职业形象和礼仪教案

1、职业形象和礼仪教案礼仪 是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为规范和惯例。简单的就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。注重职业形象的三大要素一、仪容仪表礼仪二、言谈礼仪三、举止姿态礼仪举止姿态礼仪 举止姿态指一个人的活动以及在活动 中各种身体姿态的总称。 举止姿态礼仪行为习惯面部表情 特点： 形象、生动、受潜意识支配形体姿态1、行为习惯 良好的行为习惯来自于对行为的正确认识。知道哪些是对的哪些是错的，选择正确的行为方式，作为自己行为的准则。 2、面部表情 面部表情在人体语言中表现最为丰富多彩引人注目，也是最值

2、得人们欣赏的地方，人的喜怒哀乐都在脸上表达的非常清楚。感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%） 如何运用好面部表情 目光：是人们通过视线接触所传 递的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齿、嘴角两端 略微提起的笑。微笑的作用微笑是一种自然的表情 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务行业人员的常规表情微笑创造财富 年希尔顿只身到得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，他很快就将仅有的美元扩增到万美元。面对沾沾自喜的希尔顿，母亲意味深长地说：“你要想长期发展，除了对顾客诚实之外，还要想一种简单、容易、不花本钱而行之

3、长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，终于他得到了一个答案，微笑服务。到年，希尔顿旅馆凭着微笑的影响，从家扩展到家，成为全球最大规模旅馆之一。谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！ 目 光 眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。 一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧目光的忌讳处 盯视 人感觉浑身不自在

4、上下打量 看看你是否有消费能力 游移不定 嘴里喊欢迎光临，眼睛却看别处 微 笑 在人的面部表情中，除了目光以外，最动人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到温馨、亲切，能给别人留下美好的心理感受。 微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 她们给你的感觉有什么不同？微笑的重要性 微笑的价值 微笑的魅力微笑的价值 真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。微笑的魅力 A、自信的微笑 B、真诚的微笑A、自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若能微笑对待，那一定能冲破难关。 表现对

5、别人的尊重、理解、同情。 B、真诚的微笑：在岗位上的你，是否有以下习惯？ 当我生气时，会对顾客缺乏热情（个人情绪影响了自己的微笑） 人多的时候，我会很紧张，手忙脚乱，脸会涨红（要与微笑相结合，问一，接二，招呼三） 疲劳的时候，会无精打采，懒得理睬顾客（运用微笑，调节一下心情。当看到顾客满意的眼神，会驱走你的疲劳） 有时我会忘记微笑（多练习，长期的练习会形成一种习惯） 3、形体姿态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。 （1）、端庄的站姿 （2）、优雅的走姿 （3）、稳重的坐姿 （4）、文雅的蹲姿 （5）、得体的手势 她们的站姿好看吗？端庄的站姿 头正。两

6、眼平视前方，嘴 微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，或两手交叉叠放在小腹前。腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45度或丁字步。优雅的走姿走路的基本要点是从容、平稳、直线。 应避免的走姿，如低头驼背，摇晃肩膀，双臂大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，拖泥带水等。稳重的坐姿提醒：女性坐落时 应注意双膝并拢，不可半躺半坐，两腿叉开或抖腿。 文雅的蹲姿 正确的方法应该屈膝随势蹲倒，两腿并拢，上身保持直线 。得体的手势 规范的手势应当是：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然弯曲，手与小臂

7、成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。注意细节 在日常生活中还有一些不雅的动作，虽然 细小，但也会影响你的形象。 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众打哈欠当众照镜子、补妆、擤鼻涕、剪指甲、挠 头皮、脚从鞋子里钻出来“乘凉”怎样塑造良好的职业形象？ 仪容仪表方面注意细节，不要留有“美中不足”的遗憾。日常养成良好的习惯，时刻注意自己的言行举止。多看书看报，了解时尚，了解新生事物，学习新知识，充实自己，培养自身的内在气质修养。常用礼貌用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是考核服务标准用语，请应用在

8、日常工作中，养成习惯。 常用礼貌用语1、节日期间，应说：节快乐各种场面用语。 2、让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 4、接听电话第一句说：“您好！前台，请问有什么可以帮您？” 5、打出电话第一句说：“您好！我是部” 6、帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。7、来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 8、无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 9、来电找部门管理人员时，

9、说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 10、打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 常用礼貌用语11、见到管理人员时，说：姓氏职务（凌经理、李主管），您好！或因时间祝福，如：早上好！ 12、受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 13、与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 14、工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 请不要着急，很快就给您办好。 15、请问还有什么问题吗？ 16、请保管好您的贵重物品，以免丢失 17、请问，您的意思是 18、请问我能为您做些什么？ 19、请问您还想了解什

10、么吗？我们很乐意为您提供 20、请让我来帮你忙吧！ 21、请不要着急，很快就给您办好 常用礼貌用语22、请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 23、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 24、请稍等，我查一下再答复您 25、请不要急，马上就好 26、对不起，这样恐怕不太好 27、对不起，我问一问别人或帮您打听一下 28、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 29、对不起，这里走不通，请走那边 30、对不起，我马上给您换上干净的 31、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 32、对不起，我们再查一下 33、对不起，我现在忙，请稍等，马上帮您办理。 34、对不起，我不太懂，我问问同事。 35、对