酒店VIP服务概述（PPT48页)

1、酒店VIP服务概述1VIP的分类 现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次入住以及和酒店人员关系密切的客人。2 V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。3 V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词仪表恭候，

2、同时借此衬托酒店的档次。4 V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。5 V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。6VIP的特征VIP顾客一般都具有 四高 的特征7身份、地位、素质高VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征

3、，在酒店服务中，我们对待VIP要象对待领导一样。必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招呼，主动礼让表现出服从，乐于被其“使唤”，尽力的“表演”，要用心服务、注重细节、追求完美，达到最佳效果8服务质量要求高 来酒店的客人都会对服务提出各项要求，因为客人购买的就是服务这个产品。做为VIP，他们希望得到特别的关注，给予特殊的待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一份优越和自豪。酒店必须为VIP提供全方位、细致入微的服务，方便的交通、浓厚的政治和商务气氛，以显示起VIP的身份和地位。9个性化服务需求高 不同的VIP客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大

4、区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。10消费档次高VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，他们具有固定的消费心理和消费习惯，对消费的档次有相当高的要求。酒店必须要向VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的。11 VIP服务特征12高档、齐备有特色的硬件设施 要提供有特色的VIP服务，就需要有高档次、齐备且有特色的硬件服务设施 VIP服务设施具有以下的特点：131、齐全高档的服务设备 VIP顾客常常会提出

5、，各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们排除故障，保证工作、生活的顺利进展。14 有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。15 酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全

6、面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色162、完善的信息系统 VIP客人信息能否及时输入并传送到酒店各个部门是能否提供VIP特色服务的一个关键。17 体贴、全面 个性化的服务18了解VIP顾客每一位VIP客人来酒店之前，都会对酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP客人一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望远远超出普通的吃和住，他们有了更具体甚至于更特殊的期望。19 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。20保持高效率的

7、服务 VIP特色服务必须是高效率的服务。而低效率的服务会毁坏信任的氛围。服务到位，精明地节省运动量并采取合作态度，这一切会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP留下深刻、良好的印象。21进行良好互通 VIP服务需要服务者适时、适量的与VIP客人传递信息，进行互通。 出色的服务员能够通过沟通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀过市、炫耀知识，使客人感到不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有运用得体的方式传递信息，才能满足这一点。22保持服务始终建立 VIP多次下榻一酒店，是因为他们认同了酒店的服务，并希望继续享受该种服务。 提供高质量的服务，是使酒店树立良好口

8、碑的唯一途径。变化不稳的服务不会使客人再次光临。23注重服务细节 酒店VIP服务要保持高水准，就必须培养员工注意细节、尊重VIP顾客权益的意识。因为VIP服务是基于一般服务而又高于一般服务的，就必须在服务的细节枝末上显示出对VIP客人服务的无微不至、体贴关怀。但是VIP服务是工作人员要明确的一点，所有的VIP服务工作都有严格的服务操作程序和规范，都是总结了多年服务经验和进行科学测试基础上制定的，这些服务程序和规范是保证服务质量和消除VIP客人不便的法规，必须严格遵守。24具有敏锐的洞察力 VIP服务的构成不只是遵守一套原则和条文，而是需要服务者和管理者依靠敏锐的判断力和灵活的反应力 VIP服务

9、的敏锐观察力需要慢慢培养和积累。服务者要时刻细心的观察，学会察言观色，注意总结经验。25建立互信互尊的关系 VIP服务需要服务者与VIP客人建立互信互尊的关系。现在一些高星级的酒店开始尝试取消查房，因为随着人们生活水平的提高，酒店的物品被带走的也越来越少，这些小小的损失，可以换来VIP客人的尊重和更加快捷的服务，不是更能吸引VIP客人吗？26 良好的VIP服务的提供，需要依靠管理者和全体员工的共同努力。团队协作精神服务意识是VIP服务的先决条件。树立团队意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位。这样才能使部门之间密切合作、相互体谅，才能沟通信息，为客人提供优质的VIP服务。建立团队工作意

10、识27 VIP的作用和地位28VIP服务效益酒店利润金字塔的尖顶 任何企业的资源都是有限的，所有酒店的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时，客人对酒店的价值各不相同，“刀刃”在进入关系管理中所指的是客人金字塔中顶级的高价值客人。29 酒店应用“客人金字塔”区分客人是根据销售营业收入或利润等重要客人行为为基础的，他把客人群分为：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别：30 VIP客人 主要客人 普通客人 小客人31VIP客人：是金字塔最上层的客人，是在特定的时间内，购买金额最多的前1的客人。主要客人：是金字塔中，除了VIP客人以外，在特定的时间内，购买金额最多的前5的客人。普通客人：

11、是除了VIP及主要客人以外，购买金额最多的20的客人。小客人：是上述三种客人外，剩余的80的客人32VIP服务理念酒店业新的竞争焦点 VIP客人的高消费水平不仅能为酒店带来相当打的经济效益，更重要的是，这些VIP下榻能为酒店带来良好的广告效益。因此VIP服务的创新理念是酒店业新的竞争焦点。33 具美国企业管理协会的调查报告中显示，企业80的经济利益来自于4的重要客人。同样的，仅占小部分数量的VIP可以为酒店带来极大的经济效益。为这些VIP客人提供VIP服务具有的优势不仅仅是在于获得较高的经济利益，同时更重要的是他们的下榻代表着酒店的世界品牌号召力。34VIP服务手段增强酒店市场竞争力 由于酒店

12、市场上竞争模仿的日益加剧，酒店的管理技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的重要手段 VIP客人需求的变化要求VIP服务及时跟进。VIP有不同的偏好，随着时间的推移、社会的发展，其喜好也在变化。随着买方市场的到来，客人越来越要求酒店提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择怎样的服务兴趣去满足不同的客户群显得尤为重要。35全程服务 全程服务跨越酒店售前、售中和售后的每一个环节都对客人进行细致而深入的服务。36一站式服务 是指客人无论是在VIP来临酒店前、服务中、离开酒店，酒店所有部门都能提供完全服务，任何部门不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客人推至其它部门 37个性化服务 基于

13、VIP不同需求、不同背景、不同客人价值进行客户细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。38 增值服务 是指为客户提供的除酒店产品以外的其它增值服务。39 VIP服务及管理的 发展趋势40VIP理念的深入和完善 酒店的独特和创新经营在很大程度上依赖VIP服务的普及和创新 有文化品味、鲜明的独特和创新的VIP服务经营管理作风的酒店将在酒店业中胜出，而那些千篇一律的酒店VIP服务形式将在这个市场中淡出。41酒店VIP服务人性化、特色化发展 酒店VIP服务个性化是客源市场竞争加剧的必然产物。42 例如拉斯维加斯主题酒店的设计及动作思路值得人们借鉴。增加VIP的个性化程度，许多酒店都从一下几个角度来实施：43 1、树立酒店“大个性”的概念。在酒店的外观及功能上都围绕一个主题，即“大个性”。放大的文化符号渗透到酒店的每个层面。44 2、注重“各个个性”的处理。对酒店的外部环境、大堂、房间、餐厅、会