IT日常运维保障二级管理体系实施办法

1、IT日常运维保障二级管理体系实施办法目的:随着公司对IT软硬件建设投入逐步增加，信息管理系统使用深度及广度不断提升，IT已经与日常工作变得密不可分，IT技术支持和服务需求大幅增加，仅有信息技术中心人员服务，难以满足各部门需求。为提高IT正常运营保障质量，提升信息系统应用能力，快速而有效的解决信息管理软件常见问题、IT相关日常办公软硬件故障，特建立信息技术中心人员和各部门IT管理员相结合的二级管理体系，并制订此管理办法。工作范围:网络维护：网络设备（网线、交换设备等）维护IT设备维护：硬件：个人电脑、打印机、扫描仪等设备的维护软件：操作系统、日常办公软件（office、杀毒软件、输入法等）3.企

2、业信息系统软件：生产计划管理软件、仓库管理、财务管理、CRM,PLM，加密系统、人力资源管理系统、预算管理、采购系统等企业管理软件保障体系及职责：IT技术服务由信息技术中心（网络工程师和信息系统工程师）和各部门（部门IT管理员）二级服务体系组成。IT软硬件常见问题处理IT知识培训疑难问题处理网络工程师负责网络硬件日常办公软件信息系统工程师负责信息系统软件IT技术保障IT应用保障信息技术中心网络工程师与信息系统工程师主要职责：（1）收集常见问题，建立培训课件，并进行IT知识的培训；（2）IT相关疑难问题的处理。IT部门负责对部门IT管理员定期进行培训，及时帮助他们解决IT相关常见问题。对不能胜任

3、工作的人员，信息技术中心有权要求部门进行更换。部门IT管理员主要职责：（1）负责本部门与IT相关常见问题的处理（2）对遇到的不能解决的问题,负责与信息技术中心沟通处理部门IT管理员由部门推荐12名兼职IT管理员（根据部门情况可以相应增加），要求兼职人员不仅要有一定IT基础知识操作能力，而且需要奉献精神，热心帮助同事解决问题，经信息技术中心培训并考试合格后，正式确定为部门IT管理员。工作流程：（1）网络维护：IT部门网络工程师负责因特网的接入和安全管理，严格按照领导审批要求分配上网权限。IT部门负责主干网络的运行维护；并指导部门IT管理员解决本部门出现的网络故障，必要时前往现场处理。IT管理员所

4、在部门出现网络故障，本部门IT管理员要及时检查处理。遇有疑难问题不能解决，需要报告网络工程师，并协同处理，直到问题得到解决。（2）IT设备运行维护：IT管理员要掌握操作系统、日常办公软件、扫描仪、打印机驱动和共享等常用软件的安装。部门人员遇到电脑、打印机等办公设备的硬件或软件问题，可请求本部门IT管理员来帮助处理，部门IT管理员不得推诿。出现硬件问题，初步处理不能解决时，IT管理员要向网络工程师报修，并协同网络工程师制定维修方案后，按方案处理。网络工程师接到部门IT管理员请求后，应及时安排时间，前往协助处理，并做好相关记录。3）信息系统软件:IT管理员要熟悉本部门使用的信息系统软件的安装与应用操作,及时帮助解决本部门人员在使用中遇到的问题（包括软件安装）。对于新出现的软件问题或不能解决的问题，以及信息系统改进意见，及时收集后报信息系统工程师，信息系统工程师应及时处理，并做好相关记录。考核及其他：IT部门网络工程师、信息系统工程师按岗位考核标准进行考核。部门I