《客户服务的管理与投诉处理技巧》分享-Dora、neil

1、客户服务新视野 客户服务的管理与投诉处理技巧课程分享分享人：课程运营部Dora、neil课程内容 新经济环境下的客户服务与客户满意 服务管理的流程及服务标准与客户满意度 客户投诉处理技巧什么是优质的客户服务？ 客户服务是不断追求客户满意的过程。即是提升客户满意度的过程。服务的对象是人，服务的过程通过为客户解决问题来实现。优质的服务不仅仅是满足客户对产品的需求，还要关注客户的感知，并带来愉悦的体验新经济环境下的客户服务与客户满意优质的客户服务两个层面？1、物的层面体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化2、人的层面体现个人特性：企业员工与客户接触或

2、沟通时采用态度、行为、语言技巧衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化新经济环境下的客户服务与客户满意客户服务三要素:感知满意度期望值客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个维度客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求客户满意度：客户在接受服务的过程中，所获得的综合感知。客户满意度=客户感知 客户期望值新经济环境下的客户服务与客户满意客户满意度感知期望值如何提升满意度？提升客户感知降低客户期望服务不在于我们做了多少，而在于客户感知了多少新经济环境下的客户服务与客户满意期望值的管理过高的期望值错误的期望值无理的客户要求需要被管理的期望值4123当客户服务的感知期望时，客户就会有

3、被欺骗的感觉当客户服务的感知期望时，客户就会有惊喜的感觉只追求感知的提升，忽视期望值的管理，服务成本和期望值会双双被拔高在提供服务的过程中，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提，有利于建立持久的竞争优势。新经济环境下的客户服务与客户满意服务流程的管理及服务标准与客户满意度作为服务的管理者，您必须思考以下问题：1、不仅自己努力完成业绩，更要通过服务团队完成业绩；2、不仅通过团队完成业绩，而且提升团队能力，完成当前业绩；3、不仅完成业绩，更要通过建立管理系统和专业标准高效完成未来业绩提供保证。提供保证建立工作管理系统建立政策制度系统保证有效做事使人有效做事1、建立和优化工作

4、流程2、岗位和人员行为的标准化1、团队管理制度的设计2、员工激励机制和配方清晰的服务流程与岗位职责工作管理系统服务流程的定义建立和优化服务流程1、沟通网络必须明确予以规定：服务的前台和后台要无缝连接，每个服务成员都要通过服务流程明确沟通路线2、正式的沟通路线必须经常不断被使用，以保证其畅通性和信息的准确性以满足客户需求，解决客户问题为目标以服务的发生过程为主线以服务承诺为标准以前、后台划分的服务步骤1、服务接触环节（前台服务）2、服务传递环节（后台服务）3、预见服务管理（亡羊补牢）硬件、软件、人员优质服务三要素服务流程的管理及服务标准与客户满意度服务流程的管理及服务标准与客户满意度前台接触环节

5、是管理的关键统一前台隐藏后台后台传递是服务效率的关键保障前台接触点越少，服务质量越容易掌控后台传递环节越少；服务失误越少、效率越高服务圈服务流程的管理及服务标准与客户满意度找到关键时刻创建关键时刻流程穿越良好的客户感知职业形象专业知识沟通技能服务意识提升客户感知服务流程的管理及服务标准与客户满意度制定服务标准的步骤确定服务基本顺序分解具体服务步骤甄别提升客户满意度的关键要素把满意度的关键要素转化为服务标准有效服务标准的准则明确具体，有描述性。标准统一，便于管理。用具体行动来展示的，把具体行为描述到点做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准可衡量可检验可操作可追溯个性化服务差异化服务标准化服务服

6、务流程的管理及服务标准与客户满意度客户投诉处理技巧客户投诉处理的三个基本功有效的聆听有效提问专业化的表达客户投诉处理技巧专业沟通技巧之一：有效的聆听如何表达你在聆听聆听的障碍聆听的三个层次理解客户情感需求的技巧专业沟通技巧二：有效提问开放式的问题封闭式的问题漏斗式的问题鼓励更多信息，了解背后故事，给客户更多控制权只能用yes或no回答的问题澄清你的理解或细节；给自己更多的控制权扩展或延伸客户的特定问题获取特定的、可以衡量的结果，如金额、数量、百分比；保证不会跑题或谈话方向失控客户投诉处理技巧专业沟通技巧之三： 对抗性沟通中的有效表达不喜欢的语言模式带有否定意味的句子带有反问语气的句子带有拒绝意

7、味的句子带有质疑意味的句子带有冷漠语气的句子喜欢的语言模式称呼对方匹配情绪总结关键信息赞美客户给客户留面子客户投诉处理技巧专业沟通技巧之三： 对抗性沟通中的有效表达话术结构YESWHYWHATHOWEND要在第一时间认同客户，不能直接指出客户错误要在第一时间了解客户的需求指的是需要援引公司的政策、流程、法规的具体内容告诉客户到目前为止你可以做什么，或者给客户解决问题提供指引根据现场具体情况，感谢客户或想客户致歉，尽量用正面的语言结束服务客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧投诉处理的基本步骤倾听他的问题同情他的遭遇提出正确的问题达成处理协议检查协议执行修复关系开放式问题发泄情绪复述问题表示理解了解需求让客户选择首问责任制三句话客户投诉处理技巧客