abk_市场开发与顾客管理实务(ppt 50)

1、市場開發與顧客管理實務 1翁榮源教授曾經美國伊利諾大學化學博士美國東北路伊斯安納大學企管碩士目前靜宜大學推廣教育處主任專長網路化學教學&研發管理顧問著作 看電影主修MBA2005年聯合報人間副刊【人生影舞者】每週六連載2有樣學樣看電影學行銷電子情書看電視學行銷誰是接班人&赢在中國聽故事學行銷豆漿的故事3豆漿的故事一個蛋還是兩個蛋客人進來時問他一個蛋還是兩個蛋+喀一聲客人進來時問他順便打蛋加班到深夜老闆請客喝豆漿怎麼點最適當抽屜經營、熬夜經營4大陸現狀大陸的崛起人海戰術的恐怖大陸已經成為全世界最大的經濟體過去50年硬體建設的落後10年內追上來努力=成功？5大陸的衝擊越年輕衝擊越大大陸年輕人特質優

2、點強烈鬥志渴望成功拼命三郎不怕折磨台灣同胞如何面對培養創意思考能力注重管理實務技巧強化古典詩詞文學修養缺點狂妄自大不會管理缺乏創意6第一步最難追女生的招數做相同動作(引起注意、讓她笑出來)先虧本賣廉价意外險接下來都是服務(不再是討厭的推銷)送生日禮物優惠卷來了就好說話iPhone工具小兵立大功賣竹竿的小販不會倒其實在賣家用五金7專家身分不能一開始就講產品先確立自己的專業知識地位所有知名人士演講都會先建立的對這次主題的專業度8下決定更難替顧客找出下訂理由時間緊迫(特價將過)限時搶購(不搶沒了)限量發行(只做2000個)對女生下手(女性較容易說服)讓他拿在手上(擁有的感覺真好)開始寫訂單(不好拒絕

3、)9成交必殺技進到下一步驟送到哪裡選擇手法這一組還是那一組璩美鳳光碟事件展現惻隱之心總統大選尚未決定製造危機情境立即下單10要的訊號探身向前睜大眼睛一直點頭自然微笑摩拳擦掌11不要的訊號往後退縮雙手交叉胸前以手掩口搓揉前額後頸一直搖頭雙腳不斷交錯12傳統與現在傳統策略產品越多越好打折促銷大眾化顧客至上好產品一定賣現在策略產品要有特色創造口碑分眾化局部滿足產品差異化13心態改變新興E世代18-30歲無家庭負擔生產轉顧客重視顧客需求 服務態度要令人感動資料庫管理善用手邊工具14行銷秘訣善用工具學會策略15卓越行銷建立品牌叫花李 固定場所車站廣場專業化不要又乞討又撿破爛差異化經營建立特色,和別人不同

4、只收五毛宣傳口碑廣告知名度人氣錢財聚集報紙記者採訪堅守職業道德的叫花子連鎖經營雇用幫手分店經營 叫花李16比較行銷大賣場展示SONY最喜歡比畫質資訊展比價RICON DVD展示全日本最廉价賣場全世界最廉价賣場最廉价賣場入口產品差異化安麗維他命C的特殊性17話題行銷製造話題誠泰棒球隊的金屬鈦項圈錯誤的藉力使力東森購物、明星開店與金光黨18感動行銷全國電子就感心耶直銷賣淨水器父兄癌症身故謝長廷&李敖(公投辯論)母親用菜刀削鉛筆的故事LV、誠品旗艦店倍受禮遇,因為我值得高掛牆上,讓你癢癢19穿牆服務台中亞緻大飯店 嚴長壽的貼心服務2000元以下先斬後奏中油浮動油價跟著規定漲價不知道體民如傷服務的機會

5、來了貨物出門概不退換客人退貨高鐵誤點30分鐘退錢誤點12分鐘7-11殘障同胞進門20傳統&數位 傳統的行銷活動,以銷售為核心你可以知道每日的營業額,你可以知道哪些商品賣的好,哪些賣的差,但你卻很難將客戶與銷售狀況做連結,比方說新推出的卸妝乳液到底是銷售給哪些族群,則必須靠著市場調查或回函卡之類的工具,付出額外的本钱,才能得到答案。數位行銷是以客戶為核心在結構上是完全不同的思維,客戶的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中,經過後端的資料庫分析統計,你可以輕易的知道,林太太每隔三天會到您的門市採購、最近一次交易時間是上週三、交易的產品量一共是六樣、她喜歡購買保養用產品和護膚式產品、總交易金額是9000

6、元。 21數位行銷 1.吸引人群 2.篩選出潛在客戶 3.養成潛在客戶的使用習慣 4.鼓勵潛在客戶首次交易,成為正式客戶 5.維護客戶的忠誠度,維持交易習慣 6.用客戶的力量,創造更多的客戶 22傳染病原理滿意的顧客平均會告訴三個人他們好的經驗不滿意的顧客平均會告訴十個人他們不好的經驗每100個流失的客人中有68個是沒有受到重視而離開創造新顧客的花費是維持舊顧客的五倍花費23選擇手法造成假象從原來的推銷購買轉換成自己的選擇決定試吃果醬實驗24種口味(試吃者3%購買)6種口味(試吃者30%購買)要有選擇但不能超多(壓力)24病毒傳播病毒行銷手法轉寄串聯效應之滾雪球現象吸引人氣、製造感動部落格行銷

7、手法2002英BBC記者諾布爾之腫瘤日記(完結篇時一天湧入30萬人次)在網路的虛擬世界裡人與人的距離為零25善用工具巨人的肩膀7-11的Kitty磁鐵Acer的法拉利筆電Benz的Armani設計王建民公仔九陽神功考古題演講錄音26選擇工具LV包包自信&人脈兩面銅板交給上帝決定新聞人物謝志偉的入聯公投27連鎖紅茶店茗人與50嵐的差異茗人-每況愈下50嵐-蓬勃發展默記蒸煮咖啡豆時間背完後衝進廁所偷偷寫下來準備碼錶記錄時間學會做生意前先學會做人外頭有警察站崗夏天送杯冰紅茶冬天送熱咖啡28效率顧問碼錶記錄時間去除沒有效率工作集中在產值高的工作上29開會生存秘訣 用最積極的態度去聆聽仔細的聽並做筆記遇

8、到相關事件不清楚時不懂的事一定要反問當有人對你挑釁時試著問他問題討論能讓人冷靜勸服別人時必須給予選擇性的彈性空間遇到不利自己情勢時轉換成重大事件下次再討論30開會三大口訣先說先死不說也死說到不死31選舉行銷的運用(一次元、二次元、三次元) 市場握手、選舉樁腳、當選氣忿善用社會力施明德的紅衫軍228牽手活動32台中蘋果幼稚園的故事運用資本力游泳池合格師資大作廣告冷氣教室運用社會力週六遊戲場洗腦錄音帶33詐騙集團橫行詐騙集團氾濫防不勝防社會力的運用全民抓賊運動任何市民破壞帳號獎金1萬所有媒體強力放送不敢打電話(一打就被抓)3420/80定律20/80法則就是一個公司百分之八十的業績來自百分之二十的

9、顧客群在公司經營上,由於公司資源有限,所有的資源努力必須花在最有用的生產結果上,也就是必須掌握住那20%的顧客群 100個人中 80個人窮一輩子生產20%的GNP,20個人比較有錢卻生產80%的GNP3520/80人生20/80法則道盡人生悲慘情境我們所作的努力中,有百分之二十可以帶來百分之八十的結果但其餘百分之八十的努力,只有百分之二十的結果我們把百分之八十的力氣,浪費在低價值的成果上在我們所擁有的時間裡,百分之二十用來創造百分之八十有價值的事實我們百分之八十的時間,浪費在沒有意義的事上3620/80原理或然率(50/50)與統計學(20/80)的迷失賭博事件中最常見的丟銅板(50/50)掌

10、握統計學(波茲曼分配曲線圖)(20/80)二十分的努力,讓你擁有目前的八十分成就3720/80精髓關鍵少數追尋數目少,但能優秀表現的事 忽略平凡的80%資源非常有限時,尋求更關鍵的4%64%成果西楚霸王6萬精兵打敗百萬秦兵3820/80定律的應用小兵立大功人頭名片考古題錄音學習法設好陷阱給老闆跳熬夜加班&整齊抽屜打高爾夫球蒐集教學DVD,分享秘笈買最好的球桿、亮光球,製造話題常上球場但重點決不在打球而是態度 39前20%人才特質能勝任不同工作信守承諾樂於學習與分享高EQ適合團隊合作40辭退客人看手錶再來一杯(要不要熱一下)去一下洗手間打一通重要電話今天很謝謝你來那麼下次約個時間41資料庫行銷博

11、客來網路書店買這本書的人同樣也買顧客管理數位行銷掌握關鍵少數分配廣告資源分析顧客特質尿布&啤酒42計程車司機高雄計程車司機每月收入80000元使用賓士230高級車記錄所有客人上車地點時間找出黃金路線不跟別人一樣排班帶附近老太婆入機場每次給他10元找常搭飛機帶公事包之高級客人留名片建立人脈 43室內設計建立人脈結拜兄弟互相幫忙義薄雲天展現做朋友的義氣就算做不到也要說好我來想辦法售後服務經常走動修補瑕疵44準備好3QIQ( Intelligent智慧)EQ( Emotional情緒)AQ( Adversity抗壓)AQEQIQ45EQ與成功先別急著吃棉花糖為了大理想,放棄眼前的小利先苦後甘的過程及好處 EQ管理與未來成就正相關IQ則不一定AQ 先想最壞狀況46危機處理選舉的實例宋楚瑜的興票案阿扁國務機要費案三大秘訣誠實以對場面做大啟發人性台北恆中油加假油事件中油與台塑