任务2第2讲理解客户关系管理(二)ppt课件

1、1 1、班级按小组进入课堂就位 2、组长收手机上交 3、教师点名 4、教师宣讲平安本卷须知及课堂要求 5、现场5S：检查义务页、笔记本预备情况，改善课堂环境，调理课堂气氛。. 义务1.2 了解客户关系管理的内涵二 2.掌握客户关系管理的含义。初步培育学生对客户关系管理的学习兴趣。了解客户关系管理的产生缘由。知识目的技艺目的情感目的教学目的：3. 学习内容：2课时了解客户关系管理的内涵分析客户关系管理的产生缘由了解客户关系管理的含义.案例描画：前段时间，我装修新房时买了三台空调，试用时发现空调不能正常任务，便立刻打到售后部赞扬。当时，我非常生气，可是接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生吗

2、？.您曾经买过我们三台空调，有什么需求我为您效力的吗？ 我一听，气消了一半。这样的效力很人性化。接着，效力人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，效力人员又打来讯问空调任务能否正常，还有什么问题需求协助。.以上是一位客户的亲身阅历，这就是销售与效力的一体化，之所以能做到这一点，是由于利用科技手段将客户的资料信息在销售与效力部门之间实现了共享。.81.案例解读。阅读义务描画，小组展开讨论。 一、学习预备. 一、学习预备2.相关实际学习预备。阅读义务页中的学习预备，做好实际知识的预备任务。9.二、方案与实施一查阅资料二实际知识讲解三义务虚施四学习拓展10. 一查阅资料

3、 可用的途径有网络、教材、义务页等。二、方案与实施小组合作讨论怎样做？.教材内容一、认识客户关系管理 二、开发潜在客户三、客户资料的获取与管理四、客户流失分析与客户关系维护五、大客户管理六、CRM营销七、典型客户关系管理运用实例.二实际知识讲解主要内容：分析客户关系管理的产生缘由了解客户关系管理的含义14.重难点重：分析客户关系管理的产生缘由难：了解客户关系管理的含义15.了解客户关系管理的含义美国是最早开展客户关系管理的国家。.1、1980年初，“接触部门专门搜集客户与公司联络的一切信息。2、1990年，演化成包括效力中心支持资料分析的客户关怀。.四种有代表性的表述方法：.1、高德纳咨询公司

4、：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业跟完善的客户交流才干，最大化客户的收益率。.2、卡尔松营销集团：经过培育公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极和偏爱和偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销战略。.3、赫尔维茨集团：客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户效力和支持等领域的客户关系有关的商业流程。既是一套原那么制度，也是一套软件和技术。.4、IBM：企业关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和坚持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理、接入管理.客户关系管理的概念CRM，是利用信息科学技术，实现销售、营销、效力等活动自动化，使企业能更高效地

5、为客户提供称心、周到的效力，以提高客户称心度、忠实度为目的的一种管理方式。既是一种管理理念，又是一种软件技术。.CRM第一个层面：CRM理念第二个层面：CRM技术第三个层面：CRM实施.三者构成CRM稳定的“铁三角。CRM技术CRM实施CRM理念.CRM的中心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和协作同伴视为最重要的企业资产，经过完善的客户效力和深化的客户分析来满足客户的个性化需求。吸收了“数据库营销、“关系营销、“一对一营销的精华。.33三义务虚施 教师：根据方案下达义务：分析客户关系管理的产生缘由了解客户关系管理的含义 学生：正确完成义务 组长：在教师指点下评价小组成员的义务完成度 教师：组织学生评价，纠正了解偏向，总结实际要点. 企业客户关系管理中，理念、技术、实施都是不可短少的，只需借助先进的理念，利用兴隆的技术，进展完美的实施，才干优化资源配置，在猛烈的市场竞争中获胜。四学习拓展34.个人自评：实际知识掌握程度组内互评：完成速度及质量教师点评：小组协作程度及义务完成程度评价三、评价反响35.协作认识自律自强职业素养学