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文档简介

1、餐饮服务案例分析送客一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很焦急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最终,她最终忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想连续谈天请到酒吧或咖啡厅。什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话特别生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,赶忙劝同伴立刻结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单确定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又认真回

2、忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你立刻把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到特别委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们赔礼了,还是不要找我们经理了。服务员用请求的口气说道。不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告知经他们对服务员督促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。这些的确是我们工作上的失误,我向大家表示歉

3、意。几位先生情愿什么时候结账都行,结完账也欢迎你们连续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再赔礼下,客人们最终不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。分析：送客是礼貌服务的详细体现,表示餐饮部门对来宾的敬重、关心、欢迎和爱惜,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满足。其要点为：来宾不想离开时绝不能督促,也不要做出督促来宾离开的错误举动。客人离开前,如情愿将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给来宾留下遗憾。来宾结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满足。要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提示他们不要遗忘物品。要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。要面带微笑地凝视客人离开,或亲自陪送来宾到餐厅门口领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎他们再来。遇特别天气,处于饭店之外的餐厅应有专人支配客人离店.如亲自将来宾送到饭店门口、下雨时为没带雨具的来宾打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，

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