服务接待礼仪（62页)ppt课件

1、第四讲接待礼仪.大家来找茬.秀出我的风采.一规范站姿1、女员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带浅笑。肩平：悄然放松，稍后向下沉。手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手四指。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字步，夹角成45度。.2、男员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带浅笑。肩平：悄然放松，稍后向下沉。手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手 手腕，左手呈拳状。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：男士两腿直立，两脚间隔与肩同宽。 .A.训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、

2、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰腰要吃上劲。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V字型、臀部收紧。 B.重点： 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿态、臀部收紧、有向上觉得指人体。挺胸收腹站一站.端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳艰苦方的美感。 1、女员工的规范坐姿： 坚持上身耿直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐普通只坐满椅子的2/3两腿与两臂自然弯曲，两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上。二规范坐姿. 1、女员工的规范坐姿 轻缓走到座位前，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，两肩平正，双臂自

3、然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并接近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。.2、男员工的规范坐姿：上身耿直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。入座时，可将西装的最下一粒钮扣解开，防止衣服堆积在胸口。.三蹲姿正确的蹲姿应为： 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。.不良及不雅蹲姿no.a.重点： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。 b.讲述： 蹲姿是效力行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人效力的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时辰留意身体是紧绷的，

4、要有向上拔的感受。 蹲姿训练.四规范走姿头正：肩平：摆臂：躯挺：步位直步幅适度：步速平稳：走路时：手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超越45度，穿裤子两脚平衡走，穿裙子在一条直线上走。.a.训练技巧： 目视前方、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳。 b.重点： 双肩平稳、双臂自然摆动为30度35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 c. 营业人员走姿要求： 走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动；要表达速度感！走姿训练-走走吧！.日常礼仪行为规范一手势礼要求: (1)大臂与小臂夹角为120度. (2)大臂与身体夹角为45度. (3)掌心

5、与地面夹角为45度. (4)五指并拢,指尖高不过肩,低不过腰.行进间指引礼:1在行进中，当所指引方向在客户的右方时， 可伸出右手，五指合拢，指向所在方向；2假设方向在左边，那么应遵照“以右为尊的原 那么，在行走间让客户先走，用左手进展指 引；3指引到相应的位置后，应向同事交待，如 “这位先生是和总经理预定好的，然后跟客户 说：“先生，您请坐。接着才干分开。.采取坐姿时的指引礼采取坐姿为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指示的方向。.二凝视礼NONOYES.在人与人面对面的交往中，目光运用得当与否，直接影响到信息的传送和交流的效果。因此，要学会不同场所、不同情

6、况下，运用不同的目光，这是不可短少的素质。目光运用的规律：1、PAC 规律凝视角度 ：Parents俯视、Adult 平视、Children 俯视 .2、三角规律凝视部位大三角发际线-双肩 中三角发际线-双耳 倒三角 眉毛下方-嘴巴上方3、时间规律：沟通中不看对方一定失礼，但不断盯着对方也不适宜。 一次沟通中，眼神看对方，时而目光交流占总时间的60%-70%，.三浅笑礼1、浅笑是人际关系的光滑剂。能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。. 当顾客进入酒店时，离顾客三米远要浅笑“三米六齿；给顾客倒茶递水时，甜美亲切的浅笑让顾客觉得水也是甜的； 当和顾客进

7、展言语的沟通时，无论结果能否如愿，都要坚持亲切的浅笑，在心里赞赏顾客的光临；.要记住：在他的眼中，迎面而来的都是 在他的心中，胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲痛者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。. 引见是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交中常用的礼节。可以由他人引见，也可以自我引见，但都要表达礼貌。(四)引见.引见规那么 引见的次序： 普通是将位置低者引见给位置高者； 将年轻者引见给年长者； 将男性引见给女性。 此外，要将晚到者引见给早到者；引见未婚者给已婚者(除非前者比后者大很多)；引见本人的熟人给客人。.引见言语 引见时，语态要热情、吐字要明晰、语调要

8、适中，以大家都能听清楚为度。引见他人相识时，还可以用一两句话引出话题。 作引见时，要留意称谓。在正式场所，宜用姓名职务(职称)或先生、女士之类的通称；在普通场所，还可加些幽默语，如“张立宜先生，我们的礼宾大使等等。普通不宜用“小张、“老杨之类的简称。.握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示 欢迎以及在分别时想对方表示告辞。 双方面对面站着，并坚持一定的间隔，两脚并列；右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体略微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，悄然地握住对方的手上下抖动几下。1握手时正确的方法是五握手礼节. 握手还应该留意以下几方面： a)切不可带着手套与人握手 b)

9、握手时一定要用右手 c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟 为好 d)握手用力轻重适宜。 e)男女握手，要由女方先伸手。假设年龄差 别明显，那么由年长者先伸手。假设职位明显，那么由职位高者先伸手。 f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。. 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。三鞠躬一鞠躬1鞠躬礼分为两种六鞠躬礼节.鞠躬的根本做法1、立直站立，背部伸直，坚持身体的端 正；2、女员工右手轻握左手四指，面带浅笑；3、鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向 前斜15至30，目光应该向下，同时 问候“您好、“早上好、“欢迎光 临等。.想一想! 鞠躬要留意什么?鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭

10、的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝视着对方。否那么视野移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。.点头 这是与他人打招呼时常用的礼貌举止。通常用于会场、路遇和迎送的场所。尤其是在会场不便说话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多人同时致意。七致意礼.挥手有时看见熟习的同事、朋友,而本人正在忙碌,无暇分身相迎,常会以挥手致意。挥手致意既可伴以相关的言词,也可代以手势表示。挥手致意的正确做法是: 1. 全身直立,面带浅笑,目视对方,略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上,向侧上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有

11、弯曲。 3. 致意时伸开手掌,掌心向外对着对方,指尖指向上方。 4. 手腕向左右两侧来回摆动两三下。. 欠身是向他人表示自谦的礼貌举止，等于在向对方致敬。它与鞠躬略有差别。 鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可直视对方。 鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐着。欠身.接送名片 递交要慎重。装名片的盒子要精巧。用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。 接者要欣赏。接过名片后要仔细地看一遍，并说些欣赏的话，不要没看一眼就放进口袋。 收好名片。看完名片后应将名片放好。留意不要将名片放在腰以下的口袋中。 回赠名片。接过他人名片后，要拿出本人的名片递给

12、对方，假设没有名片或未带名片，应致歉并阐明缘由并作自我引见。其他礼仪.鼓掌 这是表示赞许或向他人祝贺的礼貌举止。通常用于，看完、听完他人的扮演之后，用以表示本人的赞赏、赞赏、钦佩或祝愿。 鼓掌普通当然要有声响，但也可以不出声而仅做出鼓掌的样子，不过应该让对方直接看到。留意，击掌时两边手指不要像行合十礼那样重合，而应可成相握状；鼓掌时，手掌在胸部高度为宜。.叩指礼 我国广东、福建一带盛行一种在宴席上、品茶时表示谢意的叩指礼。通常的做法是右手的拇指、食指和中指轻叩桌子。假设讲究的话，未婚者用食指表示个人谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。.一同来看世界1、在美国英

13、国表示“好、赞同。2、在日本、缅甸、韩国表示金钱。3、在法国表示毫无价值或零。4、在突尼斯表示傻瓜。5、在巴西表示侮辱男人，诱惑女人。.一同来看世界在我国表示“好、了不起有赞赏、夸奖的意思。但在交谈时那么不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，由于它意味着自大或藐视。在我国表示“好、了不起有赞赏、夸奖的意思。但在交谈时那么不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，由于它意味着自大或藐视。在美国和欧洲部分地域，竖起大拇指并摇动表示要搭车，拇指左、右伸是向司机表示搭车方向。 .一同来看世界这个动作在世界大多数地方表示二。这个动作在世界大多数地方表示二。用它表示“Victory听说是在二战时期英国首相邱吉尔发

14、明的。表示胜利时手掌一定要向外，假设向内就是贬低侮辱人的意思。.一同来看世界1、在世界多数国家表示数字一；2、在法国表示“恳求提问；3、在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒；4、在新加坡表示“最重要。.哪一句话最入耳？ A.“他懂不懂？ B.“他听明白了吗？ C.“我说清楚了吗？(责问式：他怎样这么笨？)(埋怨式：归咎于听众)(自省式：尊重听众).一字之差，礼遇差别。坐、上座、请坐、请上座；.十字礼貌常用语：您好请谢谢对不起再见.尽量用敬语 尊崇是礼仪的中心内涵，表达在言语上就要常用敬语。 您他； 先生喂； 小朋友小孩， 虽然称谓的对象一样，但给人的感受完全不同。.了解传统敬语、谦辞初次见面久仰；很

15、久不见久违；请人批判指教；求人原谅包涵；费事他人打扰；求给方便借光；托人办事拜托；赞人见解高见。.令、尊、贤 “令、尊、贤，用以尊称对方亲属。 “令通用，“尊称长，“贤用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊、贤通用。 如“令尊、令堂、令郎、令嫒；“贤弟、贤妹、贤侄；“尊夫人、贤夫人等。.勉强成习惯，习惯成自然人的行为都是受习惯的影响，在习惯中留意细节的功夫，培育涵养。.规范效力用语 . 员工之间的交谈、效力员和客人间的交谈都是效力任务的一部分。概括地讲效力员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。 亲切是指效力人员的言谈要有人情味，要表达出对顾客的关怀。 效力人员应能熟记规范化效力用语.一如何运用效

16、力用语. 在效力任务过程中，我们处处都应留意正确地运用效力用语。同时,我们应该根据效力性任务岗位的效力要求和特点，灵敏地掌握。 效力用语主要分为四大内容： 欢迎语咨询语接待语终了语二效力用语规范.1迎客时说 “欢迎、“欢迎您的光临、“您好 等。2对他人表示赞赏时说 “谢谢、“谢谢您、“谢谢您的协助等3接受顾客的吩咐时说 “听明白了、“清楚了，请您放心等。4不能立刻接待顾客时说 “请您稍候、“费事您稍等一下、“我马上就来等。5对在等候的顾客说 “对不起。让您久等了。接待效力根本用语.6打扰或给顾客带来费事时说 “对不起、“真实对不起、“给您添费事了等。7由于失误表示歉意时说 “很负疚、“真实很负疚等。8当顾客向他致谢时说 “请别客气、“不用客气、“很高兴为您效力、“这是我应该做的等。.9.当顾客向他致歉时说 “没有什么、 “不用 客气、“这是我们应该做的等。10当他听不清楚顾客问话时说“很对不起， 我没听清，请反复一遍好吗等。11送客时说 “请慢走，欢迎您下次再来 12他要打断顾客说话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗？、“ 对不起，耽搁您的时间了。等。.效力禁语三效力禁语“我不知道，他问他人 “这里不行，坐那边去“究竟要不要吃，想好没有 “其实他的餐费在我们餐厅算很少的了“多花一点钱嘛，就能吃好一点了 “有意见，费事他向我们指点反映“这是规定，我也没有