促销人员培训手册

1、人员培训手册目录目录一、开篇语1、你不知道自己有多么重要！销售活动生 产 厂 商工业用品耐久性消费品非耐久性消费品销售管理与人员推销广播媒体广告印刷媒体广告特别促销活动(商展、产品验证活动、协助中间商等)品牌命名与促销的包装设计其他6920912596453347610716115595063812091481559809合 计100010001000 企业产品代言人！ 销售信息的传播者 消费者思想的沟通者！ 生活顾问！ 服务大使！ 桥梁！2、对消费者来说，你是3、对企业来说，你就是 球场上的凌门一脚； 战场上冲锋陷阵的突击队员； 如果说店面是销售的桥头堡，导购员就是排头兵； 促销工作是完成整

2、个销售工作的重要环节，是实现白象方便面与货币交换的过程。马克思形象地把这一过程称之为“方便面惊险的一跳”。你是自己的这幕戏的导演，消费者就是你的观众；公司广阔的发展空间带给你职位的提升；悉心的文化素质培训带给你个人素养的提升4、心有多大舞台就有多大二、提醒篇1、促销员5项基本原则：促销员应该认真执行推广促销活动方案；热情积极工作，体现白象集团社会及服务价值；遵守终端有关促销员的管理制度和纪律；负责管理好促销物料；对促销结果进行追踪评估。2、优秀促销员、导购员5大职责： 宣传产品：通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传产品； 维护终端：作好卖场终端各种产品、POP的陈列，保持整齐、清洁、有序； 推

3、介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介； 完成销售：利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标； 收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，按时将信息整理、反馈；3、优秀促销员、导购员最需要的3项素质：应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。4、体现优秀促销员、导购员素质的5S原则：笑（smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；迅速（speed）以迅速的动作表

4、现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；灵巧（smart）以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖；研究（study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。5、白象导购员的8大标准三、工作流程1、促销员工作6大步骤：进店售前准备售中服务交接班营业结束离店1.1、进店及售前准备6步走： （1） 进店营业时间前30分钟进店，不得迟到。（2） 换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服；做好个人仪表检查工作。进店换装清洁核查陈列检查（3） 清洁清洁

5、五要求： 货架干净：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮； 设施整齐：所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品有序：产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； 墙面整洁：如有宣传单页、POPPOP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净：明亮无异物。清洁八对象： 货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；（4） 核查 到岗后，协助营业员清点剩余货品，及时补充现场宣传单页。（5） 陈列 核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。（6） 检查 商品是否合格检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝不合格商品。 价目卡填写是否明确一款货一卡，做到正确、清楚、方便

6、顾客识别。1.2、售中服务 未成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩离开 促销员：迎接适时介绍劝说送别 成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩成交离开促销员：迎接适时介绍劝说（付款）送别主动点头：对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意；真诚打招呼：顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然；适当介绍：应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力。促销员：迎接适时介绍劝说送别“欢迎光临”！“您好”！“早上好”！“下午好”！“晚上好”！“欢迎光临白象方便面专区，请随便看一看”！“您好，请随便看一看”！“您好，欢迎光临白象方便面专区。请问您需要什么？”促销员：迎

7、接适时介绍劝说送别亲切交谈：必须亲切地与顾客交谈；了解需求：在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备；推荐产品：须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品；耐心解答：对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答；维护形象：要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。促销员：迎接适时介绍劝说送别您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）促销员：迎接适时介绍劝说送别与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；换取产品时灵敏。介绍一般从新品开始，包括口味、特点、料包、价格、克重、品牌等。促销员：迎接适时介绍劝说送别适时推荐：当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合

8、其需求的产品，帮顾客作出决定；不可强迫：促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项；广度劝说：劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、口味与特点等；专业客观：推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实；不贬对手：不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任；运用术语：在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。促销员：迎接适时介绍劝说送别 当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”“谢谢欢迎再次光临”促销员：迎接适时介绍劝说送别当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语： “

9、真抱歉，您需要的产品暂时缺货，我们已联系进货，欢迎您再次光临。” “感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” “欢迎再次光临”。促销员：迎接适时介绍劝说送别 当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客。或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。 规范用语：“欢迎光临白象方便面专区。”“您好！请您随便挑选。”“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/ /产品的介绍，你可以看一下。”“对不起，让您久等了。”1.3、忙碌时的待客法真诚、热情、歉意可做：l暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作；l如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等；l虽无顾客，

10、仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛；不可做：l促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。1.4、空闲时的工作清洁地面、展台、整理货架、补充货物 A A班：交班班组 B B班：接班班组A A班促销员提前1010分钟进行现场整理。B B班促销员提前1515分钟到岗。交接班时，A A、B B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。1.5、交接班（1 1）整理 促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。（2 2）清洁 促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。（3 3）下班 下班时间到后，促销员可

11、依次下班。1.6、营业结束整理、清洁、下班四、导购员工作技巧为了能更好地帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧，供大家参阅。1 1、四“不要”四“应该”决定成败不要千呼万唤才吭声应该主动而适度引导顾客不要漫无边际毫不经心应该自然流露出热情不要否定消费者的观点应该顺着他的角度考虑问题，引导购买不要过分热情应该给顾客留有一定的空间和距离2 2、促销武器ABCDABCD推销术AUTHORITYAUTHORITY权威性展示权威机关对产品的高度评价。BETTERBETTER质量的优良说明白象方便面的优良品质。CONVENIENCECONVENI

12、ENCE方便使消费者认识到使用的方便。DIFFERENCEDIFFERENCE差异化优势大力宣传我们独有的特点。3 3、推销技巧培训AIDAAIDA推销法：Attention(Attention(注意) )InterestInterest Identify(Identify(兴趣认同) )DesireDesire( (欲望) )Action(Action(行动) )AIDAAIDA是上面四个单词的缩写，代表了推销的四个阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。 AIDA AIDA推销法集中顾客的注意力： 目光接触、实物利用、顾客参与、过程自然目光接

13、触：保持与顾客的目光接触。 实物利用：利用“实物”或“证物”。顾客参与：让顾客参与推销过程。过程自然：要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。 AIDA AIDA推销法引起顾客的兴趣和认同： 选、找、问要选对顾客如主动询问者。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果；找出需要什么找出他的“需要”到底是什么，强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要”必须靠导购员自己发觉；问顾客问题发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。AIDAAIDA推销法 激发顾客的购买欲望4步走引出顾客的需要并确认；确认产品的特色；推销产品的特色；说明“产品的特色可以

14、为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。AIDAAIDA推销法促使顾客采取购买行动小技巧l l、采取“假定顾客要买”的说话心态。2 2、问些小问题。3 3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做决定。如“你想要一包还是两包? ?”。4 4、说一些“紧急情况”。如 “只剩最后一批了”，紧急情况使顾客觉得要买就得快，使顾客及早采取购买行动。5 5、“说故事”。把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。

15、 一个公司的使命就是要服务顾客，一切活动以顾客为导向，以顾客为基础，这样才会获得成功。掌握更多的信息。正确的判断力来源于丰富的信息。掌握更多的信息有利于获得正确的决断。相信自己会成功，并马上开始行动！4 4、接近顾客的7 7种时机 顾客注视特定产品的时候； 用手触摸产品的时候； 顾客表现寻找产品的时候 与顾客视线相对的时候； 顾客与同伴交谈的时候； 顾客放下手袋的一段时间内； 顾客探视展台或展柜的时候。5 5、1111种介绍产品的技巧耐心、热情、尊重、委婉、谦虚、赞美、言简意赅、客观、引导、互动、生动 耐心：耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 热情：以热情的口吻来客观介绍、解释产品，

16、语言要流畅自如，充满信心； 尊重：用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气； 委婉：拒绝场合应用对不起和请求性的语气； 谦虚：不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定； 赞美：在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。 言简意赅：有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完；要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可给予顾客提问的机会，把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣； 客观：尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断； 引导：尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”

17、。 互动：尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣； 生动：充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动。6 6、导购程序4 4步曲叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成类型走得匆忙、步伐快的客人走路较慢，且闲散的客人（准客）一群客人走过来声音 大，抛卖点刚开始大声，走到身边时声音减小；大，抛卖点；表情 专注面带笑容面带笑容；眼神当与客人眼神相迎时，不慌乱一直迎着客人的眼神不慌乱，专注选定一个人不乱看；姿势始终面对客人，跟着走几步走到客人面前拿着单张对他。始终面对客人，跟着走几步其 它要点如果单个客人脚步放慢，可以走他眼前问：“请问要购买白象方便面吗？目的是可以引至与客人交流。叫

18、客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成 拦截客人的时候在3-53-5米就要作眼神的交流，面带微笑，目光相对时略一点头，身体微前倾，迎着客人的面介绍； 客人到眼前时应站在客人的右侧（这样客人会有耐心站的久一点），或者一边尽量靠近，一边说一边用手指着单张上的字给客人看，说到哪里指到哪里，专业的表情，面带微笑。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成 这个时候你已经找到你的销售对象，但这只意味着你迈出了销售的第一步，如果你不能打动她们，促使她们做出购买决定，那么这注定将是一次失败的销售； 要成功，只有充分的了解你的销售对象才可以做到，因为你都不知道她们想什么，怎么可以做到让她们心动，从而接受你这个人

19、到接受你售卖的产品。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成随意型： 一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议； 希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型： 了解产品的各种信息， 较喜欢独立思考，不喜欢他人介入； 善于比较，经常不动声色； 购买过程较长。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成冲动型： 易受外部影响； 凭直觉和外观印象选购，因导购人员的热情会迅速作出购买决定； 喜欢新产品。情感型： 受个人情绪支配，无明确目标， 即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化， 想象力较丰富，情绪易波动。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成疑虑型： 性格内向，行动迟缓，观察细微； 缺乏自信

20、，疑虑重重，对导购员缺乏信任； 反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。专家型： 自我意识很强，自认为观念是绝对正确的； 认为终端导购人员与消费者是对立的关系。 要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。 不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当真理。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成“干嘛老跟着我呀？看看不行吗？” 【分析】：多属理智型。多家比较还未确定，一般喜欢针对性地提问。 【策略】：顺从消费者，先表达歉意，而后表明我们的高尚原则。 【回答】：“对不起，先生”，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们公司“服务至上”的宗旨！叫客、拦截拦截技巧介绍产品，

21、引起兴趣促成“你不用给我介绍了，我自己随便看看！” 【分析】：多属无确定需求者，只对自己特别感兴趣的问题才发问。 【策略】：多用赞美话，使其产生兴趣之前先对我们产生好感。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成如何接待万事通的消费者？ 【分析】：多属炫耀加果断型。会把自己所懂的都表现出来。 【策略】：满足对方的虚荣心，抓住其购买心理，恰到好处地运用技巧和手段。 【回答】：“对，您了解得太透彻了！”叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成如有消费者说公司其他终端的导购服务态度不好时： 【分析】：多属情感型。有意想买我们的产品，但有心理障碍。 【策略】：鉴定消费者需求的最好时机。 【回答】：“真是

22、对不起了，在此我先代表公司向您表示歉意，您看上次有哪些问题没有给您解释清楚，我会尽全力给您解答。”叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成已有意愿购买我们的产品时，但总在相互比较或犹豫时 【分析】：多属犹豫型消费。 【策略】：运用临门一脚的技巧，双重肯定的反问句式，使消费者被我们的坚定所感染。 【回答】：“王先生，难道您不觉得我们这个产品从质量到口味，包括价格都是最适合您需求的吗？叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成这是最为关键的一阶段。客人在听完你前面的一系列讲解后，对产品已经有了一个较为深刻的认识，这个时候应该熟稔的掌握促成技巧，来一个临门一脚，一锤定音。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引

23、起兴趣促成 快语言紧凑不给客人反复思考、犹豫的时间； 准内容丰富，介绍内容针对性强，感染客人引起共鸣； 狠勿以自己的消费能力或者客人给人的表面印象来看低客人的购买力，要肯定你的介绍是最好的，这种方便面客人一定会喜欢吃。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成要利用假定销售法多用“现在、立即、马上”，你马上买一包/ /桶去吃，你一定会喜欢这种方便面的口味；要果断不要给客人犹豫的时间，不要征求客人的意见，让客人感觉一定吃这种方便面不可。叫客、拦截拦截技巧介绍产品，引起兴趣促成7、赞美顾客7项秘诀 赞美方法具体的秘决（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所

24、发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现何处？如何？何种程度的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美为克服害羞的情绪要练习何种赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美8 8、服务到最后一秒 将产品日期指给客人看（以保证出售的产品为质量好的）； 告诉顾客货物的价格和总付款额； 为顾客指引收银台； 再次赞美客人的选择是非常明智的，他一定会喜欢吃白象方便面的； 若情况允许，送客人到离柜台几米远的距离。9、服务七大注意事项位置正确、目前柔和、言语适中、态度平和、价格迟谈、

25、详细介绍、慎谈对手 位置正确：不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。 目光柔和：介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。 言语适中：介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 态度平和：不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 价格迟谈：只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答

26、，切不可避而不谈。 详细介绍：如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。 慎谈对手：要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。五、白象简介1、中国白象，面食专家 师出名门 来自面都河南； 小麦播种面积在72007200万亩左右，总产量在22002200万吨以上，小麦的播种面积、总产量和对国家的贡献均居全国首位； 适宜的气候、肥沃的土壤、优良的品种、绿色无公害的耕种 大量优质的小麦源源不断的向白象提供，成为白象的坚强后盾。 白象，

27、来自面都的面食专家。1、中国白象，面食专家 专心面食以引领面食技术、丰富面食品类、倡导面食文化为己任；以面向消费者的研究、概念设计开发、产品设计开发、品牌推广的一体化系统操作；全程互动，持续地影响市场，控制行业话语权，保持客户的关注度和新鲜感，成就中国面食专家。1、中国白象，面食专家 专注品质以科学的管理，严格的品控，不断提高产品质量；以优良的品质，持续的改进，永远追求顾客满意；一流的设备，科学的管理，精益求精的工艺，严格的质量检测，向顾客提供更安全、更卫生、更健康、更营养、更美味的满意食品。1、中国白象，面食专家 引领新食尚 精尖设备、精英荟萃的亚洲面食研究机构； 站在世界面食研究的最前沿；

28、 成为业界权威，顶级坐标； 不断的刷新面食新主张，引领面食新食尚。2 2、昨天，白象岁月如歌1989年8月，河南省粮食厅粮油食品厂成立；1996年5月，姚忠良正式上任公司总经理；1997年1月，销售收入首次突破亿元大关；1997年10月，河南省正龙食品有限公司成立；2001年8月31日，跻身河南工业百强企业2002年，全国战略布局完成，七大板块落成；2003年产品销售收入预计突破16亿元，农村市场销量第一；2005年销售收入30亿元，有9个方便面生产基地、1个面粉生产基地、1个挂面车间、2家调味料公司等17家企业87条方便面生产线，日产可达3000万包，年可产100亿包，市占率16%白象的历史

29、，就是一部锐意进取史！3、今天，白象航母巨舰万余名员工、3.6亿元总资产、11个分（子）公司；86条方便面生产线，日产3200万包方便面；行销全国30多个省、市、自治区的农村及城市市场 ；30亿销售额，省十家重点保护企业之一；河南省首批名牌产品、 “全国知名品牌” 中国驰名商标；集科、工、贸为一体的国家大型一级企业 今天，白象航母巨舰踌躇满志，向更高更强的目标奋进！4、明天，白象壮志骄阳2008年，依托中国作为方便面“世界最大规模市场”的市场优势、生产优势和消费能力并结合中华饮食文化的巨大影响力；以战略联盟取得对话资格，以中国市场为起点，最终推动 “白象”品牌走向全球化，将白象打造成全球品牌；

30、除了方便面支柱产业，白象食品还将涉及挂面、面粉、调味品等行业，不断的扩充食品领域，立意打造国内面食行业第一品牌，树立权威，成就更为强大的白象；志众成城继往开来，纵横四海谁与争峰！明天的白象，必将引领食界！5 5、企业使命献卓越食品服务顾客，创白象价值服务社会。是根本的、最有价值的、崇高的责任和任务；“卓越食品”明确了白象发展方向与核心业务，不断提供让消费者接受和认同的产品，是白象“以食为天”品牌理念的落实，也是白象集团赢得消费者以及提高企业竞争力的关键；创白象价值服务于社会；体现了白象集团的博大的胸怀和崇高的社会责任感。6 6、企业愿景快乐的企业文化、专业的经营团队、国际的食品集团、健康的行业

31、典范 合协、凝聚，处处体现以人为本的关怀，白象企业文化，向快乐出发； 只有专业的经营团队，才能够向人们提供一流的，高品质的产品；只有专业的经营团队，才能够得到提供满意的服务；只有专业的经营团队，才能够持续的不断的向更高的目标进军； 志存高远，志在千里。国际，是标杆、是目标，是源于深厚实力而描绘的宏伟蓝图，国际的食品集团，是众志成城的白象人，向未来飞翔 健康的，是一种承诺，更是一种境界；行业典范，是一种榜样，更是一种责任，在成就“健康的行业典范”的道路上，白象勇往直前、矢志不渝！7 7、人才理念以人为本、尊重人才、培育人才、以关怀人为出发、以成就人为归依 打造卓越企业、凝聚精英团队、培育一流员工

32、员工的成长就是企业的成长； 白象十分注重对员工的培育，根据员工的需要，企业不定期的邀请专家进行培训； 20002000年与河南财经学院合作，成立了正龙工商管理培训基地； 20022002年3 3月，在中国人民大学开办了第一届MBAMBA正龙高级研修班，共有4848名学员喜获证书； 20022002年6 6月，公司派高级管理人员赴清华大学进行工商管理课程学习 我们通过待遇留人，事业留人、文化留人、感情留人； 我们尊重每一位员工，我们为白象和白象人感到骄傲。8、企业价值观食泽民众，业润社会 “献卓越食品服务顾客，创白象价值服务社会”是白象集团的使命，在这一使命的指导下，形成了白象价值链，价值链囊括

33、了社会、消费者与产业； 白象所在地的河南郑州，素有“面都”之称，白象对优质小麦的大量利用极大的促进了当地农业的发展； 关爱民众，向消费者提供高品质产品和满意的服务，这是白象的职责所在； 白象所倡导的营养饮食、快乐饮食，开创了方便面行业的新主张，新食界； 白象系列产品行销全国30多个省、市、自治区的农村及城市市场，名副其实的“食泽民众”。六、系列产品简介产品容珍骨煲大辣椒大骨面牛面高珍骨煲中华牛肉面菌汤面鸡汤面大辣椒中大骨面牛面炖大骨手擀面一把拉平超级拉面厨留香等低鸡蛋面好好吃面点圣战士炫舞街区七、方便面知识及常见问题1、方便面基本常识方便面概念：方便面是指蒸熟后油炸的面饼或没有油炸的面饼上加调

34、味料的产品；通常加入调味料，有时还加入调味包（调味酱、香油等）、蔬菜包（如：蔬菜干、肉干、榨菜等），以增添方便面的美味。方便面四大特征： 方便快捷：速食产品，价格低廉，方便食用； 储藏时间长：可很长时间储藏，可谓最佳备用食品。 价廉物美：方便面是干燥食品，与水分较多的其他食品相比单位重量的营养较高，且价格也相对低廉。 口味众多：烹饪简便，可为一餐，各式口味，应有尽有。丰富多彩的饮食生活里，可享受全新的风味。方便面在我国的发展史： 时间长：方便面在我国的发展始于19701970年，中国第一袋方便面“诞生”在上海益民食品四厂。制造这方便面的机器是中国自己制造的土设备，年产量仅200200吨。 发展

35、迅猛：进入上世纪8080年代，从日本等国家和地区引进的100100余条生产线在全国迅速“开花”。 规模大：我国现在已成为世界方便面产销的第一大国，年产方便面191.5191.5亿包，约占世界总产量430430亿包的40%40%左右，销售总额达200200多亿元。 人均消费者中等：统计资料显示，我国年人均消费方便面1515包，名列世界第九，分别是日本年人均消费的1/31/3，韩国年人均消费的1/61/6。 中国的面食文化中国的面食种类与品质堪称世界之最，风味各异！中华民族面食文化历史悠久，源远流长，从可考算起至少有2000多年的历史；近代以来，随着技术的发展，使方便面、面包、糕点等成为面食新的品

36、种。经过千百年蒸、煮、煎、炸、烙、烧、烤，人们将其揉搓成了面食文化。可以说中国人离不开面食，有的人重面之质感，有的人重面之汤料，有的重面之蒸煮，有的重面之烘烤。 方便面三种食用方法：A、泡着吃：用100度沸水冲泡，这样才劲道、滑爽、口感好，水越开， 杀菌效果就越好。适量加水，使浸泡到位，一般来讲，90克面块加400毫升水为宜。浸泡时间。复水时间越短，越方便快捷，一般在3-8分钟为宜。B、煮着吃用煮的，就可随意加些蔬菜配料在里面，再随意按照自己的意愿，添加配料。C、干吃开袋即吃。方便面保存方法三大注意点： 密封保存时间：在夏天，一般以一个月为宜；冬天则可贮存三个月； 开封方便面在开封之后，最好能

37、一次吃完，免得面条（或冬粉、米粉）在空气中氧化变质，或遭蟑螂啃食污染； 保存位置：贮存期间，应置放于阴凉、湿气低的地方，避免阳光直射，以避免油脂的氧化。在室内，方便面也要避免置放于灯光下，以避免油脂快速劣化。购买方便面五大注意点： 要选择合适的口味。目前方便面口味众多，要注意选择。 价格。方便面的价格从几毛钱到几块钱不等。 应首选名牌产品。如白象。白象是规模较大的生产企业，多次国家监督抽查结果表明，白象这种大企业的产品质量是有保障的。 注意生产日期。购买保质期内产品。食用变质产品有可能引起呕吐、腹泻等情况。 注意包装应精致美观。名牌厂家多数采用自动包装机包装，而造假商贩为降低成本，都是在极简陋

38、的条件下，进行手工包装。另外，绝不能购买包装有破损的方便面，因为细菌很可能已侵入。2、白象方便面知识问答白象方便面三大优势： 实力强：86条方便面生产线，日产3200万包方便面、行销全国30多个省、市、自治区的农村及城市市场 ，30亿销售额，省十家重点保护企业之一、河南省首批名牌产品、 “全国知名品牌” 、集科、工、贸为一体的国家大型一级企业 质量高：优质的小麦、科学的管理、严格的品控、一流的设备、精益求精的工艺 口味多：为了满足消费者的需求，白象推出了众多的口味。白象方便面口味众多：川辣排骨、川味红牛、川椒香辣、香辣牛肉、酱猪骨、酱牛骨、辣牛骨、辣猪骨、大骨鸡汁、大骨海带、大骨鸡汁、原汁猪骨

39、、原汁红牛、红烧牛肉、野山菌鸡汤、八珍海鲜、京葱煲排骨、葱香排骨、岭南鲜虾、番茄鸡蛋、上汤排骨、蕃茄牛肉、麻牛、红排、板烧牛肉、天府辣牛肉、瓦罐炖鸡、一品海鲜白象方便面料包两大特点： 质量高：从原料到加工环节层层把关；选用专业蔬菜工厂加工；蔬菜必须经过严格的挑选、清洗和分切；在规定的保质期里加工完毕。 原料丰富：每客独创超级蔬菜大料包，营养又美味；大骨面精选天然猪骨、牛骨、鸡骨熬制，汤浓、味鲜；牛面精心挑选每一种主配料，新鲜牛肉、薄切成片，依据不同口味以精火熬炖白象方便面品质有什么特点？ 一袋好面是怎么诞生的？ 严格的原料把控是第一步； 先进设施是基础； 科学的管理是保障； 白象方便面精选来自

40、面都河南的绿色无公害种植小麦，配备一流的设施和科学的管理，通过ISO9001：2000国际质量认证。白象产品，品质保证！八、终端管理我们的终端售点应该拥有良好的商品陈列与展示，应该能够从第一视线上吸引顾客的注意力，刺激顾客产生购买冲动。1、终端产品陈列的五大定律定律一：陈列区域尽可能靠近高客流量的主通道，尽量做到集中陈列。 人流的流向指大多数顾客通过商店时的流向，应把我们的产品陈列在人流量最大的货架。 定律二：尽量争取终端陈列在黄金视线区，顾客不需特别地弯腰或抬头就能看见的货架高度。 黄金视线区120-160厘米为最佳移动视觉区，走动中的消费者关注率最高的区间。 定律三：尽量争取将产品陈列在终

41、端黄金可触区，产品陈列在此区消费者触手可及，销售量比非黄金可触区高出37%。 黄金可触区130-160厘米为黄金可触区，消费者最容易取得想要商品的区域。 定律四：顾客喜欢大而有吸引力的陈列，应尽量保持正面陈列，同时陈列面应尽量达到三个或以上。 可视陈列面正面陈列（理想要求）：产品包装的整个正面（即最大面）面向顾客；侧面陈列（次理想）：即产品包装的侧面面向顾客；尾端陈列（不能接受）：即产品包装的尾部面向顾客。 定律五：畅销品种应占据最多陈列位置，陈列面占有率不低于市场占有率。 陈列的原则： 高价位的产品应集中陈列在货架最好的位置； 在同价位品牌中应占据最好的位置； 产品各品种必须齐全，文字说明规

42、格必须统一； 按照由高价位到低价位的顺序由左到右或者由上至下陈列产品。2、货架展示：要考虑四个方面的内容位置、外观、价格牌，产品次序。我们主推的产品，应摆放在货架的显要的位置上，并占据一定的面积，形成视觉上的冲击和实力的体现。产品陈列位 【要求】：靠消费者流动性强的路线，视线平等的地货架及柜台，临近知名度高的品牌及同类产品，水平陈列或垂直陈列。产品陈列面 【要求】：每一个品牌与规格都陈列2-3个排面，且愈大愈好。一定要比竞争对手多。销售量最好的品种陈列在中层货架，礼盒装陈列货架上面。落地陈列： 【要求】：靠近自己产品的货架端头，堆头陈列1-2个有代表性的产品。3、广告4个注意点：位置显眼：广告

43、应张贴在最显眼的位置，如进门处、视平线处等以吸引消费者的注意力；外观整洁：广告也代表了白象的形象，因此广告外观应干净、整洁；及时更换：更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物，不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品；有效利用：白象产品不同阶段促销活动的举行，都将配合强大的终端宣传，堆头、跳跳贴、插卡、插旗、吊牌等等，这些物料的有效利用，都能够从不同侧面影响消费者。4、店头POP陈列堆头、跳跳贴、插卡、插旗、吊牌等。 保持这些促销宣传品的完整、有序，可以烘托促销活动的气氛，同时也是活动发布的重要渠道，对塑造企业、产品形象也是有效的手段。 具体来说，POPPOP广告有以下几种功能：新产品告知功能。

44、 大部分的POPPOP广告，都属于新产品告知广告。当新产品出售之时，配合其他大众宣传媒体，在销售终端使用POPPOP广告进行促销活动，可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。唤起消费者潜在购买意识的功能 尽管各个品牌厂家都已经利用各种大众传播媒体，对本企业或本产品进行了广泛的宣传；但是有时当消费者步入商店时，已经将大众传播媒体的广告内容遗忘，此刻利用POP广告在现场展示，可以唤起消费者的潜在意识，重新记起商品，促成购买行为。协助导购的功能 POP广告有“无声的销售员”和“最忠实的推销员”之称，POP广告经常被用于超市，超市用的是自选购买方式，当消费者面对诸多商品无从下手时，摆放在商品周围的一则杰出

45、的POP广告会忠实地、不断地向消费者提供商品信息，从而起到吸引消费者促成其购买的作用。终端销售气氛的营造 利用POP广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以营造出强烈的终端销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买。提升企业形象的功能 POP广告同其他广告一样，在销售环境中可以起到树立和提升企业形象，进而保持与消费者的良好关系的作用。5 5、维护终端1616检查点： 售点是导购员的阵地，要以最好的形象展示在顾客面前，导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑

46、等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？是否需要补货？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？新品是否摆上货架柜台了？等等。九、导购员工作守则1、日常工作A、销售 导购员日常最重要的工作就是销售。在销售现场，导购员是一个推销员，你们直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，因此把产品卖出去是导购员的天然职责。 一个好的导购员能向顾客提供许多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品，并让顾客相信购买此种产品是一种明智的选择，优秀

47、的导购员就是顾客的消费顾问。B、理货陈列商品，使之醒目、整洁、美观；及时补货；调换不合格的产品（过期、破损等）；布置现场广告，保持宣传物料的清洁及美观。C、反馈销售信息每日不同品种产品销售的数量、单品销售额及总体销售额；不同品种产品的进货及库存数量；同行业竞争对手的促销信息及新品上市信息；顾客对产品的期望和建议。D、促销活动执行认真学习公司的促销活动细则；并安排好在本店的促销落实工作；大力配合业务员的店面促销工作，积极向消费者推介产品；张贴、悬挂促销宣传物料，防止他人毁坏、覆盖。2、导购员的18种职责 终端导购人员必须向上级主管负责； 对消费者介绍产品时须始终保持亲切友善的态度，对产品的功效、

48、质量、优点、价格及促销信息等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点； 认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意； 主动征求消费者的意见，把新情况及时反馈给上级主管； 出现缺货时，主动请消费者进行预约登记，并核实消费者记录，到货后及时通知所有预约登记的消费者； 对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈； 认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时向主管反馈； 做好POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确； 执行公司规定的消费者接待服务规范和手续要求； 解决好消费者的退换货问题； 在开展促销活动时，根据公司安排做好各项促销活动； 积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形

49、象、接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料； 负责公司的系列展品区域的管理，保证样品的清洁有序、一尘不染，保证宣传品的到位和整齐； 接受公司的日常管理，密切配合公司举行的各种促销活动； 按公司规定认真完成各类工作报表，并上报上级主管； 积极收集竞争对手销售及相关的信息，并及时反馈； 收集商场、消费者对公司、产品、服务的要求和建议，并及时反馈； 积极跟踪商场的销售、库存及货源需求，并及时反馈。十、导购员礼仪规范1、仪表与服饰礼仪服饰、举止、情绪、面容服饰：款式协调、大方；穿着清洁、整齐；举止：站立姿势自然、端庄；仪态端庄、得体；情绪：热情大方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪；面容

50、：选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。2、仪容6大禁忌：禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感3、语言三要点明朗、简单、温柔明朗：用生动的表情和清脆的声音展开愉快的话题。简单明了：通过举例，具体地解释专业用语和难解的词汇。温柔：使用亲切的语言。4、接待顾客的基本用语 顾客来店时的用语：您好！欢迎光临！好久不见了！早上好！中午好！晚上好！顾客犹豫时用语 有什么需要帮助的吗？ 您需要买哪一款产品呢？ 我为您介绍一下好吗？ 请慢慢看，有什么需要随时招呼我。被顾客招呼时用语 明

51、白了。 对不起，请稍等。 请看这边。 好的，请稍等。顾客离柜时用语 欢迎再次光临！ 请下次再来！ 请走好！ 谢谢！5 5、卖场上的1414禁忌 场面场面禁禁 忌忌等等待待时时机机（1 1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2 2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3 3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接接近近（4 4）皮笑肉不笑、窃笑）皮笑肉不笑、窃笑（5 5）让顾客久等、大摇大摆地接近）让顾客久等、大摇大摆地接近（6

52、6）不说欢迎光临不理不睬）不说欢迎光临不理不睬商商谈谈（7 7）不用敬语、言语粗俗）不用敬语、言语粗俗（8 8）对于顾客的咨询感到厌烦）对于顾客的咨询感到厌烦（9 9）不郑重介绍商品）不郑重介绍商品（1010）表现出焦急的状态）表现出焦急的状态（1111）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（1212）强制推销、匆忙总结）强制推销、匆忙总结送送客客（1313）站在顾客面前欲背对顾客）站在顾客面前欲背对顾客（1414）不说谢谢也不送客）不说谢谢也不送客现场管理现场管理高价面成功推广的有效元素促销员作业现场管理 试吃人员、导购、巡店督导培训备注：促销员指（指目

53、前试吃、导购人员）附件：试吃场所卖场构架总经理 人力资源 行政 防损 工程 营运 生鲜 干货 日杂 前台收货收银索赔仓台收货办服务台海鲜熟食果蔬肉类面包冻品杂货小食品烟酒家电五金服装日化首先进行试吃人员的筛选注意：1、试吃人员是产品和消费者直接沟通的最前沿人员，应从现有促销人员中再次筛选；1、 试吃员面试筛选标准：A:当地在校大学生（女生比例较多），有促销及试吃相关经验者优先B:口齿伶俐，反应敏捷能够熟练应用普通话，有较强的表达能力，性格开朗、活泼C:口腔及身体无异味D:女生不留长指甲，不涂指甲油；男生不留胡子，长发盘起E：要求五官端正，清爽整洁，热情开朗，有亲和力一、试吃人员岗位职责1、试吃

54、活动场地现场布置2、试吃活动标准化作业展开3、试吃活动用品的管理4、各种试吃活动用品进出卖场的流程1、试吃活动场地现场布置 A、场地布置要求： 1）现场特殊陈列箱：要求陈列桶、袋系列全口味，并以主视觉KT板配合堆箱展示 2）TG/端架陈列：试吃的同时要求配合TG/端架陈列，并以主视觉，形象人的背、侧板包装TG/端架，活化陈列 B、试吃台的布置总体要求：保持试吃台干净整洁，试吃用品摆放整齐。 1）试吃台正面必须张贴海报或围布，突出试吃产品和沟通内容。 2）促销台上不得有与产品或试吃无关的图案与文字。 3）台边摆放垃圾筐，套上塑料袋，用于放用过的试吃杯、筷和废弃物。 4）促销台上勿陈列过多产品（太

55、窄） 5）赠品陈列于促销台上增加吸引力（新赠品到位后）台面上整齐陈列产品及赠品的样品；整齐摆放碗筷、电瓷炉、抹布、汤勺、餐巾纸等操作工具。 6）可将试吃必备工具明细及操作规范张贴于合适位置，便于照章操作。1、试吃活动场地现场布置 C、现场广宣要求： 1、试吃及促销活动告知：试吃台易拉宝POP等进行免费 试吃及促销活动告知。同时展示品牌形象，衬托现场气势。 2、消费者DM：针对试吃的目标消费群派发精美印制的产品DM，每场 限量派发100份（如没有，即不需要派发） 2、试吃活动标准化作业展开 A、试吃前准备： 1）场地：确定促销台的位置，确认电源、水源的供应。 2）进场：办理促销员进场促销手续，办

56、理试吃用品进场手续 3）用品配备： a、泡面用品：促销台；电瓷炉+接线板；秒表；量筒 b、试吃用品：汤勺、锅刷、试吃杯、卫生筷及专用泡面筷 c、清洁用品：洗碗布/抹布、洗洁精；垃圾桶+袋；餐巾纸（300人） d、试吃面及赠品到位：试吃面以每场2-3箱袋(大约有240-300人试吃) B、试吃活动开展： 1）标准话术的使用 消费者品尝时的标准产品解释话术仪表要求 1）必须扎好头发，有头巾或帽子的将头发整理到头巾内 2）保持服装整洁，不得留有污渍 3）不许留长指甲，泡面过程中必须戴一次性手套 4）试吃操作时必须佩戴卫生口罩 5）要求统一穿珍骨煲促销服,6）工作时可化淡妆，不得佩戴首饰6）要求无消费

57、者试吃时立正姿势站好专业素质： 1）试吃用品配备： a泡面用品：促销台；电瓷炉+接线板；秒表；量筒 b试吃用品：汤勺、锅刷、试吃杯、卫生筷及专用泡面筷； c清洁用品：洗碗布/抹布、洗洁精；垃圾桶+袋；餐巾纸 d试吃面及赠品到位。试吃面以每场2-3箱袋(大约有240-300人试吃)。 3）1包面试吃人数以5人为宜。面条起锅超过7分钟无人品尝即倒掉 4）产品试吃：面煮（泡）好后，由泡面促销员将面分别盛放于试吃杯内，由女促销端给消费者进行试吃 5）煮(泡)面标准：用500ML水(2包1000ML)煮沸后放入面饼和料包，泡4分钟即可食用(每次包数根据现场人流灵活调整） 6）杯筷即用即抛，不得重复使用；

58、 7）应及时整理仪容、陈列、试吃台，清洁灶具、台面海报等。8) 试吃工作人员不得品尝试吃面准备要充分2、试吃活动标准化作业展开 2）煮面 1、煮面的流程： a、用量杯盛600ml水添入锅中 b、水煮沸腾以后，将酱包撕开倒入开水中煮0.5分钟 c、将1块面饼全部放入沸水中（注意：袋中碎面不要放入)不要搅拌 d、面饼煮1.5分钟，用筷子进行搅拌，再煮0.5分钟 e、将粉包、菜包全部放入，再煮1.5分钟 2、煮面过程中注意事项： a、煮面人员要戴一次性口罩和手套 b、锅盖和锅里一定保持清洁 c、若煮半块面则水、酱、粉、菜包内容物减半，掰半块面要顺面的纹路掰开，保持面条的长度 d、煮面的进度掌控好 2

59、、试吃活动标准化作业展开 3）说劝消费者进行试吃 4）派吃送面 仪表要求：1. 样式统一 全部穿着由公司提供的统一服装、鞋袜按照公司要求统一穿着、 胸卡统一配带左胸Logo下面2. 穿戴要清洁 环境以及促销员本身是否清洁、干净，将直接影响消费者的购 买情绪1. 修饰要美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品的修饰，是促销员职业仪表的一个重要内容。2. 注重自身的仪容A. 发型应保持明快、舒展及干净、不允许染发，如有长发需在工作时间内要求用黑色皮筋盘发，避免带发饰，不擦重味的发油。B. 促销员在上岗时要保持面部清洁，切忌浓装艳抹。C. 保持手部干净不可留长指甲涂甲油D. 不得佩戴任何饰品,包括眼镜、戒指、手链、耳坠、发卡等E. 言谈：谈吐优雅、统一话术F. 面部表情：面带自然微笑，微笑时应上下各露4颗牙齿，不可取的笑容：苦笑、大声笑、牵强的笑，目光：三米内目视顾客，眼神视顾客的准确位置为眼睛和鼻子的三角区，并微笑点头致意，介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。H. 站立姿势：不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右，自然、端正、挺