服务中的细节管理PPT学习教案

1、会计学1服务中的细节管理服务中的细节管理一：一：细节管理的基本认知细节管理的基本认知二：二：服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节n细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现三：三：服务细节管理二：服务的细节服务细节管理二：服务的细节n细节是执行更是策划的结果细节是执行更是策划的结果四：四：服务细节管理三：文化的细节服务细节管理三：文化的细节n细节是一种理念更是一种氛细节是一种理念更是一种氛围围第1页/共32页细节管理的基本认知细节管理的基本认知-细节影响成败细节影响成败第第 一一 讲讲第2页/共32页n海恩定律n细节短路原理n细节放大原理第3页/共32页第4页/共32页经济经

2、济制约制约急于急于求成求成重大重大轻小轻小重概括重概括轻数据轻数据重经验重经验轻流程轻流程素质素质责任责任习惯习惯思维方式思维方式第5页/共32页亡羊补牢亡羊补牢及时改善及时改善未雨筹未雨筹谋谋预防优预防优先先高屋建高屋建领领文化先文化先行行细细节节管管理理三三重重境境界界第6页/共32页第7页/共32页服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节-细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现第第 二二 讲讲第8页/共32页第9页/共32页第10页/共32页细节的体现细节的体现-职业化职业化职业化的用语职业化的用语职业化的技能职业化的技能职业化的形象职业化的形象职业化的礼仪职业化的礼仪

3、习惯习惯心态心态第11页/共32页PK着装着装行走行走站立站立坐姿坐姿 第12页/共32页口乃心之门户称谓自己称谓自己/ /他人他人企业内部企业内部/ /外部外部 第13页/共32页快速快速专业专业依法依法第14页/共32页专业素质专业素质身体素质身体素质心理素质心理素质1.服务心态服务心态主动主动关心关心责任责任2.阳光心态阳光心态3.学习心态学习心态第15页/共32页服务细节管理二：服务中的细节服务细节管理二：服务中的细节-服务服务细节是执行更是策划的结果细节是执行更是策划的结果第第 三三 讲讲第16页/共32页第17页/共32页PK大厨思维大厨思维第18页/共32页面对此制度面对此制度有

4、何感想？有何感想？第19页/共32页第20页/共32页小处着手小处着手-第21页/共32页小处着手小处着手第22页/共32页小处着手小处着手n接口接口n关键点关键点n细节细节n三现三现n不要迷信数据不要迷信数据n打破规律打破规律第23页/共32页服务细节管理三：文华的细节服务细节管理三：文华的细节-细节是一种理念更是一种氛围细节是一种理念更是一种氛围第第 四四 讲讲第24页/共32页价值观价值观推进系统推进系统CIS第25页/共32页树立细节理念养成细节习惯激励细节的行为文化永文化永远在无远在无运动中运动中关键是关键是落地落地第26页/共32页细节文化落地的实质是什么？基本假设基本假设表达的价

5、值表达的价值表表 象象细节文化落地的实质就是要建立三者的细节文化落地的实质就是要建立三者的一致性一致性，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。第27页/共32页54321v细节文化落地是细节成为细节文化落地是细节成为习惯习惯的过程，是细节的过程，是细节创造财富创造财富的过程。的过程。v细节文化落地是企业员工尝试细节细节文化落地是企业员工尝试细节行为化行为化的过程。的过程。v细节文化落地是员工相互之间对细节细节文化落地是员工相互之间对细节承诺承诺的过程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认同认同的过程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认知认知的过程。的过程。第28页/共32页v领导领导v经理人员和参谋经理人员和参谋v专家、英雄或劳模专家、英雄或劳模v老员工老员工文化文化第29页/共32页文化的文化的内