前厅部服务心理

1、前厅部服务心理第七章 前厅部服务心理世界上最豪华的饭店前厅前厅部的作用前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。前厅是饭店的门面客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部门产生“晕轮效应”。前厅部是饭店的业务中心前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部服务质量的要素服务的规范性、可靠

2、性 即准确、可靠、按时、保质、保量规范地向客人提供所承诺服务的能力。要设立完善的规章制度、服务规范和服务程序。规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖励制度等。服务的主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好印象。 主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。知识、能力和态度 员工为赢得客人的信任所应具备的知识能力和良好的服务态度包括：员工完成各项服务所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重，同客人之间有效的沟通以及对客人利益的关心

3、。 情感投入指员工在对客服务过程中所表露的对客人的关心和重视，如对客人亲切、友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。前厅部的具体服务职能销售客房（1）订房推销（2）接待无预定客人（3）办理入住登记（4）排房、确定房价客房报价技巧“冲击式”报价 先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目。“鱼尾式”报价 先介绍房间所提供的设施与项目以及房间特点，最后报出价格。“夹心式”报价 将房价放在推销服务中间报出，能起到减弱价格分量的作用前厅部的具体服务职能提供信息协调对客服务控制客房状况提供各种前厅服务（电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯）建立

4、客账结账离店建立客史档案情景模拟如何灵活地推销客房 掌握饭店的基本情况 表现出优雅的仪态、礼仪 把握不同客人的不同需要 准确描述客房的特点 判断客人可能接受的价格范围 选择适当的报价方式 耐心推销、多提建议 利益诱导美化前厅环境环境布置(1)合理的布局 总服务台 小型商务中心 大堂经理办公室 大堂吧 一般行李间 咖啡厅 贵重物品保管间 休息区 会客区（2）美化环境饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的面积及柜台就应越大。如国际喜来登的服务台指标是：每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米随着科学技术的不断进步和计算机的使用，总台

5、将日益小型化总服务台的标准花园式酒店入口支架式酒店入口门面式酒店入口古典式大堂庭院式大堂现代式大堂客房状况显示架客房预订显示架问询架钥匙、邮件架备用钥匙架贵重物品保险箱客史档案柜打时机账单架电话总机设备其他前台的主要设备1、形体美 女性身高不低于165cm，男性不低于172cm，身体健康、匀称、五官端正、形象气质佳。前厅的择员标准远远要高于这些标准。要熟练操作退订房业务。重视员工的形象美2、头发3、面部女服务员应化淡妆，男服务员要常修面。重视员工的仪态美站姿走姿坐姿手势 站姿坐姿走姿蹲姿手势指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横

6、向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 手势桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手势垂手 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势递物 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；

7、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势展示 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。 距离较远时，可适当加大手势。 不可向上级和长辈招手。其他手势作为服务人员在服务时一定要谈吐文雅，语调亲切，音量要适合，语句流畅，问与答要简明、规范、准确。重视和客人的第一次接触，主动热情，使服务工作从一开始就在良好的气氛中进行，给宾客留下愉快亲切的感觉，赢得宾客的好感。两人一组编写前台接待的对话进行练习。重视员工的语言美为宾客办理手续时，尊重客人的隐私，百问不倒，百问不厌，而且行动敏捷，为宾客迅速办理各种手续。客人办理开房、入住、房间迁入登记等所用时间不超过三分钟。切忌将没有收拾好的客房给客人。对于宾客超出工作范围的问题，也要努力给客人一个满意的答复。不能以“不知道”将宾客拒之门外。客人所需的额外