XX校园智慧网络建设运维方案

1、XX校园智慧网络建设运维方案4.1货物的保修期和售后服务的程序、内容及措施；合作期限内投标方负责所提供的所有设备的维护保养，产生的相关费用将由投标方承担，同时为了满足校方对系统维护时效方面的需求，投标方将会在学校安排一名运维人员，负责学校相关系统的日常维护；售后服务支撑体系如下：为了更好的最好XX学院运维保障，XX学院现场提供原厂级工程师、现场备件和质量及服务流程的规范管理。同时锐捷原厂的服务支持体系直接对XX学院的维护体系进行支撑。服务运维流程XX学院网络中心本着整体规划、分布实施的建设原则，要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。依据本期网

2、络运维管理体系建设的目标结合XX学院自身的情况,建立一系列基于ITIL的运维管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合理、有序的衔接，达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、服务级别管理四个核心流程或职能平台。日常运维服务流程当用户遇到问题能够通过XX学院的服务台寻求技术支持。服务台座席工程师通过电话或远程方式进行初步支持。如果故障无法定位解决时，则安排工程师与用户联系，并到用户现场维修和更换。事件管理流程事件管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复用户的网

3、络应用。XX网络在服务运维前期将对网络中心事件处理角色梳理（包括但不限于网络运维老师、学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容等）、事件分类、事件级别定义、事件升级流程、事件流程输出物及事件流程衡量指标的确定，以达到建立端到端的事件管理流程。事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现,以协助事件的诊断和解决并通知相关人员0在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件能够是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现

4、成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调査和诊断若在线支持人员无法解决事件，可使用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台,由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断,上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升

5、级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能配置管理流程配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对XX学院应用系统（如一卡通、POS机、刷卡机、打铃系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI属性定义、CI命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT系统所有配置项的有效管理

6、，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，XX网络在项目实施初期安排相关网络工程师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：设备配置整理并更新网络拓扑图整理并更新端口连接表端口使用状态表及其更新全网路由情况服务级别管理服务级别管理是网络运维中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对IT服务质量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。XX网络将根据XX学院现在IT系统建设设备制定出符合当前XX学院用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、监控和回顾报告。4. 2响应时间和技术支持情况;故障级别响应时效一级故障

7、故障发生30分钟内响应故障发生60分钟内达到现场故障发生4小时内解决二级故障故障发生30分钟内响应故障发生24小时内解决三级故障故障发生后当天受理解决XX网络针对本次项目要求，制定如下运维服务标准（SLA服务水平协议），并在服务运维过程中严格执行：项目分项目标指标定义服务要求服务时间7X14每周7天，每天8：30-22：30为服务提供时间用户满意度80%1-（非常不满意数量+不满意数量+一般数量）/总数JX100%用户投诉次数90%通话数量/呼入电话总量X100%电话响应时间90%按时效解决数量/总数量故障一次解决率70%（1-二次处理/总故障数量）X100%此次将通过前期对XX学院的网络环境

8、的了解，并完成网络环境摸底工作，建立网络运行维护制度，规范运维服务行为。Case跟踪系统XX网络的Case跟踪系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将作为XX网络IT工程师向用户提供服务及分析和衡量服务水准的依据。同时，服务台CASE座席工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。现场服务工单系统针对现场支持的事件，现场工程师需要在用户现场处理完成后由客户签字确认现场处理工作单，该工作单记录了工程师到达时间、故障类别、工程师姓名、故障现象、故障原因、故障解决方法、用户满意度、用户建议等信息。满意度调查系统凡未有用户反馈的己关闭Case

9、,都会有系统或者人工完成用户满意度调查，用环顾反馈结果会统一进入数据库，每月从系统分析当月总体满意度并形成报告。服务级别监督方式XX网络将XX学院用户对外包服务的满意度及投诉数量，作为外包服务级别的监督指标。XX网络将和XX学院一起，共同制定出适合XX学院业务需求和所要求的服务级别的问题升级流程，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相对应的人员监督流程的实施。XX网络通过向XX学院提供问题升级管理、报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。操作规范服务台坐席操作手册：内容包括坐席职责，SLA考核标准，检查方式，坐席规范等。现场工程师操作手册：内容包括现

10、场工程师职责，SLA考核标准，现场工程师规范等。沟通机制XX网络每月初5个工作日内主动组织XX学院沟通服务进展，并提交各项服务报告双方协商确定沟通时间、内容和议题XX学院能够依实际情况召开问题质询会突发事件管理制度XX网络服务台会确保用户的电话被接受、解决并记录，XX网络服务范畴之外的问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。报告内容包含CASE总数、在SLA内完成的Case百分比、服务台座席工程师首次解决问题的百分比、平均故障关闭时间、用户满意度等信息服务台建设服务台作为统一

11、呼入/服务请求统一接入点，是本次项目建设的重点，服务台建设主要包括呼叫中心、网络运维自助服务、事件记录、事件处理、服务台工程师五部分。服务台的请求最终统一汇入到事件流程。呼叫中心建设建立接受XX学院校内教职工与学生服务请求的统一呼入平台。坐席端软件来电弹屏：客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料软电话：从座席的软键盘，能够直接拨出电话预览外拨：支持从网页上直接点击拨打电话给客户转接：座席能够通过屏幕，将电话转给同事或主管强插：主管能够直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话电脑语音导航欢迎辞：来电将提示，“欢迎致电校园网客服服务中心”分级语音导航：能够设定多级语音导航分组队列分组：能够将座席分

12、几个座席组，不同组处理不同的事情排队待待：当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相对应空闲座席上座席组溢岀：可设置当整个座席组忙时，能够转到另外的座席组接听平均分配：按平均的规则将电话分配给同组的坐席人员随机分配：来电随机转接给空闲的坐席人员顺序分配：按坐席的顺序，将电话分配给坐席人员监控子系统实时显示坐席在线情况、通话记录及通话时长，显示外拨的占用情况,排队了多久。监控同时能够座席软件中显示。满意度调査当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为满意，2为一般3为不满意”当天的评分或当月的评分能够自动生成报表。录音管理座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式

13、实时回放可支持下载，作为主管考核坐席服务质量的依据回拨服务用户打进电话，如果碰到坐席在忙而挂断了电话，系统仍能够在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。用户资料用户信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱等个人信息关联用户服务记录、历史报修记录及处理情况用户列表用户能够按级别、登记时间、登记方式进行排序支持多条件综合搜索用户咨询投诉建议记录用户对产品及售后服务的咨询、投诉和建议通过系统能够查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶服务单流转用户问题二次呼入时，坐席能够通过系统直接转回原处理坐席统计报表模块通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，如网络类故障统计

14、、咨询类服务统计、投诉统计等等，统计中能够根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。权限设置按角色、用户的权限结合来用户权限用户能够赋予角色的权限，且还能够赋予特定的功能根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性事件记录服务台工程师对进入服务台的用户服务请求进行记录，并负责跟踪服务事件的处理进度。事件处理服务台负责对呼入的事件进行初步的解决，如果远程无法解决用户的问题，需要将问题进行升级处理。服务台工程师服务台工程师是服务台建设的主要组成部分，是衡量服务台建设是否成功的关键指标，本期项目中XX网络将提供至少2名的服务台工程师。服务台工程师具有一年以上网络管理工作经

15、验；具有大型广域网、局域网实施及维护经验；通过锐捷认证考试并熟悉主流厂商网络设备的配置、优化及故障处理；具有很强的责任心和自主能动性，能迅速发现并快速解决问题；踏实诚信，具备团队合作精神；网络运维自助平台建设通过网络运维自助服务台建设帮助XX学院建立面向用户开放式的访问窗口，用户能够通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT服务组织沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做岀满意度反馈和服务质量评价。网络运维自助服务台将与XX学院现有业务自助门户的对接，使学校的教职工与学生能过通过业务自助门户查询到网络运维相关信息。4.4现场服务管理规范现场响应服务XX网络驻场服务并在正常交付期

16、内的客户，在工作日内遇到网络故障时由XX网络驻场工程师立即提供现场响应服务，协助进行现场故障诊断及故障排除，直至故障解决。现场响应服务交付过程中，故障处理规范严格按照XX网络故障处理管理程序执行。客户服务经理需对客户的一二级故障进行重点注重,并根据实际情况对驻场工程师提供必要的服务支持。本项工作管理周期：按需。网络档案管理网络档案管理即为客户创建客户技术档案，它能够让客户和客户服务经理全面掌握锐捷设备在网络中的使用现状，为后续的网络升级改造和运行维护提供有力的技术支撑。通过识别关键节点潜在风险,制定和完善网络关键节点硬件应急预案，便于在网络出现故障时能够依据预案中的内容及时恢复业务。驻场工程师

17、对客户技术档案的准确性、完整性负责，在客户业务调整和项目实施后，需第一时间对客户技术档案进行更新补充。对于还未建立客户技术档案的客户，驻场工程师需按照客户技术档案要求建立并完善客户技术档案。如果客户网络涉密或者其他原因无法按标准建立客户技术档案，需向客户服务经理进行原因说明。客户技术档案建立及维护要求：1、客户一二级故障处理完成后，驻场工程师需在故障报告提交给客户后24小时内将故障报告更新至客户技术档案中；2、设备配置变更涉及到关键节点配置变更的操作时，驻场工程师需在支持完成后24小时内将变更信息更新至客户技术档案中；3、客户网络进行割接改造完成后，驻场工程师需在一周内将最新网络信息更新至客户

18、技术档案中；4、客户新建项目完成后，驻场工程师需在一周内将新建项目信息更新至客户技术档案中。5、客户服务经理依据客户的服务事件，定期审核客户技术档案信息，对质量不合格的档案要求驻场工程师进行完善和归档。本项工作管理周期：实时。网络健康检查通过对客户网络中的关键节点设备进行健康检查，深入了解客户网络现状和健康情况，帮助客户预先识别网络关键节点设备存在的潜在风险，通过实施优化方案保证客户网络无风险运行。驻场工程师需要在网络健康检查Check-list模板基础上，依据客户技术档案并结合客户关键节点设备的应用场景，针对客户网络实际情况对Check-list模板进行变更设计，定制出客户的网络健康检查Ch

19、eck-listo根据客户对网络健康检查的频率需求，驻场工程师按照网络健康检查Check-list进行网络健康检查工作，输出网络健康检查报告提交给客户，同时针对发现的问题和风险与客户沟通，在得到客户认可后对客户网络可修正的部分进行调整优化。本项工作管理周期为：按需。关键时刻保障针对客户关键时刻，驻场工程师需提前与客户及客户服务经理沟通保障时间、保障内容及保障方式，在达成一致后驻场工程师需在关键时刻提供远程或现场保障。关键时刻保障范围包括客户网络中所有锐捷产品，如路由交换设备、应用系统、安全设备、存储等，特别对需保障业务强相关的设备要执行健康检查工作，降低特殊时期网络的运行风险。关键时刻保障工作

20、完成后，需向客户提交关键时刻保障总结。本项工作管理周期为：按需。设备配置变更因为业务调整客户需对锐捷设备进行配置变更，驻场工程师在征得客户负责人同意下需配合客户业务调整提供锐捷设备配置变更支持，如：防火墙策略变更、路由策略调整等。当对核心、汇聚、出口、认证系统等客户关键节点设备进行设备配置变更时，驻场工程师需提前通过设备配置变更申请表获得客户的书面审批许可，才能执行设备配置变更动作，以避免操作风险可能带来的客户业务影响。在设备配置变更工作中，禁止驻场工程师有以下操作：1、对审批范围以外的设备进行配置变更或其他高风险操作；2、在业务高峰期时对关键节点设备进行配置变更或底层信息收集等高风险操作。本项工作管理周期：按需。网络运行监控在日常运维中，驻场工程师需对客户网络进行基本运行参数的监控，实时了解设备基本运行健康状况，当发现隐患或问题时第一时间响应并处理，从而降低客户网络运行风险。项目实施协助在客户网络项目建设、网络改造中涉及非锐捷设备，驻场工程师需按照项目实施安排，协助客户完成方案讨论