连锁酒店运营培训资料 训练系统基础表单操作指引 ——PA

1、目录 TOC o 1-5 h z 1计划月训练计划与落实表1图示1使用时间1使用范围1表格说明2基础信息局部2PA技工/PA保洁员一对多训练内容局部 2主管对PA技工/PA保洁员的一对一训练局部2表格的填写说明及签字确认栏局部3特殊情况说明32训练学习清单3图示3通用技能学习局部3标准化流程局部4使用时间5使用范围5表格说明5基础信息局部5通用技能学习局部及对应填表说明5特殊情况说明6 3鉴定岗位观察鉴定表6图示6使用时间8使用范围8表格说明8特殊情况说明94追追踪表9图示9使用时间10使用范围10使用说明10基本信息局部10季度追踪表局部10特殊情况说明115附件121.员工签字、鉴定人(主

2、管/经理)签字确认栏和鉴定表填写原那么。月略皤g通过日期人通过日期求：1、分店小躺的操作洞呈可以不进金练和鉴定。2、的#泌TW 末前恻留空完腔耀君丁弋后纽舸刑簿总3、主管完成鉴定和经开始鉴定的时间间隔打&分店6门负责人根据分店实际情况自行期校排。4、各岗位新A职员工未通过全S除定考核不得转正。表33(1)服务员签名：主管完成千页对服务员的鉴定后，由服务员在签字栏签名确认。(2)主管签字确认及通过日期：主管完成同页全部鉴定工程后，签字确认，并在“通 过日期栏记t当页税一项i过鉴建勺时间。(3)经理签字确认及通过日期：经理成千页全部鉴定工程后 签字确认，并在通 过日期栏记录当页最后一项i过鉴建勺时

3、取牛瓣情况说明图示彝娱诩Ml ： PA 职位：PA技工口/PA保洁员口入职时间:季 度避靛)容1袭核氮如洞人蜀蜻福心第季 度P11月2月3月PA1-1PA1-2PA2第季 度P14月5月6月PA1-1PA1-2PA2第季 度P17月8月9月PA1-1PA1-2过反健部门负责人遁藤不做记费PA2第 月 四 月 季P110月1112PA1-1度 PA1-2PA2注：1、P1 基艮务岗位观察鉴定表为每月需追踪页 以月度周期进行追踪并记录，追踪表中的其他项 捌程勃麒幽诞蹦阿。2、PA技I需邸颗目：P1、PA1-1、PA1-2 ； PA保洁员需追踪工程：P1、PA2。3、人事郎霆求：人员覆盖率100%

4、；抽橙说辞30%。揄的濯10解避U 80%及肚，遁髓过 填写琛；正辘M肝80%,靖礴表41使用时间经灌定15天后开始使M使用范围适用于所有分店的PA技17PA保洁员。表4-2按照PA技DPA保洁员演实信息填写。4.4.2 季复追踪局部季二白姓人；闱mHi司1蜀度攵您卬JI-Jxtn11 PA1-1嚏 m她52f立上,PA1-2 /PA2第二季度P14月/f k4 Xh假设该员工2015年3月8完 成鉴定，那么追踪人须从 20152月24日m015年6月30日期间完成HK11、 HK1-2、HK2、HK3的追踪5月Q 熏乂数小算5 X $6月XPA1-1-FA1-2H5 K 砂 b)4PA2J

5、二第三孽度P17月8月9月PA1-1RA1-2PA2第四 季度P110月L月12月RA1-1PA1-2PA2基珀员工瞽分追踪表部门；PA职位；PA技工J/PA保洁员姓&乙入职时间:2015,1.19在，1. RL（基史费务弼也K察廷定表为冬胃道萍项,以写支臂用足疔追求为正宗.退暴表上的箕也按叼孝要为医期遂咛追导即可.2 PA技工篇是柒工程：Pl. PAI-1, PA1-2；小乐注员靠追项号：Pl, PA2.3、人事运建要农 人员衽安1OC电 拉检流堡衽安36.扫检温程正诵率左熨8M以二，退会过. 君正示；三福至低于期.追踪不乏过，反谈至争二负友人，运每表不生元元5附件附：S训练诩屿银薮附件二：

6、妒A学习清附（牛三：妒1-春坪务前翊察鉴定苞 附件四：妒A岗位观察鉴定荀附f牛五：期员工局部一追踪薮 附件六：处事舞册降岗位培训记录毅1213训练系蝴瞌单操作指弓IPA MPA保吉员1计划月期伯东计戈U与落实表图示_i月训练计划与落实表训练周期区域分店店总部门经理部门2015/1/1深圳_区深圳北站店门春梅客房部一专文日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031四fi 、日三四五 八日三四fi, /、a三四五_A_八a三四fi、士牛二发 w千丁 房训支rss 洋工 而企业文化序号1234567891011121314151617

7、1819201234567891011岗位技能壳程病号12341213567891161343912342698651012131对 J艮 务 5q训序号人翱日期姓名12013/4/3陈海为AAABC休AABC休AAAAABC休AAAAAABC休AAA22013/4/4杨HIBBB休BBBB休BBBBBBB休BBBBBBBB休BBBBB32013/4/5苗利平CCCC休CCCC休CCCCCCC休CCCCCCCC休CCCC42014/V3黄 H BBAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAAAA52014/U3方并AAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAAA62

8、014/3/2王饴椁AAAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAA72014/11/3mA7休A5AAA休AAAAAAA休AAAAAAAA休AAAAAAA82014/12/17休A4A2AlA3A13A12AlA3A21休休A3A10A2A3A4A12休A13AlA12A2A3A2A12A3休A3A4A1392014/12/22王金勇ASA6A9A7A1QA5休A7A8A9A10All休休A8AfiA7AllA5A6休A9A5ALUAllA9A5A9AllA5All10方书受不?用：工主=兄16务三一rjj蛤 板3&丰疑区借籍企业工化冬人【十三疥二咋方仑文化序号】、融第三热，、

9、【十节泮工咋坊-触编三】中.例：矢8、1号;2、主百支鹿史一对并员工潮工宝母谗行一对一克碇物1：,七民二，空至心拧与工工铁充度由7螭由例 张三A6.用HB?.三C7；5.假设稣交际II语人蜘船后女行 或用英商芭:比辇在表上标质.4.司月:；1至W建和臼丽在却收天成?”日塔时与辇买方上去a 答E现开题#枯6在55门纪信即三t;5、bb元、使用 向MT层抵文乐脩Xhsa融合二 人物挣或令人民声戏大可以不言弃怎是,主演f运理及人St2b买后清池上也. 一灯TIW空方自光住给三根挂女因百际市到走日期zi件ix a 1%训练经理尤以店总 色版本：如图1-1使用时间图1-1是部门负责人根据不同的员工7寸P

10、A岗位流程的学习程度编排下月度岗位流程学 词划（包括一对T勺敬流程学习I伐厢一对多的鄙疏程学求f划白味格。PA技ZDPA保洁员月训练计划落实表，编排时间T娓当月25日至28日僦歇月训 练例如:于11月25日至28日编排12月PA技T/PA保洁员月训练计划与落实表 并注明制表 日期 打印后由训练经和店总签字确认 于12月1日粘贴至部门公告栏，供部门员三 耨日弊闹毁企t文化。使用范围图1-1适用于全国所有分店的PA技工/PA保洁员。表格说明基础信息局部图1-2为PA技17PA保洁员月训练Hl均落实表的基本内容局部，分店PA负责人只需 按鹿掂弟示匐嘱哪阿。1.4.2 PA技工/PA保洁员一对多训练内

11、容局部图1-2为PA技17PA保洁员月训练Hl均落实表的基本内容局部，分店PA负责人只需 按鹿掂弟示匐嘱哪阿。1.4.2 PA技工/PA保洁员一对多训练内容局部售员一对 眸汨二代1234567891011121314151617181920123456789二1112341213567891161343912342698651012131图1-3十碎虹作为罐：口号(口号前可灵湖劭喊问好、仪容仪表的检查)企业文化-班前会-学习 Y流程(提- 问赞美/鼓励-总结)每日一笑当日重点跟进事项-口号。企Ik文化钙：叫a最新发文的iMk文化文件非人呵 可穆恻锄非。舱技能流程编： PA 瑛及熊分店郎情兄击询

12、非。(1) PA技工/PA保洁员岗位流程中普遍掌握较差的流程；(2)部门负责人或主管日常工作中，发现PA技工/PA保洁员没有搦滩操作的流 程；(3)舆情和质检涉及到的岗位流程；(4)部门负责人可根据分店实际情况编排流程，可不按顺序或重复编排。王为 照 窘对粕 与入SRE期1x2=- I叱、 i 一 十5T-*12013/4/3族沟褥AAABC休AABC休AAAAABC休AAAAAABC休AAA22013/4/4箱图BBB休BBBB休BBBBBBB休BBBBBBBB休BBBBB32013/4/5黄利平CCCC休CCCC休CCcCCCCUCCCCCCCC保CCCC42014/V3黄丽丽AA休AAA

13、A休AAAAAAA休AAAAAAA休AAAAAA52014/1/3方寸AAA休AAAA休AAAAAAA休AAAAAAA休AAAAA62014/3/21甘力AAAA休AAAA休AAAAAAA傀AAAAAAAA休AAAA72014/11/3维丽A7休ASAAA休AAAAAAA体AAAAAAAA休AAAAAAA82014/12/17咪月休A4A2AlA3A13A12AlA3A21休休A3A10A2A3A4A12休A13A1A12A2A3A2A12A3休A3A4Ai392014/12/22A5A6A9A7A10A5休A7A8A9A10All休休A8A6A7AllASA6A9A5A10AllA9A5A9

14、AllA5All10图1-4图1-4是部门负责人根据每位员工的实际情况为员邮的勺月度岗位流程避弑W 按肛谢兑日脚下:新入职PA技工/PA保洁员(图例中的张同和王金涛)：部门负责人需根据谈结果和碱t岗的工(售排为新虹编排月度软对一岗位UII 练比机学习清单中的岗位流程II质序。(2)已经完成训练过程，正在进行鉴定或者追踪的PA技工/PA保洁员(图例中的谢 丽):部门地曲划练的虹跖鉴定或荀郎金过程中，假设发现虹有稗群域者操作每期流 程时 需将匐板馈到练人 并将未掌握流程T当月或期排入一对一 训练I伐J,进行有钊对性的再知陈(3)已转正的PA技工/PA保洁员，通过每曲五分钟工作坊中一对多流程训练不断

15、巩 固施播出郎操俏助。表格填写说明及签字确认栏局部安钿E里走用.主管芬元芸3一无柴加分 喂嗑S店d际修品后金止%554人【十五分钟工i企业文化M，】 先磋娟郎5人【十五分的二E法M号】中.济3. 8. 15S.三卷灯1期员T7T5分 新员三板;陈后告殂仃一宾E,者咫娱迁或追落程进行第苑 州:朱三A6、季Z362.王王C7 ;5.假设三天S炉密人戮:S32未见行，可用忘跋WW表二后喝：SJ3iE t/专亘inww吉GE日油洋一到;於布？上的 宓H序.存将比却没WW的公旨塔上. 建可京至恬用 封店=J后后登Sk告邮I壮与曲假设刍井,人55蛟名安古人毛布欣大可以不台井硅用 王者和纥寿&人三也刁惊品安

16、!r告科人 一行卡元哈二咱曙至 F制表日期 2。1件izRzg训蚌袋理 喳%k店急版本：匐图1-5PA负责人在编排月度港薪伐J和督导主管日常执行的过程中，务必按照填表备注 操作。(2) ”制表日期训练经理店总三栏务必由对应岗位责任人签字确认，不可打 印。1.5牛瓣情况说明无。2训练一学习清单图示PA技LPA保吉员学习清遽包括两伊盼：聊掘寿习即讲版Mb充稀I价。通用技能学习局部3PA学习静醐铝M息姓S岗位PA技工口PA保洁口入职通用照酒3ES1 利钥标训陈人铿时日J时日J企业文化对企业的开展历史有简单 的了解对止业又化有基本 的认身噂握限工日面I为规 湖安氧螃意识了用给西店相8遵求，鬲叭西事T刖

17、人行解蝮了解砌翦陵绍熟悉国占广品、房1介、1分各等信息阳光说正6角面对调以阅解心 态南魂事意1 只努励降意识的雌寸刻 提高员工硼雌识酷礼仪期善出酒店相娇严f各客房实习英翻白螳；O只不喉 作了解酶铁点域潮月：1、通用蝌价：a）训练人必须在被UI练AA1周屣昉解技能的带教 人莪1责人需在训练人完成1 川练一周内进行核躬怖人签字、 记瓢闻b）分店人事必须得斤入职员口茜6人或以一度为周脸组织对学习清单通用支能的集体培训，集体翱懦将人事 塘朋哙舱剖记t抽（附件R 砥睇。2、排暧求：a） PA学H静需双前正1。表21标准化流程局部标隹喻呈PA技比分涮颗目训练人签名时间时间备注1 土蟋干涉栗传碑2喇勘操乍淘

18、呈3石困螂蠲期乍流程4地面泊；口；福呈12吸水机操作耀13客房木地板呆赭准PA保髀防湘题目训练人签名时日时可窗主5彝保帚胸乍灌6大堂公区清寺樨7奇奇充程8电稀奇考樨9金属器件保养济雇10珊离、镜四清7缶充程411吸尘跚乍湘呈却说明：粉:训练人对被训练人跑练要严格按照该啦I练人的月度W练计划行安排 毓成一项流程的训练人需在此中找出对应项签名并戒躁U舞悯。人事部负责人需抽检标化流程的30%以上，每项抽检流程相对应的人事核实时间必须在训练人完成训练的时间之后 具体时间间隔由分店人事自行费非，但原51比时间间隔不得超过一周。人事部负责人核实确i人已经完成训练的流程，贝腔名并1豫时间；未叫流程和网未完成

19、I川练的流程贝里好留空。流程工程编号前加“”的流程意为该流程在E-leaming学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习情兄告野佣以确(呆训缭果e)分店不期期射乍流程砚小跖训练和彝胞备注主明无”。表22使用时间PA技17PA保洁员学习清单用于记新入职员工酷通用技能及岗位流程的W练进度 局部主管对员工完成一对一训练后 在端数A学习清单中找出对应工程，签字并记O练 完成时间；部门主管记t时间后除周之内，人事负责人核舆剖晴兄并记录。使用范围正在雎那做的PA技Z7PA保吉员。表格说明基础信息局部PAZ静醐稣麓、冈位.PA保吉口入职表2-3PA技工口表2-3是被训练人基本信息栏。通用技

20、能学习局部及对应填表说明.表2-1包含通用技能学习清单和士1表说明两个局部，具体填写要救责任划分如下：(1)训练人(主管或指定的资深员工)须于PA技工/PA保洁员入职一周内完成通用技 能学历青廓削I练并记t签己(2)人事负责人须于被训练人完成训练后一周内完成核实并记录签字。(3)人事负责人必须统一组缈寸学习清单通用技能的集体培训(即新员工A职培训)， 组织0寸间：分店新A职员工满6人或以一W度为周期。集体剖嚅将附件六：人事基5出月防岗位I剖记录薮存档，以备才蜻。PA技工/PA保洁员学习清单须双面打ER,放入标准透明文件册内，以免丧失。2.表2-2包含PA技工/PA保洁员标准化流程和填表说明两个

21、局部，具体填写要求和注 静皈吓：(1)一对一流程训练须按照月度训练计划进行安排，每完成一项，由训练人在对应项签 筋I阚煤胴。例如：图14中的张同，其训练主管应该于1月2日完成对应PA技工/PA保洁员标准化流程 第2项-地毯揄先操作流律剥练漏在学习清单对应项签利记t时间。(2)人事负责人需对已经完成训练的工程进行过程核实，具体要求如下：0恫 俱体时间间隔由分店人事自彳按排但瓢比不得超1一周；率：人员覆盖率为100%,流苗蜡覆盖率不倒轩30% ；(例如：按照6 个樨勺30%即人复核创立人技1标附或濯表的2书流程；按7个傩勺30%, 即人事需要复核每位PA保洁员标窗蹄程表的2个流程)究程骸要求：期航

22、人已维成UI练，贝噬名并记耕间才妓未完成VI练 那么留空，并将 情况划蛭PA负责人。其余70%假设骸，按 30%掰妓要耨作 假设不随 贝控着不做任何记录例如:人事负责人于1月5日(即训练人完成训练一周内)检查张同对石材地面结晶流程 白般屋青兄:情况一：张同实操演示能够讲述该流程关键飒聚贝队事负责人签字并I睬时间。情贮：张同未完全掌握石材tfe面结晶流稗的健康，人事负责人需神匕情况反 映至PA负责人处无需在学习清单中做田可记录。(3)分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明“无。(4)流程工程编号前加“”的流程在E-learning学习平台有相对应的视频教学，训 练人可根据被I川练

23、人的实际学习情况告1 利用(让员工前预习、用视频 通亍集中或锄 培训匍以碉款缀裸。2.54裤情况说明Co3鉴定一时翔察鉴定表PA技工髓观察鉴定表包括：P1赛阴艮务鄙汉嚓鉴定表和PA技工鄙觎察鉴定表(PA1-1. PA1-2) ; PA保吉员岗位观察鉴定表包括：P1基务舱观察鉴定表和PA保洁 前遨瘵线表(PA2)；草喉僧兑日致吓：图示P1 热糊瞄岗倒嚓鉴费项殷编主管鉴定女员工:短发长度不过肩 过肩的长发要使用酷统一发夹幽主，用黑色发夹仪-1.1登夹住眸发，短发刖不及眉，旁不及耳，后不及衣领；容男员L：短发刖不及眉，旁不及耳，后不及领；不留大鬓角，不留怪异发型仪 表12够女员工：（前台）面着淡妆

24、不能 W水；（前厅）不化I女； 男员工：不得留胡子；不廨水必丽媛求着IML岗；员工J聊戴于左胸位鄱E左侧上衣口袋上面，微笑牌 戴I牌方正中间；长衣油 裤管不能卷起 夏装衬衣下摆物热黯女员工：（前台）着肉色丝袜，缔询员无漏同;着黑色正装履;（前置Z期工鞋不能有任何装雁；男员工：着黑色正装皮鞋 黑色袜子；1.4饰品可戴手表、婚戒、可戴银白色的耳钉，指甲长度德过耳旨头指甲缝内无污迹 帮除用由；15 口腔丹瑜和在岗期间严禁吸烟舜耀，不可吃异味的物口腔无异味牙缝无 加；1.6在岗行为面带微笑，襁靠墙、黑奇或边柜，襁交头接耳或走神发愣；襁吃西伸赖I,易怀挖M孔、搔头发咬不翳; 月艮 务 礼 节2.1行走推

25、车时，要求接待员注意平安，靠边推行不要挡住、撞客人;员工不il携帝徒勾肩搭凯路遇客人请U让，不要抢道请防止在客人中间穿行，应略靠右边行走拐弯处 应慢行；迎面遇见客人时，应放慢行走速度，苒疆二三米（5步）时，放慢脚或停止 行走并站立Ti,向其颛笑问好；22电谕撕电滞0归声型泌明斯；2.3电榭旨弓|电梯门用寸，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭；进入电梯后，应立于楼层指板前征询客人所翳崛雌层并为客人按梯；2.4问候B踽客人3步，向客人未威问候； 维 也 纳 礼 貌 通 用 话 术3.1问候语您好！辘光I缶维侬内！；您好 请可有什么可以帮到?32征询语请、可有什么可以薜撼？满除，马上切舞艮

26、务；请稗删 马上为鳍专接； 请眼有什么可以耨悔?请昉便出示您的有效证件吗?3.3窗第请您慢走欢迎E次光II缶！3.4称呼语内先生丁女士35指引语*先生/女士，您好，这边请！3.6提示语这是您的*,请收好！3.7锢鼠吾腌询快！38翻语浙财3.9回复语襁气很高冶您陷!3.10抱歉语对不起让您久等了！；对不起马上为幼珍接（蹄名通过日期通过日期砥求：1、此页鉴定表所柳贞目必须全部训练和鉴定，且每月需追踪一次。2、鉴定通过打也未通过那么留空，主管完成全能定君T后g诞可开始鉴定。3、主管完成疑秘费开始鉴定的时可间隔由的店部门负责人根据分店痢情况自行掌控安排。4、各岗位新入职员工未通过翻躅谓核不得转正。表3-1使用时间表3-1是在新员工成计划和训练局部后进入鉴定阶段时使用的表格。使用范围表3-1适用于已经完成训练局部的PA技工/PA保洁员。表格说明.鉴定工程及主管、纽瑛字确认档例：以PA1-1技工岗位观察鉴定表为例：PA1-1技工岗观察鉴定表表32鉴定比点鉴定经理B1腌先干洗前的准备工作：准备好洗批 配刨酬）等清洗具和W副；青扫地毯外表 垃圾，吸尘；cm那口胶；用手刷刷泪捌脏的防；酮