新开普礼仪培训讲义(1)ppt课件

1、新开普公司罗 惠 依 1999年至今，14年丰富阅历培训师北京大学特邀“礼仪笼统“九型人格讲师奥运会奥组委接待全员“礼宾礼仪笼统培训师中国航空发射中心“中央首长效力礼仪培训师男篮女篮全明星赛“公关礼仪笼统培训师环球小姐大赛系列赛事“礼仪笼统培训师 礼仪的涵义 礼仪，是一套绝大多数社会成员共同默许的得体的行为及言谈的方式，这种方式被一种与之配套的思想方式所指点，同时被赋予了品德的意义。礼仪过程的本质：五种沟通方式同时进展1 笼统沟通 2 无声肢体沟通 3 有声言语沟通 4 行为沟通5 文字沟通 男女职业着装技法 女性职业化装练习 站坐走仪态训练 职业感笑容训练 各种手势语训练自我塑造良好第一印象

2、男士职场笼统西服正装规那么1 上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围2 西裤：裤线、裤脚 3 衬衫： 衬衫领子、衬衫下摆、 衬衫领口和袖口、 内衣领口和袖口、4 正确系好西装纽扣；5 用好西装的口袋6 毛衫 挽衣袖裤口穿衬衫的本卷须知领口一定坚持平整及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫每天换衬衫在商务场所就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能替代衬衫穿在西装中三一定律： 皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色坚持一致男西服配饰规那么领 带假设他穿西装，但不系领带，可以穿休闲皮鞋，假设他系了领带，就绝不可以了，要穿正装皮鞋； 女士职业笼统发 型 1 挺 拔 站 姿2 优 雅 走 姿3

3、各 种 手 势4 商 务 表 情礼仪仪态示范与训练有所控制手走直线三到原那么引导手势 表示问候，在各种场所打招呼： 1.举手致意 2.点头致意 3.欠身致意致 意 礼 仪握手礼仪 1忌用左手与人握手； 2忌戴手套与人握手； 3忌戴墨镜与人握手； 4忌用双手与一切人握手； 5忌以脏手与人握手； 6忌不讲先后顺序。握手的忌讳 7忌握手时目不视人； 8忌用力过重或过轻； 9忌交叉握手；10忌握手时间过长 (11) 忌左手插在兜里 (12) 拉来、推去地握手 (13) 握着手做自我引见 或说话时间过长 (14) 只握他人指尖 或只递给他人指尖握手的忌讳 名片礼仪 交换名片顺序：多人时，由尊至卑或由近至

4、远两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片与上司一同接待，经上司引见后，再递知名片不要抢在上司前面递名片名片夹或皮夹防止由腰以下的口袋掏出不可递出污旧或皱折的名片 态度恭敬，双手或右手接送名片文字正面朝向对方。接递时目光正视对方给外宾递上印有英文的一面致谦敬语：“请多照顾“很荣幸认识您等名 片 礼 仪尽能够站起身接受对方递来的名片位高者可坐着 收到他人名片一定要仔细看一下，以示尊重致谦敬语：“谢谢“很高兴认识您等不要无认识地玩弄对方的名片不要把他人名片当记事纸运用名片的忌讳左手递反面朝上字向颠倒手指夹着递出举高于胸部或低于腹部自我引见：一 商务引见时必说的四个要素二 在不同场所，引见方式可

5、多样介 绍 礼 仪 居中引见 引见他人时的顺序：尊者先知 在公务场所： 先引见下级给上级，再引见上级给下级； 在社交场所： 先引见晚辈给长辈，再引见长辈； 先引见男士给女士，再引见女士； 先引见学生给教师，再引见教师； 先引见家人给客人，再引见客人； 引 荐 礼 仪 楼梯的引导方法 上楼梯 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。 下楼梯 当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该留意客人的平安。出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好

6、开关钮。电梯的引导方法 1、向内拉门时A、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。B、进入房间后，用右手将门悄然关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候等言语。2、向外推门时A、敲门后，本人先进入房间。B、转身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。C、悄然关上门后，请客人入坐后，安静退出。出入房门的顺序奉 茶 礼 仪加水的时机递送的姿态洗手；确定茶杯能否有缺角或裂痕；手指防止摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。手指不可触及杯口，或伸入杯口。为多位客人添水时，通常从客人右后侧拿水杯万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪在谈判中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原

7、那么尊 位 礼 仪排 位 次 的 原 那么 会 谈 尊 位：面 门 为 尊、观 景 为 尊商 务 会 谈 尊 位： 以 右 为 尊小型会议的尊位 依景设座会议主席的详细位置，不用面对会议室正门，而是该当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。 小型会议的尊位商 务 谈 判、谈判谈判，通常运用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。假设桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中。商 务 谈 判、谈判主席台座次1.主席团排座 主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的根本规那么有三： 一是前排高于后排； 二是中央高于两侧；

8、三是右侧高于左侧。 判别左右的基准是顺着主席台上就座的视野,而不是观众视野。 4040专职司机秘书省长市长局长 上座乘 车 尊 位小轿车4141主人驾驶董事长副董事长总经理副经理乘 车 尊 位上座小轿车4242上座次之末席司机吉普车乘 车 尊 位 商务陪同引导的位置： 客人的左方 陪同引导的根本原那么： 右侧高于左侧， 前方高于后方。引导的礼仪客 选 为 尊 尊重车上来宾的个人志愿 通常，在正式场所乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的志愿和选择，也就是说：我们必需尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定： 嘉宾坐

9、在哪里，哪里就是上座。“主随客便。访问礼仪访问前的预备1约定的本卷须知2明确访问目的3礼品预备、礼品礼仪4不同目的访问的笼统分寸访问过程的礼仪事项1如何把握访问的时间长短2先通报后进入3访问中的举止行为、失误4交谈礼仪、失误 1、 打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！ 2、 自我引见：秉明公司称号及本人姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见本人表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的间隔，缓和客户对陌生人来访的紧张心情；如：“王经理，我是您部门的张工引见来的，听他说，他是

10、一个很随和的指点。4、 开场白的构造：1提出议程；2陈说议程对客户的价值；3时间商定；4讯问能否接受；5、 巧妙运用讯问术，寻觅客户的需求点；1设计好问题；经过讯问客户来到达探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最根本的销售技巧，在讯问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进展深度探寻。如：“王经理，您能不能引见一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？、“贵公司在哪些方面有重点需求？、“贵公司对产品的需求情况，您能引见一下吗？2结合运用扩展讯问法和限定讯问法； 采用扩展讯问法，可以让客户自在地发扬，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定讯问法，那么让客户一直不远离谈判的主题，限定客户回答以下

11、问题的方向，在讯问客户时，营销人员经常会犯的缺陷就是“封锁话题。 (3)、对客户谈到的要点进展总结并确认；根据谈判过程中，他所记下的重点，对客户所谈到的内容进展简单总结，确保清楚、完好，并得到客户一致赞同；如：“王经理，今天我跟他商定的时间曾经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多珍贵的信息，真的很赞赏您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？陪同上司访问的礼仪 1笼统举止上配合上司 2摆正本人的身份位置 3如何在不同情况做恰当的引见访问终了时的细节终了访问时，商定下次访问内容和时间； 在终了初次访问时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的能否到达，然后向客户表达下次访

12、问的目的、商定下次访问的时间。如：“王经理，今天很赞赏您用这么长的时间给我提供了这么多珍贵的信息，根据他今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个( )方案方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？ 第二次访问：满足客户需求前期的预备任务：整理上次客户提供的相关信息做一套完好的处理方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、号码簿； 1、 预先商定及确认；如：“王经理，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货方案来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？2、 进门打招呼：第二次见到客户时，依然在

13、他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！ 3、 旁白：再度营造一个好的谈判气氛，重新拉近彼此之间的间隔，让客户对他的来访产生一种愉悦的心境；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。4、 开场白 1 ) 确认了解客户的需求；2 ) 引见本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3时间商定；4讯问能否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套方案和方案，这套方案的优点是经过这套方案，您看能不能处理您所碰到的问题，我如今给他做一下简单的汇报，时间大约需求十五分钟，您看可

14、以吗？ 5、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求； Feature:产品或处理方法的特点,Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 访问礼仪细节 访问前要事先和对方商定，以免扑空或扰乱主人的方案。访问时要准时赴约，时间长短应根据访问目的和主人志愿而定，通常宜短不宜长。 假设接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。假设接待人员没有说“请随意观赏观赏之类的话，而随意地东张西望，甚至伸着脖子猎奇地往房间里“窥探，都是非常失礼的。 有抽烟习惯的人，要留意察看周围有没有制止吸烟的警示。即

15、使没有，也要问问任务人员能否介意抽烟。假设等待时间过久，可以向有关人员阐明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的协助要适当地致以谢意。要留意察看接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有终了会见的表示时，应识趣地立刻起身告辞。 到达被访人所在地时，一定要用手悄然敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待引见或点头表示。 访问时应彬彬有礼，留意普通交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见、“谢谢；主人相送时，应说“请回、“留步、“再见。胜利失败沟通人

16、类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿或或不会沟通进展良好职业沟通的前提条件：自动效力认识培育浅笑效力优美的声音礼貌用语的正确运用方法及时记录客户信息，随时调整良好的心态扎实的业务根底礼貌用语礼貌根本用语接待人员见到客人来访时运用“您好 “欢迎向客人等候时运用,态度要温暖且有礼貌。“对不起,请问无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“让您久等了如需让客人登记或办理其他手续时,应运用此语。“费事您,请您当需求打断客人或其他人说话的情况时运用,要留意语气和缓, 音量要轻。“不好意思,打扰一下对其他人所提供的协助和支持,均应表示赞赏。“谢谢或“非常赞赏客人告辞或分开平安时运用。“再见或“欢迎

17、下次再来称谓语您、某先生或小某经理或主任、贵公司某人的父亲或母亲(称他人父母)、哪一位问候语您好、早上好、下午好、晚上好请托语请、劳驾、拜托、借光、 费事您、打扰您一下、有劳您了致谢语谢谢、多谢、非常赞赏致歉语对不起、请原谅、很负疚、打扰了确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教告别语再见、等会见、明天见、晚安、请慢走 礼赞语好、很棒、挺好的、真不错如何真诚的赞誉？男女 大小 人事应该怎样回应他人对我的赞誉呢？赞赏：尊者客户、指点谢谢他下级谢谢他不存在上下级关系 单向恩惠 谢谢他不存在上下级关系 双向恩惠 谢谢他夸奖：随口夸奖深度夸奖谦虚：他人自贬自谦初识普通的忌讳不问收入多少不问年纪大小不

18、问家庭婚姻不问安康情况不问个人阅历沟通礼仪情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的我是*公司的* 职务问对方身份他是谁? 请问您是?问他人姓名他叫什么名字?能通知我他的姓名吗？问对方姓氏他姓什么? 请问他贵姓?要他人他是多少?能留下他的联络方式吗？问有某事 他有什么事？请问您有什么事吗？叫他人等待他等着 请您稍等一会儿终了说话 他说完了吗? 您还有其他事吗? 或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍! 对不起，请您再说一遍好吗讯问情况 这个不归我管 我可以帮您讯问下心情用语:他错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，我重

19、新表达一下.心情用语: 他必需.专业表达：我们需求您心情用语:假设他需求我的协助，他必需做.专业表达：我情愿协助他，但首先我需求您协助.心情用语: 他没有弄明白，这次听好专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。接 听 电 话 的 礼 仪1、重要的第一声表情浅笑声音明晰、亲切，运用礼貌用语“您好，公司称号，请问有什么可以帮您?。不允许 “喂，喂 “他找谁呀“他是谁呀“有什么事儿啊接 听 电 话 的 礼 仪最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。假设是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方负疚“不好意思，让您久等了。勿对拨错者咆哮假设对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。由于接通后曾经报上了公司称号，假设此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的笼统。断线应马上重拨并致歉假设在通话过程中忽然发生不测情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是他故意挂断了重新接通之后，应该立刻向客户致歉，并阐明断线的缘由，从而博得客户的了解。接 听 电 话 的 礼 仪最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对而以为可以不用搭理他们。实践上，