流程的梳理方法

1、课程编码：XYG流程的梳理方法2012流程的梳理方法课程编码：XYG流程的梳理方法2012引言课程编码：XYG流程的梳理方法2012为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？课程目标1、理解并掌握流程梳理的方法体系2、能够独立梳理相关工作流程课程编码：XYG流程的梳理方法2012课程目录流程梳理的准备1目录流程梳理的方法2流程管理的误区3课程编码：XYG流程的梳理方法2012课程目录流程梳理的准备1目录流程梳理的方法3流程管理的误区4课程编码：XYG流程的梳理方法2012二、流程梳理的准备1. 三个“确定”确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理内容和范围课程编码：XYG流程的梳理方法20121

2、. 三个“确定”确定对标对象确定流程梳理的范围 和内容确定流程梳理的组织确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色课程编码：XYG流程的梳理方法2012流程管理部在梳理流程中的作用组织、协调、发布、管理流程清单对业务牵头、配合，对流程管理、审核对流程梳理方法论的输出二、流程梳理的准备确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理的内容 和范围公司对标主体：华为、苏宁、美的同行对标：顺丰、UPS、FEDEX内部对标部门提问课程编码：XYG流程的梳理方法2012我们公司的对标对象有哪些？二、流程梳理的准备1. 三个“确定”确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理的内容 和范围流程框架方法论：APQCE-

3、TOMCBM公司流程的框架：一级框架二级框架课程编码：XYG流程的梳理方法2012二、流程梳理的准备1. 三个“确定”1.0战略规划2.0市场与产品3.0网络规划4.0销售与服务5.0营运执行营 运 流 程课程编码：XYG流程的梳理方法2012管 理 及 支 持 流 程6.0资产与供应链管理7.0人力资源管理8.0财务管理9.0信息技术管理10.0风险管理11.0利益相关者关系管理12.0知识与变革管理一级框架二、流程梳理的准备2.0市场与产品3.0网络规划4.0销售与服务5.0营运执行2.2产品/产品组 合管理3.1网点规划3.2线路规划3.3场地规划3.4运力规划5.2中转5.4报关5.6

4、运单变更 管理5.1收货5.3在途运输5.5送货5.7调度5.8特殊业务5.9 营运质 量管理2.3产品开发与实 施2.1市场研究4.2客户交互 渠道管理4.4客户开发/维护4.6订单管理4.7结算管理4.1市场推广4.3 客户信 息管理4.5客户服务 管理2.4价格管理二级框架【营运】德邦物流流程二级框架【营运】二、流程梳理的准备课程编码：XYG流程的梳理方法2012课程编码：XYG流程的梳理方法2012二级框架【管理及支持】二、流程梳理的准备6.0资产与供应链管理10.0风险管理11.0利益相关者 关系管理7.0人力资源管理8.0财务管理10.20内控管理11.10董事会及 股东关系管理1

5、1.20政府关系 管理11.30媒体与公 共关系管理10.10风险体系 建设7.10人力资 源战略与规 划7.20组织与 职位管理7.30招聘甄 选管理7.40培训与 开发管理7.50薪酬福 利管理7.60个人绩效管理7.70员工信 息管理7.80企业文 化管理8.10财务战略与规划8.20预算管 理8.30成本管 理8.40总账及 报表管理8.60应付款 项管理8.50应收款 项管理8.70固定资 产管理(帐务)8.90税务管 理8.80资金及 投融资管理8.100兼并和 收购管理9.10IT规划9.20IT系统研发9.30IT系统运维9.40IT基础设施建 设9.50IT管控体系建 设6.

6、10工程建设6.20采购管 管理理（外请车）6.30资产管 理（车辆管理）9.0信息技术管理12.0知识管理10.30审计管理10.40安全管理10.50法律事务管理10.60风险事件 处理（突发事件）12.10知识管理12.20项目管理6.40仓库管理6.50物业管理6.60后勤管理11.40品牌管理回顾二、流程梳理的准备1、流程梳理的前期准备有哪些？三个“确定”2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？课程编码：XYG流程的梳理方法2012课程目录流程梳理的准备1目录流程梳理的方法2流程管理的误区3课程编码：XYG流程的梳理方法2012阶段 2: 记录分析现状流程 识别和定义流程要素 创建活

7、动模式创建流程模式 模拟并测试流程发现不连续和增值的流程4课程编码：XYG流程的梳理方法20125123记录分析 现有流程准备 流程 项目设计 期望 流程实施推广 流程持续 改进Phase 5: 持续改进开始不断的计量成果 比较成果与目标不断改进流程阶段 4: 实施流程改进 推进实施计划测试、模拟变革计划 开始培训实施变革计划阶段 3: 设计期望流程 基准化流程设计未来流程 验证未来 流程 执行优劣分析阶段1: 准备流程管理项目 建立跨部门团队明确客户驱动的目标 发展战略目的梳理流程框架典型的流程管理方法论侧重现状和未来的分析及行业最佳实践的利用三、流程梳理的方法1 流程梳理“五阶段”准备流程

8、项目记录分析现有流程实施推广流程设计期望持续改进定义与识别要素定义现状描述问题分析关键步骤方案选择绩效定义流程书写知道目前状需要着手的地 态?方?可能的方案?怎么平衡?考量指标和方法?最终方案?目的 为什么做?定义基础要素?课程编码：XYG流程的梳理方法2012三、流程梳理的方法2 流程梳理“六步法”现状与分析流程部门/角色/评估流程书写流程目标流程描述流程属性流程所有人流程客户流程价值流程输入流程输出流程约束评价要素现状描述关键步骤技术工具/方法/系统流程控制点目前问题步骤属性流程涉及部门/角色绩效指标考核方法流程描述流程角色关键改进绩效指标前提假设流程图流程说明控制方法关联影响流程定义与识

9、流程要素定 别义关键步骤/控制点 三、流程梳理的方法2 流程梳理“六步法”课程编码：XYG流程的梳理方法2012案例看菜单点菜下单做菜上菜吃菜买单1、流程的目标：为什么做这个流程？2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？3、流程适用范围：在整体流程中，本流程的作用范围 ；本流程适用的业务场景三、流程梳理的方法课程编码：XYG流程的梳理方法2012注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别流程的目标：以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的 最大化课程编码：XYG流程的梳理方法2012流程所有人：餐厅负责人流程的适用

10、范围：适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用 于XX店。流程梳理六步法流程定义与识别三、流程梳理的方法流程成本流程风险流程时间流程质量更快加快订单完成时间缩短内部运作时间.更好降低破损、差错率提高服务质量更省降低运作成本降低沟通成本更稳降低营运风险提高应变能力流程管理课程编码：XYG流程的梳理方法2012流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳三、流程梳理的方法本流程的输入：1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令本流程的输出：1,物理的单据， 2，信息， 3，驱动其他流程， 4，管理 状态的改变本流程的前提/限制条件：1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货

11、 物后，再启动付款2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件， 如：合同签订 时， 必须符合公司的有关制度。注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别3.2 流程要素定义课程编码：XYG流程的梳理方法2012三、流程梳理的方法流程的客户：为什么说流程都有客户？如何发现流程的价值？客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？内外部客户的区别，谁代表了客户。关注主要的客户，关注客户的主要需求。客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务提问注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？ 他们的需求

12、满足点是什么？编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别3.2 流程要素定义课程编码：XYG流程的梳理方法2012三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析 流程的问题课程编码：XYG流程的梳理方法2012如何通过现状发现问题？客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？当前的工作出现问题上级领导对此项工作的目标客户的评价及要求。行业最佳实践3.3 流程的现状分析三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别如何识别关键步骤增值

13、、非增值面向外部客户能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入流程风险对流程优化要遵循：三个准则、六个方法关键步骤和改进方案注意课程编码：XYG流程的梳理方法2012确定流程中的关键活动，提出解决方案， 并进行评估（结合2个案例进行说明）3.4 关键步骤和改进方案三、流程梳理的方法目标流程：快速更改通道到达 部门传真件 确认办理 提货到达 部门联系发 货人发货人原始运 单信息 更改传 真1、代提人发起的更改出发 部门收货人发货人出发部门改到达 部门受理更 改办理 提货原始运 单信息 更改传 真XX起草更代提人XX备注：总体运费或保价过元依照原有流程执行（具体数据需要研究）现状流程中简化的步骤

14、X案例1课程编码：XYG流程的梳理方法2012三、流程梳理的方法2、原收货人姓名错误发起的更改出发 部门收货人发货人出发 部门起草更 改到达 部门受理更 改办理 提货原始运 单信息 更改传 真目标流程：快速更改通道收货人发货人原始运 单信息 更改传 真到达 部门第一通道：第二通道：办理 提货到达 部门与发货 人核实有效 证件 扫描 留底办理 提货设定一定保价金额， 金额以下适应此通道设定一定保价金额， 金额以上适应此通道XX案例2课程编码：XYG流程的梳理方法2012三、流程梳理的方法简单化课程编码：XYG流程的梳理方法2012标准化具体化黄金原则说明S(simplification)简单化：

15、流程执行的本质简单把复杂的问题在流程制定之前解决掉把简单的流程坚持到位就是不简单S(Standardization)标准化：凡是能量化则量化凡是能明确则明确（5W2H)凡是能标准则标准S(Specialization)具体化：Discipline(原则）：运营的基本依据，流程执行的约束力Detail(细节）：具体的细微的运行环节，可以被考核，被感知DO（执行）: 必须通过一套系统/体系使得原则和细节得到落实和执行3.4.1 流程优化三准则三、流程梳理的方法消除整合简化自动化删除无附加价值的步骤过度控制重叠环节等待时间简化所有过于复杂的环节形式程序沟通渠道运用先进的技术加速流出 运转，提高流程运

16、行质量数据搜集数据传输数据分析3.4.2 流程优化六方法三、流程梳理的方法重组课程编码：XYG流程的梳理方法2012建立集成功能，理顺流程过程职责部门客户通过改变工作程序，使各 项工作开展先后次序重新排列平行组合缩短工作总时间为了方法风险,提高质量等,在流程增加了步骤控制点确定流程相关角色，结合公司的考评体系,制定流程绩效。流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别部门/角色分析绩效指标设定绩效目标定义时间、成本/收益、质量/数量、服务/客户课程编码：XYG流程的梳理方法2012考评方法绩效数据获取3.5 绩效设定和评估三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别流程描述（流程功能及适用）流程涉及的主要部门流程关键改进点流程相关绩效指标流程前提假设流程图流程步骤课程编码：XYG流程的梳理方法2012业务流程说明书编写的内容和步骤3.6 绩效设定和评估三、流程梳理的方法回顾德邦流程梳理的6步法？六步法流程定义与识别 流程要素定义 流程现状分析关键步骤和改进方案 绩效设定和评估业务流程说明书的编写三、流程梳理的方法课程编码：XYG流程的梳理方法2012课程目录流程梳理的