CRM的主要技术ppt课件

1、第二节 客户关系管理的主要技术一、数据发掘技术 随着国民经济和社会信息化的开展，人们在计算机系统中存放的数据量越来越大。我们发现这些数据是人们任务、生活和其他行为的记录，是企业和社会开展的记录，也是人与自然界本身的描画。这就是说在计算机系统中构成了庞大的数据资源。因此，发现这些数据所含的规律也就是发现我们任务、生活和社会开展中的规律，发现人与自然界的规律，就相当于在数据资源中发现金矿。这就是数据资源的开发利用，是非常有价值的任务。而数据发掘是目前最先进的数据资源开发利用技术 . 我们先来看一个数据发掘的故事， 尿布与啤酒的故事是关于数据发掘最经典和流传最广的故事。 总部位于美国阿肯色州的世界著

2、名商业零售连锁企业沃尔玛Wal Mart拥有世界上最大的数据仓库系统。为了可以准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛利对其顾客的购物行为进展购物篮分析，想知道顾客经常一同购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始买卖数据。在这些原始买卖数据的根底上，沃尔玛利用NCR数据发掘工具对这些数据进展分析和发掘。一个不测的发现是：跟尿布一同购买最多的商品竟是啤酒！ .这是数据发掘技术对历史数据进展分析的结果，反映数据内在的规律。那么这个结果符合现实情况吗？能否是一个有用的知识？能否有利用价值？ 于是，沃尔玛派出市场调查人员和分析师对这一数据发掘结果进展调查分析。经过大量实践调查和分析，提

3、示了一个隐藏在尿布与啤酒背后的美国人的一种行为方式：在美国，一些年轻的父亲下班后经常要到超市去买婴儿尿布，而他们中有30%40%的人同时也为本人买一些啤酒。产生这一景象的缘由是：美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了他们喜欢的啤酒。 既然尿布与啤酒一同被购买的时机很多，于是沃尔玛就在其一个个门店将尿布与啤酒并排摆放在一同，结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。.按常规思想，尿布与啤酒风马牛不相及，假设不是借助数据发掘技术对大量买卖数据进展发掘分析，沃尔玛是不能够发现数据内在这一有价值的规律的。那么数据发掘是什么样的技术呢？ 数据发掘从大量的数据中，抽取出潜在

4、的、有价值的知识、模型或规那么的过程，聚集了统计学、人工智能、数据库等学科的内容，是一门新兴的交叉学科。 .数据发掘主要采用以下几种方法进展知识发现： 1关联分析：寻觅数据项之间感兴趣的关联关系。例如：我们可以经过对买卖数据的分析能够得出“86%买啤酒的人同时也买尿布这样一条“啤酒和“尿布之间的关联规那么。 2演化分析：描画时间序列数据随时间变化的数据的规律或趋势，并对其建模。包括时间序列趋势分析、周期方式匹配等。例如：经过对买卖数据的演化分析，能够会得到89%情况股票X上涨一周左右后，股票Y会上涨这样一条序列知识。 . 3聚类分析：根据最大化类内的类似性、最小化类间的类似性的原那么将数据对象

5、聚类或分组，所构成的每个簇聚类可以看作一个数据对象类，用显式或隐式的方法描画它们。也就是我们常说的物以类聚人以群分。 4分类分析：找出描画并区分数据类的模型可以是显式或隐式，以便可以运用模型预测给定数据所属的数据类。例如：信誉卡公司可以将持卡人的信誉度分类为：良好、普通和较差三类。分类分析经过对这些数据类的分析给出一个信誉等级的显式模型：信誉良好的持卡人是年收入在30000元到50000元之间，年龄在30至45岁之间，居住面积达90M2 左右的人。这样对于一个新的持卡人，就可以根据他的特征预测其信誉度。 . 5异常分析：一个数据集中往往包含一些特别的数据，其行为和方式与普通的数据不同，这些数据

6、称为异常。对异常数据的分析称为异常分析。它在欺诈甄别、网络入侵检测等领域有着广泛的运用。 .数据发掘的实施步骤： 主要有数据预备、规律寻觅、规律表示和结果评价四个步骤。 数据预备是从各种数据源中选取和集成用于数据发掘的数据； 规律寻觅是用某种方法将数据中的规律找出来； 规律表示是用尽能够符合用户习惯的方式如可视化将找出的规律表示出来； 但在详细实施数据发掘运用时，还要有一个步骤就是结果评价。这是由于数据算法寻觅出来的是数据的规律，其中有些是人们感兴趣的有用的，还有一些能够是不感兴趣的没有用的。这就要对寻觅出的规律进展评价。例如：跟尿布一同购买最多的商品是啤酒这样一条规律能否有用呢？这就需求市场

7、调查和评价工程师根据实践情况做出评价判别。这是一个人工步骤，还难以自动化。 . 数据发掘是CRM的前提和根底，CRM是数据发掘的延续和创新，经过将两者进展有效的组合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩展，有效地推进企业价值和实力的不断攀升。.二、呼叫中心 随着互联网的开展，信息交流技术越来越多，CRM系统需求支持多种交流方式。以便促使提高客户沟通效率、缩短买卖周期，提升企业的赢利才干。.生活中的呼叫中心比如他拿手机拨打10010，接的小姑娘运用的就是呼叫中心；他给银行打，查本人工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心；假设他在运用宽带网络上网时，发生网络中断，于是他拨通了10060热线，

8、客服人员详细了解了详细情况，并通知他将于五分钟内处理问题；假设他想订一张飞机票，那么他打个给票务公司，一个友好的、礼貌的声音会通知他订票情况，并帮他查询，通知他价钱。原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。 .生活中的呼叫中心以上例子只是我们在日常生活运用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服效力、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不是呼叫中心。经过日常生活的接触，我们容易知道呼叫中心不仅仅是，他们还有其他的联络方式，像短信、电子订单、视频等 .什么是呼叫中心呼叫中心Call Center是基于、机、计算机等

9、通讯、办公设备于一体的交互式增值业务系统 用户可以经过接入、接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席协助下访问系统的数据库，获取各种咨询效力信息或完成呼应的事务处置 .典型的呼叫中心构造.呼叫中心简介简单地说，呼叫中心就是一个任务组，它由假设干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员经过网络实现相互间的通讯，并共享网络上的资源。 .建立呼叫中心的益处 呼叫中心该当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供应市场运营者一个独一无二的时机与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的时机 .提高任务效率呼叫

10、中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就未来话转接到正确的分机上，经过呼叫中心发现问题并加以处理。建立呼叫中心的益处 .建立呼叫中心的益处节约开支呼叫中心一致完成语音与数据的传输，用户经过语音提示即可以很随便地获取数据库中的数据，有效地减少每一个的长度，每一位座席任务人员在有限的时间内可以处置更多个，大大提高处置的效率及系统的利用率。.建立呼叫中心的益处选择适宜的资源根据员工的技艺、员工的任务地点、根据来话者的需求、来话者的重要性、根据不同的任务时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。.建立呼叫中心的益处留住客户普通地客户的开展阶梯是：潜在客户新客户称心的客户留住的客户老客户，如图1所示。往往失去一个老客户，所遭到的损失往往需求有8-9个新客户来弥 补，而20的重要客户能够为您带来80的收益，所以留住客户比交换他们更为经济有效。要学会判别您的最有价值客户，并奖励您的老客