广东移动佛山分公司客户流失预警应用汇报课件

1、广东移动数据挖掘应用汇报佛山客户流失预警应用广东移动通信有限责任公司2005年7月1 项目背景 业务定义与模型建设 挽留活动执行及成效分析 改进工作目录 闭环业务流程设计背景客户流失预警模型：广东移动数据挖掘项目三大主题之一佛山分公司：广东移动客户流失预测模型的重点应用地市包括以下5个客户流失预测模型：签约高价值客户被动流失签约中价值客户被动流失卡类中端客户被动流失签约高价值客户主动流失签约中价值客户主动流失整合高危客户、中危客户的挽留流程：高危客户：事中挽留中危客户：事前挽留定位高流失概率客户计划和设计挽留行动离网客户分析执行挽留行动评估挽留结果调整应用流程1.评估和考核挽留的响应率和成功率

2、并进行多种考核指标分析2.制定业务支撑体系挽留信息共享及协作方案，实现BOSS、1860、大客户经理三大服务界面的协作3.对模型的准确率进行评估执行挽留行动记录挽留结果设计挽留策略手段设计挽留沟通流程设计沟通口径设计挽留反馈模板设计挽留的成功条件制定挽留执行计划进行相应的培训开发客户流失预测模型定期提交高流失概率客户清单工作内容分析离网客户特征细分高流失概率客户确定辅助营销的客户数据属性通过访谈了解佛山营销情况分析挽留结果并调整挽留流程挽留策略流失预测模型营销活动工作内容 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作目录 闭环业务流程设计分析客户群范围和流失定义 编号模型名称分析客户群

3、流失定义1签约高价值被动流失1) 省公司界定的签约高价值客户群2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码3) 剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户4) 剔除分析周期末状态为全停或预销的客户1) 预测周期折算业务量小于5元，或2) 预测周期末处于全停状态2签约中价值被动流失1) 省公司界定的签约中价值客户群2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码3) 剔除分析周期末状态为全停或预销的客户1) 预测周期帐单金额小于50元，或2) 预测周期末处于全停状态3卡类中端被动流失1) 省公司界定的卡类中端客户群2) 剔除分析周期末进入保留期超过10天的客户1) 预测周期帐单金额小于50元，或2) 预测周期末进

4、入保留期超过10天4签约高价值主动流失1) 省公司界定的签约高价值客户群2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码3) 剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户4) 剔除分析周期末状态为全停和预销的客户预测周期末处于预销户状态5签约中价值主动流失1) 省公司界定的签约中价值客户群2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码3) 剔除分析周期末状态为全停和预销的客户预测周期末处于预销户状态 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作目录 闭环业务流程设计挽留活动闭环流程流程设计工作内容客户分群各客户群的挽留优惠方案各类型客户沟通流程各类型客户沟通口径挽留活动必须提供的支持数据定义客户挽留成功的条

5、件单位渠道成本（估计）活动投资回报（估计）客户挽留的成功因素离网模型的准确度适当的挽留策略通畅的客户挽留沟通流程客观的评估考核体系客户挽留工作流程的设计沟通口径的设计客户回应的收集离网客户的分群客户群的特征产品/优惠的设计对应的挽留策略举例：签约中价值客户分群客户群编号客户小类客户大类1非漫游型：50本地话费=100非漫游型：前三个月漫游话费/前三个月总话费 50%2非漫游型：100本地话费=2403非漫游型：240本地话费=4004非漫游型：400本地话费6006漫游型：ARPU/MOU0.33 并且 MOU1488漫游型:前三个月漫游话费/前三个月总话费 =50%7漫游型：其它类型举例：签

6、约中价值挽留策略对应表客户区隔编码客户小类对应套餐价值HV_01/MV_01非漫游型：50本地话费=100超值套餐1_68元包100元本地话费HV_02/MV_02非漫游型：100本地话费=240超值套餐2_128元包200元本地话费HV_03/MV_03非漫游型：240本地话费=400超值套餐3_168元包300元本地话费（该档次没有捆绑半年或一年的超值套餐，所以写程序时置为空）HV_04/MV_04非漫游型：400本地话费600超值套餐5_368元包2500元本地话费（该档次没有捆绑半年或一年的超值套餐，所以写程序时置为空）HV_06/MV_06漫游型：ARPU/MOU0.33 并且 MO

7、U1488488商旅套餐HV_07/MV_07漫游型：其它类型268商旅套餐、超值套餐1、2举例：签约中价值挽留策略图挽留活动提供的支持数据为方便挽留人员有针对性开展挽留工作，需要提供: 客户基本数据 客户消费行为数据 推荐营销方案数据另外该表数据需要导入BOSS系统做预警提示 定义客户挽留成功的条件 必要条件考核时该客户没有出现离网状态 可选条件在挽留活动期间办理捆绑或套餐业务挽留活动下个月ARPU比前三个月的平均值有增长，挽留下个月ARPU大于50元挽留活动下个月日均通话时长比前三个月的平均值有所增加，挽留下个月ARPU大于50元 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作目录

8、闭环业务流程设计挽留活动的开展 结合年中考核，四月份开始开展高危客户的挽留活动 在五月份同时开展高危客户、中危客户的挽留活动，策略为：整合高危、中危客户名单，以高危策略为优先整合高危、中危客户挽留流程 执行时间安排： 2005-5-22 完成高危、中危签约客户的挽留任务 2005-5-28 完成高危、中危卡类客户的挽留任务 2005-5-31 根据挽留记录信息进行效果评估分析 2005-6-30 根据6月份客户实际消费行为进行效果评估分析 2005-6开始，每月持续提供高危、中危客户流失预警名单及辅助挽留信息区域呼叫中心1860系统挽留界面模型的验证性能模型名称前 5% 用户命中率 (验证集1

9、：预测4月流失)前 5% 用户LIFT值(验证集1：预测4月流失)前 5% 用户命中率(验证集2：预测5月流失)前 5% 用户LIFT值 (验证集2：预测5月流失)签约中价值用户主动流失6.38%3.12 6.81%4.24 签约高价值用户主动流失6.45%8.80 5.96%8.77 签约中价值用户被动流失16.15%4.54 13.62%4.22 签约高价值用户被动流失8.47%6.59 7.44%6.07 卡类中端用户被动流失40.04%3.42 48.81%3.47 5月佛山挽留活动的执行效果预测模型客户数接触数接触率响应数响应率成功数成功率最终成功率签约高价值被动流失模型626344

10、54.95%17149.71%12034.88%19.17%签约中价值被动流失模型81058472.10%11419.52%10017.12%12.35%卡类中端被动流失模型124680964.93%78396.79%40049.44%32.10%接触成功与接触不成功的客户ARPU值变化比较 5月佛山挽留活动投资汇报率分析 业务收入 “接触成功的客户数” “接触成功客户与接触不成功客户的帐单增长金额之差” “消费水平持续月数（6个月）” 客户名单来源接触状态客户数业务收入(元)单位客户挽留成本(元)挽留成本(元)利润(元)签约高价值被动流失模型接触成功34490,588.96 5.21,788

11、.80 88,800.16 签约高价值被动流失模型接触不成功2820.00 0.5141.00 -141.00 签约中价值被动流失模型接触成功584103,227.84 3.52,044.00 101,183.84 签约中价值被动流失模型接触不成功2260.00 0.5113.00 -113.00 卡类中端被动流失模型接触成功809281,823.24 96.5878,133.22 203,690.02 卡类中端被动流失模型接触不成功4370.00 0.5218.50 -218.50 总计393,201.52 高价值客户离网原因分析高价值客户离网去向分析 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作目录 闭环业务流程设计改进工作