aha_1129_大深圳电信-客户服务与投诉处理(PPT55页)

1、客户效劳与投诉处理 1 一 根本效劳理念2关注客户期望客户满意=实际效果客户期望不确定不满意满意客户期望=实际效果客户期望实际效果客户期望实际效果3差距衡量指标4差距衡量指标5客户满意 什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购置活动中形成的对企业所提供产品及效劳的一种心理状态.6魅力品质与满意满足客户需求的魅力曲线顾客满意顾客不满充足不充足当然品质魅力品质7优质效劳的心态优质效劳,不能缺少三心二力热心热情大方,积极主动细心注意细节、耐心十足责任心主动承担责任的意愿权力能得到企业资源与跨部门的支持实力具有解决客户问题的业务及专业技能8 投诉处理技巧9美国白宫全国消费者调查统计 投诉与不投诉的客

2、户的选择不投诉的客户9%会再回来投诉未解决的客户19%会再回来投诉过得到解决的客户54%会再回来投诉被迅速得到解决的客户82%会再回来 看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！10客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中, 都是因为哪些原因投诉别人的。11投诉处理的原则不争论原则隐蔽性原则及时性原则坚决性原则12问题讨论“不要与客户的认知争辩 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决13投诉形成四个阶段 投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 14投诉想得到什么寻求发泄获得尊重求得补偿善意催促成心刁难15对于情绪冲动的客户要掌握以下处理原则:第一.隔离原则第二.冷静原刚第三.

3、效劳原则 处理情绪三原则16 处理投诉流程17一 给客户吃定心丸思考: 客户一来就火冒三丈,一方面是因为受到了不好的效劳而气愤,另外,其背后还有哪些隐形心理需求呢？18一 给客户吃定心丸 如何定心：1 开宗明义,直接表达你愿意效劳的坚决态度。2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。3 明确说出你行动的方案和目的,让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。19承担责任A 当你能解决问题时:1 您放心,我一定会帮您解决好这个问题。2 请您放心,您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的,我的工号是*,有问题您可以拨打135926*与我联系。3 请您放心,您投诉的问题我已全面详细地记录下来了,我会

4、尽快向有关部门反映为您解决的20承担责任B 在你没有把握解决时：您放心,我会尽最大努力帮助您。21二 同理心表达动作：A 复述内容： 用你自己的话,重复客户不满的原因.B 对感受做出回应: 把你从客户那里感受到的情绪说出来。22 应诉的表达习惯23正向表达是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义,尽量不要运用消极词汇,以便向客户传达一种积极的态度和情绪。好处：A 有利于建立正面情绪B 有利于负面情绪的释放C 在效劳中间接的折射出了积极的行为D 符合人们接受的习惯24正向表达动作要点:A 对事不对人你把我搞糊涂了。你把这个表格填错了。先生这个是您的个人安装错误,所以我们不能给您退货。

5、这个不是我们质量的问题,是您个人使用和操作问题,所以,维修是需要您付费的,先生。B 负责任地告诉客户你能做的。目前这个窗口办理不了。我现在无法答复您。25投诉表达忌讳处理客户投诉红线用语：公司就这么规定的这不是什么大问题我们的网络绝对没有问题绝对不可能有这种事情发生我这里不负责这个业务我不大清楚宣传单上都有说明26三 创造适合的环境目的：专门区域专人处理,使客户受到重视让客户在安静的环境下坐下来说,缓解客户冲动的情绪回避营业现场,减小负面影响（隐蔽性原则）动作： 先生,我们先到贵宾厅坐下来,我来专门处理您的事情,请放心。27投诉中的倾听听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能听的三重价值：掌握事件

6、和问题根本信息发泄顾客的不满以示尊重了解顾客真实需要和需求 28常见需求层次与心理表现要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。 CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。争取核心利益达成首要目的A四层级争取次要利益达成某种目的B发泄不满情绪获得心理平衡C 善意提出建议 获得责任表现D29四 聆听客户的问题根本动作：A 理性陈述型开场：动作： 您别急,您坐下来慢慢讲。B 感性质疑型开场：动作：您别急,请您详细告诉我发生的事情,好吗? 30四 聆听客户的问题C 情绪愤怒型开场：释放情绪的三个垫子:1 您别急,慢慢讲。2 您别冲动,我会尽力帮您解决好。3 让您很气愤,

7、十分抱歉,请跟我讲讲发生了什么。31倾听中的反响类型五种反响：听不是静止的 是有动作的状态反响确认反响中性反响同理反响抱歉反响32状态反响动作 是向客户说明你在认真的倾听,折射出了一种尊重。常用动作：口头回应：“嗯、是的、没错、 “这样啊“还有呢33四 聆听客户的问题情景演练：投诉客户： 我当时找他咨询,他爱理不理的跟我说不知道,当时我就很冲动,我是说了句脏话,可是他却骂我嘴巴不干净,你说他什么态度,小姐,你说说,觉得他当时这么做对吗？工作人员：？ 34互动演练请选好自己的伙伴,两人一组。一方扮演客户,一方扮演效劳人员,然后交替。效劳人员请按要求运用以下技巧: 1 外在的眼神、口头回应等 2

8、反响的技巧 3 确认的技巧 4 释放情绪的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表达 35五 适当抱歉原则: 不争辩原则目的：很少人会跟已经诚恳抱歉的人深纠.防止与客户正面争辩。36五 适时抱歉即是一种习惯性反响,针对客户反映的效劳缺失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反响,针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为有失误和无失误抱歉。 常用动作： 有责任抱歉：我为我们的失误向您抱歉。我为（内容）,给您带来种种不便向您抱歉。37五 抱歉反响在我们没有失误时：很抱歉给您添麻烦了。虽然（内容）,可是给您带来了麻烦,我们还是觉得很抱歉。38六 拉近客户关系 学会沟通客户的右脑： 左脑理性价格和利益, 右脑感性

9、价值和友谊。39六 拉近客户关系几方面建立关系：适当地跟客户聊聊家常借机恭维与赞美(衣着 气质 专业能力 孩子等）寻找共同的爱好及话题寻找共同的交际圈子及渊源40七 提供解决方案A 客户操作误解等原因： 1 耐心解释 2 间接指出过错 3 注意客户的为难情绪演练：客户操作问题,导致了 接收不到信号。41七 提供解决方案正向表达：尽量不要正面直接否认或给出负面的信息。方法：A 对事不对人。B 负责人告诉客户你能做的。C 用委婉的方式澄清事实,而不是争论。42七 提供解决方案要求超出权限时： A 利益替换 B 礼品补偿 C 请示领导 D 时间退让 E 人员退让 这个事情我们也很抱歉,费用返不了,因

10、为我们没有这个权限,这样吧,我们赠送您一件礼品,怎么样？43七 提供解决方案超出时间范围时：A 处理投诉时间较长B 问题比较复杂C 客户比较多人力不够 我明天上午10点之前给您 ,告诉你解决方法,您看这样行吗。44八 再次抱歉 确认满意动作：A 有过错抱歉+满意确认：真对不起,给您添了很大麻烦,请问我还有什么可以帮您的吗?B 无过错抱歉+满意确认： 虽然问题搞清楚了,还是耽误了你的时间,在此向您抱歉,请问还有什么可以帮您的吗？45八 再次抱歉 确认满意C 有过错再次抱歉： 给您带来了不便,在此代表公司象您抱歉,以后遇到问题,可以随时找我,谢谢您的理解。D 无过错再次抱歉： 占用了您珍贵的时间,

11、在此同样代表公司向您抱歉,以后遇到问题,可以随时找我,谢谢您的理解。46三明治法3F法引导征询法常用投诉处理技巧47三明治法 适用情况：90的不满来自顾客认为企业或效劳者不愿承担责任。虽然要拒绝客户,巧妙地说“不。适用于客户负有主要责任、移动没有明确义务的情况。483F法 适用情况：比照投诉顾客和其他顾客的感受差距。利用从众心理。适用于客户对营业厅规定有误解的情况。493F法 动作1 顾客的感受(Feel) 我理解您为什么会有这样的感受我们这么做的原因是2 其它顾客的感受(Felt) 其他顾客也曾经有过同样的感受；3 其它顾客觉察(Found) 不过经过说明后,他们觉察这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗? 50引导征询法把主动权交给