服务礼仪培训2011年5月版

1、你的礼仪价值百万 营销中心第一期新才服务礼仪培训 督导管理组1课程大纲第一章：服务形象规范第二章：服务接待规范第三章：处理投诉规范第四章：特殊情况处理技巧2前 言 穿西装打领带等礼仪的表象可以很快学会，而一个人的涵养、风度、从容的内心，丰富的见识带来的谦逊态度等等，这些不是一朝一夕能够学到的，而正是这些修为和内涵，才是礼仪真正的核心价值。你的仪态举止能给你带来无限的财富和机遇。3礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流首轮效应举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容4我们的信条 我们将秉承“五星级服务”的理念，营造全中国最好的人居环境。

2、对于碧桂园的全体员工来说，使我们的业主、住户和其他宾客得到真诚的关怀和舒适是我们的最高使命，他们将始终享有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与气氛。以“五星级优质服务”令每位客人满意是我们的责任 我们深知：服务在于真心，在于永无止境5 AA理念 “Anytime to Anyone” 在任何工作时间，对任何人 均应提供最优质的服务！6第一章 服务形象规范7 仪容仪表8女同事仪容仪表规范 发型、妆容、首饰、工卡、手、指甲、服装、丝袜、皮鞋9男同事仪容仪表规范 发型、胡须、鬓角、眼镜、工卡、手、指甲、服装、皮鞋、袜子、首饰10微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客

3、户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯11微 笑12表 情感情的表达= 语言（7%）+ 声音 （38%）+表情（55%）注意要领：1、注视的区域：三角区域上三角：即从额头到鼻子的区域，作为普通职员跟老板交流应该看老板的上三角区域中三。角：从鼻子到下巴的区域，在同事交流时注视这个区域下三角：从下巴到锁骨，适用于恋人、朋友、家人等亲密关系的人13 上三角 中三角 下三角 目光注视礼仪14手 势 手势是最具表现力的“体态语言”。与客人沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。15坐 姿头部：神态从容自如，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩：平正放松。双手：自然放在大腿上，虎口相合，指尖并拢

4、。着裙装时将裙子后片向前拢一下，以显示端庄、文雅。入座：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性双脚与肩同宽）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。16坐姿注意事项切勿双膝打开，双脚交合大腿并拢，小腿分开，会给人以局促、不大气的感觉斜靠椅背，翘二郎腿，毫无职场应有的状态女性缠绕双腿，给人以不职业的感觉架”4“字形腿，更是给人以缺乏涵养的感觉坐椅子只坐边缘，缺乏安定、自信。17站 姿 头部：抬头，平视前方，挺胸直腰，神态从容自然，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和。身体：双臂自然下垂，收腹。双脚：双脚并拢直立，脚尖并拢，身体重心放到两脚中间；男

5、士双脚与肩同宽，双手放置后腰处。18走 姿头部：头部与躯干当成一直线，切勿东张西望。如果 发现自己感兴趣的东西，应停步观看，千万不要边走边看，因为这很容易撞到客人或桌椅。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。眼睛：下巴微向内收,眼睛平视。背部：身体挺直,挺胸收腹。双手：双手自然下垂,双臂自然摆动,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。双脚：身体重心应在前脚大拇指处，不能用后跟着地。伸直膝盖，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜19注意事项道路泥泞，怕溅起泥巴弄脏脚时（步幅要比平时小一点，放慢行走速度，脚尖用力就不易溅起泥巴）室内行走时（行走

6、要稳，轻迈脚步，不慌张奔跑，将鞋钉叩响地面，在走廊行走时要靠右侧通行）室外行走时（行人之间要互相礼让，当道路狭窄或人多拥挤时，年轻人要谦让老年人，男士谦让女士，不要勾肩搭背）20蹲姿礼仪下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使顿姿优美。女士下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，注意不要露出内衣。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚后退半步再蹲下，脊背挺直。臀部下蹲男士下蹲上半身挺直，双膝一上一下，上方的那条腿的小腿应垂直于地面，下方那条腿的大腿应平行地面2122鞠躬礼仪见到上司或迎送客人时身体向前倾30度在与同事打招呼时，轻微地鞠躬即可，身体向前略倾15度

7、鞠躬礼在东南亚一些国家较盛行，如日本、朝鲜，所以在接待这些国家的客人时，可以鞠躬礼致意；行鞠躬礼一般 有三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼，地位较低的人要先行鞠躬；并且鞠躬要相对深一些。23 第二章 服务接待规范24 前台接待的礼仪规范25工作内容及注意事项接听电话的礼仪规范解答咨询的礼仪规范待客指引的礼仪规范26 接听电话的礼仪规范27接听电话的礼仪规范 *听到电话铃响，应在三声之内迅速接好电话 *左手握筒，右手做记录 *讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

8、 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 28接听电话的情景正常接听、结束语电话“您好！XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”“感谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”私人电话“不好意思，现在是上班时间，稍后再致电话你，再见！”打错电话 “这里是XX碧桂园销售中心，您是否拨错了电话，我们销售中心电话是XX，请您再查看一下电话号码好吗？ 感谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”29解答客户疑问的礼仪规范礼貌用语的运用解答内容的准确性没有把握的问题，不随意回答切忌不能答非所问不能及时解答的问题，要记录并完成咨询后及时回复30待客指引的礼仪规范在走廊指引时应走在客人左前方的2、3步处引路人走在走廊的左侧

9、，让客人走在路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上引路时要注意客人，适当地做些介绍在楼梯间指引时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等31与客洽谈的礼仪规范32洽谈前的准备工作已提前预约与未提前预约的准备工作业务资料及工具名片检查着装等服务形象要领：1、切忌自己迟到，让客人等 2、资料准备不齐全 3、着装随意33洽谈过程中的礼仪规范迎接客人的要领 尽可能在门口迎接客人的到来，尽可能称呼客人的名字 微笑的迎接，保持规范的服务姿势 快速指引客人去洽谈区就坐

10、洽谈位置的选择要领 应该选择环境较舒适、安静的位置，切忌选择正对主入口位置 座次的主次之分洽谈中的服务细节 自我介绍，递送名片要领 握手的要领 倒水的要领 介绍业务资料，解答客户疑问要领 离开座位时的要领 与客人意见不同时的解决方法 34见面问候禁忌1、开口莫问“还记得我吗？” 对方若真不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会很尴尬，应说：“我是某某，我们曾在某地见过面。”2、慎说“代夫人问好” 如遇到一位很久没有联系的朋友，又不太了解其近况如果对方已经离婚或者配偶已过世，那么好心问候就会让对方难过，应说：“代问家里人好”3、敬烟礼仪 向长辈敬烟要双手捧上，对长辈递来的烟要双

11、手接过，在向女客人敬烟之前，要先问其是否吸烟35名片礼仪初次见面-名片 名片,是一个人身份,地位的象征,是一个尊严,价值的一种外显方式,也是使用者要求社会认同,获得社会理解与尊重的一种方式36 名片递送要领交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时，应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行；递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！”37名片递送要领接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时应说“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，使对方产生一种受尊重的感觉；接过他人的名片

12、时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。38介绍礼仪将年轻的人介绍给年长的人其二是将先生介绍给女士。在介绍过程中先提某人的名字是对此人的一种敬意。比如要将一位姓张的先生介绍给一位姓王的女士，就可以作如下介绍：“王，让我把张介绍给你好吗？” 然后给双方作介绍：“这位是王，这位是张。”假如，女方是你妻子，那你就先介绍对方，后介绍自己的妻子，这样才能不失礼节如把一位年轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈，则不论性别，均应先提这位于长辈。在介绍时，最好是姓名并提，还可附加工厂简短的说明，像职称、职务、学位、爱好和特长等等39握手礼仪动

13、作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑40交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁41倒水礼仪给客人倒水时，应给客人倒温水水杯装水的容量不应超过二分之一；如不够客人饮用，可喝完再加握杯的手不应接近杯口，应握住杯子中位以下的地方给客人倒水时应微笑并退一步说：先生/小姐，您好！请用水。防止唾沫进入杯中42 离坐礼仪先有表示离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起注意先后地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座起身缓慢起身离座

14、时，最好动作轻缓，无声无息站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开从左离开从坐椅左侧离开43与客人有不同意见切忌与客人争吵切忌随意打断客人说话切忌随意许诺客人切忌使用生硬的言语应该耐心倾听客人的想法客人在表达的过程中，应该仔细记录客户的要求对于不肯定的问题不能轻易许诺，需表示会及时答复礼貌用语的运用44 第三章 投诉处理规范45客户为何要投诉不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱怨六大原因46处理投诉的服务礼仪坐姿的要求 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重,在认真的倾听眼神等肢体语言的运用 眼神切忌呆滞或四处扫视，不时加入点头、记录客户要求等姿势，表示对客户意见的重视

15、和认可礼貌用语 运用“我是否可以这样理解？您的意见是，对么？对不起，请您再详细的说说好么？等礼貌用语47处理投诉的注意事项遇到投诉时，切忌回避、反驳，而应让客户感到你十分重视他的意见，十分愿意为他解决问题，满足客户的“求尊感”处理投诉时必须迅速、果断，让客户感到我方有诚意、有能力解决问。尽量减少投诉的负面影响，不在客户接待区处理投诉48第四章 特殊情况处理技巧49案例分析情景一 天气非常的炎热，客人要求去房屋现场看看。问题：1、是否同意客人的意见？ 2、要做怎样的准备工作？ 3、要注意哪些服务细节？50分享有无有结合当时的情况，分析是否可以统一客户下工地，考虑到安全性等下工地前的准备工作是否充足，遮阳伞、矿泉水、安全帽以及相关资料等工具是否齐全在炎热的环境下，是否有运用礼貌用语，得到客户的理解51案例分析情景二 某天，客户陈先生和他的家人都来到销售中心，当陈先生在和销售人员洽谈时，陈先生的小孩在大堂玩耍时突然摔倒，脑袋撞破了玻璃桌问题：1、在当时，如果你就是那个销售人 员，应该怎样做？52分享是否第一时间安排其他同事拨打112，以及在现场寻找是否有从医的客人受伤小孩的应急护理，立即带离销售现场安抚客户的情绪是否的跟进工作53小组讨论情景