如何建立信任关系(2011年8月 第一版)

1、如何建立信任关系如何建立信任关系2？3我们刚刚认识，我还我们刚刚认识，我还不信任你！不信任你！我该怎么办？我该怎么办？4在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签单的前提是什么？单的前提是什么？5课程大纲课程大纲 什么是信任关系什么是信任关系 如何识别信任关系如何识别信任关系 建立信任关系的方法建立信任关系的方法6什么是信任关系什么是信任关系信任关系的定义信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的人的一种感觉一种感觉，即感觉能与他人，即感觉能与他人和谐相处和谐相处、

2、感觉他人有足够、感觉他人有足够的能力的能力解决我们的问题解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的、感觉他人的动机与我们的需求一致需求一致。合拍合拍一致一致有帮助有帮助7信任关系的两大基础信任关系的两大基础能力能力品格品格89增强信任关系的五要素增强信任关系的五要素知名度知名度相似相似经历经历人格人格魅力魅力专业专业能力能力无利益无利益冲突冲突10如何识别信任关系如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？都有哪些具体的表现呢？11客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：12 点头点头 身体前倾身体前倾

3、配合语言的肢体动作配合语言的肢体动作 良好眼神接触良好眼神接触 表示信任的肢体信号表示信任的肢体信号 谈话无礼谈话无礼 面无表情面无表情 摇头摇头 眼神游离眼神游离 表示不信任的肢体信号表示不信任的肢体信号13手放在下手放在下巴处表明巴处表明在判断在判断用手势用手势来强调来强调微侧着头、友好的目光接微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣表明客户对谈话感兴趣有力的手势是强调讲话要有力的手势是强调讲话要点的一种方式点的一种方式倾斜的眼倾斜的眼神增强了神增强了不确定感不确定感手臂环绕手臂环绕身体是自身体是自我安慰的我安慰

4、的表现表现紧锁的眉紧锁的眉头或紧闭头或紧闭双眼表明双眼表明心存疑惑心存疑惑嘴咬笔头表明需要保护、心嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信理恐惧、缺乏自信一手绕颈，一手绕腰表明一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰需要安慰闭眼扶鼻的动作表明客户闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾内容充满混乱和矛盾扬起眉扬起眉毛表明毛表明感兴趣感兴趣14面向客户，表明我们对于面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，微微侧头，表明在聆听表明在聆听采用与客户相采用与客户相似的姿态和动似的姿态和动作以消除障碍作以消除障碍正视客户正视客户15表示信任的语言信号表示信任的语言信号 不断找借

5、口不断找借口 不发问不发问/应答应答/说话说话 攻击、反驳攻击、反驳 直接表达不满不直接表达不满不接电话接电话 表示不信任的语言信号表示不信任的语言信号 详尽回答详尽回答 良好的互动良好的互动 主动发问主动发问 使用夸赞性词语使用夸赞性词语 16表示信任的行为信号表示信任的行为信号 做开门的动作做开门的动作 不看资料不看资料 拒绝转介绍拒绝转介绍 玩手机、看报纸玩手机、看报纸 表示不信任的行为信号表示不信任的行为信号 倒水、洗水果倒水、洗水果 留吃饭留吃饭 愿意转介绍愿意转介绍 171819建立信任关系的方法建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任如下三个方法可以帮助我

6、们与客户建立起良好的信任关系：关系：信任动力学信任动力学构建同理心构建同理心三大思维模式三大思维模式20 小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买买2个月的西铁城手表，买的时候是个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换希望能用这块表跟

7、您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学、信任动力学21陌生感陌生感成功几率成功几率时间时间信任动力学原理图信任动力学原理图随着结识时间的推移，随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少陌生感逐渐在减少随着结识时间的推移，随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加成交几率逐渐在增加22回想你的销售经历，有哪回想你的销售经历，有哪些案例是通过时间来换得些案例是通过时间来换得客户信任的呢？客户信任的呢？分享时间：分享时间：5分钟分钟23 故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到

8、想要的东西。有一天，一位女士邀请分别甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在位朋友外出游玩。可就在4位朋友位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：位朋友分别安慰道： 日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的

9、质量这么差，我们去投诉他们去。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心、构建同理心24同理心就是要换位思考、要站同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。在对方的立场思考问题。你知道什么是你知道什么是同理心吗？同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项

10、技巧。会着重讲解这两项技巧。25构建同理心可以运用以下步骤：构建同理心可以运用以下步骤：替换角色替换角色表达理解表达理解替换角色替换角色，可以把自己放在客，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在例如：如果我是客户，此刻在想什么想什么?表达理解表达理解，可以用客户容易，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想例如：您可能在想、如果、如果是我会是我会26案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈先生，王医生告诉你：陈先生今年先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营岁，私

11、营业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一个个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。在接触陈先生之前，请分析：在接触陈先生之前，请分析：分组研讨：分组研讨：10分钟分钟分组发表：分组发表：10分钟分钟 请运用替换角色，分析客户可能存在的问题请运用替换角色，分析客户可能存在的问题 运用表达理解，写出表达同理心的话术运用表达理解，写出表达同理心的话术273、三大思维模式、三大思维模式 两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，

12、其中两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。导师推荐信等资料。 轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱

13、给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的方法。我今天来竞

14、聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！” 竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。28建立信任关系的三大思维模式：建立信任关系的三大思维模式：能力能力恰当恰当意图意图29如何表明我是解决问题的如何表明我是解决问题的恰当恰当人选？人选？达到客户对专业的期望达到客户对专业的期望 具有符合职业特征的着装、具有符合职业特征的着装、形象、气质形象、气质 具备相应的专业知识具备相应的专业知识 具备胜任该职业的基

15、本技能具备胜任该职业的基本技能 必要的配备也可以帮助我们必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如体现专业性，如MIT设备、设备、代步工具、行销工具等代步工具、行销工具等 寻求与客户的共性寻求与客户的共性 寻找与客户的共同语言，如寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等朋友、爱好、习惯等 注意挖掘共性时的时间把控，注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息谈收集客户的基本信息30回想你的销售经历，你曾回想你的销售经历，你曾经使用过哪些方法经使用过哪些

16、方法/话术来话术来寻求自己与客户的共性？寻求自己与客户的共性？分享时间：分享时间：5分钟分钟31如何表明我是有解决问题如何表明我是有解决问题能力能力的？的？ 描述我们解决描述我们解决问题的能力问题的能力表述对客表述对客户的了解户的了解邀请进一步邀请进一步讨论讨论 介绍公司介绍公司 介绍产品介绍产品/服务服务 介绍自己介绍自己 表述时可尽表述时可尽量使用客户量使用客户所用的语言所用的语言 请客户反馈请客户反馈 告诉客户我们愿意进告诉客户我们愿意进一步帮助客户一步帮助客户 切入正题，正式进入切入正题，正式进入保险需求收集保险需求收集32按照不同的客户类型写出属于你个人的按照不同的客户类型写出属于你

17、个人的30秒秒广告，可在如下客户类型中挑选一个进行练广告，可在如下客户类型中挑选一个进行练习，其他类型可课后自行练习：习，其他类型可课后自行练习： 医生医生 私营企业主私营企业主 公司白领公司白领 阔太阔太 公务员公务员 个人练习：个人练习：5分钟分钟发表：发表：5分钟分钟3334 阐述来访目的阐述来访目的 澄清角色定位澄清角色定位 陈述来访定位陈述来访定位 简述此次来访的简述此次来访的时间及程序时间及程序如何表明我的如何表明我的意图意图是让客户受益？是让客户受益？阐述对客户的好处阐述对客户的好处 目的是为了降低双方目的是为了降低双方的对立情绪的对立情绪业务人员的角色是：业务人员的角色是： 了

18、解客户相关情况了解客户相关情况 根据所具备的专业知识向客户提出建议根据所具备的专业知识向客户提出建议 帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户做出决定，决定权是在客户手中 帮助客户解决问题帮助客户解决问题35例句示范：例句示范：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电话里所说，希望用大约话里所说，希望用大约15分钟到分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关保分钟的时间，向您提供一个有关保险状况的分析，经过分析之后，如果你认为有需要的话，我会提供一险状况的分析，经过分析之后，如果你认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给你