第十章客户关系管理与企业变革(客户关系管理)ppt课件

1、客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM 的 实 施 企 业 变 革留意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革本章主要内容：CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革构成要素营销才干 中心技术才干 中心消费才干 战略决策才干 组织协调才干 企业文化和价值观 企业中心竞争力 是支撑企业可继续性竞争优势，开发独特产品、开展特有技术和发明独特营销手段的才干，是企业多方面技艺和运转机制

2、如技术系统、管理系统的有机交融。CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革企业中心竞争力的根本特征不可替代性 动态性 延展性 综合性 独创性 价值性CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM打造企业核心竞争力C

3、RM实现企业以“客户为中心的主要战略 CRM充实企业中心资源，维系企业开展的生命线CRM提升企业的中心才干, 如商业决策才干以及管理才干 CRM系统还将保证企业中心竞争力的继续性提高 CRM的实施有利于增进知识管理CRM将创建企业基于互联网络的管理运用框架 CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革知识管理的内容横向信息管理、无形资产管理运营战略决策管理 人力资源管理 纵向知识获取的管理 知识利用的管理

4、知识创新的管理 CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革从知识管理的角度看企业核心竞争力 企业文化是企业中心竞争才干的主要表现 中心竞争才干是企业开展战略的重点 中心竞争才干为企业提供主要竞争优势 中心竞争才干的开展必需与时代开展相一致 企业特有的知识、资源是中心竞争才干的根底 为客服定制KM 从文化开场让客户参与在CRM中整合知识管理 CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企

5、业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 业务流程Business Process是企业输入各种资源，以客户需求为起点，发明出客户称心的产品或效力，以实现价值为终点的一系列活动。在CRM环境下，客户的概念需求从独立分散的单个部门提升到企业整体的层面，因此在企业中与客户相关的每一个业务操作和管理环节都需求重新设计整合，这意味着基于客户关系管理的业务流程重组是一场全面性的、系统性的管理变革。一个企业要胜利地实施CRM，首先要做的一项重要任务就是企业业务流程重组。 CRM与

6、企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 米歇尔哈默 ：业务流程重组BPR就是对企业的业务流程进展根本性再思索和彻底性再设计，从而获得在本钱、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二，BPR以提高客户称心度为中心，客户需求是企业实施BPR的最根本动力；第三，信息及网

7、络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目的和人两大要素。CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.将客户知识管理融入业务流程业务流程无限扩展市场竞争对业务流程的综适宜应要求提高 客户个性化需求的满足 买卖效率的提高客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 CRM与组织再造CRM与企业文化概 述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概

8、述CRM与中心竞争力.重建企业文化 信息技术的运用 可靠有效的绩效评价 充分调动职工参与的积极性 组织高层指点直接参与 调整组织构造 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业业务流程重组的根本原那么 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM系统中的业务流程再造 业务操作管理流程的重组 营销流程重组 销售流程的重组 客户效力与支持流程的再造概 述CRM与企业文化CRM与组织再造

9、CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM系统中的业务流程再造 客户协作管理流程的重组 业务知识管理 客户资料管理 客户跟踪管理 业务信息系统 联络中心管理 Web集成管理 概 述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业组织构造是企业为实现既定的

10、经营目的和开展战略而确立的一种内部权益、责任、控制和协调关系的方式。企业的组织构造不能是一成不变的, 而应该是随着组织内外部环境以及业务流程的变化而变化的。 CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 米歇尔哈默：为了在衡量绩效的关键目的上获得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键目的包括产品和效力质量、顾客称心度、本钱、员工任务效率等。 企业组织再造强调以运营过程进展根本性的再

11、思索和彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限制地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，突破传统的职能型组织构造，建立起过程型的构造，扩展企业的运营目的和时机；改善效力功能与外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的宏大提高。CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业组织无法顺应外部环境的变化管理本钱居高不下 企业内部的信息沟通缺乏效率 束缚人的发明性传统企

12、业组织构造存在的问题 再造实际对于盼望更新运营方式的传统企业以及努力实现“在线飞行的知识型企业的重要意义。企业再造的实际，也由此成为企业经过CRM系统运用来提高中心竞争力的过程中的指点思想之一。概 述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革企业组织构造的开展趋势扁平化网络化矩阵化虚拟化企业面临环境的变化 网络技术的开展, 知识经济的到来，电子商务的开展 CRM:网状组织CRM与企业文化概 述CRM与组织再造C

13、RM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 系统架构是企业在实施CRM工程时必需根据业务流程的重组首先开展的任务。在设计CRM的系统架构时，进展企业的构造化系统分析，是企业组织再造的第一步。系统化结构分析对系统组织和子系统的划分结果 对系统业务流程分析整理的结果 对数据及数据流程分析整理的结果 对详细业务操作过程的管理模型和方法分析整理的初步结果 CRM与组织再造CRM与企业文化概 述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BP

14、RCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM再造组织的层级与可扩展性 部门级需求协同级需求 企业级需求CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革面向CRM的网状组织构造的定义 企业中心资源客户企业组织构造的根本单元客户效力小组 整体的网状组织构造 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下

15、的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革面向CRM的网状组织构造的优点 整体的网状组织构造 员工积极性高，乐于协作人员的稳定性，提高客户忠实度，减少客户流失提高了市场反响才干 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化，企业文化的中心也

16、就是社会文化的中心，它既是了解社会文明程度的一个窗口，又是社会当代文化的生长点。 从狭义上讲，企业文化表达为人本管理实际的最高层次。 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业文化：是在一定的历史条件下，在物质消费过程中构成的具有本企业特征的文化方式和行为方式，以及与之相顺应的制度和组织构造，是以企业管理哲学和企业精神为中心，凝聚企业员工归属感、积极性和发明性的人本管理实际，表达了企业及其成员的价值

17、准那么、运营哲学、精神品德、共同信心及凝聚力。 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革企业文化的功 能 .凝聚功能 导向功能 鼓励功能 鼓励功能 辐射功能 CRM与组织再造CRM与企业文化概 述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革创新理念 速度

18、理念 虚拟理念 学习理念 效力理念 企业文化建设的新理 念 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM战略与企业文化的交融 培育“以客户为中心的企业文化建立相顺应的人力资源管理制度 注重客户知识管理 改动企业组织构造 进展CRM与ERP、SCM的整合 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开

19、展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革培育“以客户为中心的企业文化 树立“客户资源是企业最重要资产的观念 追求让客户100%称心的文化 “一对一的文化“大客户文化 营造学习型文化 培育“以客户为中心的团队合作意识 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM中的BPRCRM与业务流程重组概 述塑造与开展概 述CRM与中心竞争力.客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革建立相顺应的人力资源管理制度 改动对员工的绩效考核制度与薪酬制度 努力消除企业内部对CRM的抵触情绪 开展“以客户为中心的企业文化系列活动 企业内部员工的管理要以人为本 加强对企业内部员工的培训 CRM下组织再造CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建立CRM