移动培训-2员工个体行为及影响因素

1、第二讲第二讲 员工个体行为及影响因素员工个体行为及影响因素l主要内容：主要内容：l1.个体知觉影响个体行为；个体知觉影响个体行为；l2.个性特质影响个体行为；个性特质影响个体行为；l3.个体价值观、态度等影响个体行为个体价值观、态度等影响个体行为l一、知觉影响个体行为一、知觉影响个体行为l（一）什么是知觉（一）什么是知觉l1.知觉知觉：直接作用于感觉器官的客观事物的整：直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性和各个部分在人脑中的反映。体属性和各个部分在人脑中的反映。l（知觉是在感觉的基础上产生的，是对感觉的整合和知觉是在感觉的基础上产生的，是对感觉的整合和解释，但它不是个别感觉信息的简单总和。解

2、释，但它不是个别感觉信息的简单总和。 ）l狗和猫的故事狗和猫的故事l 狗举起它的前爪，想和猫一起玩耍。但是，狗举起它的前爪，想和猫一起玩耍。但是，在猫的眼里，举起前爪表示敌意。猫很生气，在猫的眼里，举起前爪表示敌意。猫很生气，就把耳朵贴在脑袋后面。然而，在狗看来，耳就把耳朵贴在脑袋后面。然而，在狗看来，耳朵贴在脑袋上就表示顺从。猫对狗已经有了很朵贴在脑袋上就表示顺从。猫对狗已经有了很大的第一和愤怒，但是狗对此一无所知，反倒大的第一和愤怒，但是狗对此一无所知，反倒认为猫对自己是顺从的。认为猫对自己是顺从的。l这个世界是人们知觉到的世界，这对行这个世界是人们知觉到的世界，这对行为来说十分重要！为来

3、说十分重要！l2.知觉特点知觉特点l理解性理解性：指人在知觉过程中，不是被动地把知：指人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识经觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。它具有一定的意义。知觉的理解性知觉的理解性l选择性选择性：人在进行知觉时从复杂的环境中把某：人在进行知觉时从复杂的环境中把某些事物或现象当做知觉对象，而把另一些事物些事物或现象当做知觉对象，而把另一些事物或现象当做知觉的背景。（或现象当做知觉的背景。（篮球篮球-猩猩视频猩猩视频）知觉选择性（一）知觉选择性

4、（一）l相对性相对性：根据事物之间的相对关系进行反映。：根据事物之间的相对关系进行反映。l恒常性恒常性：客观事物本身不变但知觉条件在一定：客观事物本身不变但知觉条件在一定范围内发生变化时，人的知觉映像相对不变。范围内发生变化时，人的知觉映像相对不变。 l整体性：整体性：指人在过去经验的基础上，把由许多指人在过去经验的基础上，把由许多属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 l等等等等l3.基于知觉特点形成的社会知觉偏差和知觉规基于知觉特点形成的社会知觉偏差和知觉规律律l第一印象的作用第一印象的作用l晕轮效应晕轮效应l优先效应和近因效应优先效应和近因效

5、应l定型效应定型效应l投射作用投射作用l对比效应对比效应l4.知觉影响个体的决策行为知觉影响个体的决策行为l例例1：信息编辑影响知觉和行为信息编辑影响知觉和行为l一个问题会有很多不同的一个问题会有很多不同的表征形式表征形式，而问题的表，而问题的表征形式会影响人对问题的直觉，从而影响对问题征形式会影响人对问题的直觉，从而影响对问题的判断和决策。的判断和决策。 以下两个问题，你选择哪个方案？请你想一想你是如以下两个问题，你选择哪个方案？请你想一想你是如何做出这样判断的？何做出这样判断的？l1、假想亚洲爆发罕见疾病，预计会有、假想亚洲爆发罕见疾病，预计会有600人因疾病人因疾病发作而死亡，现有两种与

6、疾病作斗争方案可供选择，发作而死亡，现有两种与疾病作斗争方案可供选择，请问方案请问方案A与方案与方案B你喜欢哪一个？你喜欢哪一个？l方案方案A：200人可以获救人可以获救l方案方案B：1/3几率几率600人可以获救，人可以获救， 2/3几率无人可获几率无人可获救。救。l2、假想亚洲爆发罕见疾病，预计会有假想亚洲爆发罕见疾病，预计会有600人因疾病人因疾病发作而死亡，现有两种与疾病作斗争方案可供选择，发作而死亡，现有两种与疾病作斗争方案可供选择，请问方案请问方案A与方案与方案B你喜欢哪一个？你喜欢哪一个？lC、有、有400人会死亡人会死亡lD、有、有1/3几率无人死亡，几率无人死亡， 2/3几率

7、几率600人都死亡人都死亡l问题1：152名受访者有72%选择Al问题2：155名受访者有78%选择Dl结论：在两种框架下，人们对风险的偏好不同。结论：在两种框架下，人们对风险的偏好不同。面临收益时，人们常风险规避；面临损失时，面临收益时，人们常风险规避；面临损失时，人们常风险喜好。人们常风险喜好。l例例2 2：误解偶然性误解偶然性l关于下面三个选项（关于下面三个选项（H H代表正面，代表正面，T T代表反代表反面），你认为哪个选项出现的概率更大？面），你认为哪个选项出现的概率更大？请你想想是如何得出这个判断的？请你想想是如何得出这个判断的？lA A、H-T-H-T-T-HH-T-H-T-T-

8、HlB B、H-H-H-T-T-TH-H-H-T-T-TlC C、H-H-H-H-T-HH-H-H-H-T-Hl例3：l在下面的两个问题中，你打算走在下面的两个问题中，你打算走10分钟的路去另一家分钟的路去另一家商店吗？商店吗？l1、假如你到某商店买一台收音机，该商店售价为、假如你到某商店买一台收音机，该商店售价为45元。这时有人告诉你，在另一家商店，同品牌同型号元。这时有人告诉你，在另一家商店，同品牌同型号的收音机售价的收音机售价30元，但是需要走元，但是需要走10分钟的路。分钟的路。l2、假如你到某商店买一台摄像机，该商店售价、假如你到某商店买一台摄像机，该商店售价8645元。这时有人告诉

9、你，在另一家商店，同品牌同型号元。这时有人告诉你，在另一家商店，同品牌同型号的摄像机售价为的摄像机售价为8630元，但需要走元，但需要走10分钟的路。分钟的路。l例4：请在请在5秒内，不经过仔细的计算，估计问秒内，不经过仔细的计算，估计问题题1和问题和问题2的值，你估计的结果是什么？请你的值，你估计的结果是什么？请你想一想是如何得出这个结果的？想一想是如何得出这个结果的？l问题问题1: 8*7*6*5*4*3*2*1=?l问题问题2：1*2*3*4*5*6*7*8=？l结果显示：计算者对第一道题估计的中数是结果显示：计算者对第一道题估计的中数是2250，对第二道题估计的中数是，对第二道题估计的

10、中数是512，两者的，两者的差别很大，并都远远小于正确的答案差别很大，并都远远小于正确的答案40320。l例例5 5：心理账户：心理账户l 对于下面的两个问题，你会再买一张音乐票去听音乐会吗？你的对于下面的两个问题，你会再买一张音乐票去听音乐会吗？你的选择是什么？请你想一想，你是如何做出这个决策的？选择是什么？请你想一想，你是如何做出这个决策的？l今晚的音乐厅将上演一场你期盼已久的音乐会，票价很高，需要今晚的音乐厅将上演一场你期盼已久的音乐会，票价很高，需要400400元，元，不过你早己经决定去看，情切在几天前就已经买了票。吃过晚饭，你不过你早己经决定去看，情切在几天前就已经买了票。吃过晚饭，

11、你正兴冲冲地准备出门，却发现入场卷没了踪影，一定是在路上弄丢了。正兴冲冲地准备出门，却发现入场卷没了踪影，一定是在路上弄丢了。焦急的你想要听音乐会只能再重新掏一次腰包了。你正进行思想斗争，焦急的你想要听音乐会只能再重新掏一次腰包了。你正进行思想斗争，该不该去音乐厅再花该不该去音乐厅再花400400元买一张票呢？元买一张票呢？lA A是是 B.B.否否l 同样是一场你梦寐以求的音乐会，你打算去听，票价同样是一场你梦寐以求的音乐会，你打算去听，票价400400美元。但美元。但是这次你没有提前买票，打算到了音乐厅再买。刚要从家里出发的时是这次你没有提前买票，打算到了音乐厅再买。刚要从家里出发的时候，

12、你发现你把刚买的一场价值候，你发现你把刚买的一场价值400400元的电话卡给弄丢了。这个时候，元的电话卡给弄丢了。这个时候，你还会不会花你还会不会花400400元去买这场音乐会的入场卷呢？元去买这场音乐会的入场卷呢？lA A是是 B.B.否否l例例6 6：沉没成本效应：沉没成本效应l 对于下面的问题，你的选择是什么？请你想一对于下面的问题，你的选择是什么？请你想一想做出这个决策的理由是什么？想做出这个决策的理由是什么？l 假设你花费假设你花费100100美元买了一张周末去美元买了一张周末去A A地滑雪的地滑雪的票。几周后，你花票。几周后，你花5050美元买了另一张周末去美元买了另一张周末去B

13、B地的滑地的滑雪票，因为你认为在雪票，因为你认为在B B地滑雪会更有趣。当你买了去地滑雪会更有趣。当你买了去B B地的票后，忽然发现你买的去地的票后，忽然发现你买的去A A地的票的时间和去地的票的时间和去B B地的时间是在同一个周末，不能退票，也不能将票地的时间是在同一个周末，不能退票，也不能将票转让给他人。现在的情况是，你必须选择一个，而转让给他人。现在的情况是，你必须选择一个，而放弃另一个，你将则怎样选择？放弃另一个，你将则怎样选择？l例例7 7：最后通牒效应：最后通牒效应l 在下面的游戏中，你会怎样做？在下面的游戏中，你会怎样做？l 你和一个陌生人王刚分享你和一个陌生人王刚分享1 1万元

14、，你有权决定分给王刚多少。万元，你有权决定分给王刚多少。但如果王刚反对，则你们谁也拿不到一分钱。你们不能商量，不但如果王刚反对，则你们谁也拿不到一分钱。你们不能商量，不能讨价还价，且只有一次机会，这种情况下，你会怎么做？能讨价还价，且只有一次机会，这种情况下，你会怎么做？l l 实验结果实验结果：2/32/3的人提议分给对方的比例都在的人提议分给对方的比例都在40%-50%40%-50%之间，之间，只有只有4%4%的人开出低于的人开出低于20%20%的价码，超过半数的人都拒绝接受低于的价码，超过半数的人都拒绝接受低于20%20%的价码。的价码。l l 结论结论：与利益最大化的自私行为相比，绝大

15、多数人更崇尚公：与利益最大化的自私行为相比，绝大多数人更崇尚公平公正的结果。也就是说，人们通常更愿意得到他们认为公平的平公正的结果。也就是说，人们通常更愿意得到他们认为公平的结果，因此，如果对方贪得无厌，他们宁愿付出代价，也要惩罚结果，因此，如果对方贪得无厌，他们宁愿付出代价，也要惩罚对方。对方。l5.启示启示l（1）员工在组织中的行为是在对组织知觉的）员工在组织中的行为是在对组织知觉的基础上作出判断并产生的。基础上作出判断并产生的。l如：对薪酬制度合理性和公平性的知觉如：对薪酬制度合理性和公平性的知觉l 对是否有晋升可能性的知觉对是否有晋升可能性的知觉l 对领导者领导行为公正性的知觉对领导者

16、领导行为公正性的知觉l l以上知觉结果影响了员工的生产努力程度、流以上知觉结果影响了员工的生产努力程度、流动欲望、缺勤频率和工作满意度等等。动欲望、缺勤频率和工作满意度等等。l（2）管理者的行为易受知觉影响差生行为偏差）管理者的行为易受知觉影响差生行为偏差l例例1：招聘面试：招聘面试l 研究表明：面试开始四五分钟之后，绝大多数面研究表明：面试开始四五分钟之后，绝大多数面试考官的决策几乎不再发生变化。因此，面试中试考官的决策几乎不再发生变化。因此，面试中早期早期出现的信息出现的信息占有更大的权重。而占有更大的权重。而“优秀的求职者优秀的求职者”更更可能因为他没有令人不满的特点，而不是他具有令人可

17、能因为他没有令人不满的特点，而不是他具有令人赞赏的特点。赞赏的特点。l 知觉因素会影响到聘用决策，常常令面试考官做出知觉因素会影响到聘用决策，常常令面试考官做出不正确的评价，且不同面试考官之间经常出现不一致，不正确的评价，且不同面试考官之间经常出现不一致，这明显会影响到整个组织的劳动力质量。这明显会影响到整个组织的劳动力质量。l例例2：绩效期望：绩效期望l 如果管理者对下属的期望很高，他们就不太如果管理者对下属的期望很高，他们就不太能令管理者失望。能令管理者失望。l 同样，如果管理者预期员工只能完成最低水同样，如果管理者预期员工只能完成最低水平的工作，则他们倾向于表现出低绩效。平的工作，则他们

18、倾向于表现出低绩效。 l例例3：绩效评估：绩效评估l 绩效评估同时具有客观测量和主观测量的成绩效评估同时具有客观测量和主观测量的成分，最终的成绩会对员工的未来和他们的行为分，最终的成绩会对员工的未来和他们的行为有重要的影响。有重要的影响。l二、个性特质影响个体行为二、个性特质影响个体行为l 个性特质包括个性特质包括气质、性格、能力气质、性格、能力等等，对等等，对个体的行为反应有重要影响。个体的行为反应有重要影响。l以下以气质为例解释气质对个体行为的影响。以下以气质为例解释气质对个体行为的影响。l（二）气质对个体行为影响（二）气质对个体行为影响l1.气质：气质：是人的个性心理特征之一，类似于人们

19、通常是人的个性心理特征之一，类似于人们通常所说的脾气，秉性，性情，指个性心理活动进行的速所说的脾气，秉性，性情，指个性心理活动进行的速度、强度、稳定性和指向性，是心理活动的动力特征。度、强度、稳定性和指向性，是心理活动的动力特征。心理活动的心理活动的速度速度： 是知觉和思维反应速度的快慢是知觉和思维反应速度的快慢心理活动的心理活动的强度强度 ：是情绪体验的强弱和一直努力程：是情绪体验的强弱和一直努力程度度心理活动的心理活动的稳定性稳定性 ：是注意力集中时间的长短：是注意力集中时间的长短 心理活动的心理活动的指向性指向性： 是人的反应与活动主要依赖于是人的反应与活动主要依赖于外部印象还是依赖于内

20、部已有的映象和思想。外部印象还是依赖于内部已有的映象和思想。（公众自我与公众自我测试公众自我与公众自我测试）2 .气质的类型和表现特点气质的类型和表现特点体液说类型体液说类型 （古希腊医生（古希腊医生 希波克拉特）希波克拉特）l多血质多血质- 血液血液占优势占优势 l粘液质粘液质- 粘液粘液占优势占优势l抑郁质抑郁质- 黑胆汁黑胆汁占优势占优势l胆汁质胆汁质-黄胆汁黄胆汁占优势占优势l多血质多血质l活泼好动、反应迅速活泼好动、反应迅速;不甘寂寞、善于交际；不甘寂寞、善于交际；智慧敏捷、注意易转移；易接受新事物、但印智慧敏捷、注意易转移；易接受新事物、但印象不深刻；情绪易改变、体验不强、表露于外

21、象不深刻；情绪易改变、体验不强、表露于外 l粘液质粘液质l安静稳重、交际适度；反应缓慢、沉默寡言；安静稳重、交际适度；反应缓慢、沉默寡言；善于克制自己、情绪不外露；注意稳定转移难；善于克制自己、情绪不外露；注意稳定转移难；善于忍耐、沉着坚定；不尚空谈、埋头苦干善于忍耐、沉着坚定；不尚空谈、埋头苦干 l抑郁质抑郁质l行为孤僻、反应迟缓；多愁善感、体验深刻、行为孤僻、反应迟缓；多愁善感、体验深刻、但情绪不易外露；感受性高、善于察觉别人不但情绪不易外露；感受性高、善于察觉别人不易发现的细节易发现的细节 l胆汁质胆汁质l直率热情、精力旺盛；脾气急躁、易于冲动；直率热情、精力旺盛；脾气急躁、易于冲动；反

22、应迅速、智慧敏捷、准确性差；情绪显著外反应迅速、智慧敏捷、准确性差；情绪显著外露，但持续时间短露，但持续时间短 l气质类型自我测试气质类型自我测试3 .气质差异与管理气质差异与管理不同气质类型的个体的行为反应不同；不同气质类型的个体的行为反应不同；正确理解气质的类型正确理解气质的类型 ： 没有好坏之分、不能决定一个人的社会价值和事业成就没有好坏之分、不能决定一个人的社会价值和事业成就的高低；的高低；根据不同的气质安排适宜的工作；根据不同的气质安排适宜的工作；在组织工作团队时需要考虑气质结构；在组织工作团队时需要考虑气质结构；针对不同气质类型的人，采取不同的方式方法开展思想教针对不同气质类型的人

23、，采取不同的方式方法开展思想教育工作。育工作。识别自己的气质类型和特征，扬长避短，自我修炼。识别自己的气质类型和特征，扬长避短，自我修炼。l 其它的主要个性内容还包括性格和能力，如其它的主要个性内容还包括性格和能力，如性格可以分为内向和外向性格；性格可以分为内向和外向性格；l 能力可以分为认知智力、情绪智力、社会能力可以分为认知智力、情绪智力、社会智力和文化智力四个维度，可以解释智力和文化智力四个维度，可以解释“为什么为什么聪明的人未必很成功？聪明的人未必很成功？”的问题。的问题。l 参照气质差异管理结论，对员工从性格和参照气质差异管理结论，对员工从性格和能力方面进行差异化管理。能力方面进行差

24、异化管理。l（三）影响组织行为的主要个性特质变量（简介）（三）影响组织行为的主要个性特质变量（简介）l1.控制点控制点(locus of control)l外控者外控者(externals)l 认为自己受命运的操纵认为自己受命运的操纵,被外界的力量左右，认被外界的力量左右，认为生活中发生的一切都是运气和机遇的作用。为生活中发生的一切都是运气和机遇的作用。l内控者内控者(internal)l 认为自己可以控制命运，是命运的主人认为自己可以控制命运，是命运的主人l研究表明研究表明:l 外控得分高的个体对工作更不满意，缺勤率更高，外控得分高的个体对工作更不满意，缺勤率更高，对工作环境更为疏远，对工作

25、的投入程度更低。对工作环境更为疏远，对工作的投入程度更低。l 外控者对于结构分明和条例清楚且只有严格遵循指外控者对于结构分明和条例清楚且只有严格遵循指示才会成功的工作示才会成功的工作,会做的更好。会做的更好。 l l 内控者在复杂的、需要有创造性和独立性的工作中内控者在复杂的、需要有创造性和独立性的工作中做的较好。做的较好。 l2.马基雅维里主义马基雅维里主义(Machiavellianism)l 尼科洛尼科洛马基雅维里，曾于马基雅维里，曾于16世纪致力于世纪致力于获获得和操弄权术得和操弄权术的研究，信奉实效，保持感情距的研究，信奉实效，保持感情距离，相信结果能为手段辩护。离，相信结果能为手段

26、辩护。“只要行得通只要行得通,就采用它就采用它”，是其思想准则。，是其思想准则。l 高马基雅维里主义者，更愿意操纵别人，赢高马基雅维里主义者，更愿意操纵别人，赢得利益更多，更多地说服别人而难以被别人说得利益更多，更多地说服别人而难以被别人说服。服。l大众集团董事长费迪南德皮耶希 l3.自尊自尊(self-esteem)l 自尊自尊:个体喜爱自己的程度个体喜爱自己的程度l研究表明研究表明:l1)自尊心弱的人，更容易受外界影响，他们需要从别自尊心弱的人，更容易受外界影响，他们需要从别人那里获得积极的评估。人那里获得积极的评估。l2)自尊心强的人，对工作更满意。自尊心强的人，对工作更满意。l3)自尊

27、心强的人，对成功有高预期，更倾向于冒险。自尊心强的人，对成功有高预期，更倾向于冒险。l4.自我监控自我监控(self monitoring)l自我监控自我监控:个体根据外部情境因素而调整自己行为个体根据外部情境因素而调整自己行为的个体能力。的个体能力。l高自我监控者，对环境敏感，适应能力强，能根据高自我监控者，对环境敏感，适应能力强，能根据不同情境采取不同的行为，并能够使公开的角色与私不同情境采取不同的行为，并能够使公开的角色与私人的自我之间表现出极大的差异。他们在管理岗位上人的自我之间表现出极大的差异。他们在管理岗位上更容易成功。（更容易成功。（内在自我与公众自我视频内在自我与公众自我视频）

28、l5.冒险倾向冒险倾向(propensity for risk-taking)l冒险倾向冒险倾向:个体接受或回避风险的倾向性。个体接受或回避风险的倾向性。l高冒险性的管理者，决策更为迅速，在做决高冒险性的管理者，决策更为迅速，在做决策时使用更少的信息策时使用更少的信息。l研究结果研究结果:l1)两类管理者的决策准确性相当。两类管理者的决策准确性相当。l2)总体而言总体而言,企业管理者都有企业管理者都有回避风险回避风险的倾向的倾向性。性。l3)不同工作不同工作要求具有不同程度的风险倾向性。要求具有不同程度的风险倾向性。（四）员工工作人格请在五秒内作出选择请在五秒内作出选择l 员工在按优先次序选择

29、三种动物的时候，选员工在按优先次序选择三种动物的时候，选择的第一种，是自己的择的第一种，是自己的印象人格印象人格；l 选择的第二种，是自己对自己的认识意即选择的第二种，是自己对自己的认识意即主主观人格（自我知觉）观人格（自我知觉）；l 只有在无意识选择的第三种的时候，才是其只有在无意识选择的第三种的时候，才是其在工作中表现出来的在工作中表现出来的真实人格真实人格。 l 第一种：印象人格，这是员工迫于外在的压力，不得不第一种：印象人格，这是员工迫于外在的压力，不得不表现出来的外在工作人格，是做出来给主管或公司看的，表现出来的外在工作人格，是做出来给主管或公司看的，或者是员工刻意努力的方向，绝不是

30、员工的真实内在。或者是员工刻意努力的方向，绝不是员工的真实内在。 第二种：主观人格，这是员工内心深处对自己的认识，第二种：主观人格，这是员工内心深处对自己的认识，这种认识是完全自我的，是员工自我认为的自己的工作人这种认识是完全自我的，是员工自我认为的自己的工作人格。格。 第三种：真实人格，这是甚至员工自己也不清楚的自第三种：真实人格，这是甚至员工自己也不清楚的自我人格，它深埋在潜意识的深处，主导着员工的工作行为，我人格，它深埋在潜意识的深处，主导着员工的工作行为，只有在极为特殊的情况下，才会只有在极为特殊的情况下，才会“一时失常一时失常”而表露出来。而表露出来。 l 可能会有这样的员工，第一个

31、选择的动物是可能会有这样的员工，第一个选择的动物是野牛，第二个选择的动物是老鼠，第三个选择野牛，第二个选择的动物是老鼠，第三个选择的动物却是笨猪。这名员工在平时可能会显得的动物却是笨猪。这名员工在平时可能会显得像野牛一样倔强，与人顶撞。然而他的本意，像野牛一样倔强，与人顶撞。然而他的本意，却希望自己像一只老鼠那样不引人注目。而他却希望自己像一只老鼠那样不引人注目。而他真实的自己，甚至连他自己也不知道的内在，真实的自己，甚至连他自己也不知道的内在，却是一个带有很强依赖性、对自己的能力和不却是一个带有很强依赖性、对自己的能力和不足看得明明白白，对公司和主管极为忠诚的员足看得明明白白，对公司和主管极

32、为忠诚的员工。工。 案例：蠢驴惊变案例：蠢驴惊变l 阿灵手下有四个员工：野牛、刺猬、蠢驴、笨猪（我们姑且用阿灵手下有四个员工：野牛、刺猬、蠢驴、笨猪（我们姑且用代表他们工作人格的动物来称呼）。代表他们工作人格的动物来称呼）。 l 一名野牛，最擅长公关，几乎所有的大客户都是由他来负责一名野牛，最擅长公关，几乎所有的大客户都是由他来负责摆平，但是野牛不服从管理，每次都是阿灵苦苦哀求，他这才不摆平，但是野牛不服从管理，每次都是阿灵苦苦哀求，他这才不情不愿的出马工作，野牛的派头经常把阿灵气得眼泪汪汪。情不愿的出马工作，野牛的派头经常把阿灵气得眼泪汪汪。l 一名刺猬，主要用他来应付那些蛮不讲理的客户，遇

33、到客户一名刺猬，主要用他来应付那些蛮不讲理的客户，遇到客户胡搅蛮缠的时候，阿灵就让刺猬出马，把对方骂个狗血喷头，等胡搅蛮缠的时候，阿灵就让刺猬出马，把对方骂个狗血喷头，等对方气急败坏之时，阿灵再出来装好人收拾局面，给客户赔礼道对方气急败坏之时，阿灵再出来装好人收拾局面，给客户赔礼道歉，客户已经被刺猬修理得筋疲力尽，对公司的期望值自然而然歉，客户已经被刺猬修理得筋疲力尽，对公司的期望值自然而然也就降低了，听到几句好话，也就不再追究了。也就降低了，听到几句好话，也就不再追究了。l 一名笨猪，笨猪虽然工作能力极差，可是当刺猬或者是野牛跟阿灵一名笨猪，笨猪虽然工作能力极差，可是当刺猬或者是野牛跟阿灵顶

34、撞的时候，这就用着他了，忠诚的笨猪义无反顾的站在阿灵一方，顶撞的时候，这就用着他了，忠诚的笨猪义无反顾的站在阿灵一方，与刺猬野牛争吵，所以笨猪虽然没有业绩，却是部门中地位仅次于阿与刺猬野牛争吵，所以笨猪虽然没有业绩，却是部门中地位仅次于阿灵主管的员工。灵主管的员工。l 部门里还有一名蠢驴，主要用来应付那些纠缠不休的小客户。做过部门里还有一名蠢驴，主要用来应付那些纠缠不休的小客户。做过客户服务的都知道，越是小客户就越难缠，客户服务的都知道，越是小客户就越难缠，80%80%的小客户只为公司提的小客户只为公司提供了不足供了不足20%20%的利润，却耗费了公司的利润，却耗费了公司80%80%的成本。所

35、以几乎任何一家公的成本。所以几乎任何一家公司对小客户的要求向来都是应付了事，喊上几句动听的口号，哄哄小司对小客户的要求向来都是应付了事，喊上几句动听的口号，哄哄小客户高兴，如果真要是把每个小客户都当做是上帝的话，那么任何一客户高兴，如果真要是把每个小客户都当做是上帝的话，那么任何一家公司都会因应付不起家公司都会因应付不起“上帝上帝”的苛求而关门。的苛求而关门。 l 这名蠢驴就是客户服务部用来糊弄小客户的。糊弄小客户的办这名蠢驴就是客户服务部用来糊弄小客户的。糊弄小客户的办法也很简单，就是设立繁琐的服务规章提高客户要求服务的成本，法也很简单，就是设立繁琐的服务规章提高客户要求服务的成本，如果客户

36、提出要求，就告诉客户说已经转由技术部处理，过几天如果客户提出要求，就告诉客户说已经转由技术部处理，过几天客户再追问，就告诉他已经由技术部转研发部了，再请稍等，再客户再追问，就告诉他已经由技术部转研发部了，再请稍等，再过几天客户再问，又说已经由研发部转调研部了，请继续等待，过几天客户再问，又说已经由研发部转调研部了，请继续等待，又过几天客户再问，接着说调研部正在调研中，请等待结果。过又过几天客户再问，接着说调研部正在调研中，请等待结果。过几天客户要是还不识趣的话，继续纠缠追问，就告诉他已经从调几天客户要是还不识趣的话，继续纠缠追问，就告诉他已经从调研部转业务部了，业务部正在研究研部转业务部了，业

37、务部正在研究如此这般这般如此，把客如此这般这般如此，把客户拖得筋疲力尽，拖得无精打采有气无力，再也没心思跟你胡闹，户拖得筋疲力尽，拖得无精打采有气无力，再也没心思跟你胡闹，客户服务就算是圆满完成了。客户服务就算是圆满完成了。 l 按说蠢驴的工作应该很轻松才对，可是错了，蠢驴弄不清客按说蠢驴的工作应该很轻松才对，可是错了，蠢驴弄不清客户的大小，真诚的面对每一个客户，连客户都不相信的什么客户户的大小，真诚的面对每一个客户，连客户都不相信的什么客户就是上帝的胡言乱语，蠢驴却相信。于是蠢驴每天辛辛苦苦的奔就是上帝的胡言乱语，蠢驴却相信。于是蠢驴每天辛辛苦苦的奔波于小客户之间，疲于奔命的为客户解决问题，

38、加班加点是经常波于小客户之间，疲于奔命的为客户解决问题，加班加点是经常的事情，甚至连午饭晚饭都顾不上吃，累得自己眼窝深陷，气息的事情，甚至连午饭晚饭都顾不上吃，累得自己眼窝深陷，气息奄奄，那副形象严重影响了公司的声誉。阿灵一看，蠢驴这样下奄奄，那副形象严重影响了公司的声誉。阿灵一看，蠢驴这样下去不成啊，就再招聘了一名员工，帮助蠢驴服务小客户。去不成啊，就再招聘了一名员工，帮助蠢驴服务小客户。 l 对于新人的来到，蠢驴表示了热情的欢迎。很快，对于新人的来到，蠢驴表示了热情的欢迎。很快，在蠢驴的指导下，新人开始上手工作，慢慢的接过来在蠢驴的指导下，新人开始上手工作，慢慢的接过来蠢驴手中的活，蠢驴开

39、始轻松起来，再遇到客户要求，蠢驴手中的活，蠢驴开始轻松起来，再遇到客户要求，就吩咐新员工：就吩咐新员工：“我已经替你联系好了，你快去。我已经替你联系好了，你快去。”新员工刚来不久，急于表现，就立即出发去服务小客新员工刚来不久，急于表现，就立即出发去服务小客户。这样的日子慢慢的形成了定势，没多久，蠢驴就户。这样的日子慢慢的形成了定势，没多久，蠢驴就什么活也不干了，埋头苦干的员工才配得蠢驴的资格，什么活也不干了，埋头苦干的员工才配得蠢驴的资格，既然他现在不再干活了，当然就不能再叫蠢驴了。既然他现在不再干活了，当然就不能再叫蠢驴了。 l 蠢驴在悄悄的进化。蠢驴在悄悄的进化。 l 进化之后的蠢驴不再愚

40、蠢，变得狡滑起来，进化之后的蠢驴不再愚蠢，变得狡滑起来，阿灵吩咐的小客户的工作他只是象征性的应付阿灵吩咐的小客户的工作他只是象征性的应付应付，却把主要的精力放在了往老板那里跑，应付，却把主要的精力放在了往老板那里跑，把部门里的情况向老总汇报，有几次阿灵没有把部门里的情况向老总汇报，有几次阿灵没有处理好工作，蠢驴立即急不可耐的向老总打了处理好工作，蠢驴立即急不可耐的向老总打了小报告，结果让老总打电话把阿灵训斥了一顿。小报告，结果让老总打电话把阿灵训斥了一顿。 l 直到这时候阿灵才如梦方醒，这头缺乏工作价值直到这时候阿灵才如梦方醒，这头缺乏工作价值评判能力的蠢驴，竟然进化成为了一条狡滑狐狸，他评判

41、能力的蠢驴，竟然进化成为了一条狡滑狐狸，他现在正觊觎阿灵的主管职位，并有意识的拉拢野牛结现在正觊觎阿灵的主管职位，并有意识的拉拢野牛结成一伙，共同对抗阿灵的管理。而那名新来的员工，成一伙，共同对抗阿灵的管理。而那名新来的员工，却顺理成章的进化成为了头蠢驴，每天疲于奔命的做却顺理成章的进化成为了头蠢驴，每天疲于奔命的做着价值不高意义不大的服务于小客户的工作。着价值不高意义不大的服务于小客户的工作。 l 这始料未及的事情让阿灵说不出来的气苦，她这始料未及的事情让阿灵说不出来的气苦，她好心好意的招聘一名新员工进来，就是想帮助蠢驴，好心好意的招聘一名新员工进来，就是想帮助蠢驴，却想不到蠢驴腾出手来之后

42、，竟然进化成为了一只威却想不到蠢驴腾出手来之后，竟然进化成为了一只威胁她的地位的狐狸。胁她的地位的狐狸。 l 其实，蠢驴的进化，不是阿灵的过错，而是其实，蠢驴的进化，不是阿灵的过错，而是员工生态环境员工生态环境起了变化而发生的工作人格的自起了变化而发生的工作人格的自然演变。然演变。 l三、态度对个体行为影响三、态度对个体行为影响l（一）态度对个体行为影响（一）态度对个体行为影响态度：态度： 是个体对某一对象所持有的是个体对某一对象所持有的评价评价和和行为倾向行为倾向。l1.态度对行为的影响态度对行为的影响态度影响知觉和判断（制度）态度影响知觉和判断（制度）态度影响行为效果（组织学习）态度影响行

43、为效果（组织学习）态度影响忍耐力（尊敬或者厌恶的领导）态度影响忍耐力（尊敬或者厌恶的领导）态度和工作效率之间的关系比较复杂态度和工作效率之间的关系比较复杂研究案例研究案例态度影响知觉和判断态度影响知觉和判断l 社会心理学家兰伯特曾让加拿大大学生根据声音判断社会心理学家兰伯特曾让加拿大大学生根据声音判断说话者的人格特征。他让被试听说话者的人格特征。他让被试听1010人朗诵同一篇文正的录人朗诵同一篇文正的录音带（实际只有音带（实际只有5 5人朗读，只不过每人用英、法两种语言人朗读，只不过每人用英、法两种语言各读一次），然后判断这各读一次），然后判断这1010人的人格特征。结果发现，同人的人格特征。

44、结果发现，同一人用英语朗读比用法语朗读获得了更高的评价。说英语一人用英语朗读比用法语朗读获得了更高的评价。说英语是被认为个子高、有风度、聪明、可靠、亲切、有抱负；是被认为个子高、有风度、聪明、可靠、亲切、有抱负；而说法语时被认为有幽默感。而说法语时被认为有幽默感。l 实际证明，人们根据已有的态度来判断他人，因为英实际证明，人们根据已有的态度来判断他人，因为英籍加拿大人的社会背景优于法籍加拿大人，大学生对英籍籍加拿大人的社会背景优于法籍加拿大人，大学生对英籍加拿大人的态度也优于法籍加拿大人。加拿大人的态度也优于法籍加拿大人。案例案例态度影响行为效果态度影响行为效果l 社会心理学家琼斯让两组白人大

45、学生背诵几篇反对社会心理学家琼斯让两组白人大学生背诵几篇反对黑人与白人分校方面的文章，其中第一组被试平时反黑人与白人分校方面的文章，其中第一组被试平时反对种族歧视、反对黑人与白人分校，第二组被试平时对种族歧视、反对黑人与白人分校，第二组被试平时主张黑人与白人分校。实验结果发现，第一组被试的主张黑人与白人分校。实验结果发现，第一组被试的成绩明显优于第二组。成绩明显优于第二组。l 其深层次的原因是，与态度一致的材料容易被接受、其深层次的原因是，与态度一致的材料容易被接受、记忆，与态度相悖的材料通常被人们过滤、歪曲或遗记忆，与态度相悖的材料通常被人们过滤、歪曲或遗忘。忘。l（视频：兴奋剂与安慰剂实验

46、）（视频：兴奋剂与安慰剂实验）l态度内部结构或者态度和行为之间保持一致，态度内部结构或者态度和行为之间保持一致，才有利于员工工作。才有利于员工工作。l不一致时，可以加以改变。不一致时，可以加以改变。l2.态度是可以改变的态度是可以改变的从改变从改变认知认知入手入手诉诸诉诸情感情感改变（白人和黑人同社区居住）改变（白人和黑人同社区居住）从改变从改变行为行为入手（二战美国提倡食用动物内脏）入手（二战美国提倡食用动物内脏）其他方法（如唤醒恐惧）其他方法（如唤醒恐惧）案例：吸烟有害案例：吸烟有害l 社会心理学家利文萨尔把被试分成三组，分别引起社会心理学家利文萨尔把被试分成三组，分别引起他们对肺癌高、中

47、、低三种程度的恐惧。第一组被试他们对肺癌高、中、低三种程度的恐惧。第一组被试观看肺癌病人接受手术的电影：胸腔被切开、糜烂的观看肺癌病人接受手术的电影：胸腔被切开、糜烂的肺被取出；第二组被试也看电影，但手术过程大大省肺被取出；第二组被试也看电影，但手术过程大大省略，主要是口头介绍；第三组被试仅仅阅读有关肺癌略，主要是口头介绍；第三组被试仅仅阅读有关肺癌的书面材料。实验结束时，呼吁被试停止吸烟，并尽的书面材料。实验结束时，呼吁被试停止吸烟，并尽快去照快去照X光片。光片。l 结果是，停止吸烟的人以中度恐惧组的被试为最多结果是，停止吸烟的人以中度恐惧组的被试为最多。l3.态度在组织行为中的应用态度在组

48、织行为中的应用l工作满意度（工作满意度（job satisfaction）l 个体对其所从事的工作的总体态度。个体对其所从事的工作的总体态度。l 一般认为工作满意度和态度之间正相关。一般认为工作满意度和态度之间正相关。l工作参与（工作参与（job involvement）l 测量一个人从心理上对其测量一个人从心理上对其工作工作的的认同程度认同程度以及认为他的以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。绩效水平对自我价值的重要程度。l 工作参与程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同工作参与程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同感，并且很在意自己的工作。感，并且很在意自己的工作。l研究表明：高的

49、工作参与程度与低缺勤率和低辞职率正相研究表明：高的工作参与程度与低缺勤率和低辞职率正相关。关。l组织承诺组织承诺l(organizational commitment)l 员工对特定组织及其目标的认同，并且希望员工对特定组织及其目标的认同，并且希望保持组织成员身份的一种心态。保持组织成员身份的一种心态。l研究表明：研究表明：l组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关。组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关。l组织公民行为组织公民行为l -organizational citizenship behaviorsl 个体的行为是自主的，并非直接的或外现的个体的行为是自主的，并非直接的或外现的由正式的奖惩体系引发

50、，这种行为的不断积累由正式的奖惩体系引发，这种行为的不断积累能够增加组织的有效性。能够增加组织的有效性。l附：附：l 定期使用态度调查能够提醒管理层注意潜在定期使用态度调查能够提醒管理层注意潜在的问题，及早了解员工的意图，以便采取措施的问题，及早了解员工的意图，以便采取措施防患于未然。防患于未然。l 问卷调查法、访谈法等等。问卷调查法、访谈法等等。l四、工作满意度l（一）员工对工作的态度l工作满意度工作满意度： l 工作满意度是指个人对工作中的各种因素 的一般态度。（二）工作满意度理论（二）工作满意度理论l1、工作满意度多面模型l观点：l员工的整体工作满意度是由其对工作的各个方员工的整体工作满

51、意度是由其对工作的各个方面的满意感共同构成的。面的满意感共同构成的。l主要关注工作情境因素，将工作情景分解成不同的方面，分别考察员工对每一个方面的满意程度。决定工作满意度的工作方面工作方面 描述l能力运用l成就l活动l发展l权威l公司政策和实践l补偿l同事l创造性l独立性l伦理价值观l认可l责任感l安全感l社会服务l社会地位l人际关系管理l技术管理l多样性l工作条件l工作在多大程度上使得个人发挥了自己的能力l员工在多大程度上从工作中获得了成就感l员工在工作岗位上有事可做l拥有晋升的机会l对别人拥有控制力l员工对公司的政策及其执行的满意程度l员工由于工作而得到的报酬l在工作中一个人和别人相处的好

52、坏l自由提出新想法l能够独立工作l当要做的事情都和自己良心相违背时可以选择不做l因为工作出色而受到表扬l为决策和行动负责l拥有一份安全或稳定的工作l能够为被人做些事情l在更大的工作社区中得到认可l员工上级的人际技能l员工上级与工作有关的技能l在工作中员工任务的多样性l工作时间、温度、设施、办公室闻之和设计等l注意：l1.未必是所有因素的总结；l2.个体满意度受到每个因素影响程度不同。l2、双因素理论l赫兹伯格 1959年 l激励保健因素理论l基本内容l1、对传统的“满意不满意”的修正l 传统观念：满意的对立面是不满意l 赫兹观念：满意的对立面是没有满意；不满意的对立面是没有不满意满意不满意传统

53、观点满意没有满意赫兹伯格没有不满意不满意激励因素激励因素 保健因素保健因素l 2、保健因素与激励因素l 影响职工满意度的因素分为两类：保健因素和激励因素，它们以不同的方式影响人们的工作行为l保健因素保健因素：造成职工不满意的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激起职工的积极性。（保持积极性）l 激励因素激励因素：使职工感到满意的因素，惟有它们的改善方能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动职工的积极性。（提高积极性）l保健因素保健因素l公司的政策和制度公司的政策和制度l技术监督技术监督l与上级之间的人事关系与上级之间的人事关系l与同级之间的人事关系与同级之间的人事关系l与下级之间的人事关系与下级之间的人事关系l工资工资l职务保障职务保障l个人的生活个人的生活l工作条件工作条件l职务地位职务地位l激励因素激励因素l工作上的成就感工作上的成就感l工作中得到认可和赞赏工作中得到认可和赞赏l工作本身的挑战性和兴趣工作本身的挑战性和兴趣l工作职务上的责任感工作职务上的责任感l工作的发展前途工作的发展前途l个人成长发展的机会个人成长发展的机会管理启示：从管理启示