客服中心接待礼仪ppt课件

1、鄂城供电接待效力礼仪 刘莉.我们将要分享：礼仪概述仪容仪表礼仪接待效力礼仪礼仪仪态礼仪表情礼仪言语礼仪.一、礼仪概述1、礼仪的概念礼仪是一种表达一定社会品德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准那么，是内容与方式相一致的人际交往规范。.2、礼仪的分类:政务礼仪商务礼仪效力礼仪社交礼仪涉外礼仪.3、学习礼仪的作用A、内强素质B、外塑笼统C、增进交往.4、礼仪的本质不仅仅是礼节规范首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声言语更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容.二、仪容仪表礼仪1、仪容礼仪A、养成良好的个人卫生习惯留意面部护理

2、勤洗澡勤洗发坚持口腔卫生去除身体异味.B、容貌的修饰学会正确化装方法运用正确的化装、补妆礼仪.头发：整齐干净，无头皮屑，不染彩发，不做奇特发型，不披头分发男士应天天洗发，女士不宜头发湿淋淋地外出眼睛：干净亮堂、无分泌物，无睡意，不充血，目不斜视 口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味活动前刷牙；修鼻毛，刮胡须，剪指甲 衫衣：领口、袖口干净，熨烫平整，扣扣，不挽袖领带：端正，整洁平整皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，干净光亮、无破损 仪表.2、服饰礼仪 服的礼仪 四个要点： 符合身份 扬长避短 区分场所 遵守常规. A、正式场所，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、袜子要协调 C、不光腿 D、三截腿穿裙子四大忌讳

3、.穿西装三个三:A、三色原那么B、三一定律C、三个错误.职业着装六个不准过分杂乱过分艳丽过分暴露过分透视过分短小过分紧身.饰的礼仪佩戴饰品四点要求以少为佳同质同色符合风俗留意搭配.三、接待效力礼仪1、引见 引见是日常任务和生活中经常运用的一种沟通礼节。 引见礼特别适用于接待效力。引见的作用： 1、缩短间隔 2、扩展交往 3、增进协作.自我引见规范式：他好！我是李莉!任务式：他好!我是客服中心的李莉！很高兴认识您！礼仪式：他好，我是客服中心的李莉，听了您的讲座受害匪浅。以后请您多指教！.引见他人1、为他人引见时，无论引见哪一方，都应手心朝上，五指并拢，指向被引见的一方，眼神要随手势指向被引见的对

4、象。2、引见的总原那么是把他人引见给他所尊崇的人。3、引见的顺序为把身份低的引见给身份高的把年轻的引见给年长的把男士引见给女士把客人引见给主人把未婚的引见给已婚的.2、握手握手时，双方手掌都呈垂直形状握手时，时间不宜过长，以3秒钟为宜握手时，力量要适度，以手握1.5斤的物品力度为适宜.握手忌讳交叉握手与第三者说话目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁.3、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象。.鞠躬的角度 15度行礼30度行礼45度行礼.鞠躬根本要领1、身体立正，目光平视，自然浅笑，面对受礼者；2、女士将双手在体前悄然搭放在一同，右手

5、搭在左手上；3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15-90度，视野也随之自然下垂；4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状；5、鞠躬的同时致以问候语“他好“欢迎光临等。.鞠躬本卷须知1、鞠躬应在距对方2米左右的位置进展；2、鞠躬时必需脱帽；3、任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者；4、不要边走边鞠躬；.4、致意致意是用言语或行动向他人表示问候、尊崇之意，是接待中最简单、最常用的礼节。.浅笑致意：适用于彼此间隔较近的场所起立致意：适用于长者、尊者来访，在场者起立表示欢迎的场所。来访者入座，起立者才可入座。举手致意：适用于间隔较远的熟人打招呼，留意不要反复摇动。 点头致意：适用于不宜

6、交谈或无需交谈的场所。欠身致意：表示对他人的恭敬时运用。欠身的幅度应在15度之内。.四、礼仪他会打吗？不让铃声响得太久，应尽快接。假设周围吵嚷，应安静后再接。接时，与话筒坚持适当间隔，说话声大小适度。嘴里不含东西。由于有急事或在接另一个而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门称号。如：“您好！客户效力中心！假设对方打错，不要指摘对方，知情时还应通知对方正确的号码。确认对方单位与姓名，讯问来电事项，按WH的原那么记录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处置。说声“再见，对方挂后再挂。上班时在里不谈私事，不闲聊。.电话特点

7、相互看不見对方完全用声音和言語与对方进展沟通要让客户觉得到他在浅笑着和他说话印象好坏,对个人及客服中心有深远的影响.预备任务旁要预备 纸笔以备记录调理铃声至适宜音量每周对进展消毒处置医用酒精 将线整理好.怎样开场第一句话预备好纸和笔预备好礼貌用语预备好讲述内容(草稿)预备好浅笑的声音预备好简单客户资料 .哪个国家的人更容易让他接受？ 华人-“喂，您找谁？ 美国人-“哈罗！ 德国人-“我是X X自报姓名。 俄罗斯人-“我在听着呢。 法国人-“您是哪一位？ 意大利人-“预备好了，请您说吧！ 英国人-“我是X X X X X自报号码 。 香港地域人-“我是XXXX 单位名的XXX 姓名 .打 电 话

8、.打的技巧* 拨出* 自我引见 * 确定对方及问候 * 阐明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地终了说话 * 挂断 .本卷须知* 听到铃响，假设口中正嚼东西不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接电* 听到铃响，假设正嬉笑或争论，一定要等心情平稳后再接* 接时的开头问候语要有精神* 交谈时要配合肢体动作如浅笑、点头* 讲的声音不要过大，话筒离口的间隔不要过近* 假设是代听，一定要自动问客户能否需求留言* 接听让人久等的，要向来电者致歉* 来时正和来客交谈，应通知对方有客人在，待会给他回电* 任务时朋友来电，应扼要迅速地终了接到赞扬，千万不能与对方争吵 .五、仪态礼仪1、优美的站姿.站姿根本要领1、脚

9、跟紧靠，脚尖分开成“V字形男士或丁字形女士，开度为45-60度，身体重心落在两脚之间的中心位置上；2、两腿直立，双膝并拢；3、收腹提臀，髋部上提；4、立腰挺胸，挺直背脊；5、双肩平齐，放松下沉；6、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲中指贴裤缝；7、头正，颈直，下额微收，双目平视前方。.男士腹前握指式站姿后背式握指站姿.2、优雅的坐姿和蹲姿.办公室中不规范的坐姿.坐姿要领1、头正、颈直，下颚微收，双目平视前方；2、挺胸收腹，腰背挺直；3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿垂直地面；4、双肩平齐，双臂子让弯曲内收；5、双手呈握指式，右上左下，自然弯曲放于腹前双腿上。.两膝并拢，小腿垂直于地面，两

10、脚呈八字型.两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟接近左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。大腿与小腿成90，小腿充份伸直，尽显其长度。.一脚前伸，另小腿屈回，大腿紧靠，两脚前脚掌着地并在一条线上.两小腿向前伸出一脚的间隔，脚尖不能翘起.女式另有侧挂式前交叉式后点式重叠式坐姿.蹲姿要领 高低式动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。本卷须知：不要忽然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休憩。练习拾钥匙.3、优美的步态A、步态三要素 步位 步幅 步速B、行走忌讳 弯腰驼背含胸挺腹 摇头晃脑左顾右盼 双腿过

11、弯内外八字 步子太大脚抬过高 扭腰摆臀步履太碎.规范的步态.步态动作要领要求: 留意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走.4、恰当的手势对客效力中“请的手势A、体侧式B、曲臂式C、引导式双臂横摆式D、斜线式请入坐就餐或开会.手势指引本卷须知在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在

12、路中央。与客人步伐坚持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要留意客人，适当地做些引见。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证平安 让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。途中留意引导提示拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯“有台阶，请走好等。.六、效力中的表情1、凝视目光语凝视方向：平视凝视时间：1秒左右眨眼次数：5-8次/分视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。.2、浅笑浅笑的作用：减少间隔感受尊重树立笼统.浅笑的形状可以表示心境良好可以展现充溢自信可以表现真诚友善可以表现乐业敬业真正的浅笑发自内心，浸透着本人的情感！.练习

13、浅笑的方法1、放松面部肌肉，嘴角悄然向上翘起。2、嘴唇略呈弧形，显露6-8颗牙齿，发“茄音。3、面含笑意、亲切自然，不发出笑声。4、眉头自然伸展，双眼略微睁大，眉毛悄然扬起。.浅笑训练方法： 1、对着镜子练习 2、心情记忆法 3、视客户为“财神法 4、借助一些字词练习 茄子、姐姐、切切.七、效力言语的礼节1、问候的礼节 规范语您好！王先生他好！张经理他好！ 实效语早上好！下午好！晚上好！ 特殊语新年好！春节好！节日好！2、称谓的礼节 三种主要称谓语 泛称：先生、小姐、女士、同志 尊称：李局长行政职务、张工技术职称、 刘师傅职业尊称 谦称：对本人的称谓。“免贵姓王！.3、应对的礼节回答客人问题的

14、根本原那么：真诚热情、有问必答、恭敬有礼、一视同仁、守信担任、反响矫捷.4、接待效力中常用的礼貌用语赞赏语：谢谢您的鼓励！谢谢您的了解！咨询语：您有事情吗？请您慢点讲好吗？致歉语：对不起！真实负疚！真过意不去！告别语：谢谢，请慢走！欢迎下次光临！.客服中心行为举止规范(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸，叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背坚持一定间隙，不用手托腮或趴在任务台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节拍适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量防止在客户面前打哈欠、打喷撞，难以控制时，应侧面逃避，并向对方致歉；.(二)为客户提供效力时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带浅笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时应亲切、诚实，有问必答。任务发生过失时，应及时更正并向客户负疚；.(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户了解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉阐明。不得与客户发生争吵；四)为行动不便的客户提供效