五星级酒店员工基本要求ppt课件

1、五星级酒店员工根本要求.一酒店员工对效力任务应有的认识和态度 酒店员工的优质效力有赖于高素质的员工，而要提高员工素质必需使员工对效力任务有正确的认识和态度。.1. 酒店员工应充分认识优质效力的重要 意义，培育良好的效力认识效力是酒店的产品，效力质量对酒店竞争具有决议性作用。对酒店来说，运营是前提，管理是关键，效力是支柱。效力质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着运营效果。 .效力质量直接影响销路，效力质量决议着酒店对顾客的吸引程度。因此，效力不仅仅是产品，也是博得顾客的关键，优质的效力是使酒店具有竞争力的前提，酒店运营的好坏最终取决于效力。 .酒店是效力性企业，靠接待顾客，为顾客效力而博得合

2、理的利润。酒店要为顾客提供多功能的效力，使顾客感到亲切、温馨、方便、平安，有一种“宾至如归感，顾客才会多次光临消费，把“财源源不断地送到酒店。 .“顾客至上 是酒店的效力目的 “顾客至上必需表达在员工的效力任务中，构成一种效力认识。这种认识就是酒店员工以顾客为中心开展的任务，以满足顾客的需求，让顾客称心为规范，时辰预备为顾客提供优质效力的一种认识。 .2. 酒店员工应正确对待效力和清洁任务，培育敬业乐业的精神在酒店的任务中，效力和清洁是不可短少的重要任务，是效力质量的重要内容。 .首先，效力是酒店任务的本质所在，在酒店从事效力、清洁任务，只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。 效力业的开展程度

3、代表着一个国家或地域的社会开展程度，效力程度的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，效力任务是文明的任务而非低贱的任务，必需端正效力态度。 .其次，效力、清洁作为一项专业化的任务要 求甚高。直接与顾客打交道的效力任务要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的效力。.3. 酒店员工经过效力任务可实现多层次的需求.1、酒店员工必需严厉要求本人，努力做好效力任务作为酒店员工，必需明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在本人的岗位上，“我不仅仅是代表本人，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、笼统。 . 作为酒店的员工，必需明确酒店的效力程序、规范和规范，按酒店的要求提供效力。 .作为酒店的员

4、工，必需知道，酒店的效力任务，是在分工与协作的前提下进展的，任何一个人分开别的部门、别的员工，都无法独立完效果劳任务。 .作为酒店的员工，必需明确优质效力来自于我们的效力态度、效力知识和效力技艺，而要提供优质效力，必需仔细学习，刻苦研讨业务技术，做到干一行、专注行。 .作为酒店员工必需自觉维护酒店笼统，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店效力产品“100-1=0的道理。 .二、酒店员工必需熟记的知识.1、员工必需熟习酒店的根本情况1)必需熟习行政隶属、开展简史、主要大事记、 星级如今的运营特征。2) 必需熟习酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火

5、车站，飞机场、码头的间隔及交通方法。3) 必需熟习酒店内营业场所的分布和主要功能。4) 必需熟习酒店内效力设备的情况，效力工程的特征，营业场所的位置、营业时间和联络。.5) 必需熟习酒店董事长、总经理和其他高层管理人员的姓名。6) 必需熟习酒店各部门的主要职能、任务范围、经理姓名、办公室位置、，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要任务。7必需熟习酒店的效力目的、效力风格、企业精神。8必需熟习酒店的店旗、店歌、店徽。.2. 员工必需了解本岗位任务的有关规定、规范、要求。1员工必需了解本部门的义务和任务性质，是效力还是维修。是消费还是供应、保证。了解本岗位的任务范围、岗位职责和任务内容。2员工应熟

6、习在岗位经常用的名词术语、根本概念。本岗位所运用表格、票据的运用对象、工程、内容、填写要求，运用方法及有关规定。3员工应了解本岗位各项任务中酒店和本部门的有关制度、规定、如礼貌、纪律、平安、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。.4员工应熟习所做的各项任务或效力 的规范和规范、质和量的要求、效力态度、效率、规范、效力程序及根本的效力任务方法、操作方法，对所运用的工具、机械要做到“三知、“三会：即知原理、知性能、知用途，会运用、会简单维修、会日常保养。对任务中要运用的各类用品、原料，要熟习其性能、规格、用途及运用的本卷须知。.三、酒店员工的才干

7、要求.1. 酒店员工应具备良好的记忆力，为提高效力技巧打下良好根底。要加强记忆力就必需做到：第一，明确记忆目的，这样就会使大脑处于高度活泼形状，留意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存的久。第二，要精神集中，力求了解，了解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才干记 得明晰结实，用起来得心应手。.2. 酒店员工应具备良好的察看力，以便把握效力时机，自动地、有针对性地搞好效力。效力员最令宾客佩服的身手，就是能把宾客最感兴趣的某种需求一眼看穿，并根据实践情况提供相应的效力，而到达这一效果的前提，就是效力员能透过宾客外部的表现去了解其心思活动，

8、这种才干就是效力员的察看力。.1留心察看宾客的体态表情，不失时机地提供有效效力。 宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的言语，他们的心思活动，无一不在体态表情中流显露来。 .2留意分析宾客的交谈言语或自言自语，掌握宾客的需求趋向。 效力员从宾客的相互对话中，能察看到宾客的心思形状，宾客之间的关系，宾客的喜好及所期求得某些效力等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。 .3正确识别宾客身份，留意宾客 所处的场所。 宾客的职业、身份不同，对效力任务就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场所，对效力的需求心思也是不一样的，这就要求效力员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、喜好，从接待招呼用

9、语，到商品引见、礼貌效力，要各有偏重。. 3.要有较强的交际才干 交际才干是效力员综合利用种种才干进展人际交往的身手。按照现代效力任务的要求，效力员应成为一名招徕宾客的“演说家、诱发宾客消费动机的“效力工程师。 .1应注重给宾客的第一印象。 要讲究仪表仪态美，浅笑效力，态度真诚，为宾客树立一个完美的效力表现，从而“诚招天下客，笑引四方人。要做到客到，浅笑到，敬语到，茶到，香巾到。.2要有简捷、流畅的言语表达才干。 在效力过程中，对效力员的言语表达才干，主要有两方面的要求：首先，要准确表达他所要表达的内容，做言简意赅，明晰照射衔接，有理有据，层次清楚，目的明确。其次，要留意措辞，选择适当的表达方

10、式，既要有必要的手势、动作，又要用表情协助说话。.3要有妥善处置各种矛盾的应变才干。 在效力过程由于效力员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生。在这种情况下，应变才干强的效力员，就能正确的处置各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能使维护宾客情面的情况下，妥善把问题处置好。 . 效力员在应变复杂效力环境下应明确三个问题： 1效力员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来思索问题，即应常想一想“假设我是一个宾客；2效力员个人的面子好挽回，淡酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；3除个别情况下，宾客对效力员的态度，往往是效力员对宾客态度的一面镜子。. 在

11、处置与宾客发生的普通性矛盾时，效力员就要坚持做到： 1客观考宾客的利益， 适当做些必要的退让；2弄清宾客的动机，好心地加以引导；3效力员的抑制和礼貌，是扑灭宾客之间怨愤之情的“灭火剂。.4要由对宾客的招徕才干。 效力员要有与宾客融洽感情的身手，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要又促使宾客自动买卖的招发，还要有让宾客重临本店的谋略。 .四、酒店员工做好本职任务应具备的意志要求意志是人们自觉地抑制困难以到达预定目的的心思过程。酒店员工自觉地遵守员工守那么，不在任务时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地协助他们，直到问题圆满处理为止。这种控制本人，自觉抑制困难的行动，就是意志的表现。 .效力员应

12、具备的意志质量包括以下四个方面：1. 坚持自觉性自觉性是指人们对本人行动的目的性有明确的认识，并以此来调理本人的行为。在效力任务中坚持自觉性就是自动效力。自动效力不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的表达，也是一名效力员专业程度高低及个人才干、素质的综合表达。 .自动效力是效力员要掌握效力任务的普通规律，擅长察看分析客人的心思和特点，懂得掌握效力任务的普通规律，擅长察看分析客人的心思和特点，懂得从客人的精神和举止上了解其需求，效力与客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上效力以满足宾客的需求。 .自动效力关键是要有高涨的任务热情与剧烈的效力认识。所以，培育任务热情与效力认识是根本，而且还必需加强记忆才

13、干，察看才干，思想了解才干以及反响才干、团体认识与协作精神的培育。 .2. 坚持自制力 自制力是对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的效力员擅长控制本人的心情，约束本人的情感，抑制本人的举动，使之符合自觉的目的。 .加强自制力，抑制激动性应留意以下几个方面：1当本人心境欠佳时，不应把心情发泄到客人身上。 效力员要擅长驾驭情感，做好自我调理，不要把心情发泄在客人身上，不要把不满或仇恨发泄在任务中。要经常反问本人在效力中能否做到面带笑容，控制本人，不要把不愉快带给宾客，礼貌的为宾客做好效力。 .2当宾客对我们的任务提出批判，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。 客人对我们的任务不满或有心情时，往

14、往会对我们提出批判：如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上矫正；如属客人一时误解，那么要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的了解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未处理，那么向上级反映，由上级处理；如属客人无理取闹，那么交由指点处置 。.3当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地处理问题。 A.有礼，即临辱不怒。 B.有利，即动之以情，晓之以理。 C.有节，客人毕竟是客人，事情过去后，我们还应热情效力，不能因客人有过错而随意应付。 .4) 当接待客人较多，任务量较大时，应留意效力态度和任务效率。 A.要对客人讲礼貌 。B.要提高任务效

15、率，做到镇定自假设，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三，接待好每位客人。.5当接待的客人较少、任务量较少 时，应留意加强自律。 .6控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 .7在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 .8在日常生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。 要以礼貌规范和纪律条例来规范本人的行为，要以良好的自制力抑制日常生活中的不良习惯，也要以纪律作为行为的准那么，不做违反纪律的事。 .3. 加强坚持性，磨练坚韧性坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去到达本人的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精神充沛地去学习和任务，而且在遇到困难时，一直精

16、神旺盛，坚忍不拔，顽强地去战胜困难，坚持究竟。 .1刚开场参与任务或“转行走到效力岗位时，要抑制畏难心情，树立自信心。 在这一阶段，关键是要树立自信心，培育本身的坚韧性，置信“他人能做好的，本人也能做好，“坚持就是胜利，同时留意多学习，多察看，不断抑制外部困难，使本人尽快进入“角色。.2顺应了任务后，要留意抑制松劲厌倦心情，培育对任务的兴趣。 员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力抑制困难，不断培育本人对任务的兴趣。必需从任务中寻求和发现乐趣，只需这样才干使本人的任务做的更出色，在坚持良好的效力态度的根底上，对任务精益求精，不断丰富效力知识，提高效力技艺，为宾客更好的效力。.3. 要善始善终地做好任务。 酒店人员流动性大，一些人任务几年后就开场另谋出路了，但在辞