病人出院服务流程再造的实践与思考

1、病人出院效劳流程再造的实践与思考倪君文 ,程 明 ,邵 红( 上海交通大学医学院附属新华医院 , 上海 200092)中图分类号 : R197. 322文献标识码 :B文章编号 : 1004 - 7778 ( 2021) 03 - 0037 - 03近年来 ,我院在“以病人为中心 、树立效劳品牌理念下 ,着力规划建设便民效劳中心工程 ,广阔一线职工结合 平时遇到的出院效劳流程不畅的矛盾 ,集思广益 ,成功推 出了“病人出院智能化效劳系统, 极大地缩短了出院病 人的等候时间 ,解决了窗口低效的问题 ,得到了病人的好 评和社会媒体的广泛关注 。一 、原病人出院效劳流程及问题当前医院病人住院费用结算

2、根本都实现了信息化 ,出院结账信息系统对病人信息流转的时间和流程各个环 节的工作要求都很严格 。完成一名病人的正常出院工作 ,首先需要病区 、药房 、医技 、手术室等部门进行费用输入 、确认 , 由出院结账处完成费用审核后 , 才能顺利办理 出院手续 ( 见图 1) , 因此这个过程需要多个部门与环节 的有效配合 ,一旦某个环节的工作延迟或疏漏 ,病人就只 能在出院结账窗口等候 。这些病人集中在窗口 , 不仅问 题无法及时解决 ,还会影响到其他出院病人办理业务 ,甚 至成为整个出院结账流程的瓶颈 , 使办理病人出院手续 的效率大幅降低 ,窗口工作人员往往疲于应付 ,效劳态度 与质量可想而知 。

3、原病人出院流程的缺陷主要有以下几方面 。使农民小病不出村 。二 、职能定位“偏,重治轻防1. 病根 :补助缺乏 、监督不严 村卫生室的预防保健职能在新“医改方案中得到了制度化的规定 , 但是在广西村卫生室中没有得到有效的贯彻执行 ,重治轻防的现象非常普遍 。原因是多方面的 , 其中重要的两个方面是政府对村卫生室履行预防保健职 能缺乏足够的补助和有力的监管 。从学理上讲 , 预防保 健是纯公共产品 ( 即免费提供没有利润) , 所以没有政府 的全额经济补贴或强制执行 , 村卫生室就没有履行预防 保健职能的动力与压力 。2. 建议 :一手抓补助 、一手抓监管 为保障村卫生室能够正确履行预防保健和医

4、疗效劳并重的职能 ,政府必须“两手抓。一手抓补助 ,从经济上保障乡村医生愿意提供预防保健效劳 ;一手抓监管 ,从制 度上监管乡村医生必须提供预防保健效劳 。在强化村卫 生室防治多发病 、常见病的职能根底上 ,增加公共卫生服 务功能 , 如消毒隔离 、疫情管理报告制度 , 另外还可以增 加妇幼保健等功能 。这些功能大多具有公共产品的性 质 , 具有明显的外部性 , 所以私人诊所没有积极性 。为 此 , 政府可以采取三个方法 , 一是公办村卫生室 , 政府全 额拨款 , 全面管理 ; 二是对私立卫生室经营进行财政补 贴 ; 三是半公半私 , 村卫生室收入一局部来源于政府补贴 ,一局部来源于经营收入

5、 。建议采取第三种方式 。三 、经营性质“私,公共产品营利化1. 病根 :公益性质淡化 ,逐利趋向严重调查发现 ,广西一些村卫生室效劳水平不高 、预防保 健功能缺失 ,却仍有极强的生命力 ,这是一个值得深思的 问题 。经过研究发现 , 其生存能力来源于国家的财政补 贴 、药品零售与日常用品销售三个方面 ,这些村卫生室有 的利用卫生室“公益性之名无偿占用乡村公共用地与公 共房屋 ,在提供常见病 、多发病治疗的同时出售非政府统 一采购与配送的药品 , 甚至出售日常生活用品 , 从中牟 利 。通过这种方式 ,这些村卫生室“两头通吃,一头吃政 府 ( 补贴 + 免税) ,一头吃营利 。2. 建议 :公

6、私剥离 、分类管理 村卫生室是公益性的医疗效劳机构 , 必须以提供公共产品为主要任务 , 其营利性的活动必须从公益性的活 动中剥离开来 , 并对两类活动实行分类管理 。对公益性的诊疗活动 ,实行财政补贴与税收减免 ,对使用私人住房 提供卫生效劳的卫生室 ,政府要给于相应补贴 ;而对药品销售等营利性行为 ,政府不仅不应该进行补贴 ,还要实行 房租缴纳 、税收征缴等 。作者简介 : 赵 云 ( 1979 - ) , 男 , 白族 , 云南大理人 ,管理学硕士 ,讲师 ,主要研究方向 :卫生管理 、医疗保险 。( 责任编辑 胡希家)收稿日期 : 2021 - 11 - 2337病人出院效劳流程再造的

7、实践与思考 倪君文等卫生经济研究 2021 年 3 期总第 272 期1. 流程不合理 ,效劳效率低下病人出院流程设计不合理 , 在无法区分病人是否可 以顺利办理业务前 , 就让病人无谓地排队等候是非常不适宜的 。一方面 , 浪费了病人的珍贵时间 , 容易造成纠纷 ; 另一方面 , 影响了工作人员办理正常业务的效率 , 经 常陷入解释与应付之中 ,客观上也难以提高效劳质量 。2. 信息不对称 ,窗口矛盾集中信息不对称造成了沟通困难 , 包括工作人员与病人 之间 , 以及医院出院环节的各个部门之间 。病人经过长时间排队等候后得知无法办理业务 , 工作人员也无法提 供令人信服的理由 ,信任感肯定荡

8、然无存 ,良好的沟通无法进行 。工作人员在遇到无法办理业务的病人后 , 只能通过 与相关环节的部门联系 ,然而由于信息不明确 ,部门之间互相推诿的现象时有发生 , 解决问题的效率十 分低下 ,从而造成窗口矛盾集中激化 。3. 职责不明确 ,病人无所适从 由于不能第一时间判断出现问题的环节 , 病人往往在病区 、出院结账处等地方无谓往返 、四处碰壁 。本来简单的出院手续 , 却一拖再拖 , 病人无所适从 , 只能将怨气 撒向窗口工作人员 , 窗口工作人员常常成为流程职责模糊的“替罪羊。二 、新病人出院效劳流程及优势我院通过对出院流程的重新设计和广泛论证 ,人出院效劳流程已逐渐成型 ( 见图 2)

9、 。新病与原流程相比 , 新病人出院效劳流程具有以下优势 。1. 等候形式升级 ,效劳更人性等候坐椅和吧台椅为病人提供了舒适的等候条件 ,病人由原先在窗口前站立排队等候 , 改为病人取号 , 坐下等候 ,使出院结账大厅的环境大为改善 ,没有了人声喧闹的 嘈杂 ,转而代替的是旋律优美的背景音乐 ,加上工作人员经过设计的等候大厅和业务大厅区域清楚 ,配套的38病人出院效劳流程再造的实践与思考 倪君文等卫生经济研究 2021 年 3 期总第 272 期精心装饰的油画和植物盆景 , 病人等候时的烦躁情绪大大舒缓 。2. 业务状态分流 ,流程更顺畅 在病人刷卡取号的同时 ,通过“病人出院智能化效劳系统平

10、台 ,直接与医院信息系统 ( HIS) 联网 ,可以直接判 断出病人是否可以顺利办理出院手续 ,包括可结账状态 、在审核状态 、未出院状态 , 并及时提示病人 , 防止了暂时 无法办理业务的病人无谓排队等候的现象 。通过有效的分流 ,工作人员可以集中精力办理出院手续 ,工作效率大幅提高 ,整个业务办理的程序更顺畅 、更合理 。3. 流程环节提醒 ,响应更及时 “病人出院智能化效劳系统提示病人暂时无法办理出院业务后 ,同时也会自动提醒医院相关环节的部门 ,相 关环节的部门可以提前办理相关病人的业务 , 从而大大缩短了病人的等候时间 ,病人不用像以前一样来回往返 、 无所适从 。信息的反应环节使职

11、责更明确 , 极大地提高了流程响应的速度 ,问题解决更及时 。4. 各种信息公开 ,程序更透明 等候大厅的液晶显示屏清晰地显示着已取号排队病人的姓名和处于审核状态或等待取号病人的姓名 , 使病 人随时可以知道自己需办理业务的状态 。同时 , 将病人办理业务的流程清晰地公示在醒目处 , 病人能够清楚地 了解正确的出院流程 ,减少了不必要的争吵与解释 。三 、实践效果1. 窗口效率明显提高据统计 , 原先办理 100 位病人出院大约需要两个多 小时 , 运用新流程后 , 一个小时左右就根本可以完成 , 窗口效率明显提高 。2. 效劳模式获得认可由于等候的方式更人性化 ,等候的条件更舒适 ,病人 没

12、有了原先等候时焦急 、烦躁的情绪 ; 同样 , 由于信息更 透明 , 等候时间也大大缩短 , 病人对新效劳模式非常认可 。3. 部门协作效果显著 由于“病人出院智能化效劳系统能够清楚地区分病人业务的状态 ,并及时反应给相应环节的部门 ,明确了责 任 , 减少了推诿扯皮现象 , 部门之间沟通协作十分顺畅 ,效率显著改善 。4. 品牌影响力不断提升 新病人出院效劳流程一经推出 ,就取得了良好效果 ,也引起了各个方面的广泛关注 。上海电视台 、教育电视台等电视媒体在黄金新闻栏目中进行了专题报道 ?, 新民 晚报?文汇报?健康报?等多家平面媒体也进行了介绍 ,在社会上引起了很大反响 ,获得了良好的社会

13、效益 ,医院 的品牌影响力也得到了提升 。四 、经验与思考1. 树立以病人为中心的效劳理念案例成功的第一个重要因素 , 就是医院自上而下形 成了 “以病人为中心的广泛共识 , 工程实施得到了医院领导 、相关部门和广阔职工的全力支持与配合 ,大家都统一在“把方便让给病人的理念下 ,无论是流程设计 、程 序操作 、环境布置 , 处处都表达了人性化的考虑 , 从而使病人感到满意 。2. 建立合理便捷的效劳流程 案例成功的第二个重要因素 , 就是效劳流程合理分流了不同业务状态的病人 。病人出院效劳流程再造工程 实施前 ,仔细研究了原病人出院效劳流程 ,查找引起矛盾的关键环节 ,提出了切实可行的解决方案

14、 ,并进行反复论证和测试 ,从而设计出更合理 、更便捷的流程 。病人能够 在第一时间了解自己是否可以顺利办理出院手续 , 防止了重复排队的麻烦 ,彻底扭转了出院流程不畅 、拥堵的现象 。3. 提供公开透明的公示信息 案例成功的第三个重要因素 ,就是信息得到了充分 、清晰的公示 。液晶显示器清楚地显示等候的信息 , 墙上 公示着完整的出院流程图 , 同时还有工作人员现场解释引导 ,病人遇到的问题根本可以第一时间得到解答 ,疑问减少了 ,信任增加了 。4. 需要信息技术的配套支持案例成功实施 , 需要信息技术的配套支持 。病人出 院效劳流程再造工程的核心就是 “病人出院智能化效劳系统,通过这个系统将医院信息系统的信息与取号排队系统的功能完美地整合在一起 , 并实现了信息的双向流 动 ,加快了流程环节的响应速度 ,为案例的成功实施打下了扎实的根底 。5. 需要条件适合的硬件环境案例成功实施 , 需要条件适合的硬件环境 。病人出 院效劳流程再造工程是在医院实施出入院大厅改扩建时进行的 ,相对独立的等候大厅和业务大厅 ,为新流程的实 施创造了有利的条件 。参考文献 :1陈晓勤 , 等 . 论转型时期公立医院的开展战略J . 中国医院 ,2006 , ( 10) .2时间J .3黎照明 , 等 . 优化病人出院流程 缩短出院办理中国医院管理 ,2005 ,