最好的管理沟通案例分析大全

1、-PAGE . z.最好的管理沟通案例分析大全大全阿维安卡51航班的悲剧(1) l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分平安。然而，此后发生了一系列耽误。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的然料快用完了。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维

2、安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧*地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证平安着陆。当肯尼迪机场指示51航班进展第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停顿了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未

3、被充分地接收呢下面我们对这一事件进展进一步的分析。首先，飞行员一直说他们油量缺乏，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现燃料危机的呼声，则管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：如果飞行员说明情况十分危急，则所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，51航班的飞行员从未说过情况危急，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员承受过专门训练，可以在这种情境下

4、捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，则联邦飞行管理局就会撤消其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。问题: 1分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。 3目前在

5、主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，则，管理员如何才能做到有效地沟通，防止出现51航班这样的悲剧 名医劝治的失败(2) 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。蔡桓公笑着说：我没有任何病。扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本领。 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。

6、扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，则生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。蔡桓公听后仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。问题：1从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改良其沟通

7、策略2蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事3讨论医生讲究沟通技巧的重要性。你为什么提建议(3)基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。1966年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的方案。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的得益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对朴茨茅斯工厂的抽样调查说明，75%的被访工人倾向于赞成该方案；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被辞退感到害怕。 一位资深工人，汤姆斯雷顿这样说道：我不会提出会使局部工

8、友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！ 另一位老职工，查尔斯哈沃德说：我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。 一工会负责人设计了一个防止工人被辞退的方案：工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。 但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说：我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金

9、，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的创造会使人们失去工作，但事实并非如此。历史说明，有用的创造越多，就会创造出越多的工作时机。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。 普德夫是一个赞成提建议方案的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：照理说，这方案是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这确实是个棘手的问题。思考题： 1你认为基姆门公司的提建议方案能得以实施吗 2公司该项方案目的是与员工沟通，但此倾听方案

10、存在什么问题 3公司可以采取哪些倾听方式，更为可行和有效呢 4练习： 3人组成一个小组：(A、B、C三人) A：谈论一件个人的事情 B：倾听，给予咨询 C：观察、指导B的行为，并给予A、B反响意见 20分钟后轮换角色，反复进展。 练习目的：开展倾听、反响、总结、探查和支持技巧。 考前须知：谈论一个真实的问题，不一定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。听取关键词，这些词通常是不经意说出的。运用短句和沉默技巧。引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的意见，不要假定。使用A的术语。倾听对方的感情和需要。 C用具操作性的词汇，对可塑的、可改变的因素、行为提出反响意见。例如：B用的句子太

11、长，用短句。A表达得不清楚，B需要进一步探询。B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去。方丈妙答，化险为夷(4)明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，驾幸皇觉寺。朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈模不着头脑，急忙启奏道：圣上，您找啥？ 朱元璋气呼呼地说：找啥找诗呀，朕当年题的那些诗呢？ 方丈方知大祸临头，扑通一声跪下道：老僧该死!老僧该死！诗没了，我有罪！ 好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。不过，朱元璋厉声问

12、道：朕的那些诗你为什么不保护好？ 这时方丈稍稍安下心，答道：圣上题诗不敢留。 朱元璋奇：为什么 方丈不慌不忙答道：诗题壁上鬼神愁。 朱元璋又问：那你把它擦了？ 方丈奏道：谨将法水轻轻洗。 朱元璋追问：一点痕迹也没留下？ 方丈又奏道：犹有龙光射斗牛。好！好！不敢留就不留吧。朱元璋终于转怒为善，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。分析： 方丈妙言巧答，终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个投其所好以诗答问，使朱元璋快乐；二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈答复：圣上题诗不敢留诗题壁上鬼神愁。这样既恭维了皇

13、帝，交待了不敢留的原因，又防止直接激起皇上的不满。当朱元璋问一点痕迹也没留下，方丈答道：犹有龙光射斗牛。借用*毕掘得龙泉、太阿二剑的典故，称赞皇上的诗非同一般，即使擦去了，龙光犹存，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。向效劳25年的员工致敬(5) 女士、先生们，晚上好，欢送你们。稍停今天晚上，我想讲一讲我的表。稍停从手腕上取下表，用手拿着让大家看过一会儿我再解释这只表与今天的庆贺会有什么关系。现在，请大家注意我的表。 这只表有三个突出的优点： 它可靠。 它品质上乘。 它有价值。 怎么说这只表是可靠的呢 它很可靠，我可以信赖它。它不会坏无需消耗珍贵的时间去修理。它经久耐用。它总是坚持不懈，做应该做的

14、事情。 怎么说它的品质上乘呢表壳是金的，宝石轴承机件是瑞士产的。它走时准确我的时间总是正确的。至今，我这只表已用了15年，依然金光闪闪，像新的一样。 怎么说它有价值呢首先，它很漂亮，很多人都夸这只表好。它节省我的时间，因为我总是确切知道每项工作要花多长时间去安排。它使我办事井井有条。它使我不浪费时间。 然而，这只表与庆贺你们为本公司工作25年有什么关系呢这只表在很多方面都像你们。正像它具有可靠、优质和有价值的特点一样，今天晚上在此出席这个庆贺会的诸位都显示了自己的可靠、优质和有价值的特点。 怎么说你们一直是可靠的呢 25年来，我们一直依靠你们，依靠你们的工作。我们不但指望你们每天出勤，而且指望

15、你们充分发挥自己的技艺和才干，坚持不懈地作出奉献。出席今天晚上庆贺会的很多人25年来一直勤勤恳恳 (高声点名，点到者起立承受大家鼓掌祝贺)你们是奉献和忠诚的突出例证。今天晚上在座的诸位都很少缺勤。这就是可靠!顾客高度的满意和信任已一再说明了这一点。 我说过这只表品质上乘。怎么说你们的品质也是上乘呢首先我要说，你们(稍停)就是(稍停)优质！25年来你们表现出的职业道德水平无与伦比。有些外国团体常常攻击美国工人，说他们懒散无知。你们的行动证明那全是谎话。为什么呢因为你们双手生产出来的产品实际上已被送进现代艺术馆。你们已经，并仍在源源不断创造出来的改良型产品是你们奉献精神的集中表达。你们在我们公司的

16、各个岗位上已经创造出勤奋和团结的优良风气，无数公司在竭力仿效你们。女士、先生们，无论怎么说这就是优质！ 我说过这只表有价值。怎么说你们对价值作出了奉献呢首先，我们的公司已誉满全球。在最近的财富杂志的信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不是偶露峥嵘，而是连续五年荣居前三名了。 其次，我们使我们公司的价值股票增值。25年里，我们的股票从每股7美元增加到每股87美元。但愿在座的诸位比我精明，在公司股值低的那个时候购置了股票。 再者，你们的勤劳使我们这里所有的人的工作得到了保障。我们从来不裁员，也不打算裁员。为什么呢因为你们双手创造出来的产品品质和声誉从来没有低过。你们是能使我们公司渡过各种难关的最大

17、保障。 你们来到我们的地区生活，是你们作出的又一个有价值的奉献。你们积极参与城镇事务，使本镇大为受益。 最后，你们奉献的最大价值可能在于你们所树立的典范。你们是未来年轻工人的楷模。你们以实实在在的方式告诉他们什么是正确的态度和精湛的技艺。你们为顾客提供了神奇的效劳，并永远不断地改良工作，提高效劳品质。我对这些奉献的价值无论怎么颂扬都难以尽意，你们树立的典范最能说明问题。对此我们不胜感谢。在今晚这个讲话即将完毕之际，我愿意送你们每个人一只精巧的莫瓦多表；这小小的纪念品带着我们对你们的感谢，将永远象征你们为公司所作的奉献。我想让你们知道： 如果我们的*都以你们为典范，我们在同行内就不会是第三名，而

18、是第一名。 如果我们的*都以你们为典范，我们在世界市场上就会占有显著的地位。 如果我们的*都以你们为典范，我们公司的梦想很快就会实现。 女士、先生们，今晚我想让你们感到欣慰；我想让你们感到荣耀；我还想让你们知道本公司深深感谢你们。 最后我还想说一句话：每当你们看到自己的莫瓦多表时，稍停别忘了我们对你们的敬意。问题： 1分析这篇演讲的特色。 2你能找出更好的展示物为这次演讲增添荣耀吗 3试着自己演说一遍，深深体会其中的味道。精读知己(6) 下面是一篇文章，请运用前面介绍的精读技巧对它进展阅读，并答复随后的问题。知 己 艾松山 经过无数次的留心观察，C局长终于欣喜地发现:知己者，莫过于M科长了。因

19、为自己每次高谈阔论时，在众多的听众中，只有M表现得最为倾心，赞美之词尤数M的质量高。这说明，相比之下，只有M对自己理解得较为透彻。 起初，M对C局长的高见总是侧耳倾听。后来觉察只凭耳朵收集已不够享受，于是悄悄地暗中备了一个小包装袋，隐藏在衣服内，每听C局长高谈一番后，那些阔论就能装满满的一小袋。C局长对此视而不见，但心中很是快乐。 一段时间后，C局长发现：M的小包装袋不见了，取而代之的则是M新买的一个大提包。C局长更加快乐了!不知不觉地，每次与M阔论的数量和质量都有较大的提高，M显得越发热心了。 一次，C局长有意表现出漫不经心的样子。问M：你怎么整天都带一个这么大的提包呀？M笑嘻嘻地说：局长有

20、所不知，我这里面装的可全是宝贝呀!C局长心领神会，对M连连夸奖。一天下班，M兴冲冲背上跟往常一样鼓鼓的大提包，出了办公室，用自行车驮着，先走了一步。 C局长匆匆处理了最后一件事，也骑了自行车，欲回家去，当行至*门市部附近时，C局长偶然发现M喜滋滋地从那门市部里出来。特别显眼的是，刚刚还鼓鼓的大提包，现在已明显地瘪了。 抬头一望，门框边几个鲜红的大字一下子刺伤了C局长的眼睛：废品收购站。问题： 1是否有生字或不熟悉的词是哪些2判断以下陈述是否正确。 A、C局长很快乐M的倾听态度。 B、C局长喜欢谈论。 C、M特别喜欢听C局长说话。 D、M善于倾听他人说话。3思 考 A、这是 体裁(A:记叙文 B

21、:议论文 C:小小说) B、文章的主要内容。 C、概括文章的主旨。 D、分析C局长和M的个性。 E、本文的表达技巧有哪些4谈谈你读后的感受，或者写一点体会。一份公务便函(7)便函 致：人力资源部发自：总裁主题：饮水机时间：2000年5月4日 现在公司内有许多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。但我不清楚员工对安装饮水机的反响如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。人力资源部给总裁的一份报告：时间：2000年5月20日关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配