护理-----人文关怀

1、护理护理-人文关怀人文关怀需要理解需要理解什么是人文关怀？什么是人文关怀？什么是人文精神？什么是人文精神？什么是人文护理？什么是人文护理？何为人文关怀何为人文关怀 这是个新概念，这是个新概念， “ “人文人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切的概念是一个内涵极其丰富而又很难确切的概念，“人文与人的价值、尊严、独立人格、个性、生存、理想和的命运等等人文与人的价值、尊严、独立人格、个性、生存、理想和的命运等等密切相关。密切相关。 人文关怀：就是关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，人文关怀：就是关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。是人类自觉意识提高的反映。

2、 人文关怀集中体现为对人本身的关注、尊重和重视，它着眼于生命人文关怀集中体现为对人本身的关注、尊重和重视，它着眼于生命关怀，着眼于人性，注重人的存在、人的价值、人的意义。尤其是人的心关怀，着眼于人性，注重人的存在、人的价值、人的意义。尤其是人的心灵、精神和情感。灵、精神和情感。何为人文精神何为人文精神 人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格

3、的肯定和塑造；而人文学科是集中表现人文精神的知人格的肯定和塑造；而人文学科是集中表现人文精神的知识教育体系，它关注的是人类价值和精神表现。从某种意识教育体系，它关注的是人类价值和精神表现。从某种意义上说，人之所以是万物之灵，就在于它有人文，有自己义上说，人之所以是万物之灵，就在于它有人文，有自己独特的精神文化。独特的精神文化。何为人文护理何为人文护理 当前医学模式由单纯的生物模式转变为生物当前医学模式由单纯的生物模式转变为生物- -心理心理- -社社会模式会模式, ,护理也由以疾病为中心的护理护理也由以疾病为中心的护理, ,转向以人、环境、转向以人、环境、健康为基本内容的整体护理健康为基本内容

4、的整体护理, ,在护理过程中必须考虑到人的在护理过程中必须考虑到人的方方面面方方面面: :政治的、经济的、身体的、文化的、心理的、社政治的、经济的、身体的、文化的、心理的、社会的会的. .当前社会当前社会, ,人们不仅承受着各种病痛人们不仅承受着各种病痛, ,更承受着越来越更承受着越来越多的精神压力多的精神压力. .医院作为一个救死扶伤的场所医院作为一个救死扶伤的场所, ,要做到的不要做到的不仅仅是治好患者肉体上的痛苦仅仅是治好患者肉体上的痛苦, ,更应从思想和情感的层面体更应从思想和情感的层面体现出真诚的人文关怀现出真诚的人文关怀, ,积极倡导健康、向上的服务观念体系积极倡导健康、向上的服务

5、观念体系. . 人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。为什么要说人文关怀重要？为什么要说人文关怀重要？1 1、人文关怀是、人文关怀是人的本质属性要求人的本质属性要求马克思说：马克思说：“人的本质并不是单个人所固有的抽人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在现实性上，它是一切社会关系的总和。象物，在现实性上，它是一切社会关系的总和。”人事一个整体的人人事一个整体的人-生物的、心理的、社会的、生物的、心理的、社会的、文化的人。文化的人。人的五个层次的需要：生理需要、安全需要、爱人的五个层次的需要：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要

6、。与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要。护理的作用：护理的作用： 帮助护理对象满足和维持他们的需求。帮助护理对象满足和维持他们的需求。2 2、人文关怀是、人文关怀是护理的魅力所在护理的魅力所在 护理因融入了人文关怀，其内涵才丰富深刻。护理因融入了人文关怀，其内涵才丰富深刻。而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大高尚，而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大高尚，并被人们所称颂并被人们所称颂-“白衣天使白衣天使”、“生命的守护生命的守护神神”。 护理因融入了人文关怀，其独立性、专业性护理因融入了人文关怀，其独立性、专业性得以体现，并逐渐成为一门专业。得以体现，并逐渐成为一门专业。 护理因融入了人文

7、关怀，护理队伍建设得到护理因融入了人文关怀，护理队伍建设得到加强。加强。3 3、人文关怀是、人文关怀是调和医患关系的润滑剂调和医患关系的润滑剂 近年来，医患纠纷增多，医患关系空前紧张，近年来，医患纠纷增多，医患关系空前紧张，这已成为社会关注的焦点。这已成为社会关注的焦点。 整合人文关怀和现行的医疗规章，从制度上整合人文关怀和现行的医疗规章，从制度上约束医务人员的行为，保证病人的权利。约束医务人员的行为，保证病人的权利。 加强行业作风整顿，积极营造加强行业作风整顿，积极营造“以病人为中以病人为中心心”，体现人文关怀以及尊重病人权利的医疗服，体现人文关怀以及尊重病人权利的医疗服务环境。务环境。探索

8、人文载体探索人文载体 开展系列活动开展系列活动人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升 20132013年年0909月月2424日杨淑日杨淑禹局长亲临我院做禹局长亲临我院做做做有人情味的医者有人情味的医者 促进促进医学人文建设医学人文建设演讲演讲 20132013年年1212月月0606日洪丰颖日洪丰颖副局长亲临我院开展副局长亲临我院开展探探索创设新载体索创设新载体 推进医学推进医学人文建设人文建设讲座讲座科室每月一次的人文关爱分享会，分享工作点滴感受科室每月一次的人文关爱分享会，分享工作点滴感受人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升20132013年年0

9、808月月2828日国内知名讲师为全院员工进行日国内知名讲师为全院员工进行“医患沟通医患沟通”讲座讲座* *医术是一切技术中最美和最高尚的医术是一切技术中最美和最高尚的* *爱人与爱技术是并行的爱人与爱技术是并行的 - -希波克拉底希波克拉底人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升辅导老师洪淸配主任在院内开辅导老师洪淸配主任在院内开展多次展多次“走进慈济走进慈济 分享人文分享人文”讲课讲课全员学习全员学习“一家人一家人”手语歌手语歌人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升多次邀请知名礼仪培训师来院进行礼仪培训多次邀请知名礼仪培训师来院进行礼仪培训人文培植与融

10、入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升20132013年年1212月月2424日日- 2014- 2014年年0101月月1414日日邀请知名礼仪培训师来院进行行为邀请知名礼仪培训师来院进行行为举止训练举止训练人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升制制订订人文关怀护理流程人文关怀护理流程，不断强化训练，将人文关怀服务理念，不断强化训练，将人文关怀服务理念融入工作的点滴中融入工作的点滴中。在厦门市急救技能比赛中在厦门市急救技能比赛中获得获得二等奖二等奖的好成绩。的好成绩。人文培植与融入人文培植与融入 员工素质得提升员工素质得提升图文并茂的出入院流程图，设计清新且简单图

11、文并茂的出入院流程图，设计清新且简单易懂，为患者提供良好的指导。易懂，为患者提供良好的指导。环境优化与改善环境优化与改善 患者在院感舒心患者在院感舒心设立科文化墙：设立科文化墙：心愿树：让病人及家属、护理人员将自己的心心愿树：让病人及家属、护理人员将自己的心愿贴在此树上。愿贴在此树上。医患交流区：搭起医、护、患沟通交流平台。医患交流区：搭起医、护、患沟通交流平台。环境优化与改善环境优化与改善 患者在院感舒心患者在院感舒心风华正茂风华正茂医护人员风采展示台医护人员风采展示台环境优化与改善环境优化与改善 患者在院感舒心患者在院感舒心患者和护士长一起布置病房的健康宣教篮患者和护士长一起布置病房的健康

12、宣教篮开心的互动开心的互动减轻手术前的紧张与焦虑减轻手术前的紧张与焦虑环境优化与改善环境优化与改善 患者在院感舒心患者在院感舒心呼叫器提示呼叫器提示开关面板上方的节能及安全提示开关面板上方的节能及安全提示温馨提示与关爱温馨提示与关爱 传递人文暖人传递人文暖人病房门后的温馨提示病房门后的温馨提示卫生间门后的静思语卫生间门后的静思语温馨提示与关爱温馨提示与关爱 传递人文暖人心传递人文暖人心 这些细微的人文布置和各这些细微的人文布置和各种温馨提示不仅给患者和家属种温馨提示不仅给患者和家属带来方便，同时使冰冷的病房带来方便，同时使冰冷的病房由此而变得更加的温馨。由此而变得更加的温馨。 科主任坚持每天床

13、边查房与患者耐心沟通与交流，科主任坚持每天床边查房与患者耐心沟通与交流，践行着做有人情味的医者。践行着做有人情味的医者。 服务细心与贴心服务细心与贴心 温情暖人显爱心温情暖人显爱心 护士帮助行动困难的患者去检查医生看到行动不便患者忙上前搀扶服务细心与贴心服务细心与贴心 温情暖人显爱心温情暖人显爱心 尽管病人的双目包扎着，但我们仍然尽管病人的双目包扎着，但我们仍然充满着微笑去服务，让患者时时都能充满着微笑去服务，让患者时时都能感受到这份关爱。感受到这份关爱。服务细心与贴心服务细心与贴心 温情暖人显爱心温情暖人显爱心 为病人及家属提供便民袋：纸、笔、剪刀、为病人及家属提供便民袋：纸、笔、剪刀、老花

14、镜等老花镜等为有需要患者提供：充电器、电吹风、拖鞋、为有需要患者提供：充电器、电吹风、拖鞋、沐浴露、洗发水、梳子等沐浴露、洗发水、梳子等服务细心与贴心服务细心与贴心 温情暖人显爱心温情暖人显爱心 礼轻情重礼轻情重重阳节送温情重阳节送温情节日关怀与问候节日关怀与问候 不是亲人胜亲人不是亲人胜亲人 三八节送温情三八节送温情中秋博饼活动在一片欢声笑语中进行中秋博饼活动在一片欢声笑语中进行节日关怀与问候节日关怀与问候 不是亲人胜亲人不是亲人胜亲人 健康宣教员健康宣教员责任护士责任护士科室设有专职健康宣教员，配科室设有专职健康宣教员，配合责任护士、客合责任护士、客服人员为住院员为住院患者提供详尽的入院、

15、术前、患者提供详尽的入院、术前、术中、术后、出院健康的指导术中、术后、出院健康的指导客服人员客服人员健康教育与科普健康教育与科普 形式内容多样化形式内容多样化科普教育从医院到军营、社区、企业科普教育从医院到军营、社区、企业走走进进军军营营走走进进企企业业走走进进社社区区从医院从医院走到走到健康教育与科普健康教育与科普 形式内容多样化形式内容多样化责任护士通过爱心联系卡的发放，为患者提供出责任护士通过爱心联系卡的发放，为患者提供出院指导和联系电话等。院指导和联系电话等。延伸服务至院外延伸服务至院外 随访指导促康复随访指导促康复客服平台：提供电话跟踪、随访及预约资讯服务客服平台：提供电话跟踪、随访

16、及预约资讯服务网络平台：提供专家预约挂号及各种健康咨询与指导网络平台：提供专家预约挂号及各种健康咨询与指导延伸服务至院外延伸服务至院外 随访指导促康复随访指导促康复爱心捐助爱心捐助光明基金光明基金苏董光明基金捐赠宁宁夏夏扶扶贫贫爱爱心心捐捐助助慈慈善善事事业业光光明明基基金金热心公益与慈善热心公益与慈善 扶贫帮困献爱心扶贫帮困献爱心足球队足球队游泳队游泳队医院关心与关怀医院关心与关怀 团队和谐乐融融团队和谐乐融融瑜伽队瑜伽队羽毛球队羽毛球队医院关心与关怀医院关心与关怀 团队和谐乐融融团队和谐乐融融户外拓展、鼓动人心户外拓展、鼓动人心医院关心与关怀医院关心与关怀 团队和谐乐融融团队和谐乐融融科室

17、自编自导的舞蹈在春晚、元宵晚会上竟显风姿科室自编自导的舞蹈在春晚、元宵晚会上竟显风姿医院关心与关怀医院关心与关怀 团队和谐乐融融团队和谐乐融融医院给我一份爱医院给我一份爱 我给患者十分情我给患者十分情由于重视对医护人员的关爱，充分调动其积极性、由于重视对医护人员的关爱，充分调动其积极性、主动性和创造性，增强团队向心力、凝聚力，营造主动性和创造性，增强团队向心力、凝聚力，营造出出合心、合力、和气合心、合力、和气的祥和氛围。的祥和氛围。为员工庆生日为员工庆生日组织员工春游活动组织员工春游活动医院关心与关怀医院关心与关怀 团队和谐乐融融团队和谐乐融融医护人员将开展人文关爱的点滴医护人员将开展人文关爱

18、的点滴感受记下，并展示在温馨记事墙感受记下，并展示在温馨记事墙上。上。感恩传递与分享感恩传递与分享 人文文化尽呈现人文文化尽呈现 媒体、院报不断宣传，媒体、院报不断宣传，人文建设持续向前推进人文建设持续向前推进感恩传递与分享感恩传递与分享 人文文化尽呈现人文文化尽呈现 你若盛开你若盛开 蝴蝶自来蝴蝶自来透过开展人文关怀活动透过开展人文关怀活动建立一座与慈济沟通交流的桥梁，走近心灵故乡，借慈济建立一座与慈济沟通交流的桥梁，走近心灵故乡，借慈济医学人文经验，提升我们的医学人文素养。医学人文经验，提升我们的医学人文素养。搭建一个人文关怀的平台，使医护人员将人文关怀的理念搭建一个人文关怀的平台，使医护

19、人员将人文关怀的理念融入到工作点滴中，用爱心关爱患者和同仁。融入到工作点滴中，用爱心关爱患者和同仁。打开一扇心灵之门，点亮一盏心灯，使医护人员找到初发打开一扇心灵之门，点亮一盏心灯，使医护人员找到初发心，善解、包容，做着并快乐着，体现一家亲。心，善解、包容，做着并快乐着，体现一家亲。患者工作满意度也得到提升。患者工作满意度也得到提升。护理篇护理篇心灵导语与行为示例心灵导语与行为示例问候篇问候篇心灵导语：心灵导语：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 -孟子孟子礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人们喜悦。礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人

20、们喜悦。 -孟德斯鸠孟德斯鸠礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 -冈察儿冈察儿行为示例：行为示例： 无论医患之间还是同事之间，倡导和颜悦色，见面说无论医患之间还是同事之间，倡导和颜悦色，见面说“您好！您好！”，分别道分别道“再见！再见！”，“请！请！”和和“谢谢！谢谢！”不间断。不间断。 “您好！请问您找谁？您好！请问您找谁？” “请问您有什么事需要我帮忙？请问您有什么事需要我帮忙？” “不好意思，给您添麻烦了！不好意思，给您添麻烦了！” （忌）不理不睬、不闻不问。（忌）不理不睬、不闻不问。 （忌说）（忌说）“一边排队去！一边排队去！”、“要下班了

21、，快点儿！要下班了，快点儿！”“”“嘿！嘿！”、“喂！喂！”、“干嘛？干嘛？”、“找谁？找谁？”、“XXX床！床！”等不文明用语。等不文明用语。形象篇形象篇心灵导语：心灵导语：一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子。一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子。 -歌德歌德微笑无须成本，却创造出许多价值。微笑无须成本，却创造出许多价值。 -斯提德斯提德行为示例：行为示例： 仪容仪表端庄大方，医护和工勤环保卫生人员按规定统一着装，仪容仪表端庄大方，医护和工勤环保卫生人员按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗，行为举止文明有礼，谦逊得体。服装整洁，挂牌上岗，行为举止文明有礼，谦逊得体。 “欢迎您来我院指导工作！

22、我向您介绍一下基本情况。欢迎您来我院指导工作！我向您介绍一下基本情况。” “我们的工作中还有很多不足，请您多指教。我们的工作中还有很多不足，请您多指教。” “非常感谢您的指导！您的意见很宝贵。非常感谢您的指导！您的意见很宝贵。” （忌）态度冷淡，语气生硬，不耐烦，时间观念不强。（忌）态度冷淡，语气生硬，不耐烦，时间观念不强。 （忌说）（忌说）“这我不太清楚！这我不太清楚！”、“您自己看吧！您自己看吧！”“”“这没法安这没法安排！排！” 等不文明用语。等不文明用语。候诊篇候诊篇心灵导语：心灵导语：如果人们不会互相理解，那么他们怎么能学会默默地互相尊重呢？如果人们不会互相理解，那么他们怎么能学会默

23、默地互相尊重呢？-高尔基高尔基行为示例：行为示例： 门诊室医院服务的窗口，对待每一位候诊患者，都应主动上前，门诊室医院服务的窗口，对待每一位候诊患者，都应主动上前，礼貌称呼，了解患者需求，帮助患者解决问题。礼貌称呼，了解患者需求，帮助患者解决问题。 “请在候诊区稍坐，等候叫号好吗？请在候诊区稍坐，等候叫号好吗？” “对不起，今天患者特别多，让您久等了！对不起，今天患者特别多，让您久等了！” “这位专家的号今天挂满了，您看挂其他专家的号行吗？这位专家的号今天挂满了，您看挂其他专家的号行吗？” “您用过自助服务机吗？需要我帮您吗？您用过自助服务机吗？需要我帮您吗？” （忌）态度冰冷、语言生硬、肢体

24、动作代替语言。（忌）态度冰冷、语言生硬、肢体动作代替语言。 （忌说）（忌说）“这不都在这儿等吗？这不都在这儿等吗？”、“一边坐着去！一边坐着去！”“”“谁不急谁不急啊？啊？”“”“没号了，我有什么办法？没号了，我有什么办法？”等不文明用语。等不文明用语。入院篇入院篇心灵导语：心灵导语：病人之病，忧人之忧。病人之病，忧人之忧。-白居易白居易策林策林诚之所感，触处皆通。诚之所感，触处皆通。-（宋）吴处厚（宋）吴处厚青厢杂记青厢杂记你要记住，永远要愉快的多给别人，少从别人那里拿取。你要记住，永远要愉快的多给别人，少从别人那里拿取。-高尔基高尔基行为示例：行为示例： 接待入院患者，护士面带微笑，主动问

25、候，协助办理有关事项并接待入院患者，护士面带微笑，主动问候，协助办理有关事项并妥善安置患者。妥善安置患者。 “您好，我是您的责任护士，您可以叫我小王。您好，我是您的责任护士，您可以叫我小王。” “我来帮您拿行李，好吗？我来帮您拿行李，好吗？” “请跟我来，我为您介绍一下病区的环境。请跟我来，我为您介绍一下病区的环境。” “如有需要，请随时按床头铃找我，我会第一时间赶过来！如有需要，请随时按床头铃找我，我会第一时间赶过来！” （忌）不理不睬、冷落患者，自顾自忙。（忌）不理不睬、冷落患者，自顾自忙。 （忌说）（忌说）“先回去，下午再来！先回去，下午再来！”、“怎么这个时间来办住怎么这个时间来办住院

26、？院？”“”“怎么带这么多东西？怎么带这么多东西？” 等不文明用语。等不文明用语。术前篇术前篇心灵导语：心灵导语：爱心是冬日的阳光，它使病痛中的人分外感到人间的温暖。爱心是冬日的阳光，它使病痛中的人分外感到人间的温暖。用真诚的心，去善待痛苦中的病人。用真诚的心，去善待痛苦中的病人。得到他人的关爱是一种幸福，关爱他人更是一种幸福。得到他人的关爱是一种幸福，关爱他人更是一种幸福。行为示例：行为示例： 送患者进手术室前，护士贴近患者，轻握患者的手，安抚患者紧送患者进手术室前，护士贴近患者，轻握患者的手，安抚患者紧张情绪，目送患者离开病房。张情绪，目送患者离开病房。 “请放心，不用紧张，一会儿就回来了

27、。请放心，不用紧张，一会儿就回来了。” “别害怕，麻醉师给您麻醉，感觉不到痛的！别害怕，麻醉师给您麻醉，感觉不到痛的！” “我们在病房等您回来！我们在病房等您回来！” “我们为您加油，您也要加油哦！我们为您加油，您也要加油哦！” （忌）草草了事。（忌）草草了事。 （忌说）（忌说）“能不能快点？能不能快点？”、“怎么还没准备好？怎么还没准备好？”“”“有什么好有什么好怕的？怕的？” 等不文明用语。等不文明用语。术后篇术后篇心灵导语：心灵导语：弯下身子帮助他人站起来，这是对心灵很好的锻炼。弯下身子帮助他人站起来，这是对心灵很好的锻炼。时时心中有人，处处眼中有事。时时心中有人，处处眼中有事。凡是人，

28、皆须爱。凡是人，皆须爱。 -弟子规弟子规行为示例：行为示例： 患者手术后回病房，护士主动迎接，轻握患者的手，轻拍患者的患者手术后回病房，护士主动迎接，轻握患者的手，轻拍患者的肩膀，贴近患者，询问患者感受，给予安慰和鼓励。肩膀，贴近患者，询问患者感受，给予安慰和鼓励。 “手术顺利，您已经回到病房了，安心休息吧。手术顺利，您已经回到病房了，安心休息吧。” “痛不痛？如果痛的话，一定要告诉我。痛不痛？如果痛的话，一定要告诉我。” “您身上有输液管道，动的时候要小心一点儿。您身上有输液管道，动的时候要小心一点儿。” “病人术后需要静养，留一位家属陪伴就好。病人术后需要静养，留一位家属陪伴就好。” （忌

29、）无声操作，动作粗鲁，光说不做。（忌）无声操作，动作粗鲁，光说不做。 （忌说）（忌说）“哭什么哭？哭什么哭？”、“哪有不痛的？哪有不痛的？”“”“别乱动！别乱动！” 等不等不文明用语。文明用语。费用管理篇费用管理篇心灵导语：心灵导语：施于人，但不要使对方有受施的感觉。帮助人，但给与对方最高的尊重。施于人，但不要使对方有受施的感觉。帮助人，但给与对方最高的尊重。这是助人的艺术，也是仁爱的情操。这是助人的艺术，也是仁爱的情操。 -刘墉刘墉仁者必敬人。仁者必敬人。 -荀子荀子要尊重每一个人，不论他是何等的卑微与可笑。要记住活在每个人身上要尊重每一个人，不论他是何等的卑微与可笑。要记住活在每个人身上的

30、是和你我相同的性灵。的是和你我相同的性灵。 -叔本华叔本华行为示例：行为示例： 费用管理过程中重视告知，语气委婉，尊重患者感受，选择适宜费用管理过程中重视告知，语气委婉，尊重患者感受，选择适宜场所，避开他人，尊重患者隐私。场所，避开他人，尊重患者隐私。 “这是您的每日清单，有什么疑问可以问我。这是您的每日清单，有什么疑问可以问我。” “请您保管好收费单据，出院时都要用的。请您保管好收费单据，出院时都要用的。” “您欠费了麻烦您方便的时候去交一下。谢谢您的理解和配合！您欠费了麻烦您方便的时候去交一下。谢谢您的理解和配合！” （忌）口气生硬、态度恶劣。（忌）口气生硬、态度恶劣。 （忌说）（忌说）“

31、不交就停药！不交就停药！”、“赶紧去补交钱赶紧去补交钱”“”“没钱住什么院没钱住什么院啊！啊！” 、“医院又不是救助站！医院又不是救助站！”等不文明用语。等不文明用语。纠纷篇纠纷篇心灵导语：心灵导语：每事都应站到对方的立场上想一想，这是达到谅解的最有效方法。每事都应站到对方的立场上想一想，这是达到谅解的最有效方法。 -甘地甘地因为我们自己也有做各种错事的可能，所以更有原谅他人的必要。因为我们自己也有做各种错事的可能，所以更有原谅他人的必要。 -梁遇春梁遇春让我们相信，每一个有坏处的人，都有他值得人同情和原谅的地方。一个人的让我们相信，每一个有坏处的人，都有他值得人同情和原谅的地方。一个人的过错

32、，常常并不只是他一个人造成的。过错，常常并不只是他一个人造成的。 -罗兰罗兰行为示例：行为示例： 一旦发生纠纷，应积极面对，安抚患者情绪，认真倾听，妥善、一旦发生纠纷，应积极面对，安抚患者情绪，认真倾听，妥善、有效处理。有效处理。 “别着急，有什么问题跟我说，我会尽力帮助您。别着急，有什么问题跟我说，我会尽力帮助您。” “您请坐，先喝点水，慢慢说。您请坐，先喝点水，慢慢说。” “我很理解您，您千万别生气，咱们一起想办法。我很理解您，您千万别生气，咱们一起想办法。” （忌）态度消极，语气强硬，针锋相对。（忌）态度消极，语气强硬，针锋相对。 （忌说）（忌说）“爱哪里哪里投诉去！爱哪里哪里投诉去！”

33、、“喊什么喊？喊什么喊？”“”“我就这态我就这态度！度！”“”“你怎么不讲理？你怎么不讲理？” 等不文明用语。等不文明用语。出院篇出院篇心灵导语：心灵导语：关爱是人的真情、爱心、关怀等多种含义的综合。关爱是人的真情、爱心、关怀等多种含义的综合。爱、使我们心灵相通；爱、使世界不再孤单。爱、使我们心灵相通；爱、使世界不再孤单。让你我伸出温暖之手，让世界充满爱，让生活中处处开满真、善、美的鲜花。让你我伸出温暖之手，让世界充满爱，让生活中处处开满真、善、美的鲜花。行为示例：行为示例： 患者出院时，给予关切和叮咛，陪伴患者及家属至电梯口，挥手、患者出院时，给予关切和叮咛，陪伴患者及家属至电梯口，挥手、微

34、笑告别！微笑告别！ “恭喜您，今天康复出院了！恭喜您，今天康复出院了！” “回家还要注意多休息！回家还要注意多休息！” “请您记得按时用药，定期来院复查！请您记得按时用药，定期来院复查！” “有任何问题请随时打电话给我们！有任何问题请随时打电话给我们！” （忌）不理不睬、任由患者自行离开。（忌）不理不睬、任由患者自行离开。 （忌说）（忌说）“怎么还在这儿？怎么还在这儿？”、“怎么还不赶紧去办出怎么还不赶紧去办出院？院？”“”“不是跟你说了吗？不是跟你说了吗？”、“上面不是写得很清楚吗？上面不是写得很清楚吗？” 等不文等不文明用语。明用语。服药篇服药篇心灵导语：心灵导语：神圣的工作在每个人的日常

35、事务里，理想的前途在于一点一滴做起。神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。-谢觉哉谢觉哉谨慎的人才能稳操胜券。谨慎的人才能稳操胜券。 -斯提尔斯提尔谨慎是安全治本。谨慎是安全治本。 -英国英国行为示例：行为示例： 送药至患者床边，告知注意事项，帮助患者倒好温开水，协助服送药至患者床边，告知注意事项，帮助患者倒好温开水，协助服药。药。 “这是您的口服药，我帮您倒水。这是您的口服药，我帮您倒水。” “药已经准备好了，请您服用。药已经准备好了，请您服用。” “您服药后若有不适，请及时呼叫我们。您服药后若有不适，请及时呼叫我们。” “如有需要，请随时按床头铃找我，我会第一时间赶过

36、来！如有需要，请随时按床头铃找我，我会第一时间赶过来！” （忌）不告知、不指导、不协助。（忌）不告知、不指导、不协助。 （忌说）（忌说）“药放这儿了！药放这儿了！”、“不知道！问医生去！不知道！问医生去！”“”“自己看，自己看，爱吃不吃！爱吃不吃！” 等不文明用语。等不文明用语。换药篇换药篇心灵导语：心灵导语：对我来说，生命的意义在于设身处地地替他人着想，忧他人之忧，乐他对我来说，生命的意义在于设身处地地替他人着想，忧他人之忧，乐他人之乐。人之乐。 -爱因斯坦爱因斯坦爱之花开放的地方，生命才能欣欣向荣。爱之花开放的地方，生命才能欣欣向荣。 -梵高梵高一点点的体贴，一点点的为他人着想，会让一切都

37、不一样。一点点的体贴，一点点的为他人着想，会让一切都不一样。行为示例：行为示例： 主动与患者交流，注意遮挡隐私部位，面对重创或散发味道的伤主动与患者交流，注意遮挡隐私部位，面对重创或散发味道的伤口，做到不露声色，动作轻柔，讲解换药常识，提醒换药时间。口，做到不露声色，动作轻柔，讲解换药常识，提醒换药时间。 “消毒时伤口会有一点痛，请您坚持一下，我会尽量轻一点儿。消毒时伤口会有一点痛，请您坚持一下，我会尽量轻一点儿。” “痛的时候告诉我。痛的时候告诉我。” “换好药了，请注意保持局部清洁干燥。换好药了，请注意保持局部清洁干燥。” （忌）动作粗暴、抱怨责备。（忌）动作粗暴、抱怨责备。 （忌说）（忌

38、说）“脏死了！脏死了！”、“伤口怎么这么臭？伤口怎么这么臭？”、“怎么到现在怎么到现在才来换药？才来换药？”等不文明用语。等不文明用语。输液篇输液篇心灵导语：心灵导语：君子己善，亦乐人之善也。君子己善，亦乐人之善也。 -礼记礼记仁之发处自是爱。仁之发处自是爱。 -朱熹朱熹护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。 -南丁格尔南丁格尔行为示例：行为示例： 携带用物至床边，评估患者，选择合适的穿刺部位，告知输液的携带用物至床边，评估患者，选择合适的穿刺部位，告知输液的目的和注意事项。目的和注意事项。 “请问您以前注射过这种药吗？有没有药物过敏史？请问您

39、以前注射过这种药吗？有没有药物过敏史？” “来，把手伸出来，放松，握拳。来，把手伸出来，放松，握拳。” “对不起！没扎好，您先休息会儿，我去请其他护士来帮忙。对不起！没扎好，您先休息会儿，我去请其他护士来帮忙。” “点滴打好了，谢谢您配合，请保护好穿刺部位。点滴打好了，谢谢您配合，请保护好穿刺部位。” （忌）无声操作、动作粗鲁、不停抱怨。（忌）无声操作、动作粗鲁、不停抱怨。 （忌说）（忌说）“叫什么叫！叫什么叫！”、“哭什么哭！哭什么哭！”“”“别乱动！别乱动！”、“这这么难找的血管怎么打？么难找的血管怎么打？” 等不文明用语。等不文明用语。健康教育篇健康教育篇心灵导语：心灵导语：与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。 -列夫列夫托尔斯泰托尔斯泰教学的艺术不在于传授本领，而在于关于激励、唤醒、鼓舞。