健康亭2.0用户研究_访谈定性

1、健康亭2.0用户研究及设计报告User Research & Design Report of the Healthy Gloriette 2.0用户研究：UCD用户研究部 荣石中 交互设计：UCD部门 常 海 杨敏敏 ID：ID部门 王易凡PART I 工作流程全景图PART I The Map of Our Workflow ChartPART II 用户研究PART IV ID设计PART II User ResearchPART IV Industrial DesignPART III 交互设计PART II Interactive Design PART I 工作流程全景图 PART

2、 II 用户研究健康亭是融合血压、心电、体重、血氧、肺活量、体成分、体温、身高等多种身体指标测量功能的健康产品。在上述概念的基础上，我司医疗产品团队设计和生产了第一台健康亭，并在宁波智博会和重庆医疗卫生信息大会上展览发布，受到客户和用户的高度认可和良好评价，并有小批量的订单需求。同时也发现第一台健康亭还有很多待完善的地方。为满足健康亭大批量商用的需求，医疗产品团队希望以满足客户需求，提高用户体验为核心，制作健康亭2.0版本。医疗产品团队委托UCD部门整体负责健康亭2.0版本的交互设计，并组成包含UCD部门用户研究、交互设计工程师和整机工程部ID工程师的项目组，开展后续研究和设计工作。 项目背景

3、客户调研与分析 深入研究客户和用户 UCD健康亭项目组在宁波智博会和重庆医疗卫生信息大会上，对健康亭的典型客户和用户进行调研和用户体验评估，分析客户需求，以及用户群特征、习惯、需求、动机及使用场景等，以及健康亭1期出现的用户体验问题；共深入访谈用户8名，用户体验评估10人；观察法：观察对健康亭感兴趣的用户群，并分析用户群特征；观察用户使用健康亭的过程，并记录用户提出的问题；访谈法：通过访谈用户，分析和总结用户对健康亭的需求、使用动机、使用习惯和使用场景；用户体验评估：通过邀请真实用户使用健康亭，在用户使用过程中发现用户的习惯、态度和可用性需求；客户调研与分析 研究方法客户调研与分析客户客户需求

4、医院体检部门 医院关注消毒、效率（测量一次大概多长时间）、 运营、成本、质量、不容易损坏 社康中心社康中心关注运营维护体检中心体检中心关注效率、检查项目可选性，对寿命关注，能够完全自助 、 运营、成本卫生局 卫生局关注运营维护、放置后给医疗卫生带来的变化、政绩（给领导看、有数据显示效果）企业企业关注成本，以及给员工健康维护带来的变化连锁高档药房高档药房关注成本，运营维护，以及市民对药房的印象 工程人员健康亭定期的维护、搬运客户调研与分析客户客户希望健康亭带来的效果医院体检部门 1.提高收益；2.减少人力成本；3.更高效地服务市民；4.上级单位如主管医院、卫生局的要求；5.体检智能化；6.病人提

5、前做体检，提高医疗活动效率；社康中心1.响应卫生局的号召，执行上级部门医院或卫生局的政策；2.获得更多收益；3.服务社区居民；4.控制慢病患者的发生率；体检中心1.提高体检效率；2.降低人力成本；3.设备保持先进，保持体检中心竞争力；4.缓解体检排队压力；5.节省体检中心的空间；卫生局 1.响应上一级部门的政策；2.获得上级部门的认可，政绩工程；3.改变辖区内居民身体健康状况，并且有数据显示有效控制发病率；4.提高辖区内居民的医疗服务水平，并有数据显示具体提高幅度；企业1.给员工提供福利；2.改善员工健康状况；3.关怀员工健康；4.增加员工对企业的满意度；连锁高档药房1.吸引客户过来买药；2.

6、协助过来买药的客户诊断病情；3.关怀客户；4.给客户提供额外的增值服务；用户是谁中年人上班族年轻女性慢病患者小病患者老年人体质下降，容易患上如高血压、糖尿病、心血管病等老年常见病；从饮食和运动方面维护身体健康，抵抗力下降，容易患病； 视觉、听觉、记忆、理解、行动能力下降；有些行走不便、拄着拐杖或有人搀扶，长久站立容易疲劳；身体老化，行动不便，不喜欢长时间排队等待；经常会参与老年活动，注重养生锻炼（城市）；已经退休，有大量的空闲时间；通常与老年朋友一起活动并分享心得；不太愿意接受和学习新事物，喜欢简单的操作；不太懂电脑或只会打字、玩开心网等简单操作；不使用银行ATM取钱；安享晚年生活、身体健康、

7、自己照顾自己、不给子女添麻烦；优先关注体重、血压、心电；其次体温、血氧；第三肺活量、体成分、身高；高度关注身体状况、担心患老年常见病，增强体质，疾病早发现；定期测量了解身体状况，尽早发现身体问题；身体不适但未达到需要去医院的程度，或去医院花费高不愿意去；身边亲戚朋友生病，或者朋友推荐；媒体告知预防一些疾病时；随机，想到了或者看到了就想去测一下；担心患上心脏病、高血压等慢性病，需要定期监测；带着孙子孙女去测量；用户是谁用户1老年人王阿姨，66岁，退休在家多年，平常注重锻炼、养生。基本特征健康现状自助服务使用经验健康期望健康关注点健康亭使用动机测量血压、血脂、血糖，体重、骨密度等指标；关注测量结果

8、中异常的指标；查看各指标的变化趋势；能够提醒身体异常并提供康复建议；用户是谁用户1老年人王阿姨，66岁，退休在家多年，平常注重锻炼、养生。用户需求我希望健康亭是这样的：准确测量结果真实准确易操作设备容易操作，容易学会使用全面检查项目多，全面舒适测量过程舒适用户是谁用户1老年人王阿姨，66岁，退休在家多年，平常注重锻炼、养生。用户是谁用户2中年人张总，某房地产公司副总，工作繁忙，应酬多年龄52岁；工作和事业处于上升状态，工作压力比较大；随着年龄变大，注意力逐渐地从工作转移到健康和家庭方面；喜欢简单的操作；基本特征身体健康状态下滑，易得高血压、糖尿病、心血管病、癌症、胃病、骨病等慢性病；工作忙压力

9、大，饮食不规律，运动少；会电脑的一些常用操作；会使用银行的ATM；身体保持健康，身体不健康时，能够及时知晓；作为企业负责人也希望员工能够保持身体健康；开始关注身体状况、增强体质；重视体检、以尽早发现问题；一段时间内应酬多，工作压力大，希望了解身体状况；身体不适但未达到需要去医院的程度；生病后，需要经常了解身体状况；担心患上心脏病、高血压等疾病；身边亲戚朋友生病；自助服务使用经验健康现状健康关注点健康期望健康亭使用动机能够及时提醒身体异常并给予建议；测量血压、血脂、血糖，体重等指标；关注测量结果中异常的指标；查看指标的变化情况，即健康趋势；用户是谁用户2中年人张总，某房地产公司副总，工作繁忙，应

10、酬多用户需求舒适测量过程舒适安全测量对身体无伤害，无副作用直观测量过程清晰可见准确测量结果真实准确用户是谁用户2中年人张总，某房地产公司副总，工作繁忙，应酬多我希望健康亭是这样的：年龄32岁；工作处于打拼期，工作压力大；虽然对父母的健康，子女的成长比较关注，但是工作忙， 很难持续性地关注；对自身健康不太关注；身体总体比较好；因工作比较忙，压力大、生活不规律，容易进入亚健康状态；熟悉电脑大部分操作，愿意尝试新事物，使用过银行ATM、地铁高铁自助售票、自助缴费机等自助服务设备。孩子健康成长，父母健康平安；能够管理和维护孩子和父母的健康状态；关注孩子和父母的健康；了解孩子和父母的身体状态；孩子在发育

11、期，过段时间就想知道他的发育情况，长高长胖多少；担心孩子出现肥胖等不健康状况；孩子、自己和父母有不舒服但又没达到去医院的程度， 想先进行简单检查来判断是否需要去医院；不会特别关注自身健康，带孩子或者父母去测量时，自己也会顺便测一下；用户是谁用户3上班族张小强，某银行客户经理基本特征自助服务使用经验健康现状健康关注点健康期望健康亭使用动机能够时刻监控和关注孩子和父母的身体健康状况；能够及时提醒身体异常并给予建议和健身计划；测量血压、血脂、血糖，体重等指标；查看孩子与父母相关指标的变化情况，即健康趋势；用户是谁用户3上班族张小强，某银行客户经理用户需求准确测量结果真实准确快捷测量过程方便快速专业测

12、量设备先进，测量结果可信有趣测量过程比较有意思，充满新鲜感，满足好奇心用户是谁用户3上班族张小强，某银行客户经理我希望健康亭是这样的：教育程度高；工作忙、压力大；缺乏运动和体质保养；饮食和睡眠不规律；爱美、爱干净；一般处于亚健康状，但通常不重视身体健康；认为比较年轻，身体扛得住；心理上经常有紧张感和焦虑感；熟悉电脑的常用各种操作；使用过ATM、自助售票、自助缴费等各种自助设备；身体健康，知晓身体状况；自己能够管理和维护孩子和父母的健康状态；关注身体健康，预防感冒等常见病；关注身材健美，比如体重的变化；一段时工作压力大、睡眠不好时，希望了解身体状况；身体不舒服但未达到去医院的程度；知晓减肥的效果

13、；了解运动健身或饮食变化带来的变化；好奇想体验一下；用户是谁用户4-年轻女性李小丽，28岁，某媒体集团工作基本特征自助服务使用经验健康现状健康关注点健康期望健康亭使用动机希望美容健美，健康亭能够提供健美建议和计划；测量血压、体重、体成分、心肺功能等指标；查看体重变化情况；及时提醒体重变化、制定合理减肥计划；隐私的保护；干净卫生；用户是谁用户4-年轻女性李小丽，28岁，某媒体集团工作用户需求隐私个人隐私能够得到保护，个人身体指标能够保密舒适测量过程比较舒适卫生测量设备干净、卫生用户是谁用户4-年轻女性李小丽，28岁，某媒体集团工作准确测量结果真实准确我希望健康亭是这样的：中老年人；需要定时服药，

14、定期检查；患有高血压、糖尿病、肿瘤等慢性病；身体比较虚弱，活动和饮食受限；缺乏电脑技能，或只会一些简单的操作；基本没有使用过银行ATM等自助服务机；病情稳定或好转，指标监测准确及时；治疗简单方便；生活自理；关注血压、血糖、血脂、体重等预示病情的生理指标；病情决定，必须定期检查身体指标，监测身体状况；新的治疗方案治疗一段时间后，想查看治疗效果；突然身体不适异常；定期测量，而且是必须测量，希望知道测量过程，但有时对测量过程感到厌烦；病情是否好转；用户是谁用户5-慢病患者王大爷，高血压患者基本特征自助服务使用经验健康现状健康关注点健康期望健康亭使用动机测量血压、血脂、血糖，体重、 骨密度等需要定时监

15、测的指标；查看指标的变化情况，即健康趋势；提供更好的治疗方案；血压异常能够及时提醒；定时提醒吃药、检查；用户是谁用户5-慢病患者王大爷，高血压患者用户需求准确测量结果真实准确及时血压异常能够及时提醒有效比如给出的建议能够有效控制血压等用户是谁用户5-慢病患者王大爷，高血压患者我希望健康亭是这样的：身体虚弱，不愿意过多的活动；近期患上一些疾病，感冒、发烧、咳嗽等小病；病情好转，并且身体没有受到损害或影响；关心自己的状态好转时间，小病对自己的影响；身体不舒服，处于生病初期，想确认病情；确定病情了，想知道吃药调养给身体带来的变化，病情好转情况；病治愈后，想知道疾病对自己身体带来的影响；用户是谁用户6

16、-小病患者张大爷，最近正处于感冒中基本特征健康现状健康关注点健康期望健康亭使用动机测量与病情直接相关的指标，比如体温、血压、血氧、肺活量等；了解身体可能受到影响的指标，比如体重、肺活量、血压、血氧、心电等；测量指标的含义能够容易理解；了解针对病情的健康改善建议；用户是谁用户6-小病患者张大爷，最近正处于感冒中用户需求准确测量结果真实准确有效给出的建议能够改善健康等安全测量中，比较安全不会传染，不会加重病情快捷测量过程迅速，快速出结果用户是谁用户6-小病患者张大爷，最近正处于感冒中我希望健康亭是这样的：用户是谁老年人上班族年轻女性慢病患者小病患者易操作 准 确 舒 适 全 面安 全 准 确 直

17、观舒 适快 捷 准 确 有 趣 专 业隐 私 准 确 卫 生舒 适 及 时 准 确 有 效有 效 准 确 快 捷 安 全中年人我希望健康亭是这样的：监测身体指标追求健美管理孩子和父母健康预防疾病了解运动、饮食、劳累、疾病对身体的影响知晓身体状况，维护管理身体健康疾病早发现好奇玩一下使用动机血压、心电、体重是用户最为关注的血压、心电、体重是用户最为关注，测量频率最高的三个项目，其次是体成分、肺活量和血氧，对身高、体温的关注最小；血压和心电能够预示高血压、糖尿病和心脏病等严重疾病，体重变化较大能够预示肿瘤的发生，所以用户对这三个“性命攸关”的指标非常关注；用户还希望能够测量心率、骨密度和血糖等指标

18、；中老年人对骨密度也很关注，一是希望预防骨质疏松、钙质流失，二是想知道何时该补钙，该怎样通过营养和运动来改善骨的健康；血糖测量能够知道身体高血糖与低血糖的情况，也是诊断糖尿病的重要指标，与血压和心电一样受到大部分人的关注；因为健康亭是公共物品，用户希望测量血糖，但是不愿意被取血，希望能够实现无创测血糖；用户关注的功能健康亭任务分析一.用户来到健康亭整体印象环境评价健康亭心理预期1 封闭空间使用滑动门形式形成封闭；使用双开门形式形成封闭贯通空间；(刷卡开门、手机绑定指纹识别、用手机打开（手机下载客户端）；脸部识别；纽扣式进入系统；mini卡型钥匙扣进入)2 干净卫生封闭空间隔音；使用隔音材料；3

19、 安静4 舒适植物加色调；软质材料加大导角；色温偏低的灯光；内嵌吸尘器、灭火器；凸起少，死角少；检测一个人后机器消毒一次；“健康亭是公共产品，里面最好能够保持干净卫生，这样才敢放心使用，否则很破旧、杂乱给人的感觉就不是专业的检查设备，让人家不敢使用”“我觉得这个东西测量过程要认真不要受到干扰才能使测量结果准确，环境嘈杂的话，一是听不到机器的提示音导致不知道怎么操作，而是自己也感到慌乱”“不管是在医院体检，还是在这里检查，我们老年人一般都希望测量过程能够舒服一些，环境能够舒心一些，不希望这个看起来让人到焦虑紧张”“测量中像体重、血压有时候可能需要脱衣服，这可能需要一个封闭空间，另外个人测量结果一

20、般不太愿意让不认识的人看到或者关注，如果有个门关上的话会感觉安静很多，随身携带的东西也不担心被别人拿走，也不会因为身后排队人多而感到紧张”用户对健康亭需求用户表述设计建议用户需求与设计建议 二.测量前准备排队等待（可有可无）查看什么时间轮到自己查看测量过程和方法是怎样的和朋友聊天或进行视力、身高等 测量进入健康亭验证身份开门进入健康亭放置随身物品（包、雨伞、衣服、菜篮子等）1 排队时间短或不无聊转移测量项目：身高+视力，在门上或者亭子的箱体分，添加测身高刻度线（物理刻度线一边，用户进行数据对比，制造真实可信的结果）以及视力表转移注意力：门上放置电视，转移等待注意力；2 想了解亭内测试者的 测量

21、时间进度设立物品放置区，并明确显示给用户，方便用户随手放置物品；用户离开时，如果用户有放置物品，放置物品区能够灯光亮起，并有语音提示带走随身物品；3 随身物品的放置；离 开时遗留物品的提醒4 陪同人员一同测量或 者在一旁等待使用健康亭测量过程中，考虑两个人同时在的情况，健康亭里面和外面都能设立陪同人员站立区；门上电视由彩色渐变到黑白再到透明，展示测量进度，一旦透明，门外能够看到门内时，测量已经结束。门上可以是镜子（由镜子吸引注意力到镜子变透明，测量结束）；“健康亭如果有个门的话，会让在里面测试的人感到舒服，压力小，能够专心测量，但是在外面排队的人就不知道里面人还要测量多久，这对外面排队人来说应

22、该是个问题”“我先把手里包放下，放在什么地方啊，测量血压时衣服厚的话是不是要脱去啊，如果是老年人的话，东西放在里面，测量完容易忘记拿走，会丢东西”“如果放在小区或者社康中心的话，我应该经常会跟家人或者朋友一起过来测量，有时候可能对同一个指标两个人都测一下，有时候会等朋友测量完，我再测量，如果是家人的话测量的时候还是希望他们在身边的”“我感觉健康亭应该会有很多人来用，这样的话排队比较难受，如果超过6-7个人在前面的话，我就不愿意排队了，除非排队过程中比较好玩，产品对我吸引力又很大”用户需求与设计建议健康亭任务分析用户对健康亭需求用户表述设计建议 三.开始测量（以测血压为例）按照指导准备好测量姿势

23、坐姿或者站姿脱去厚衣服（测量血压时需要脱 去厚的衣服，或脱去一只膀子的衣服）身体的相关部位符合正确测量的 要求（掌心向上，手臂放进血压 测量设备内）启动测量测量进行中查看测量过程查看测量数值测量完成身体恢复原来姿势或进入下一项测量 的姿势穿好衣服仪器复位1 并行测量身高+体重+体温合并；心电+体成分合并；2 自助测量少操作语音+屏幕+器械提示（探索性：声音分散吸引光吸引震动吸引大小屏结合）3 不时会有好的指导4 测量指导易懂有效测量项在屏幕中放大后，迅速收缩找对应仪器方；向快速移动并消失，仪器随之震动发光，并伴有语音吸引；软硬结合；单项测量预设测量根据使用历史定制测量；（针对年轻人特征）创造探

24、索性；“我希望这个健康亭完全能够自己就能操作，自己想测量什么就会测量什么。当然考虑到老年人最好操作简单一些”“这个健康亭刚开始操作还是不怎么会使用，好像也没有操作指南，不是问你们，我还真不知道怎么办”“语音指导不是让手伸进血压筒就行吗，怎么没有数值啊，这个操作指导不太懂了”“这个健康亭有很多测量对身体要求是一样的，为什么不能把相同测量姿势或者使用相同设备的测量一次性完成呢”“测肺活量要用这个口杯啊，这个别人用过吗？感觉不太干净，还是不测肺活量了吧”5 卫生一次性出气口杯；定期维护；垃圾处理；每次测试完，机器消毒一次；告知用户所完成的维护情况；用户需求与设计建议健康亭任务分析用户对健康亭需求用户

25、表述设计建议7 能够测量净指标体重和身高测量能够方便用户脱鞋脱衣服，比如放置一次性纸张以脱鞋后垫脚，设立挂衣服的地方；测量过程有进度显示；9 测量过程安全无创血氧测量明确告知用户无需扎破手指，让用户放心测量；“血氧的测量会不会扎破手指啊，手放到这个钳子里面会不会扎手啊”“测量体重的时候我希望知道净体重净身高，目前这个健康亭测量时候也不知道什么时候测量完成”8 知道测量进度用户需求与设计建议 三.开始测量（以测血压为例）按照指导准备好测量姿势坐姿或者站姿脱去厚衣服（测量血压时需要脱 去厚的衣服，或脱去一只膀子的衣服）身体的相关部位符合正确测量的 要求（掌心向上，手臂放进血压 测量设备内）启动测量

26、测量进行中查看测量过程查看测量数值测量完成身体恢复原来姿势或进入下一项测量 的姿势穿好衣服仪器复位健康亭任务分析用户对健康亭需求用户表述设计建议1结果明白易懂引入参照对比：给出结果平均值、高限、低限；数据图形化：用柱状图放射圈梯度图等可视 化图形；健康状态模糊定位：标明测量结果所处的健康 位置；3 测量结果可信（真实有效）对比测量： （门外身高）物理测量+（室内） 电子测量；“这个测量结果好像不准啊，人的体温怎么是32度呢，我好想没毛病吧”“健康亭测出来的数值正常还是不正常啊，看不懂啊，这个数值表示我身体怎么样啊，好像看不到”“我感觉测量出来的数值也没告诉正常值范围，没有太大意义啊，或者测量结

27、果超过正常值的话应该能够提醒注意”2 知道数值对自己的意义 四.查看测量结果查看本项目测量结果查看本项目测量数值及是否异常查看本项目正常值范围理解测量结果对自己身体的意义查看保持指标正常或管理身体健康的建议查看本项目历次测量结果查看历次测量数值的趋势了解自己该项目指标的变化情况查看历次异常指标的健康调整建议查看本次测量所有项目结果查看本次测量项目的数值查看异常指标查看重点关注的指标（不同人群关注的指标不同）查看异常指标的健康建议查看健康指导建议和计划方案4 对异常指标能够预警对于重型超标者：直接通知子女、老伴、医生；对于普通超标者：让其选择是否通知，以及选 择通知子女、老伴、医生；语音告警屏显告警推荐医院、饮食等信息；用户需求与设计建议健康亭任务分析用户对健康亭需求用户表述设计建议1测量完成能够取走测量结果提供打印机并定期维护：对打印机的故障和缺纸情况定期检查与维护打印机打印方式：用户每测量一个项目就打印一次，测量完成，打印完成，类似超市付款时小票打印；测量结果能够发送到手机上：测量结果可以提供给用户选择是否把结果发送到手机上；2随身物品能够提醒带走放置物品区灯光提醒：当用户离开健康亭时，放置物品区域的灯光亮起，引起用户