保修技术培训

1、东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 1售后服务培训售后服务培训保修技术培训保修技术培训东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 2 Warranty Introduction.Information for Aftersales staff保修保修售后员工应该了解的事情售后员工应该了解的事情!东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service

2、Co. Ltd.Jun 2013Page 3培训目标培训目标u1.保修的范围和条件n 2.保修的类型p 3.保修工单项目描述和维修报告书写规范性 4.保修流程和打卡标准要求 l 5.总结和了解保修审核标准要求l 6.如何提高保修业务和效率东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 4第一部分：第一部分：保修的范围和条件保修的范围和条件东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 5保修的范围保修的范围

3、保修期：13年9月之前两年不限公里 之后三年10万公里 所有与材质及制造工艺有关的车辆缺陷 车辆停驶时产生的拖车费用/用户的交通费/住宿费（由“宝马道路救援”承担） 整车两年不限公里数 油漆保修期为3年 车身无锈穿保修期为12年东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 6不能保修的情况不能保修的情况 由于路面条件恶劣如坑洼或石头，不正确的胎压引起的正常轮胎磨损或磨破 常规保养件及易损件（如雨刮片、皮带、离合器） 由于劣质燃油造成的车辆故障或零部件损坏 由于保养不当、维修不当所产生的损坏 由于意外

4、事故及因事故引发的相关零件损坏 由于环境灾害、化学物品等造成的损坏或腐蚀 正常的机油消耗东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 7不能保修的情况不能保修的情况 大灯、雾灯有雾气 单独的四轮定位、轮胎动平衡（视实际情况而定） 低质量碟片造成CD/CDC的损坏 蓝牙电话与车辆不兼容 玻璃、内饰板、桃木饰板、钢圈、皮革、门密封条等外力因素造成的损伤 由于事故、不正常使用或汽车改装引起的任何损坏东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co.

5、Ltd.Jun 2013Page 8第二部分：保修的类型第二部分：保修的类型1.三包政策2.正常保修和TC件保修3.BSI4.技术升级活动或召回或puma5.配件保修6.善意保修（DSA&Goodwill）7.CCA客户关怀8.敏感件的保修东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 91.汽车三包政策解读汽车三包政策解读 u三包退换车条款框架三包退换车条款框架60日日内或3000公里公里之内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的(第十八条）u免费更换发动机、变速箱总成60日日内或30

6、00公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏时（第二十条）u免费退、换整车在三包有效期内，出现下述问题需退换车的，需支在三包有效期内，出现下述问题需退换车的，需支付里程折旧：付里程折旧：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次以上修理； （第二十条）（二）发动机、变速器累计更换总成2次以上；（第二十条）（三）发动机、变速器主要部件累计更换2次以上， （第二十条）（四）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上（第二十条）（五）维修时间累计超过35天（第二十一条）（六）同一质量问题累计维修超过5次以上（第二十一条）u有偿退、换整车东

7、莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 103R责任篇责任篇 u退换车条件归纳退换车条件归纳u换车条件换车条件u质量问题u维修时间u累计35天u同一质量维修次数超过5次u退、换车条件退、换车条件u60天或3000公里u转向、制动失效u车身开裂u燃油泄漏u2次严重安全故障再发；发动机、变速箱总成或同一主要零部件；转向、制动、悬架前/后车身同一主要零部件更换2次后u退车条件退车条件u应换车但销售商无货可换三包紧急订单u无偿u有偿东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales

8、 &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 112.正常保修和正常保修和TC件保修件保修u保修范围保修范围u正常保修（参考保修手册）客户责任须在4S店按照宝马标准保养uTC件保修东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 123.BSI本地免费服务包本地免费服务包BMW Service Inclusive.购车赠送的保养目前有效在进行中的BSI宝马车型一览表BSI保养项目更换的条件东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Serv

9、ice Co. Ltd.Jun 2013Page 13BSI的注意事项的注意事项1.针对车辆检查、火花塞、进气消音器、燃油滤清器以及微尘滤清器的更换，经销商可以根据对客户有利的原则选择较小间隔的保养周期进行相应保养（注意钥匙数据中的机油保养链接的错误提示与客户实际更换的不符2.从基本上讲，钥匙读码器（Key Reader）可用于确定车况保养相关服务的服务到期日（若钥匙读码器有故障无法打印钥匙数据需通知保修员拍照和车间打印CBS诊断报告取证）。服务到期日期需有一份打印文件，与车辆文件一起保管，在进行保修审计时必须提供3.比车况保养（CBS）上所显示的服务到期日最早可提前2000公里，保养的剩余行

10、驶时间相对到期日提前不得超过10周4.必须保留更换的零件（制动片、制动盘、火花塞和雨刷器或片等）没有必要保留机油滤清器和空调滤清器。5.注意车辆的有效保修期BSI项目须保修员钟艺或技术经理江为建签名确认和尽快将工单移交给保修员结算东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 14对对BSI的判定的判定 CBS机油保养亮红灯 CBS机油保养亮黄灯并显示剩余里程少于或等于2000KM 钥匙数据车况保养报告显示机油保养剩余里程少于或等于2000KM 如果客户抱怨应该进行机油保养，距上次机油保养至今已行驶大

11、于或等于10000 KM u 符合符合4 4个条件之一即可个条件之一即可东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 15CBS 状态零件零件状态说明CBS提示制动片剩余片厚度为3.7mm制动盘低于MinTH制动片剩余片厚度为3.7mm，制动盘厚度低于MinTH（MinTH=起始厚度-1.6mm）比起始厚度减少2.4mmCBS未提示制动片剩余片厚度为3.7mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档制动盘低于MinTH剩余片厚度为3.7mm（MinTH=起始厚度-1.6mm）需要拍照片由保修部进行确认，并

12、存档比起始厚度减少2.4mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 164.技术升级活动或召回或相关技术升级活动或召回或相关puma 所有技术升级都属于保修范围，除了个别情况，不受整车保修期的限制 所有技术升级相关puma维修都有特殊的工时编号和故障代码（若DMS未释放工时代码须自主创建代码进行替换，DMS未释放的参考文件列表中的车架号） 技术升级工单必要时单独或提前结算东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Ser

13、vice Co. Ltd.Jun 2013Page 17技术升级活动和召回的考核要求召回完成率计算方法召回完成率监控及自检案例N20进气凸轮轴召回经销商目标完成率东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 185.配件保修配件保修1.1.原厂配件和原厂翻新件自原厂配件和原厂翻新件自更换的结算日算起更换的结算日算起2 2年、不年、不限公里数，同整车保修期一样限公里数，同整车保修期一样2.2.保修条件：客户至少支付保修条件：客户至少支付50%50%的配件费用和的配件费用和/ /或或50%50%的的工时

14、费用（包括善意保修）工时费用（包括善意保修） 需出示客户购买配件和安装的发票（需出示客户购买配件和安装的发票（4S4S店结算单）店结算单）东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 19新配件保修新配件保修 指配件在出库后未装车交付客户使用前，发现配件有质量瑕疵的问题，及时联系保修员，并按照保修的相关规定处理。 如果在出库前发现有质量问题，需配件部自己立刻联系宝马中国配件部东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2

15、013Page 206.善意保修善意保修服务理念：服务理念： 善意保修服务不是对外公开的服务，旨在提高客户的满意度和忠诚度，维修费用一般在BMW-经销商-客户之间分摊善意保修分类： 1.DSA费用小于8000元经销商自授权不须向宝马申请：3年小于10万公里100%配件支持，四年或五年小于10万公里80%配件保修 2.Goodwill大于8000元需向宝马申请批准适宜的客户支持不限于两年的保修期限，可以适当继续延续，一般不超过5 5年年或1010万公里万公里前提：车辆得到BMW授权经销商的完整正规保养，相对的忠诚客户请在实际操作流程中注意： 首先务必确定车辆的保养记录 维修前需要SA与客户和服务

16、经理商量费用分摊方案，再向北京递交授权申请 工时费用、小额零件、密封件、辅料（总额小于800RMB，单价小于100RMB）都不在BMW善意申请范围内，严格按照保修标准要求 经销商内部善意保修申请表东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 21善意保修支持比例列表善意保修支持比例列表 这意味着，经销商仍然需要参考列表所示的比例向宝马提交善意保修授权申请。待善意保修授权申请通过后，即可使用此善意保修授权代码提交善意保修申请。 例如，对于一辆行驶了38个月、81,500公里的车，经销商可申请50%的配

17、件费用，宝马中国或华晨宝马会随后进行批准东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 227.7.客户关怀客户关怀客户关怀自授权(CCA)本政策是客户关怀部门为经销商提供一个灵活的工具，在困难和非正常的情况下，帮助客户重建信心。目的是超越客户的预期，提高客户满意度，从而达到建立产品忠诚度以及促成再次销售。CCA费用的申请及延保的授权均通过保修系统实现。1. 预算确认方案:2013年度CCA预算的额定金额为经销商配件采购额的0.6%。 年度最低预算额为50,000元；2013年开业的经销商享有且仅享有

18、5万元人民币的CCA费用预算，但CCA预 算不与客户关怀管理资格认证通过率挂钩，预算金额为含税金额。2. CCA政策调整：CCACCA只能使用于自首登日期起只能使用于自首登日期起3 3年之内的车辆年之内的车辆。对于其它案件及3年以上车辆，需依照惯例，向宝马客户关怀部门申请，获得授权信确认。最终退换车辆的案件，宝马将酌情撤销之前的支持。3. 客户关怀认证： 2013年，客户关怀管理高级培训及认证将作试运行，高级认证的通过分数线将调整至70分。 东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 23特殊案例

19、特殊案例对于不能满足CCA条件的案子,经销商可以使用SPECIAL CASE进行保修申请.具体流程如下:第一,经销商客户关怀部与宝马总部客户关怀部联系,讨论索赔案件.第二,宝马总部客户关怀部发授权文件至保修部.第三,保修部会将授权信息及如何申请费用的要求发送至保修员并抄送宝马总部客户关怀部.第四,保修员根据授权信息 提交claim申请费用。 东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 248.敏感件的保修敏感件的保修 蓄电池蓄电池电池损坏多为使用不当所致，如短程行使过多、车辆未发动而过度使用CD等

20、电器。此保修极易被拒，要严格按照相关文件（WB-08044）操作 玻璃玻璃的破裂多为外力所致，自然开裂情况极少，需仔细鉴定（采用笔尖划触法），如确认无外力撞击，还需要符合以下条件的车辆方可作保修处理：车龄不超过12个月，里程小于30000公里。（两个条件必须同时符合） 大灯大灯主要针对大灯内有雾气及水渍的问题 .按照PuMA Measurement #:5171715-07操作 油漆油漆油漆主要问题为，漆面有破裂或有色差，要仔细鉴别车辆是否在外做过油漆。如果确认为质量问题，则需按照以下操作进行：首先请求保修部授权授权，然后才能进行维修，而且经销商只能处理250个工时以内的漆损和锈损东莞宝信Do

21、ngguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 25特殊保修特殊保修 雨刮片在3个月5000公里内出现材料瑕疵 四轮定位在6个月内 车轮平衡在2000公里内 常规易损件如传动皮带、离合器等易损件的特殊情况要特殊处理 灯泡视实际情况而定 微尘过滤器微尘过滤器 8000公里公里 玻璃玻璃12个月小于个月小于30000公里公里 东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 26第三部分：保修工单项目描述和维修报告书写规范性第

22、三部分：保修工单项目描述和维修报告书写规范性 1.SA保修工单注意事项保修工单注意事项1.工单检查项目:应如实详细的反映和描述客户投诉的问题现象、症状。尽可能的获取详细的信息，更利于车间进行诊断。（如车间技师另外检查到的后续问题也需描述清晰）。 2.准确调工时代码(可根据相关配件号码区分划类)，确保保修结算的正确性，（若遇到召回技术升级时应调相应的特殊工时代码，SA须加强认识最新的相关PUMA及服务信息。 东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 27工单检查注意事项工单检查注意事项1.开工单时

23、，里程千万不要输错，底盘号也记得不要输错，如何进行钥匙数据实时同步更新。2.首登在RDA上查，如果没再来保修系统查(工单上填写，DMS上也填写，还有截止日期)3.预览单：零金额，项目显示要全，给客户确认签字，SA自己也要签字4.维修工单：客户签字、SA自己签全名（签字用力点确保最后一联工单字迹清晰）5.电器故障：先派诊断工时，然后派更换工时，涉及模块可能还要编程，要在维修工单上体现出来6.车间技师维修报告：SA检查是否详细，有没有终检，有没有给技术经理签字确认7.对于电器的保修：诊断报告一定要打，要确认工单里是否有诊断报告。而且诊断报告5天过期，要有准备8.对于外观件或者漏水之类的：一定要有照

24、片东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 289.关于召回的工时，现在本地里用：99999+召回文件里的工时代码试下，如果保修员不在的情况下，可以先派相应的开放工时先进行打卡，但是描述必须一样10.第二次进厂的工单必须在DMS上更新进厂里程11.在维修工单上的维修顾问签字和客户签字应该在维修工单的第一联就应该签上12.SA不要再维修工单上手写维修项目，一定要打印增修单（只针对保修）13.涉及保修的维修工单，SA要把维修工单最后一份复印一份14.跳出BSI的车辆要确认免费保养服务包有没有过期，具

25、体确认方法是：首登（保修）里程15.BSI一定要打印钥匙数据东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 292.保修维修报告书写：保修维修报告书写：(机电、钣喷机电、钣喷)重要性：重要性： 为保修提供有力的证据降低拒赔率，确保RS或保修审计能顺利通过。标准和要求：标准和要求： 逻辑思维思路须清晰、能正确的判断故障方向和分析故障原因，记录相关信息。 东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 30书写维

26、修报告要求，书写维修报告要求，分四步骤：分四步骤： 1.测试故障现象或症状：以客户反映的为基础标准进行故障重现，技师须详细描写是否在特定情况下故障较为明显或容易出现。2.故障检测和功能测试描述：ISID故障码、故障症状、功能结构等选择分或相对应的检测计划机型诊断（记录或检查相关数据或扭力和外观情况），详细记录每一步检查过程，发现问题3.故障原因：对导致此检查结果的原因进行分析描述，得出维修方案；通过测量数据(对比标准数据)或外观缺陷去分析产生故障现象的内存问题（电气内部故障、塑胶件老化、产品设计缺陷），分析判断，得出故障原因：4.更换后结果得出结论排除故障：应描述按ISTA标准处理或更换部件后

27、问题得到解决。东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 31模板范文模板范文一一.F18更换更换EPS线召回活动线召回活动1.根据活动编号0061820300此车EPS线插头不能完全匹配，可能存在锈蚀隐患，需要更换EPS供电线插头。2.按ISTA维修标准更换此车供电后试车无异常。二二.客户反映发动机漏油客户反映发动机漏油1.检查发现气门室盖垫和真空泵位置附近有较多油迹2.检查相关部件的扭力和外观无异常，清洗干净后试车回来检查，发现气门室盖垫真空泵胶圈漏油。3.进行检测计划诊断电脑提示由于密胶垫老

28、化原因，需更换气门室盖垫偏心轴法兰真空泵胶圈。4.按ISTA标准更换相关部件，并参照PUMA12812851维修密封，后试车未发现有漏油东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 32三三.客户反映客户反映DSC报警报警1.着车检查发现DSC故障灯报警2.电脑检测SZL有内部故障和转向角匹配故障码当前存在8次，进入检测计划进行功能诊断试，无法匹配转向角.3.按ISTA检查SZL保险丝线路供电13.8V正常，电脑提示SZL内部故障需更换4.按ISTA更换SZL并编程后故障排除四四.客户反映后尾灯松脱

29、客户反映后尾灯松脱1.检查发现行李箱的尾灯松脱严重，详见相片2.检查尾灯附近未见有碰损划痕现象3.按PUMA51596298拆后尾灯检查发现卡扣位置断裂需更换后尾灯4.按ISTA更换后尾灯并试水后故障排除东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 33第四部分：第四部分：保修保修流程和打卡标准要求流程和打卡标准要求 保修流程保修流程我们追求高效我们追求高效! !有了流程就有了标准化有了流程就有了标准化,有了标准化就减少了发生错误的有了标准化就减少了发生错误的可能。工作流程可以减少失误，提高工作效率

30、。可能。工作流程可以减少失误，提高工作效率。东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 34保修打卡标准要求保修打卡标准要求 1.严格按FRU个数打足卡，保修按实际打卡时间结算工时2. 按检查和更换时间先后顺序打卡，先打检查项目工时，再打维修项目的卡3.先打卡再维修，打卡时间须与相关诊断编程等等报告相符合，不能有偏差，以免保修审计拒赔。东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 35东莞宝信Dongg

31、uan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 36东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 37东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 38东莞宝信Dongguan Baoxin Automotive Sales &Service Co. Ltd.Jun 2013Page 39钥匙数据钥匙数据从钥匙数据中获取和辨认相关信息从钥匙数据中获取和辨认相关信息(尤其是一些涉及尤其是一些涉及到到PUMA召回及技术升级活动的项目召回及技术升级活动的项目)。这里也顺便。这里也顺便提一下如何实时同步钥匙数据：提一下如何实时同步钥匙数据：SA需大概了解和熟悉具体的维修措施及方案，如何需大概了解和熟悉具体的维修措施及方案，如何根据以及所进行项目的工作量、维修时间根据以及所进行项目的工作量、维修时间(