富盈培训酒店意识 (简化版)ppt课件

1、酒店认识. 课程安排：1小时 课程目的：经过学习，了解优秀酒店从 业人员所应具备的根本认识。 本卷须知：请将手机调至震机或关机； 如要接听，请到课堂外。谢谢 !.酒店认识目录宾客至上质量优质效力全员营销清洁保养团队精神本钱创新平安卫生环保. 酒店的竞争，是人的竞争，也就是说，酒店从业人员的观念和认识比拼。.一、宾客至上认识一个不满的客人将通知至少10位其它人，这些人都能够成为我们的宾客。.宾客至上认识 “宾客至上也就是人们常说的“顾客是上帝，“客人永远是对的。 从业人员要为宾客着想，满足宾客的需求，擅长把对的让给宾客。 . 善用“让的艺术，把对让给客人，不与客人争论。把对的让给客人。.把对的让

2、给客人效力人员与宾客赢输关系。人格平等、身份不平等，委曲奖。客人要求不违法前提。.第二节：质量认识优质效力认识 100 1 0 1 = 100.二优质效力主要包括三方面内容： 欢迎客人赞扬。 效力的规范化。 效力的个性化。.欢迎客人赞扬，及时修正错误或失误。 第一次发现问题及时修正，其修正成 本能够只需元； 而一周后那么能够需求1元； 一个月后能够是元才干处理。 .第三节、全员营销认识一、 企业运营理念的演化 1、传统的运营观念 2、现代运营观念.二、 全员营销认识全员营销认识包括以下几个方面内容： 1、做好本职任务即是营销 2、利用任务时机向客人引荐酒店产品 不只是引荐本部门产品 了解本酒店

3、的产品信息.酒店管理的等级链原那么 总经理副总 副总总监 总监经理 经理主任 主任领班 领班效力员 效力员权益线反响线. 服从上司 服从客人正当的需求 服从营业二线全力支持一线.第五节：清洁保养认识选择一家酒店思索的要素 初次 再次 清洁 清洁合理的价钱 合理的价钱 便利的位置 便利的位置 良好的效力 良好的效力 平安保险 平安保险 名字/声望 名字/声望 公司/家庭折扣 公司/家庭折扣 预订效力 其他 .不再选择一家酒店思索的要素 不够清洁 不够平安 员工不关怀顾客/不礼貌 噪声 房价太高 床上用品不相配 缺乏维修保养 温度控制问题.一、 清洁保养专业化清洁保养专业化包含三层含义：1、清洁的

4、同时必需思索到保养。2、养成及时除渍的习惯。3、专业化的清洁保养包含着服 务的内容。.一、 清洁保养全员化1、整体的配合。2、全员的观念。3、经过效力去约束客人。.第七节：创新认识 酒店是一个没有专利权的行业，无论是一种新的做法，还是一种新用品的发明，都很快便会被模拟、被普及。所以，任何酒店都不能由于暂时处于领先阶段而沾沾自喜，由于其竞争对手正在学习、模拟并设法超越领先的酒店。.1、设备设备的配置2、效力方式的创新3、客用品的更新换代4、效力工程的设立 在知识经济时代，创新的源泉在于不断地学习，学习是坚持竞争优势的最正确方法，由于学习可以激发创意。.第八节：本钱认识企业的使命：利润最大化。经济

5、效益是酒店追求的最终目的。方法：开源和节支.养成良好的节约习惯 1)节约用水 2)随手关灯 3)防止任何物品浪费 4)制止运用客用品 5) 综合利用酒店的各种物质资源等。.第九节：环保认识 酒店必需树立环保认识，使酒店的经济、社会、环境三效益得以完美一致。 1、建绿色酒店的原那么 量化原那么 再运用原那么 再循环原那么 替代原那么.1、创建绿色酒店的内容 提高全员绿色认识 加强对工程设备的管理 改善酒店的外围环境 实现清洁消费 建绿色客.第十节：平安卫生认识一、平安认识一宾客的人身平安 1、室外地面应坚持整洁，无碎石等杂物。 2、玻璃门应有明显标志。 3、室内地毯应坚持平整； 4、 室内硬质地

6、面应干净， 5、无水渍和滑腻物。.6、坚持楼梯梯级的整洁。7、保证家具、顶灯、墙饰等的结实。8、生活热水的供应温度不超越60。9、采取各种措施严防食物中毒。10、配备齐全的消防设备，一切员工会报警、 会运用消防器材、会扑灭初期火灾。11、坚持电梯及其他电器的平安、有效。12、保证操作平安。13、在游泳等地严禁运用玻璃器皿。14、制止用玻璃器皿在制冰机用冰块。15、送入客房的水果刀应为钝刀等。.(二)宾客的财物平安 免费为宾客提供贵重物品保险箱。 严防火灾事故。 防止任何任务过失。 严防盗窃等治安案件。.三宾客的心思平安一切员工礼貌待客任何效力工程应时码标价严禁动用客人的物品保证客用品卫生防止不恰当的进房努力营造令客人温馨、愉悦的环境。制止向客人索取小费等。 .二、卫生认识