业务操作流程，以规范理赔条线人员的日常工作，逐步确立标准化、规范化的理赔工作流程，不断提升公司的理赔服务工作品质，从而不断提升理赔时效，更好的为广大客户提供更加优质的理赔服务，逐步提高客户满意度和忠诚度，为公司发展提供坚强的后援技术支持。在使用过程中，如各级理赔人员有修改意见或建议，请及时通知我部门，以便我们进一步修订完善。本手册属内部资料，仅供我公司内部人员工作使用。第二章 车险理赔主要工作流程图第三章 理赔具体工作流程第一节 接报案和查勘调度

2、一、接报案和查勘调度流程图 二、基本操作要求接报案由电话处理中心集中处理，由客服中心归口管理。（一）报案记录主要包括以下几项内容：1、询问案情2、查询出险车辆的承保、理赔情况（包括商业车险和交强险）3、生成对应的报案记录4、确定案件类型（本地案件、异地委托案件）（二）询问案情1.报案信息：报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机；联系人名、联系人电话、联系人手机；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉

3、及损失的记录。3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解挂车有关信息。4.第三方车辆信息及驾驶人员信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记。5.记录事故处理结果。（三）查询承保情况根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、

4、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况。特别注意批改生效日期和批改内容。 无承保记录的，按无保单报案处理。（四）查询历史出险记录查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。（五）生成报案记录根据出险车辆的报案情况在系统内做报案处理，生成赔案案件号码。（六）告知客户索赔程序及注意事项1、发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户通过交强险进行赔偿处理，超过交强险的部分，由商业车险进行赔偿处理。2、如当事人采取自行协商方式处理的

5、，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘员，或在规定时间内将车辆开至指定地点定损。3、对于涉及人员伤亡的，或事故损失可能会超过交强险分项责任限额的，应提示报案人立即通知交警部门。4、对于选择了可选免赔额条款的，如客户估计损失低于约定的免赔额的，应对客户做如下友情提示：（1）损失金额低于免赔额的，保险公司不承担赔偿责任。（2）索赔后会引起下一期保险费率上浮。如客户同意放弃索赔，在报案处理界面的处理结果中注明“客户因绝对免赔额放弃索赔”，并在报案系统中作撤案处理，不进行查勘调度。5对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理

6、由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。（七）查勘调度1、及时调度查勘人员进行现场查勘。对属于保险责任范围内的案件，应立即调度查勘员进行查勘。2、调度原则：就近调度，一次调度。3、打印或传送抄单给查勘员4、事故涉及人身伤亡的，应通知医疗查勘人员跟踪。5、重大赔案，应及时通知重案处理人员。6、需要通知承保公司的，应及时通知承保公司。7、异地案件，及时进行委托处理。（八）电话回访1、查勘到位情况回访。向报案人员回访查勘人员到位情况和服务态度等，并进行记录。2、定损及结案后回访。定损或结案后，应对定损质量和整理理赔服务质量进行回访，并进行记录。（九）报案撤案根据未决赔案管理的有关规定，符合

7、报案撤案条件的案件，予以撤案处理。1、重复报案2、接报案或查勘后，能够当场拒赔的案件。第二节 接报案和查勘调度关注事项一、碰撞车损（一）单方事故：指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然 灾害引起的事故。 关注事项：了解清楚有转弯、倒车、刹车、路况等原因或驾驶员操作不当造成车辆受损，在录入报案信息时需要记录行驶状态。 1、撞固定物 出现以下情形，请按话术要点询问： （1）出险时间距保单起保日期 7 天之内 话术要点：（起保后7天内）请问您的车险去年是在哪一家公司投保的？投保了哪些险别？ （2）出险时间为餐后时间、需关注时间（21：00-3：00）: 操作要求： 仔细聆听报案人表述及

8、吐字是否清晰； 话术要点： 、询问报案人是否在现场 、提示报案人，我司理赔人员查勘或复勘现场 、如不能复勘现场，须提供交警事故证明 备注栏记录： 、记录："现场报案，已提示等待查勘"或"非现场报案，已提示配合复勘"或"客户无法复勘现场，已要求提供交警事故证明"；出险时起止目的地及车上人员的基本情况。 、客户表述清晰（或不清晰）； 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘，在调度平台记录备注，如果现场报案要求优先处理； （3）出险地点在我司服务网点覆盖不到的地区，或者出险地点在郊外、山区、农村 话术要点： 、确认出险地点 、请客户在现场等

9、待，我们理赔人员将尽快与您联系。 备注栏记录： 、客户出险在郊外（或山区或农村）； 、已提醒现场待查勘联系。 调度要求： 根据报案登记信息，提醒理赔人员或查勘员先与客户联系。 （4）报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人： 话术要点： 、询问报案人与被保险人的关系 、询问驾驶员，向驾驶员或其他知情人了解事故经过操作要求： 如果为非案件当事人报案，需获取联系方式后再联系驾驶员了解出险经过。 备注栏记录： 、报案人与被保险人的关系 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘人 （5）报案电话在系统内不同保单项下出现累计超过 3 次及以上： 操作要求： 核对报案电话，在系统中查询是否为需关注电话，如果是记录提

10、示调度； 话术要点： 询问报案人与被保险人的关系。 备注栏记录： 、报案号码累计出现 X 次； 、报案人、驾驶员与被保险人的关系 调度职责： 根据报案登记信息，提示查勘人此为高风险客户。（6）多次出险（3 次及以上）： 操作要求： 提示并与客户确认已多次出险，请被保险人亲自索赔并记录； 话术要点： 提示客户出险次数，通知被保险人亲自办理索赔手续。 备注栏记录： 此为客户第 X 次出险，已提醒申请办理索赔。记录报案人是否了解出险次数。 调度要求： 提示多次出险，要求查勘现场 2、高空坠物 需写明坠落物体的所有者，以及是什么物体。话术要点： 、询问坠落的具体物体 、询问出险的具体地点，是否小区、停

11、车场（是否收费，如是则保留相关凭据）等 、提示报案人查找可能的责任方，并向责任方索赔 、要求报警 备注栏记录： 、记录坠落物体，已提醒报警； 、已提醒保护现场，保留停车收据 调度要求： 根据报案登记信息，提示查勘人 （二）双方、多方事故 1、事故出险原因及信息录入 询问客户驾驶过程中是否有车距较近、变道超车、逆行、未按规定让行、开车关门、操作不慎等原因引起事故 记录规则：最后一辆（车型或者号牌代替）-中间一辆（车型或者号牌代替）-第一辆（车型或者号牌代替），如：桑塔纳本车奥迪起亚，桑塔纳为最后一辆车。 2、话术要点 （1）询问事故中受损车辆数量，标的车在事故中的具体位置（最后、中间还是前面？）

12、； （2）询问其他事故车辆的号牌、车辆型号； （3）提示客户：如果没有其他事故车辆的信息，这可能会影响到被保险人今后的索赔，所以建议尽快落实其他事故方。 二、倾覆指意外事故导致保险车辆翻倒(两轮以上离地、车体触地)，处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。 话术要点：（1）询问路况，如道路是否弯道、下坡等；天气（是否雨后湿滑等）等；倾覆的地点，如沟渠、农田、路边洼地等 （2）提示客户保留现场，我司理赔人员会尽快联系客户 （3）询问人员伤亡情况，如有则按人伤的规则进行询问。 涉及人伤，提示报交警处理。 三、划痕无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤。 操作要求： 询问车身被划痕发现时间

13、，被何物划伤；提示要对车辆进行估损，必要时须查勘或复勘现场或提供相关证明。 话术要点 （1）询问发现划痕的时间、被何种物体划伤 （2）提示查勘或复勘现场 四、玻璃保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃单独破碎的，本公司按本附加险的规定负责赔偿。 了解清楚何种原因导致事故，如不明原因玻璃自爆，或者被何种物体击中玻璃。话术要点： 询问车辆使用情况，玻璃爆破的原因，有无肇事方等。 五、盗抢1、操作要求 需说明是被盗还是被抢，如被盗，需询问车辆停放地点是收费性质的还是免费的。 2、话术要点 （1）仔细聆听报案人叙述的事故经过并纪录； （2）如报案人述说与他人有债务纠纷，或者车辆曾经过户等情况，作纪录，不要答复

14、是否赔偿等敏感话题（对于本条情况， 如报案人未提及，不可主动询问）。 （3）询问行驶证等相关证件是否在标的车上； （4）被盗时，询问车钥匙情况，客户手里有几把钥匙； （5）被抢时，询问车上是否还有其他人员 （6）提示客户尽快报警。 六、火灾在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。 话术要点 （1）询问起火原因、起火点（从何处烧起的）。如果是货车，询问是否载货，装载的具体货物 （2）提示客户提供消防证明 3、自燃案件参照本节执行。 七、水淹（含涉水） 话术要点：告知客户不要起动车辆，等待救援； 询问目前水淹到车身的位置，涉水的具体情形。 通知优先查勘，协调施救工作八、自然灾害询问具体的灾害类型

15、，车辆受损的具体情况九、三者逃逸 话术要点：（1）了解具体经过，纪录客户能想起的相关信息。 （2）提示客户尽快报警，并提供事故证明； （3）提示配合查勘或复勘现场（4）询问是否有其他目击证人，可否提供相关信息及联系方式 十、轮胎问题引发的车损事故 话术要点：询问车型，具体事故经过，货车载货情况。十一、物损1、车上货物 话术要点： （1）询问车上运载的具体货物，装货时间，运输路线 （2）提示客户保留货物相关凭证，如装载清单、运单等2、三者物损 话术要点： 1、询问撞的具体物体，大概损坏情况 2、询问车辆的碰撞部位 3、提示客户尽快报警 4、提示客户配合查勘或复勘现场 第三节 查勘一、查勘流程图二

16、、基本操作要求（一）查勘前的准备查勘员接到调度指令后，应立即做好以下准备工作：1、及时与报案人取得联系，进一步核实地点，告知预计到达时间。因特殊原因无法按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向电话中心报告原因和补救措施。2、根据抄单内容了解车辆的承保、批改、历史出险情况。3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴待查勘地点。需携带的单证包括：索赔申请书、机动车保险索赔须知、简易案件处理单、机动车保险事故现场查勘报告、机动车保险事调查询问笔录及附页等。（二）赶赴查勘地点1、到达查勘地点后，及时向电话中心报告。2、到达查勘地点后，向报案人说明身份。3、如保险标的尚处于危险当中，应立即协助客户采取有

17、效施救措施，防止损失进一步扩大。4、对损失超过交强险限额或涉及人伤案件，应提醒事故当事人向交警部门报案。（三）查勘工作的主要内容查勘人员应对事故经过和损失进行详细勘察，并认真做好记录。1、查明肇事驾驶人、报案人情况（1）确认肇事驾驶人和报案人身份-查验肇事驾驶人的驾驶证或身份证，或通过交警部门对肇事驾驶人的身份进行确认。-核实报案人、驾驶人和被保险人的关系。（2）查验肇事驾驶人的驾驶证-驾驶证是否有效-驾驶的车辆是否与准驾车型相符，体检回执是否有效-驾驶员是否为被保险人或其允许的驾驶人-驾驶员是否为保险合同约定的驾驶人-特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效驾驶证-营业客车的驾驶人是否具有

18、国家有关行政管理部门核发的有效驾驶证书（3）准确记录被保险人或驾驶人的联系方式2、查勘出险车辆情况（1）查验保险车辆信息查验保险车辆的保险情况，号牌号码、发动机号、车架号、厂牌型号、车辆颜色等信息，并与保险单、保险卡、批单及行驶证所载内容进行核对。（2）查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。（3）查验保险车辆的使用性质-车辆出险时的使用性质是否与保单相符-是否运载危险品-车辆结构有无改装或加装-是否有车辆标准配置以外的新增设备3、查明出险经过（1）核实出险时间-对出险时间是否在保险期间内进行判断，对接

19、近保险起止期内出险的案件，应特别慎重，认真查实。-对出险时间和报案时间进行比对，确实是否超过48小时。-了解车辆启程或返回时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。（2）核实出险地点-查验出险地点与保单约定的行驶区域范围是否相符-对擅自移动现场或谎称出险地点的，要进一步调查（3）查明出险原因-结合车辆的损失情况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明，收集证据。-注意驾驶员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况；是否存在超载情况；是否存在故意行为。必要时应协同交警部门获取相应证人证言和检验证明。-对

20、存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行询问笔录。-如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因的，应在查勘报告中注明。-对于单方事故，应认真核对事故痕迹，做好询问笔录，没有事故现场而又缺乏充分证据证明事故经过的，按找不到第三者方处理。-对于电话中心提示出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确认是否属于重复报案。4、查明事故损失情况（1）确定损失类型按照本车车损、本车物损、本车人伤、三者车损、三者人伤、三者物损、其他损失分类记录事故涉及的损失。（2）估计事故损失金额-查明受损车辆、货物及其他

21、财产的损失程度，各方人员的伤亡情况-估计事故涉及的各类损失金额并在查勘报告中逐项记录。事故损失金额指事故造成的直接损失金额，不考虑事故责任比例、免赔率、赔偿比例、分保等因素。（3）记录、核定施救情况-机动车、其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、施救方式和施救路径等。-被施救财产已经施救的，应在查勘报告中记录已发生的施救费用。-与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘报告中注明。5、初步判定保险责任（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于交强险或商业车险的保险责任。-对不属于保险责任或存在条款列明的除外责任、加扣免赔情形的，

22、应收集好相关证据，并在查勘报告中注明。-暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘报告中写明理由。（2）初步判断事故涉及的险别查勘人员应根据事故涉及的损失类型、各损失类型的估损金额和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别，了解是否属于保险赔偿范围。（3）初步判断责任划分情况-交警部门介入处理的，按照交警部门的认定-当事人根据交通事故处理程序规定或当地有关道路交通事故处理法规自行协商处理的，应协助事故双方确定事故责任并填写协议书。-当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关规定核实事故责任。发现与实际情况明显不符的，查勘员应该要求其重新协商或由交警出具事故认定书。6、拍摄事故现

23、场和受损标的照片（1）凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍摄-第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片、反映受损车辆的号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。-非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆的号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。（2）拍摄相关证件及资料-保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证、特种车辆驾驶人操作资格证）。-必要时拓印或拍摄保险车辆的车架号或发动机号7、缮制查勘记录（1）根据查勘内容，认真填写查勘报告，并争取报案人签字确认。-涉及人伤的，要分别登记伤亡人员情况。-对于多车互碰的，要逐个登记各个三者

24、车辆情况。-对于损失情况较为复杂的案件，应及时告知重案查勘岗人员。（2）重大、复杂或有疑点案件，应在询问有关当事人、证明人后，作出询问笔录，并由被询问人签字确认。（3）对重点客户或小额快赔案件，应在查勘报告中注明。（四）指导报案人进行后续处理1、告知理赔顺序发生机动车辆之间的碰撞事故的，应告知客户通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的，由商业车险负责赔偿。2、出具索赔须知（1）在索赔须知中完整勾选需要被保险人索赔时需提供的单证。（2）双方签字确认后，交被保险人或报案人。3、提供索赔申请书指导客户填写索赔申请书，并签字。4、约定定损时间和定损地点。第四节 查勘关注事项第一部分 车损一、单方

25、事故 （一） 撞固定物 1、出险时间距保单起保日期 7 天之内 操作要求：（1）核实确切的出险时间 （2）询问并记录上年（距起保日期 7 日之内）承保公司保单号（3）核实在其他保险公司报案的信息；（4）现场问询目击证人，询问事故情况； 2、出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00） 操作要求：（1）查勘或复勘现场，提供现场照片；（2）观察、记录当时驾驶员的精神状态；（3）现场问询目击证人，询问事故情况； （4）未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理； 3、出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近 操作要求：（1）查勘或复勘现场、并拍照； （2）记录驾驶员与被保险人关系 （

26、3）核实并记录驾驶员身份 4、出险地点在郊外、山区、农村 操作要求： （1）进行现场查勘（如有困难，必须与重案人员联系，请示处理意见） （2）掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性 （3）现场问询目击证人，询问事故情况 5、报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求： （1）了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式； （2）现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员； （3）非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系6、发现驾驶员状态异常 操作要求： （1）现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自

27、然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警； （2）现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象； （3）根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向重案人员上报此案。 （4）对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认 7、调度员告知涉及多次出险的（次及以上） 操作要求： （1）必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系； （2）对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况 （3）核对车辆的真实使用性质 （4）核对车架号、发动机号 （5）查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情

28、况，并保留相关证据 8、出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的操作要求： （1）现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性（2）对比受损部位痕迹新旧情况 （3）了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等） （4）了解维修企业与被保险人的情况 （5）过户情况，多次过户存在较大的风险，并核实出险车辆（二手车）市场实际价值呈报核损 （6）拍摄主要更换件标识，上报核损 （7）调查施救单位人员，了解施救记录及经过 （8）车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理 9、客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非我司合作单位的 操作要求： （1）了解维修企业与被保险人的情况 （2）调查修理厂有关人员，了解车

29、辆以往在该厂的维修情况 （3）定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损 10、损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等 操作要求： （1）现场查勘，确认现场固定物的痕迹与碰撞车体上的痕迹是否一致； （2）如在同一部位存在旧痕迹，在查勘报告中说明具体情况，上报核损 （二） 高空坠物 操作要求： 1、查明坠落物的来源，是否有单位或个人对此物的坠落负有责任，为以后的追偿做准备。 2、查明停车地点，是否为收费停车场，初步判断停车场是否有责；记录并对停车场收费公示牌拍照，对收费凭据拍照并收回凭据附在查勘报告中 3、现场调查，被保险人是否已经从责任方获取赔偿 4、有责任方的，提示客户

30、必须向责任方索赔；如无法进行索赔，必须提供相关说明 二、多方事故(含双方) （一）各地快速处理事故，按当地行业规定执行。（二）多车事故 操作要求： 1、要求在第一时间赶到现场，查勘碰撞涉及的所有车辆，了解相关信息并对现场及所有车辆损失部位进行拍照；查明标的车在事故中所处的位置，初步分析标的车所负的事故责任2、分析标的车辆在碰撞中所处的位置、碰撞点、受力的部位3、观察车辆的碰撞点，对比碰撞痕迹，分析角度、高度等是否相符 4、掌握其他车辆的投保信息（承保公司、险别、保额、保险期限等） 5、记录其他车辆车型、号牌和当事人的联系方式 6、三者车属于老旧、稀有、淘汰车型的，按单方事故的操作要求进行处理，

31、并核实三者投保和索赔的情况 （三）撞停放车，但三者车主或驾驶员不在现场 操作要求： 1、赶赴现场对三者车拍照、定损签字，但不交付估损单给被保险人2、要求客户联系三者处理事故 （四）两车碰撞损失大，但无人伤或仅轻微人伤操作要求： 1、详细了解事故发生的经过，分析人员无伤或轻微伤的可能性 2、询问驾驶员及所有乘坐人员，了解受伤人员的情形三、倾覆 （一）损失较大且无较大人伤 操作要求： 1、了解驾驶员及被保险人的关系 2、了解地形、路况，事故之前的驾驶状态（如是否超车、超车、避让行人等），分析倾覆的原因 3、了解第三者物损，并详细纪录 4、货车是否载货？货物的损失情况？如有货损，必须对货物进行清点、

32、纪录（作清单），要求被保险人在清单上签字确认，并派专人看管受损货物 （二）该受损部位未受损，如发动机、变速箱外部无损而内部损坏操作要求： 1、全程监控拆解过程并拍照，异常情况及时上报 2、了解施救费情况上报核损 四、划痕 操作要求： （1）先要求修理厂抛光、打蜡处理，并观察抛光打蜡后的效果 （2）拍底漆照五、玻璃险 操作要求： 1、拍摄受损处局部照片（受损处不易辨认时要用有色笔迹标示出来） 2、拍摄损坏玻璃标示 3、在更换新玻璃之前拍摄空框照 4、更换后重新拍摄新换玻璃标示，已确认是否更换以及更换玻璃种类 六、盗抢险 1、现场调查，走访周边调查案件发生的可能性 2、在小区、停车场等有人看管的场

33、所被盗的，向保安、看管员等了解车辆进出、停放情况，有录像的要求调阅相关录 像资料 3、分别询问被保险人、驾驶员、使用者等相关人员车辆被盗、抢的具体原因，被盗抢的过程等，分别作笔录 4、距保险起止日期较近时，询问笔录重点在车辆承保情况， 被保险人的财务状况 5、行驶证车主与被保险人不一致的，调查、询问笔录重点在二者之间的关系，以及财务状况 6、驾车人与车一起失踪的，调查、询问笔录重点在驾车人和被保险人之间的关系，以及财务状况七、火灾 （一）停放中起火的 操作要求：1、分析起火点，并对车辆起火点重点拍照，判断是否由外来起火所造成 2、做询问笔录，了解车辆停放后至发现起火之间客户活动情况 3、走访周

34、边单位、商铺等，寻找目击人员，了解起火情况 4、有现象表明可能有责任方时，告知客户积极向责任方索赔，需追偿时告知客户提供权益转让书 （二）碰撞起火的 操作要求： 1、找出碰撞点，分析碰撞与起火之间的关系； 2、区分碰撞后起火和起火后制造碰撞现场 3、作笔录，了解起火过程 4、寻找目击证人，了解情况 （三）自燃起火的 操作要求： 1、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断自燃和外界火灾的区别 2、分析自燃发生的可能性 3、电路、线路、油路等改装，核对起火点，是否由改装部位引起 4、做询问笔录、需追偿时告知需要权益转让书 （四）起火事故发生在夜间，地点在郊外、山区或其他偏僻场所的 操作要求： 1、

35、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为 纵火的迹象 2、做询问笔录，了解车辆起火前后客户的活动情况 3、寻找可能的目击证人，了解情况 （五）保额明显高于车辆的实际价值的 操作要求： 1、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象 2、作询问笔录，了解被保险人的经济状况；如怀疑被保险人有经济问题的，要走访相关单位、人员，了解具体情况 （六）发现有以下情况之一的，应重点调查起火点，判断是否有人为纵火的可能性： 1、多处起火点、似乎没有合理的起火原因；2、火势突然且过分猛烈、起火部位在一个不寻常的地方； 3、车辆应有物品已不在、物品被移走，有被搜寻的证据；4、当事人反对某种

36、调查、当事人行动反常，表现特别冷漠、当事人的叙述与已知的事实不相符，或者他们的证词互相矛盾； 5、老旧车型、保额明显高于实际价值第二部分 物损要点： 1、取证 2、货物保全 3、残值处理，尤其是鲜活物 4、非寻常货物，必须立即上报核损 一、车上货物（承保了相应险别的）1、实际装载与车辆载重标准不符操作要求：对于货车必须核对装载标准、实际装载量，在查勘报告中说明 2、货物混装操作要求：对于装载特殊物品，调查是否符合国家相关标准3、起保后不久即出险的操作要求：了解该车货运的起始时间、路线，并要求客户提供相关证据 二、三者物损1、了解受损物的损失确定方法，了解当地的相关赔偿标准 2、拟定残值处理方案

37、，上报核损后处理 3、必要时聘请专业技术处理人员第五节 定损一、定损流程图二、基本操作要求（一）车辆定损1、定损前准备（1）查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况应特别注意查阅承保车型、事故照片，以及是否承保新增设备、近期是否出险等。（2）携带相机、电脑等定损工具和相关单证，在约定的时间到达定损地点。需携带的相关证件有定损单及其附页、机动车保险简易案件处理单等。2、确定车辆损失情况车辆定损应会同被保险人和第三者车损方核定，并在定损结束后由所涉及的当事各方签字确认。（1）确定保险车辆和三者车辆受损部位、损失项目、损失程度-应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限。-注意对

38、保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分；并分别确认损失项目和金额。-损失严重的应进行拆检定损。对需拆检定损的车辆，应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目。同时应注意妥善保管修换零配件和待检零配件。-超过本岗位处理界限的，应及时报上一级进行定损和核损。（2）损失拍照照片应清晰反映车辆整体、局部损失情况和损失程度。对价值较高的受损零部件和需要更换的零部件，应单独拍照。（3）与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修理项目、检修项目和残值归属。-坚持修复为主的原则如车方提出扩大修理，或应修部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担，并在定损单中注明。-协商确定残值处理方式残值折归被

39、保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；我公司回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记移交工作。3、出具定损单（1）根据换件项目、修理项目的有关内容，能够当场确定定损金额的，与被保险人签订定损单及其附件。（2）对规定需要询报价的事故车辆，按规定进行询价。（3）定损单一式三份，经被保险人签字确认，保险人、被保险人、承修方各持一份。4、询、报价（1）根据定损清单，确认是否属上级公司报价车型和询价范围。（2）属上级公司规定的报价车型和询价范围的，向上级公司询价，不属于上级公司报价范围的，根据当地报价规定，核定配件价格。（3）上级公司对于询价金额低于或等于上级公司报价金额的进行核准操作；对于询价金额

40、高于上级公司报价金额的，应逐项报价，并将核准的询价单或报价单传至询价公司。5、车辆送修（1）投保人在投保时选择专修厂修理，应推荐具有保险车辆专修资格的修理厂。（2）被保险人要求推荐、招标修理厂修理的，推荐、招标修理厂应尽量选择资质为一级的汽车修理厂或专业汽车维修站，不得选择资质低于二级的汽车修理厂。6、修复车辆的复检事故车辆修复完工，客户提取车辆之前，可选择安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验，以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。复检结果应在定损单上注明。如发现未更换定损配件或未按定损价格更换正厂件，应在定损

41、单上扣除相应的差价。7、车辆定损时应注意的几个问题（1）增补定损-受损车辆原则上采取一次定损，定损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要增加修理的，由被保险人提出申请，经我司核实批准后，可追加修理项目和修理费用。-增补定损项目时，应注意零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。-须在修车过程中检验的待检项，应在检验结束后经上报审核，方可增补。（2）疑难案定损的处理-对车辆损失金额较大，保险双方协商难以达成一致意见，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。-由我司主张对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴

42、定，且经鉴定，该损失或事故属于保险责任范围内的，因鉴定而发生的费用等，可以由我司负责赔偿。其他情况下，酌情予以处理。（3）自行送修车辆的定损受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。（二）非车辆财产损失的确定（1）第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。-确定损失数量、损失程度和损失金额，同一保险标的要注意避免重复赔偿。-超过本岗位处理权限的，应及时报上级进行定损和核损。-制作机动车保险财产损失确认书一式两份，由被

43、保险人签字确认，保险人、被保险人各持一份。（2）财产损失的确定应注意以下几点-损失修复原则第三者财产和车上货物的恢复以修复为主。无法恢复和无修复价值的财产可采取更换的办法处理。更换时应注意品名、数量、制造日期、主要功能等。对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。-确定物损数量交通事故中常见财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通讯设施、城市与道路绿化等。相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量。受损财物的数量确定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。-损失金额的确定对于出险时市场已不再生产销售的财产，要依据原产品的主要功能和特性，使用市场上同类型产

44、品代替。定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。-维修方案的确定根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确定维修方案，对于损失较大的事故或定损技术要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。（三）施救费用的确定1、施救费用的界定施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的合理的、必要的费用。必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。2、施救费用的确定施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点：（1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车

45、辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。（2）保险车辆出险后，雇佣吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，可参考当地物价部门颁布的收费标准，按照我司的相关规定核定施救费用。（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。（4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿，如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。（6）只对保险车辆的施救费用负

46、责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与 （其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。（7）保险车辆为进口车辆或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额，但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。（8）施救、保护费用和修理费用应分别理算。当施救、保护费用和修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可以按

47、照推定全损予以赔偿。（9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。（10）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。（11）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案和费用计算清单。第六节 定损关注事项定损是初步估计损失情况，查明受损车辆的货物、损失程度、人员伤亡情况。 1、对事故的车辆的估损原则，在确保安全的前提下，车辆以修复为主，能修则不换，能更换零部件的不得更换总成，不得扩大定损范围和项目。 2、估损的顺序为从前到后，从外到内。根据事

48、故车撞击的 部位，判断和确定定损部件，确定更换件和维修件。3、维修工时严格按照当地公司认可的工时费标准执行。 4、认真填写估损单，更换件必须填写报价单，严格按照报价规定执行。 5、对隐蔽件和需检测的配件要在估价单上写明待检配件。 6、标的车受损后，查勘人员在估损时，需清楚事故车的车型配置，区分新增设备并标注。第七节 核损核价一、核损核价流程图二、基本操作要求核损核价是指有核损核价权限人员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况进行复核的过程，包括事中、事后核损核价和远程同步核损核价。核损核价的目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准型和统一性。核损核价由总公司车险部统一管理。1、核

49、损工作的主要内容（1）车辆损失的复核a) 审查定损员上传的初步定损清单及事故照片的完整性。如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。b) 换件项目的复核-剔除应予修复的更换项目（修复费用超过更换费用的除外）-剔除非本次事故造成的损失项目。-剔除可更换零部件的总成件。-剔除保险车辆标准配置外新增设备的换件项目（加保新增设备损失险的除外）-剔除保险责任免除部分的换件项目。如车胎爆裂引起的保险事故中所爆车胎，发动机进水后导致的发动机损坏，自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失等。-剔除超标准用量的油料、辅料、防冻液和冷媒等。如须更换汽

50、车空调系统部件的，冷媒未漏失，可回收重复使用处理等。c) 维修项目和方式的复核-应严格区分事故损失和费事故损失的界限，剔除非本次事故产生的修理项目。-应正确掌握维修工艺流程，剔除不必要的维修、拆装项目。（2）车辆全损或推定全损的复核a) 全损/推定全损的条件-事故车辆无法施救-保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。-事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。-当事故车辆的修理费用和施救费用之和，达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取全损或推定全损处理。b) 全损或推定全损的计算-被保险人收回残余物资定损金额=实际价值-残值-保险人回收

51、残余物资定损金额=实际价值（3）其他财产损失的复核其他财产损失包括三者物损和承运的货物其他财产的核损包括损失项目和数量、损失单价、维修方案、造价的核损，可以按照非车险理赔有关规定执行。（4）核定残值项目及其金额。（5）医疗核损参考人伤操作手册内容。2、核损结果的处理（1）核准定损当核损人员核准定损员的定损清单后，签署核准意见并将定损单传至相关定损员。（2）修订定损当核损人员修订或改变定损员的定损方案和定损金额后，将相关要求和修订意见传至相关定损员。3、核价主要工作核损通过后，案件流转入核价环节。（1）车辆零配件价格的复核-车辆零配件价格的复核应根据定损系统价格，参考当地汽配市场价格确定。系统内

52、设定配件价格，凡定损员权限内的赔案且系统内可以确认的配件价格，采用自动核价。凡超出定损员核价权限或系统内不包含的配件须采取逐级上报核价的管理方法。核价员接查勘定损员上报的询报价单，据报价系统或其他方式审核配件金额，调整或确认配件价格。-对于保单有特别约定，按照约定处理。如专修厂价格，国产或进口玻璃价格等。（2）维修工时和单价的复核-对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。-以当地的行业维修工时标准作为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。（3）施救费用的核定第八节 核损核价关注事项第一部分 车损一、单方事故 （一）异常出险时间 1、出险时间距保单起保日期 7

53、 天之内；起保、出险前有脱保情况 （1）关注风险点： 、重复投保、重复索赔 、脱保期间出险 、先出险后投保 （2）审核要点： 、审核查勘报告中是否记录上年承保公司保单号，必要时需与其承保公司核实； 、重点审核车损痕迹新旧程度，初步判断是否有先出险后投保 的可能，根据需要发起复勘或调查 2、出险时间为餐后时间、需关注时间（21：00-3：00） （1）关注风险点： 、酒后驾驶导致出险 、人为做假案件 （2）涉嫌酒后审核要点：查勘及复勘证据是否充分、审核查勘员是否查勘现场或复勘现场， 、审核查勘员是否对驾驶员状态进行判断（3）人为作假审核要点：拼凑事故、人为制造事故 对于拼凑事故，审核要点： 、审

54、核车辆受损痕迹与现场是否吻合 、审核现场照片中车辆的受损配件的新旧程度、匹配情况对于故意制造事故，审核要点： 、碰撞痕迹相符，但碰撞轨迹不合逻辑，重点关注刹车痕迹、 损失和人员受伤程度是否吻合 、车辆配置是否齐全；车上、现场是否有不属于车辆配置的可 疑物；按照事故损坏状况，是否有该损坏的配件却发现完好无损 、审核查勘报告中驾驶员与被保险人的关系，并视情况决定是 否进行调查 （二）异常出险地点 在承接出险车辆的维修厂内或者附近出险，或在郊外、山区、农村等较为偏僻地点出险 审核要点：同本节（一）的相关内容（三）异常报案人 1、报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人的以及报案人对驾驶员 及出险情况不清楚的案件 （1）关注风险点 、扩大损失、作假案件或酒后以及无驾驶资格人员驾驶出险后的掉包行为 （2）审核要点 、审核查勘报告中是否说明驾驶员与被保险人关系 、审核查勘报告中关于报案人对案件情况不了解的有关说明并初步判断其真实性 、视查勘情况决定是否发起复勘及调查 2、报案电话在系统内不同保单项下出现累计超过 3 次及以上的案件 （1）关注风险点：代理人或汽修厂人员专业做假 （2）审核要点 、审核查勘员是否查勘现场或复勘现场 、核损说明中提示此类案件需被保险人面签索赔申请书 、视车