浅淡秘书工作的有效沟通 --商务秘书[商务管理])

1、 本 科 学 位 论 文题 目 浅淡秘书工作的有效沟通 Discussion on the effective communication of secretarial work姓 名 沈东燕 学 号 所在学院 年级专业 完成时间 年 月 日综合评定成绩： 指导教师评语（可另附A4纸）：评定成绩：指导教师签名： 日期：答辩小组意见（可另附A4纸）：评定成绩：答辩小组长签名： 日期：浅谈秘书工作中的有效沟通沈东燕 自考本科商务秘书商务管理专业(准考证号:010109314823)摘 要：秘书作为衔接领导与员工之间的桥梁，处理好各种日常事务都离不开沟通，有效的沟通协调对秘书的工作来说就显得格外重要

2、。因此加强秘书的有效沟通可使秘书在工作中更加游刃有余。那么要如何进行有效沟通呢？首先要了解什么是有效沟通，秘书在工作中存在哪些阻碍有效沟通的问题，其次是认识到有效沟通的重要性及现实意义，然后是掌握好有效沟通的技巧。这样，不仅有利于秘书人员工作的开展，更是使秘书与领导目标达成一致的有效途径，也有利于企业更好地发展及企业文化的充分体现。 关键词：秘书; 有效沟通; 技巧Discussion on the effective communication of secretarial workAbstract: the Secretary as a cohesive leadership and em

3、ployees between the bridges, handle the day-to-day affairs are inseparable from the communication, effective communication and coordination on the Secretary of the work is very important. Therefore to strengthen the Secretary of the effective communication can make the secretary work in the more do

4、a job with skill and ease. So how to communicate effectively? We must first understand what is effective communication, the Secretary in the work in existence what hinder effective communication problems, followed by recognizing the importance of effective communication and its practical significanc

5、e, and then master the effective communication skills. In this way, not only conducive to the secretary personnel work, is the Secretary and leadership objectives effective way, but also conducive to enterprise development better and fully reflect the corporate culture.Key words:Secretary;effective

6、communication skills;目 录前 言6一、秘书工作中的有效沟通的重要性及现实意义6（一）沟通的含义6（二）秘书工作中有效沟通的重要性6（三）秘书工作中有效沟通的现实意义7二、影响秘书在工作中有效沟通的因素7（一）秘书在工作中在沟通方面存在的问题7（二）秘书在工作中进行沟通应注意的事项8三、加强秘书有效沟通的途径9（一）不断学习,提高个人素质9（二）学会运用行为心理学,掌握剖析他人性格心理的特点9（三）学会运用语言艺术及不同的沟通技巧与人交流10（四）深入了解企业文化10四、秘书在工作中应注意的细节问题10（一）回答问题避免用不确定的词语10（二）一个好的秘书必定是一个好的行政

7、人员11（三）分清事情的轻重缓急11（四）具备解决问题的能力11（五）一个好的秘书是情商大于智商的11四、总结11参考文献：13前 言经常可以听到刚出来工作的同学抱怨在学校学不到什么东西。出到社会感觉都用不上。很多事情也并没有我们想象的那么简单。拥有很好的能力却得不到赏识。在公司里工作里也经常会出现这样的情况:销售部又会抱怨营运部没有安排好生厂，不能准时供货。营运部又会抱怨采购部不能准时到货，影响排厂。采购部会抱怨营运部的任务单太急，量太少，没有很好的计划，抱怨财务办事效率低这样的抱怨产生越来越大的消极影响，它使员工生活在压抑沮丧的环境中，使人产生被遗弃感和孤独感。员工与管理者之间不能相互了解

8、，不能获得彼此真实可靠的信息，也就无法建立密切的关系，不利于整个公司的发展。有关研究表明，管理中70%的错误是由不善于沟通引起的。作为一个秘书，作为部门沟通的桥梁，有效沟通对于秘书的工作来说就显得格外的重要。一、秘书工作中的有效沟通的重要性及现实意义（一）沟通的含义所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通的目的性、随时性、及时性、双向性等特点就决定了有效沟通是秘书工作中最重要的技能。成功的领导须要通过与秘书及秘书工作中良好的有效沟通来实现。（二）秘书工作中有效沟通的重要性沟通本身就是一种技能，是一个人

9、对本身知识能力、表达能力、行为能力的综合表现。秘书作为领导人工作的助手，工作中的有效沟通，无疑是领导工作顺利进行的前提。有效沟通对于秘书工作的重要性表现在： 1、提高工作效率，化解管理矛盾使公司决策有效快速实施公司的决策者是公司的领导层，而决策如何有效执行则要靠领导层及下层的有效沟通。而秘书作为衔接上层及员工之间的桥梁就显得格外的重要。在决策下达时，决策者要和执行者进行有效的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。 2、有效沟通是发现问题的根本原因的前提 像我们最经常见到的就是员工离职总以各种理由，当你去沟通的时候你就必需知道对方真正离职的

10、原因，否则做就会白白浪费时间在那里做思想工作，在企业的经营管理中经常会出现的各种各样的问题。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况问题的本质，问题就得不到解决。企业管理讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的有效的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。3、有利于提高员工对公司的满意度 每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通有效的引导影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。使员工更好的投入工作，努力积极地工作。激发他们的潜能，表现出超群的自发性和创造性。二、影响秘书在工作中有效

11、沟通的因素（一）秘书在工作中在沟通方面存在的问题1、理解领悟能力问题。秘书未理解上司的意思的，致使沟通双方遇到障碍。比如：有的秘书人员没有领会到上司的意图就私自按照自己的理解去做事，导致错误。2、越权的现象。比如:在处理跨部门之间的任务时。秘书没经其领导就私自命令别的部门的文员做事。或者领导不在的时候接待客人，未请示领导就向客人承诺事情。3、沟通中太过于主观。很多时候在向上司汇报工作时夹杂着个人对某人的偏见。不如实汇报，导致领导不能真正了解事情的真相。4、自作主张。在与领导沟通的过程中，没有完全听取上司的意见和建议，自作主张；领导交办的事务，处处都有纰漏，对一些细微之处一带而过，由于工作人员没

12、有有效领会上级的意思， 完全是按照自己的想象在办事， 一定会产生这样或那样的疏漏，这样的秘书人员难以得到领导的信任。5、 人际关系。秘书人员与同事之间的关系并不复杂，秘书与同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但由于秘书工作的特殊性，秘书人员平时接近领导的时间多而与同事相处的时间相对较少，容易受到同事的妒忌或猜疑，这无疑增加秘书人员处理与同事关系时的难度。但是秘书工作的职责又要求他们必须在领导和同事之间传达指示、 反映情况、 沟通协调。 这时同事往往视秘书人员为领导的替身， 而领导则往往会把秘书人员当成是职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧

13、张，秘书就成了矛盾的焦点。尤其是领导的缺点多、决策能力的低下、专业知识的缺乏和个人品德的不高，只是一个摆设，而更多的依赖以下属为其办事，但在犯错误时，又拿秘书作挡箭牌，这就使秘书更难与同事相处了。其次，秘书没有把握好自己与领导的角色定位，经常有越权的行为，在宣布领导布置的任务时所用的语气不恰当，常给同事以“二首长”身份自居的感觉。以上两点也是秘书处理与同事关系时出现困难的主要原因。（二）秘书在工作中进行沟通应注意的事项1、向上级汇报工作应该注意的事项（1）、如果上级让你去完成一个任务。应根据上司的需要，采取适当的方式定期向上级主管汇报，不要等到上司问起的时候再汇报或者想着等任务完成再告之上司。

14、汇报前应明确沟通时需要达到的目的，什么事情应该向上级汇报，什么事情不应该也没必要向上级汇报，上级想知道的事情是什么。（2）、 汇报内容尽量简短，应先准备好需要的资料。有必要时提交汇报文书，超过两页的汇报应附加汇报摘要。主动汇报任务的落实情况，进展到什么程度，有没做好，工作中遇到什么问题，解决没有，收到了什么实效？下一步的计划如何？对末来问题和情况的预测？（3）、值得注意的是工作中的错误和失误也应及时汇报，或工作中有争论的问题或需上级指出指导的事宜或者要求公司政策区别对待的问题及建议公司做出的改进需向上汇报。汇报时还要坚持一个原则就是就论事，客观对待每一件事，绝对不允许带个人偏见。例如：上司让你

15、跟进公司即将推出新品的采购部包材供应商储备的项目。首先呢，你应该以任务书的行式下达到采购部相关人员，签名确认并强调完成时间，按照领导的习惯，在一定时间须汇报的项目与任务单接收者进行沟通，如第一周寻找大量相关供应商，须向上级汇报寻找到所有供应商的简单明细（公司名，成立时间，公司资质，注册资金，与哪些大型的公司在合作，年产量，日产量等等）第二周按要求筛选出资质较好的公司进一步了解其产品、到货周期、付款方式、铺底资金等等。第三周根据第二周的情况进一步筛选，通知筛先出的供应商寄彩册及样品或者通知其来公司洽谈，洽谈的结果如果等等与此类推第四周第五周须做的事情并建立工作备忘。把每个阶段须汇报的项目明确好，

16、到时候向相关负责人索要相关文件并了解其在工作中出现的问题和需要公司配合的事项。2、跟上级沟通须注意的事项（1）、上级下达任务时应明确上司下达的任务的“人物、时间、地点、事情、为什么做、怎么做、目的”以便正确传达上司的任务。（2）、工作中应设立检查点，按照本单位所设定的规则和流程要法度，及时追踪工作进度和质量，了解上司的追踪内容及汇报方式。3、在传达上司任务的时候应注意的事项以正式的文件的形式下达重要任务或者需要了解接收者是否收到通知时，可在文中增加接收者回执项。向下沟通的方式以正式会议、企业内部出版物等为主，正常的命令发布遵循逐级发布的方式 ，除特殊情况尽量不要超级发号施令。如传达上司一则通知

17、时，如果需要发邮件通知时，应该注意发邮件的相关事宜，谁在前，谁在后，哪些人需抄送，发邮件须注意的几个要素（主题的要素、抬头、结束语，邮件的格式、属名，等等）。如果是文件通知呢。须让对方签名确认已阅。如果是任务的下达还需及时跟踪任务的进展情况。（1）、向上级反馈信息后，应及时向上司请示上否能解决、何时解决、如何解决等答复，如不能解决的，应视情况逐级上报（2）、有必要的情况下可进行正式的、定期的并且是记录来的的关于员工表现情况的反馈信息（正面的、负面的）4、越级沟通满足以下三个原则即可向直接上级的更高一层管理人员申报（1）、反映的事是可能对企业造成重大的影响的关键事件（2）、按正常途径向上级反映了

18、3次且没有得到明确反馈（是否已解决、是否能解决、是否已向上汇报三、加强秘书有效沟通的途径（一）不断学习,提高个人素质良好的有效沟通要依靠良好的自身素质和人格来体现。处于这样一个瞬息万变的时代，不断学习和善于就显得格外重要。提升自己的自学能力也是非常重要的。学习是秘书获取丰富知识和学习前人经验的最好途径，再重要的是能把学到的知识灵活运用到实际的工作中并发挥出解决实际问题的作用。学习的途径可以通过与各种有思想、经验、知识的上司、同事和客户来往，从中不断地总结归纳为自己的东西，切不可生搬硬套。 （二）学会运用行为心理学,掌握剖析他人性格心理的特点一个人的性格心理就决定了一个人的做事方式。学会剖析他人

19、的性格特点，针对不同人用不同的方法可以使秘书在履行日常工作中更加顺畅。秘书人际关系的处理应只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场， 从而和谐融洽人际关系。 学会剖析他人性格心理，才能知人知言。社会中每个人得气质、性格皆不同，交往得动机，所抱的目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，对交往对象应该有较深刻的了解与把握，掌握主动。 “知其可以言而不言，为失人；知其不可言而与之言，为失言” 。要学会投其所好，可以让你做起事来事半功倍。具体可以从个人的爱好、习惯、做事方式、回答问题及说话的方式等等了解一个人的性格特点。（三）学会运用语言艺术及不同的沟通技巧与交流学会运用语言艺术可以让你左右逢源。作为秘

20、书人员学习更多语言艺术和沟通技巧是很有必要的，这些知识能帮助秘书更好地从事秘书职责领域内沟通协调工作，秘书才能从更全面的角度来认识自己的沟通协调活动，并能用更科学的方法进行沟通协调。因为不同的人都有着不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法和不同的含义，所以秘书人员必须有扎实的语言功底和良好的表达和理解能力，才能真确理解上司的意图，办理好上司交给的工作。（四）深入了解企业文化 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标

21、的总和。秘书只有了解企业文化的基础上与客户更深入的沟通，须迅速明白别人表述的主要意思，清楚客户需求的种类，对公司、产品或服务的详细介绍，对一些具体的工作内容提出针对性的要求，了解客户对公司的期望、建议等，同时，秘书也可以尽快使对方明白自己的愿望，围绕企业具体的操作流程、管理制度、行为识别的建立，做好融会贯通工作，接纳自己的建议，否则整个团队的热情和业绩都会受到影响。四、秘书在工作中应注意的细节问题（一）回答问题避免用不确定的词语比如说也许、大概、可能、差不多等等，一般的人很讨厌听到一些不确定的词语，因为你在转达别人不确定的词语的时候你会发现你的回答毫无意义可言。比如说你的上司让你确定货的到货时

22、间，供应商给你的回答是差不多到了，或者是尽快。这样的回答往往不尽如人意。你应该尽量确定一个时间点，比如说一点左右或两点之前等等。如果说在路上的话，你最好向他要司机的号码，打电话给司机确定具体方位，再让司机估算大约到的时间。这样的话你可以这样回复你的上司"司机三点到达某某地，应该六点之前可以到达"要学会给自己留点余地如果对方跟你说四点前到。这样你可以跟上司说五点前或者四点半左右。这样的话给自己留点余地。也预防路上出点状况。自己估算的时间也是正确的。（二）一个好的秘书必定是一个好的行政人员细心周到是每个秘书必需具备的基本素质。比如说上司叫你做一个表格。你就真的弄了一个表格。什么

23、格式呀，字体呀，页面设置都没有，就直接交上去。然后上司叫你把字体弄一下你就真的只是把字体弄一下，这样的秘书是一个不合格的秘书。一个合格的秘书应该是面面俱到的。而且应该很细心。（三）分清事情的轻重缓急上司叫你马上打个电话给某某，然后人手上正弄着别的东西，你就说:“我现在可能没空，等会再帮你打。”一个电话的时间，不会担误很多时间，不必要这么执着于做完一件事情再去做另一件事情。（四）具备解决问题的能力遇到问题先自己想着怎么去解决问题，而不是遇到问题就马上去敲领导的门，当然也要分清事情的轻重缓急，对于重大事项一定要在第一时间向上级反应。什么事情都找领导，那要秘书来干什么。一个能够灵活处事，能够领导解决

24、问题的秘书才是一个合格的秘书。对于一些鸡毛蒜皮的小事自己能解决就自己解决。事在人为，想办法解决问题，能自己解决的问题就自己解决，一个好的秘书是能替上司分担事情，能解决事情的。什么时候都向上司抱怨，本可以自己解决的，向上事抱怨给上司的感觉就是你在说这件事情你办不了，有难度。什么事情都要上司自己去解决，还要秘书来干什么用。比如说，上司让你送一件衣服去一个文艺晚会，急用。可是衣服刚洗了，还湿嗒嗒的，这时，你怎么办，难不成你电话给你的上司告诉他说，衣服洗了，没办法穿了。你何不想想用什么方法尽快把衣服弄干实际点。用厕所的干手机或者风筒，都是一个很好的办法。（五）一个好的秘书是情商大于智商的处理好自己与各部门的关系，学会控制自己的情绪