专题1：客户关系管理(CRM)ppt课件_第1页
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文档简介

1、专题1 客户关系管理CRMPage 24P： Product产品 Price价钱 Place渠道 Promotion促销4C： Consumer客户 Cost本钱 Convenience便利性 Communication沟通Page 3CRM管理本质What is CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及效力进展改良和提高以满足顾客的需求的延续的过程。即继续性的关系营销。Page 4客户分析 原来，美国的妇女们经常会吩咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要随

2、手买回本人爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一同购买的时机还是很多的。 在一家超市里，有一个有趣的景象：尿布和啤酒赫然摆在一同出卖。但是这个奇异的举措却使尿布和啤酒的销量双双添加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并不断为商家所津津乐道。 Page 5客户流失分析1、自然流失2、恶意流失3、竞争流失4、过失流失Page 6 2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保管了从1921年开院以来的病历，是世界上保管最长也是最多的。医院最近召回了1921年1954年在医院出生的“老婴儿，进展体检。 请问这是为什么？案例讨论Page 7客户称心和客户忠实客户是重要的 留住

3、老客户 开展新客户 为客户发明继续的称心 忠实客户客户称心： 客户对某种产品或效力可感知的实践体验与与他们期望值之间的比较。 客户称心Page 8客户的称心度模型为使客户称心 了解客户的需求是重要的 期望值 实践体验 惊奇好的效力 发明惊奇例：泰国的东方饭店 Page 9客户的忠实度 客户对某一特定产品和效力产生了好感，构成了偏好，进而反复购买的一种趋向。 产生客户忠实的主要要素 产品和效力的特性：价钱合理、质量可靠、符合客户个性化需求； 防止购买风险：客户会选择本人熟习的产品和效力； 降低客户的相关购买本钱：对客户而言，重新选择也会添加本钱； 符合客户的心思要素：该产品和效力可以表达其本身的价值如名牌Page 10垄断忠实客户别无选择惰性忠实客户的惰性潜在忠实 潜在的客户价钱忠实忠实于最低价钱超值忠实感情或品牌忠实忠实客户：

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