乐天大学教材书-乐天市场成功公式--乐天-日本最大的电子商务网站-淘宝卖家必备

1、乐天市场公式网店的教科书序言乐天市场开创网络效劳10年以来，网络环境也发生了巨大变化。当初，很多人都认为“网络上卖东西是行不通的。在开展这项行业之际，我们做出了几种设想。 网络会变得越来越简单、越来越方便 这样的话，网络也会更普及 日本人开始在网上购物 接着、流通和经济也会改变如果这些条件不能实现，我们将会穷途末路。如果能够实现，我们就可以一往直前。现在，热衷于网上购物的人越来越多。在我看来，相信当初的设想并执行，是乐天取得成功最重要的原因。从乐天市场运营初期，我们就一直在强调“网络是最终的面对面销售。我们认为，它不仅仅是把商品目录放在主页上，而是把“卖家和买家联系在一起。网络销售这10年来，

2、我们都坚决不移地贯彻了这一想法。而且还有更多的事实能为之证明。我们以街上的鱼贩所能提供的效劳为例。人们和鱼贩是这么交流的，“今天来点什么好啊？“今天给我来电竹荚鱼和秋刀鱼！在我们这里，网络就成为像这样的交流的必备工具。卖家和买家能建立这种信赖关系的话，就已经胜券在握了。而乐天作为交易达成的根底，我们考虑了很多，也做了很多。其中之一就是乐天大学。把以前在乐天市场开店的人们所积累的成功事例的精集化，2000年1月开始进行讲座。2001年6月，我们总结了乐天的运营技术，就是现在这本书的前身?乐天市场直言EC商业繁荣的60个秘诀?。此次修订，一方面是随着环境的潜移默化而改变的局部为中心进行改良，另一方

3、面，即使时代变迁也未褪色的“商业资本局部内容，用事例等按原定保存。本书一出，希望大家能够了解我们对于网络店铺的想法，哪怕多一家店铺也好，实践“最终的面对面销售。对让顾客享受购物店铺的增加有所帮助的话，我们会觉得很幸福。2007年8月三木谷 浩史第一章 探索顾客的视点店铺经营成功的秘诀秘诀1 区分是否持续进步的成败 14 “个的交流产生新的时机 15秘诀2 买卖的根本随时随地都不要改变 16秘诀3 “为什么不买！想方法解除顾客的不安 20秘诀4 想买的是“方便、安心、快乐的店铺 23秘诀5 “气氛和“人气看人们怎么读 26 让自己购物！名店长是“乐天迷秘诀6 成功的周期是“集客参客接客增客 28

4、 集客：增加曝光率增加进入渠道 28 参客：个人情报的登陆 29 接客：网页和邮件 30 增客：反复宣传和相互告知 30秘诀7 首先是集客！采取“十一的手段增加店铺的进入渠道 31秘诀8 用网页和邮件接待顾客提高店铺的评价 36秘诀9 降低结算、物流的门槛，就不会错过顾客 37秘诀10发送感谢信或跟进邮件才能抓住顾客的心 38 手写的感谢信让客人深受感动 跟进邮件提升认知度、信任度 40 秘诀11 “假说实践验证快速运转，使店铺进步 41 制定具体的数值目标乐天市场内的情况第二章 打造店铺理念发挥首页魅力的秘诀 45秘诀1 首页是凝结店铺魅力的“店铺形象 46秘诀2 遵循易懂、易亲近、易勾起行

5、动的“接待客人三原那么 48 看五秒是否让人心动？ 49秘诀3 到处“能看到店铺的形象 52秘诀4 第三者的评价是最好的安心资料 54 店铺刊登第三者对商品的评价，使之安心，使之信任 54秘诀5 着手网页引导，易勾起行动的主意 57按不同的提案，按目分类 57 最热销商品要易懂 59秘诀6 选择有“闪光点的店铺 60 客人对您的店铺的印象？ 60秘诀7 用客人的角度去分析店铺环境 64 发挥强项，把弱点变为优点 66秘诀8 考虑能传达“冒尖的店铺介绍文字 723章 创造出接客力很高的卖场变成令人想买的商品网页的秘诀 73秘诀1 创造出令客人想买的环境而非单纯卖场74秘诀2 触动人心的网页中满载

6、此类信息l 只有那些信息能买吗？秘诀3 商品网页也是店铺的入口！秘诀4 客观性说明+主观性说明并用，使客人易懂秘诀5 看店长的话感觉如面对面似的易亲近秘诀6 使用场景能唤起欲求秘诀7 通过用途提案来扩大目标客户群l 假设一下实际将商品拿在手里时的行为吧秘诀8 确定主推商品，作为主推商品展演出来l 如选择“冒尖的商品，那么展演更佳秘诀9 看清做成“冒尖的重点秘诀10 将“刺激、理由、限定作调味料，进行触动人心的捕捉复制l 找到对策，将卖点变为买家优势秘诀11 一添加“理由就会引发“刺激l 触动人心的网页中有“5W3H4章 拉近与客人之间的心的距离 增加粉丝的邮件的秘诀秘诀1 高手是将网页和邮件按

7、二八开划分秘诀2 廉价又快，送达度也高 通过沟通渠道积极运营l 与横幅广告相比，具有如此厉害的揽客力与接客力l 获得回头客无需本钱秘诀3 贸然推销邮件不受欢送l 什么是许可营销？秘诀4 只发电子杂志太浪费了！活用法种种 实行符合许可水准距离感的接客 为了反复建立信用；为了信用不断反复秘诀5、这么做的话赠品客人还会再来 邮件发送停止并不可怕！秘诀7、通过VIP待遇让客人感动，一下子增加粉丝！秘诀8、通过反复地接近，让客人知道店铺的存在和优点秘诀9、邮件是店长的身份秘诀10、首先从“一看到的易懂、形式进入秘诀11、表现出店长的品性，易亲近秘诀12、利用“刺激、理由、限定条件进行突出性的完成秘诀13

8、、主要在于是否有在传达店长的想法第5章通过娱乐型销售进行活性化让人们进来的竞拍，团购的秘诀秘诀1通过娱乐型的销售形态提高效果 “人数和“人气秘诀2通过“限定效果创造出首映感竞拍是优秀参客名单收集装置秘诀3为了不以单纯的贱卖作为终点秘诀4假设是名单收集目的，“一元·封闭竞拍秘诀5通过团购，聊天群诱发大作战秘诀6希望客户的告知和不要忘记继续跟进秘诀7通过事前的竞拍，进行市场调查秘诀8描绘与销售额相关的连动方案的故事秘诀9结果发表邮件是绝佳的自我宣传时机 挑逗客户心理的特别待遇 加速“现在，3970元！势头的实况邮件第6章设计感动交流终极见面销售的秘诀秘诀1“超出期待值的效劳呼唤感动 控制

9、期待值，提高满意度 投诉是增加粉丝的绝好时机秘诀2通过揭示板和博客对应的好坏，店长受到评价 信用丧失！揭示板的三个禁止事项秘诀3、店铺的魅力是“交流量的平方 通过亲密的交流，增加粉丝秘诀4、通过“群聊发生方程式，把客人变成宣传者 大成功！两家店铺共同的“群聊大作战 把话题相称的志士同仁收集在揭示板和店长博客上秘诀5、通过活动让客人不断感受快乐、知道产品的优点秘诀6、方案的构思来自每天的问题意识秘诀7、通过让客人说话的参加型方案来热烈气氛 店长自己亲自享受方案！第一章 探索顾客的视点店铺经营成功的秘诀秘诀1 区分是否能够持续进步的成败 从乐天市场的创业期开始开店，通过亲切地对待顾客，增加了很多粉

10、丝，“亚洲的店长是这么说的。( :/ ra/ashoes) “网络并不是一开店就能赚钱，反而更像开一家实体店，工作勤恳踏实才能成功。所以相信网店的将来性是很重要的。我们自己认为网店绝对有开展空间！，正因为坚信它的将来，从前我们也一直在努力，充满热情才是最重要的。作为网店经营者，重要的精神准备要直截了当地表现成一句话。乐天市场创业当初，讨论开店的人们最想知道“网上的东西能卖掉吗？有买东西的人吗？。但是，如今的乐天的工作人员已经不会再质疑这些问题。总所周知，网络的利用状况或EC电子商务贸易的市场规模正在日趋扩大。根据?网络白皮书二零零七?印象R&D刊，网络的利用人数，1997年从乐天开始网

11、络效劳的571万人，2007年快速增长到8226万人。2007年3月，宽带普及率为50.9%，第一次超过日本的所有家庭的半数。另外，光在移动 上使用网络的人也急剧增长至1399万人。网络购物商城“乐天市场的流通总额全部店铺的总销售额，2006年超过了4200亿日元。2007年6月，乐天会员突破了3000万人，同时开店数到达2万家。“个的交流产生新的时机 乐天市场开始经营10年以来，可以看出进一步扩大网络的可能性，以交流为根底的网络将发生巨大的变化。“个的交流能成实力雄厚的时代的话，消费行动的模式也会发生变化。店铺与顾客以及顾客朋友的交流为根底，商品就会卖得好，并不是商品本身的好坏，而是渴望知道

12、生产工艺、生产者的明确指示以及商品的背后的故事。而且，顾客把自己体会的感受应该和别人分享，会通过自己的手把这个故事宣传到网络上去。这种新型消费的潮流是一个很大的时机。店铺经营者看准这个变化的方向，走在潮流的前面行动是十分重要的。乐天市场也好店铺经营者也好都迫切希望能够持续进步。秘诀2 买卖的根本随时随地都不要改变 “网络上什么样的商品卖得好？总是从希望在乐天市场开店的人们那里接受这样的提问。根本上来说，不管什么样的商品都能卖出。不仅仅是计算机、CD、书籍、地方特产，也有经营容易入手的饮料来提高销售额的店铺。一方面，即使经营相同价格的相同商品，卖得好的店铺和卖得不好的店铺之间会出现巨大的差异。总

13、之，关键并不是“什么卖得好？，而是“怎么卖？。卖得好的店铺就有理由。而且，卖得好的理由并不是因为交易商品，但是有很多共同点。这些共同点的精华总结就是本书的内容。大家绝对不要想得太难。事实上，很多卖得好的店铺的店长都异口同声地说“我并没有特地改变什么，只是做了我应该做的事。成功的秘诀是“应该做的事买卖的根本是否自然而然能做到？使用网络进行“买卖的对手，也就是顾客，他们是活人这并没有改变。因此，是否能掌握模拟的交流待客就是关键。擅长使用计算机的店长比起善于待客的店长，更接近成功的位置。但是，为了不搞错使用方法，有必要正确理解网络店铺的概念。开网络店铺，并不是“拥有首页。如前面所述，这和开一家实体店

14、是一样的。抓住这个大前提之后，首先简单总结一下成为店铺的经营领域的“网络的根本特性。作为网络的根本特性，举以下例子。 没有时间、距离的约束 双方向性、非同期性 信息量多，容易收索把这些特性分析到网络店铺中考虑。 没有时间、距离的约束根据这个特性，例如北海道的店铺，冲绳的顾客可以和他展开交易，扩大了业务领域能交流的人的范围。配送等的问题能谈妥的话，也可以接受海外订货。扩大可能性的反面，网络上竞争的店铺也扩大到日本全国全世界。因此，在有限的商业圈里，有优势的店铺的强项，打入网络时不一定能通用。所以，开网络店铺时，有必要的考虑卖什么商品卖点的考虑方法请参考60页。 双方向性、非同期性这个特性和相同的

15、要素是促进交流。所谓非同期性，就是交谈时像打 一样同时不在同一地点也可以。例如，晚上写好并发送的邮件，对方到第二天早上才读，这个就是非同期性的交流。另外，根据网络的双方向性，顾客就是信息发送者。这个是网络强大的特点之一。至今为止只能单方面接受信息的生活者，就得到了能发送自己意见的平台。因此，取得和顾客良好的交流，从顾客那里得到的信息是否都能有效活用，是否能开出兴旺的店铺就成了关键。 信息量多，容易搜索如今网络上的信息量在不断地增加。开网店并不是制作网页就可以了，不能放着不管，所以说让顾客来店里买东西是最难的。网络不像电视、播送，只是把图片上传到网页上，并不能吸引大家来访问。上网的顾客，如果不再

16、用鼠标点击下个网页，就连给他们看的时机都没有，所以说这是顾客主导的世界。因此，开网店光是考虑“在网络上刊登广告，就像安装一台自动贩卖机来招揽顾客，这肯定是行不通的。通过网络和每个顾客进行深刻的交流，实现“最终的面对面销售，这才是真正意义上的理解。作为网店经营者，必须了解这些根本特性。我们这本书考虑的就是如何运用这些特性把网店办得更好。秘诀3 “为什么不买！想方法消除客户的不安网络交易是顾客为主导的舞台，了解他们的心态比任何事情都重要。究竟我们的网店有什么样的魅力来吸引顾客购置商品呢？反过来说，哪里使顾客感到反感而放弃购置东西呢？首先，我们从“不网购的理由来考虑。有关这个工程我们做了几个调查，大

17、致举例如下： 担忧泄露个人信息包括信用卡号的平安 想把实际的商品摸一下、看一下 由于是“假象店铺感觉不可靠突然有一天不见了，根本不知道谁在操作，担忧商品会不会送来等等 订货程序难懂、繁琐 包含运费价格太高顾客考虑到这些问题点，会感觉不便或不安，到底要不要在网上购物摇摆不定。因此，如果能够消除这个障碍的话，就会提高让顾客购置商品的可能性。关于的工程，店铺方面所能做的对策如下。 担忧泄露个人信息包括信用卡号的平安说明隐私策略个人信息保护规定·写明“严格管理顾客的个人信息，绝不泄露·写明“乐天市场的店铺，卡号受SSL平安系统保护，可安心交易 想把实际的商品摸一下、看一下在网页上详

18、细介绍商品的信息 由于是“假象店铺感觉不可靠导演“气氛所谓人气，从文字上看是有人在活动的迹象。但是在乐天市场是指两种气氛。一种是指店长或店铺工作人在店里的活泼气氛店铺的气氛，另一种是指顾客来店里的气氛顾客的气氛。通过导演这种气氛，让客人感到安心和信任，使店铺永久经营详细请参考第二章。店铺的气氛把店长的照片上传到首页每天更新店长评语及日记等顾客的气氛刊登客户的评语刊登好评商品的排名 订货程序难懂、繁琐在网页上说明购物阶段刊登从订单到配送的流程说明 和乐天市场上的“乐天市场的购物方法这一购置流程说明页面进行链接 价格太高给买家提供各种好处，即使价格高但是值得一买商品力度、信息、和店长的关系等。秘诀

19、4 想在“方便、安心、快乐的店铺购置商品这次我们从反面来说明一下顾客“网购理由吧！ 便利没有时间和距离的约束可以24小时购物，可以购置自己身边缺少的东西等，易搜索、易比拟，不用和店员交谈就可以完成购置等。 安心值得信赖的店铺有购置气氛，结算、配送可靠、退货明确，售后跟进及时、在这家店买过东西等。 快乐充满乐趣性活动，拍卖、团购等、交流性邮件来往等，新奇的经营模式等。“方便、安心、快乐这三要素，将是乐天大学专业技术中成为中心力量的关键。这三要素无论哪个都很重要，但是非要按这三个要素的价值来排列的话，“快乐应该是第一位，接下来才考虑“安心、“方便。这样说是因为其中有一段小插曲。有一家经营卖断货的商

20、品的店铺。大街上的店铺相继发生断货，在那家店里却有大量库存。那家店的网页非常简洁，只有商品登记，只是把“现在流行的，有库存！之类的复印件或商品图片刊登在网页上，所以一定要把买家的历史订单刊登到网页上，用搜索工具搜索就会有很多记录，销售额也要一并记载。顾客如果有“迫切需求的想法，这就是所谓的“自己周围买不到想要的商品，但是那家店能买到，只是表达了“方便这一要素。像“这家店买的东西，究竟会不会寄到？之类担忧等不会出现，这是顾客迫切需求的例子。反言之，顾客没有这么强的购置欲望的话，而且有多家店铺的选择余地，就不能单单表达“方便这一要素，这家店是否能让人“安心也会作为选择基准之一。为什么会这么说，是因

21、为网购能24小时购物，不像实体店不需要出去、比拟，也能简单地搜索，所以我们一直强调的“方便就是网店的特性。总之，只是这个范围的“方便，不会成为网店间的差异化的要素。关于第二要素“安心，包括前面我们说到的“消除客户的不安，进一步宣传有信用的店铺，也变得越来越重要。例如，回复邮件的速度、邮件内容是否诚恳等也十分重要。另外、“信用卡的表示标志是通过信用卡公司审查的店铺，给客户带来安心感有很大的帮助。牵涉到顾客购物的三要素提高顾客的利益快乐安心 降低顾客的本钱方便“爱着屋 :/ rakuten.co.jp/aichakuya/是一家既舒适又流行的店铺，有一个“至迷茫的顾客的专栏，上面刊登了这样的宗旨。

22、“这里是我们爱着屋给那些搞错邮箱地址而不能联系的顾客设置的留言专栏，如果觉得有问题请和我们联系，这将是我们的荣幸。当顾客们联系不了或发了订单没有收到的时候，请随时与我们联系_顾客看到这些，就会觉得我们是一家效劳周到、能够安心值得信赖的店铺。秘诀5 “气氛和“人气看人们怎么读具备“方便和“安心这两大要的店铺，在乐天市场已占据过半。其中，如果看到迈出第一步的店铺，他们共同点就是提供“快乐所谓“人气，就是让人觉得这家店“聚集着很多顾客，好似很有趣，可以说“顾客的人气更重要。感到有“人气的顾客，不仅仅是提高自己的购置欲望，而是会在网上相互宣传“这家店很有意思！。所谓的团购，就是这种销售形式的典型。这种

23、销售形式是购置者越多，价格也越廉价，顾客有了“啊！价格又廉价了！这种快感，“现在，有100个人正在下订单！这种气氛、人气，大家就会相互讨论“要不要一起团购啊？，所以店铺也应具备这样一些热闹要素在第5章详述。现实世界和网络世界相比，人们聚集在快乐的店铺里，一传十十传百的这种购物倾向，还是网络世界更为显著吧！现实生活中，买东西的话，都会选择买得开心的那些店。根据情况，即使价格贵点还是会选择开心的店。总之，已经具备“方便、安心的竞争商家，区分它们的重点应该是提供的“快乐。顾客都聚集在快乐的店里。乐天把它们表现在“购物就是娱乐。让自己购物！名店长是“乐天迷想在网上购物的顾客总会觉得“不方便或“不安心，

24、而且如何让他们感受网购魅力呢？为了了解这些问题，最好的方法是先让自己亲身体验一下网购。旺铺的店长中，很多都说“我很喜欢在各种店里淘宝，是乐天迷啊！正因为从顾客的角度去经营店铺，所以店铺会变得让顾客更放心，越来越受顾客喜爱。没有网购经验的店长就好似没有打过棒球的专业棒球领队。所以先从购物下手吧！秘诀6 成功的周期是“集客参客接客增客 我们说过，网上开家新店和开一家实体店是一样的，但是经营网店时应该做的事情也根本和实体店一样。通常，实体店一开业，首先都要靠发 和揽客人去“集客，来店的顾客要做到“接客。通过周到地接待，从而扩大喜欢店铺的顾客“增客，周而复始地宣传和相互告知形成新的集客周期。这就是我们

25、说的“集客接客增客周期。但是在我们乐天大学，还增加了一个“参客工程，采用“集客参客接客增客的结构，我们称之为“循环扩大顾客的四阶段。首先简单地说明这四阶段之后，再看详细内容吧！循环扩大顾客的四阶段 增参加口、查找更简单 搜索对策/礼品/广告/拍卖/邮箱杂志等集客反复宣传和相互告知增客 参客 吸引有希望的顾客邮件地址登录结构增加粉丝 购置/团购/礼品/拍卖/资料请求/询问/刊登邮箱杂志 接客 通过网页、邮箱建立关于缩短距离、建立信用集客：增加曝光率增加进入渠道第一阶段就是“集客。所谓集客是指“吸引那些有希望购置自己喜欢的东西的顾客。刚开业不久的店，首先必须要让更多的顾客知道自己店铺的存在。使用各

26、种手段来增加店铺曝光率和进入渠道，这是十分重要的。即使做了漂亮的网页等待顾客到访，但是网页是不会吸引顾客的，所以店铺方面有必要搞些积极的活动。参客：个人信息的登录第二个阶段就是“参客。顾客只是看了网店的网页就离开店铺话，之后店铺方面就不能主动接近他了。因此，对于店铺来说，使用名字或邮箱等个人信息登录就会十分重要。我们认为“准备好参客的方案之后再集客就是“广义的集客。接客：网页和邮件接下来的第三阶段就是重要的“接客。网店接待顾客的地方是网页和邮件。为了弥补网店卖的商品既不能摸又不能看的缺点，给顾客提供充足信息的同时，引起顾客购置“欲望的宣传词等也变得十分重要。增客：反复宣传和相互告知第四阶段就是

27、“增客，也是各个阶段努力的成果。通过周到的“接客，让顾客喜欢上这家店，能增加经常来店的“粉丝“老顾客的话，通过他们的反复宣传和相互告知就会开始新的“集客阶段。这个周期能够顺利地周而复始的话，店铺经营就会逐渐步入正轨。秘诀7 首先是集客！采取“十一个的手段增加店铺的进入渠道网店经营和实体店一样都是人与人之间的买卖，所以顾客购物的流程根本相同。从店铺方面所看到思考方法是“循环扩大客户，所以这次，我们把立场转移到购物的顾客身上吧！这里，我们把顾客的购物流程分为“认识“评价“决定购置“购置后几个阶段之后，每个阶段作为店铺应该有怎样的行动，我们也笼统地举例一下。以后要讲的详细内容还会有很多，首先我们接着

28、看店铺经营确实认目录。为了让顾客购置东西，首先有必要让他们“认识店铺和存在的商品。这就成了循环扩大顾客的“集客阶段的对应局部。为了增加曝光率去“集客，我们有以下几个手段。按顾客的购置过程的店铺经营【顾客】 【集客·参客】 【接客】 【增客】无需要决定购置购置后评 价认 识有需要信息搜索容易购置运费、退货条件、决算方式配送方式、到货期容易订货订货条理清楚感谢信、配送确认邮件、到款确认邮件、附信工具、感谢信函。感谢工具礼品、相互告知工具、跟进邮件、邮件杂志广告、礼品+登入奖品网站 拍卖、团购、相互告知、正规宣传、名片上印上URL等、新闻公告、 【时机】把包袱踢给顾客【店铺·店长

29、】安心感·信赖感【商品】需要度·需求度登录搜索引擎·对策容易查找、不可以让顾客等待任何一个地方中断的话，顾客就不会购置根本领项全部到位，控制顾客十分重要为集客·参客提高点击率能做的事项 搜索引擎登录、对策乐天外、乐天内 礼品方案+登入奖品网站 拍卖、团购 广告 邮件 相互告知 成果报酬型广告 +报纸媒体 增加商品点数 正规宣传 新闻公告搜索引擎登录、对策乐天外、乐天内我们认为，登录乐天外的主要搜索引擎，搜索结果应该简单的网页构成很多关联书籍都有详细说明，这里就不多说了。而且，在网页的说明书中参加顾客容易搜索的关键词等，这样，乐天市场的搜索引擎也会变得易于

30、搜索。 礼品方案+登入奖品网站 很多人认为“有礼品方案的话自然会吸引顾客，但这是一种误解。顾客并不是积极搜索礼品信息后再进入网店。我们认为，作为“集客装备的礼品方案，是要登录奖品信息的网站，增加进入渠道之后才起作用。 拍卖、团购我们乐天市场，设有拍卖专栏和团购专栏，这就成了登录网店的渠道。各个专栏的顾客层面都不同，所以制作的所有专栏都是为了争取新顾客。 广告广告对增加曝光率、增加进入渠道是有效果的，但是点击率增加未必会提高销售额。作为巧妙的实际运用方法来说，利用广告收集有望顾客的名单告知方案，之后以邮件为纽带，和顾客取得联系，从而开展交易故事。 邮件顾客名单的数量多，并且质量高的话，就是把出类

31、拔萃的集客效果发挥地淋漓精致参考第四章。 相互告知通过宣传增加店铺的粉丝参考191页。 成果报酬型广告成果报酬型广告，是指通过用户在自己的网站或邮件中刊登链接来购置商品，从而得到成果报酬。用户同时兼备成果报酬型广告的性质和相互告知的性质，我们乐天市场的所有店铺将会实施费用率的1%作为成果报酬。 +报纸媒体由于只用 移动 上网的用户越来越多，开设 店铺将会扩大顾客层。杂志或网络以外的媒体上刊登链接或QR编码等，会进一步增参加口通道。我们乐天市场一出店，计算机上或 上都会有我们的店铺。 增加商品点数乐天市场内都能看到登录的商品数和点击率、销售额都有着重要关系。 正规宣传从长远的目光来看，在邮件的签

32、名栏或名片等上面设置能进入店铺网页的URL等和吸引顾客息息相关。 新闻公告发送新闻公告面向报道机构的资料，也有通过各种媒体刊登委托信息很多关联书籍都有详细说明，这里就不多说了。同时采取的方法，尽可能增加曝光率，增加进入店铺的渠道，这正是我们所说的“集客。吸引顾客的环境时刻都在变化，所以这次采取的方法可行并不代表每次都会成功。如今网络遍布天下，不要怠慢情报收集或结果验证也变得十分重要。秘诀8 用网页和邮件接待客人提高店铺的评价 “认识店铺或商品的顾客，接着就会对店铺或商品进行“评价参考32页 上的图片。为了在此得到好的评价，循环扩大顾客的“接客就变得很重要。作为顾客评价的重点，能举店铺是不是值得

33、信赖的店铺、商品是不是值得购置的商品、时机现在是购置的时机吗等例子。因此，为了得到关于这些的好评，有必要提供能使顾客做出好评的充分信息，并加深相互间的交流使他们了解店铺、商品。为了加深交流，邮件就变得十分重要。当然，使用邮件去接待顾客，不得不准备“参客方案。为了让顾客用名字或邮箱地址登录，我们乐天市场的“参客方案，有购置、团购、索取赠品、竞拍、询问、资料请求、邮箱报申请等组成。利用这些方法进行“参客，能产生与顾客邮件交流的时机。例如，如果是礼品方案，给那些应征者发送“您已参加我们的礼品方案，十分感谢！之类的感谢邮件，这样也能带来与顾客接触的时机。这样做会使顾客加深对店铺或商品的印象，如果能取得

34、安心、信任的话，理所当然就从“评价的阶段推向“决定购置阶段在第4章详述。秘诀9 降低结算、物流的门槛，不会错过顾客 “这正是我想要的！这家店不错！，顾客做了这样的评价后，接着就会确认运费、结算、配送方法、退货条件、交货期等条件。也有顾客看了这些条件放弃购置的情况，所以为了增加订单降低门槛十分重要。作为决算方式，信用卡的利用率越来越高。给顾客减免手续费的负担或付款简单等便利性成了受欢送的理由。这些顾客当中，有些一知道没有这些结算方式就放弃下订单。信用卡结算方式是每家店铺必备的。“购置5000日元以上免邮费。像这样的高额购置折扣店铺，选择购置商品总价在5000日元以上的顾客就会增加。为了到达设定的

35、金额，会邀请周围的人一起买，这就成了我们所说的相互告知的重要原因之一。而且，在容易购置这点，“订货流程易懂尤为重要。我们乐天市场，所有的店铺的购物流程是统一的，所以顾客只要在乐天市场买过东西，下次去别家店铺购物时就能顺利完成订货手续。秘诀10发送感谢信或跟进邮件才能抓住顾客的心最后，我们就要对通过以上购置程序下订单的顾客进行“接客。首先，对于已经下了订单的顾客，首次接触是感谢信函。在乐天市场被称为“感谢信。如果电脑具备订单收受管理机能模式，就可以在30秒之内简单自动答复。关于邮件的模式，许多店铺都具备数十种常用模式，实现更快速的对应。顾客订完货510分钟之内收到感谢信的话，能确实感受到屏幕对面

36、有店员在认真工作的“气氛，从而提高对店铺的信任度。特别是第一次订货的顾客，会战胜这种“这家店能信任吗的不安心理，按下订货键。因此，不同的两家店回复快或慢，顾客对他们的信任度也有着天壤之别。而且，订单收受管理机能上还能确认顾客的购置历史，对回头客还可以先发送“万分感谢，之前购置的用的怎么样啊？，仅仅这一句话，进一步加深顾客对店铺的信任。给顾客发送感谢信之后，就该考虑运送联系或到款确认等邮件。运送联系邮件，对防止和顾客的关系恶化有明显的效果。顾客的投诉大多都与配送有关，“商品还没有寄到、“指定时间外送到等。配送发生故障时，如果提前发邮件联系的话，顾客会理解这并不是店铺的过失。手写的感谢信让客人深受

37、感动顾客翻开商品的时刻就成了加深与顾客交流的契机。顾客翻开商品时，仅仅是一张留言便签，收到的顾客对店铺的印象也会截然不同。如果是食品附上一张推荐的制作方法，如果是皮制品附上护理方法，也可以是关于商品说明的广告单。其中，评价最好的要算手写感谢信了。我们乐天市场每年都会举行Shop of the year的表彰大会，一般顾客都会对自己喜欢的店铺进行投票，但是如果去看一下那些有手写感谢信的店铺的留言，八成的客户都说道了“放着手写感谢信的事情。通过像“电子购物这种形式进行下单，寄送到的商品中，让顾客感受到意想不到会有亲笔信息的真实的店长存在感，在这样的虚拟中所含有的距离，以及被感受到的撰写每封邮件的店

38、长的热情，难道不都是跟感动牵连在一起的吗？不一定要很长的内容，只是一张写着一句话的卡片，顾客的印象也会截然不同。跟进邮件提升认知度、信任度 商品寄到后，给顾客发送“您觉得怎么样？之类的跟进邮件，他们的信任也会提高，同时与提高知名度也息息相关。如果在跟进邮件里添加情况调查表，还可以收集顾客珍贵的意见。为了到达更好的店铺经营目标，高品质的邮件的实际应用方法极其重要。我们乐天市场的店铺，拥有同时发送邮件的功能，可以有效地发送跟进邮件参考128页。现在，了解跟进邮件的重要性并充分利用的店铺还不多，付诸实践肯定能从竞争店铺中崭露头角。除此之外，就要定期或不定期地给顾客发送邮件杂志，与顾客取得联系，这种接

39、近顾客的方法也极其重要参考118页。前面讲述的是顾客购置过程以及店铺方面应该做的事情。“认识评价决定购置购置后之中，如果少了某个过程，顾客就不会步入下一阶段。应该做的根本领项全部完成是十分重要的，还要进行再次确认。秘诀11 “假说实践验证快速运转，使店铺进步 众所周知，网络是快速变化的世界。在这样的开展变化中，为了让店铺经营步入轨道并持续成长，店铺经营者应该如何构建经营周期才明智呢？为此，反复快速运转“假说实践验证的周期，不断改善和不断进步是必不可少的。制定并实施一项方案，不适宜的话马上拿出对策，再继续实施。说得再好，也要经常考虑怎么做才能更上一层楼。能做到这点的店铺才能不断成长。 加快成长速

40、度的经营周期 假说不断改善、不断前进 速度！速度！速度！验证 实行首先，我们进行现状分析，为了进一步改善和进步，先要考虑如何做才好。例如我们成立这样一个假说：“因礼品方案而被吸引的顾客，用邮件来接待的话，就要认为他们会在自己店里买东西。接着就付诸行动、验证结果。其实，如果顾客是因为礼品而被吸引的，但是没有买，那就要考虑其中的原因。赠品礼物的选择方式是否适宜，用邮件进行接客是否有效等。接下来还是成立这样一个假说并且执行，“如果赠品礼物是店里的销售商品，顾客就会购置。因礼品而被吸引的顾客购置了东西，如果是这样的结果，就继续成立假说，“手头上的顾客名单翻2倍的话，销售额也翻2倍。顾客名单数从现有的1

41、万份增加至2万份作为设定的具体目标，我们就会为了实现这个目标开始行动。然后，如果收集了2万分名单的话，再验证销售额是否翻了2倍。假设销售额没有到达2倍，并不是先去考虑“假说出错了，而是去思考“没有到达翻2倍的原因再成立假说才最重要。相信自己最初成立的假说，为了实现它想尽一切手段、假说、实行、验证这样周而复始。这个周期不仅不会停止，还要加速运转，使自己的店不断进步。制定具体的数值目标乐天市场内的情况制定具体的数值目标十分重要。但是，我们认为即使想要制定目标，如果是毫无经验、刚刚进入世界的新人，大多都是很难决定具体数值的。因此，下面我们就介绍几个目标。 点击率网页浏览量一天1000次以上所谓网页浏

42、览量是指“网页看了多少次。如果1个顾客看5页的话，就是5次网页浏览量。首先，我们以网页浏览量1天1000次以上为目标。如果没有开展任何活动，很难超过1000次吧。网页浏览量和销售额的关系，大致看来，1天1000次浏览量每月交易额就到达100万日元，1天1万次就有1000万日元的销售额。当然，根据店铺的购置转换率转换率、订货件数按点击人数分配或商品单价，就会出现很大的差异。要单单作为一个目标来考虑。 顾客名单数开业1个月1000人、半年1万人关于顾客名单数，首先制定开业1个月1000人的目标吧。因礼品而被吸引的顾客为主要名单，制定3位数的保有数，给他们发送邮件杂志往往都没有反响。名单超过1万和发

43、送1次信息后的回应也大不相同，写着邮件杂志的应该更快乐。如果半年内收集一万二万的客户名单，可以说是一家优秀的店铺。此处图片1第二章 打造店铺理念发挥首页魅力的秘诀秘诀1 首页是凝结店铺魅力的“店铺形象前一章，我们说明了促使店铺成功的总括性思考方法，从本章开始进行分论。从网店的“接客场所“店铺网页着手，首先对“首页进行说明。 本书把店铺的封面称为“首页、附带购物点击键的网页称为“商品网页。我们乐天大学的“首页讲座，首先根据听讲者进行“自我介绍。只是看着隔壁坐着的店长的店铺的首页，是一家怎样的店铺进行介绍。这个时候，要有意识地介绍“那家店的卖点是什么。然而有些人虽然能介绍店铺在经营什么样的商品，但

44、是对于店铺的卖点往往都不怎么清楚。听了旁边的人介绍后，讲师会对所介绍的店铺的真正店长进行询问“有没有进行跟进？，店长就会说出店铺的卖点。这样的话，讲师会说：“确实，把今天所说的写下来，就是完美的首页啊！首页就是成为“店铺形象的网页。如果说是实体店，那就是店铺的大门。顾客先会摸索这家店的气氛，“这是家什么样的店呢？“有没有我想要的商品呢。能引起兴趣的话，就进去看看，反之认为不怎么值得一看就直接走人。因此，首页就是店铺的魅力所在，换言之，就是制作的网页要以告知顾客为目的，这十分重要，例如卖点是什么，同时结合方便、安心、快乐这三要素。“如果看了首页顾客毫无兴趣的话，就是和这个顾客没有缘分，干脆就对这

45、个网页死心算了。而且，旺铺网页的共同点是网页上有“气氛。这种“气氛有2种意思，是店铺确实有人存在，是指感到这家店有顾客。这样的话，会给第一次来店的顾客带来安心感。总之，所谓“气氛，只不过是“方便、安心、快乐顾客网上购物三要素三要素中的“安心这一要素，但是考虑优秀的首页时的重要要领。所以，我们认为在这里希望再次强调。秘诀2 遵循易懂、易亲近、易勾起行动的“接客三原那么网店是确定网页地位的“接客场所。接客时认识这三个原那么十分重要。 易懂 易亲近 易勾起行动我们称之为“接客三原那么。按照这接客三原那么，我们来整理一下制作首页所必备的要素。本章的开头也写到了，能否让顾客认为“这家店值得一看就是胜负的

46、关键。也就是说，能否让顾客点击其他网页的链接易勾起行动。总之，接客三原那么之中最重要的是“易勾起行动，“易懂、“易亲近是确定其地位的手段。“易懂“易亲近不言而喻是向顾客传达“方便、安心、快乐这三要素。易懂思考接客后的关键词 接客三原那么易懂易亲近易勾起行动看5秒是否让人心动？ 卖点、强项易懂大多情况下，顾客都会购置自己想要的东西。通过几家竞争店铺的比拟后当机立断决定。这个的判定标准是“在这家店购置的价值是什么？。因此，店铺的网页为了易懂并引人注目，不写明“卖点、强项的话，很难让顾客留下深刻的印象，从而不选择店内的商品。“不用在首页上写明只要能在商品网页上看到这种理解是错误的。认为顾客会浏览了所

47、有的网页，阅读说明文字，这简直是一种妄想。盯着首页看五秒，如果不能让人心动(不会认为值得一看)，顾客就会考虑去别家店看看表现店铺的卖点的介绍文的思考方法，参考72页。 无需卷动画面，就知道这是家什么店、什么样的店 如今所述的“引人注目的印象十分重要。至少在无需卷动的画面上，用文字和图片表达，使顾客了解店铺的交易商品，这样的版面设计正我们所推荐的。上面图片是一家叫做“北海道三昧 丸鲜千代水产的店铺 :/ rakuten.co.jp/chiyo/，首页所见局部的图片无需卷动。这是一个很好的例子，仅仅用这个画面，这家店销售的北海道的主要食材就能一目了然。此处图片2 分类易懂 请看以下网页的例子。这是

48、一家销售室内装潢杂货“angers(室内装潢杂货)店铺的局部首页。分成九个标题类排列在一起。标题设计得容易理解，引人注目的并不是一个一个的画面，而是下面的说明文字。根据这些，对于哪个网页刊登着什么，顾客就十分容易了解。此处图片3秘诀3 到处“能看到店铺的形象有一家叫做“信州伊那谷的鸡蛋屋，开业以来，把店长抱着母鸡的照片上传到上面。爽朗的笑脸让人印象深刻，而且，还让人觉得他们十分注重母鸡饲养，销售的是新鲜刚收集的鸡蛋。在其他画面上，店长写着“小鸡的成长日记专栏，而且更新勤快，能让人真实感受到“网页的另一端有这么一个店长啊！像这样把店长或工作人员的照片上传到网页上，流露出店铺的“气氛，能给顾客带来

49、安心感。照片当然是笑脸最好。另外，还有些店铺，没有店长登场，却流露出“让人感受到店铺人员确实存在的“气氛。山梨有一家店，首页上设计了“每天早晨更新的富士山的专栏，每天拍摄从店铺眺望到的富士山的照片。很多顾客中，每天都喜欢看这个网页的富士山，如果更新时间晚了，顾客还会来邮件询问“今天怎么回事？。此处图片4秘诀4 第三者的评价是最好的安心资料接着易亲近的上演方法，我们应该考虑易勾起行动的要素。首页中所指的想要勾起顾客购置行动，首先要引起对店铺的兴趣，能让他继续浏览其他页面最终是商品页面。总之，让顾客“确信有浏览价值十分重要。那么，店铺的“方便、安心、快乐用所有方法来告诉大家吧。店铺刊登第三者对商品的评价，使之安心，使之信任第三者的评价，是顾客判断店铺、商品的重要基准。第三者的评价良好的话，顾客就会安心购置。“第三者评价有两种解释，一种是指获奖历史或媒体刊登历史等客观评价，另一种是指主观评价，实际购置商品的顾客的心声。上传这些能展现出“顾客的气氛，使店铺更引人注目。作为典型的“客观性的第三者评价，是上传获奖标签图片，这是每年让顾客投票的乐天市场“Shop of the year的最高奖。不是把表彰的事情用文字表示，而是用图片展示，增强影响和可靠性。另外，还有一些方法吸引顾客，像列入乐天排名市场的实际成绩或写着顾客感受的评语等。此处图片5此处