客户忠诚之路ppt课件

1、11-13章客户忠诚之路成员：马茂华 姚晓玲 王岳安 赖雪涛Your Logo目录目标客户获取新客户的激活与管理申请人的信用审批123Your Logo目标客户获取是客户生命周期的前期准备阶段，同时也是一个成本投入较大的过程。因此，该阶段的核心目标是以相对较低的成本获得质量较好的客户。目标客户的获取Your Logo如何获取好客户？Your Logo问题市场竞争日益激烈客户潜在风险大客户获取成本高2134 客户忠诚度下降Your Logo目标客户获取渠道内部资源客户主动合作方式2134 数据挖掘Your Logo内部资源分行销售渠道只有邀请加入区域营销中心2134员工找客户5内部资料Your

2、Logo合作方式认同卡/联名卡委外公司合作商户找客户213Your Logo数据挖掘客户找客户 案例 银行B目前拥有客户量500万，来自上市公司或者世界五百强公司客户占30%，这部分公司2000余家。其中，来自同一家公司，但总人数占比不足该公司在华员工总体规模50%的公司1500余家，并且来自来自这些大公司的客户整体表现优异。因此，银行决定对现有客户进行如下条件筛选，并设计相应的客户找客户方案。Your Logo客户方案1上市公司或世界500强公司，已拥有信用卡的员工数不足50%，用卡半年以上客户月平均消费=2，人均月消费金额与信用额度比例=15%。经过筛选获得客户60万。筛选条件 每邀请一个

3、客户并成功办卡将获得50元免签额，并且在新客户用卡赠送积分的同时向老客户赠送同等积分。奖励办法3随客户账单一同寄送邀请办卡宣传及申请表格，宣传中包括具体的奖励办法，同时告知客户如果想介绍更多客户，可以通过发送免费短信获取申请表格。邀请措施2实施效果 共发送邀请60万，获得反馈申请表格80万，办卡后年内这些客户整体活跃达80%。4Your Logo目标客户渠道获取的评估1渠道表现的直观考察渠道表现的评分机制2Your Logo审批把好风险的第一道关 风险需要经营而不是规避 为银行带来高收益的绝大部分客户往往会存在一定的风险，对信用卡业务长期发展而言，衡量其竞争力及其成败的关键指标不应该是一味的风

4、险规避，而应该是能够很好地经营风险，不断寻求风险与收益之间的平衡点，最终实现持续盈利。 信用卡的经营管理四个阶段：风险的识别风险的检测申请人的信用审批风险的计量风险的控制Your Logo目标客户获取1结合信用评分及经营目标建立信贷政策，作出客户准入规定依据信用评分及客户期望额度确立授信政策，给予初始信用额度2解决方案建立评分体系，提高评估效率Your Logo现有的审批方法及局限性：局限性方法21申请资料完整性，合理性考察借助外部信息的风险排除典型人群的政策性排除依据信贷政策评估风险缺乏客观性：政策制定存在很大的主观性，评估人员而受到影响。审批效率低：对资料进行逐条分析，评估，再综合所有信息

5、的评估结果给出综合的判断效率很低。Your Logo审批评分体系及其优越性：局限性方法123效率性 可以总结出量化的公式并且实现系统的自动化操作，不会受到主观因素的影响，比起额申请人的基本资料都会有固定的，作为其未来信用表现的预测和评价分数。 该模型可以将申请资料的所有信息都纳入其考察范围内，比起额在进行统计，分析，建模的过程中，可以实现不同信息组合效应的考察，最终从这些基本信息和信息组合中挑选出预测能力最强的指标建立审批信用评分。 信用审批模型是一种可以完全量化的数学统计模型，因此很容易实现系统的自动化，只要有相关的申请人信息输入，系统便可以立刻依据内部的数据逻辑得到一个相应的信用审批评分。

6、Your Logo目标客户获取时间窗口的确立表现期 表现期的确定主要是为了尽量使具有风险的客户在这段时间内将风险特征充分暴露出来。.观察期2信用审批模型的建立及应用 时间窗口是指与信用审批模型建立相关的两个关键时间段的选择和确立，即预测期和表现期。风险客户的定义： 客户逾期程度越严重，给银行带来的损失的可能性越大，并且从某一个逾期状态到下一级逾期状态都会有一定的转化比例，逾期状态越严重，转化的比例也越高，因此，很多信用审批模型关于风险客户的定义，都会采用计算这种相邻逾期状态转化比例的方法，来确定最适合银行的风险客户定义。 观察期是在表现期前的一个时间段，观察期和表现其是两个连续的时间段，表现期

7、就是客户开户厚紧接着的一个时间段。 Your Logo预测变量选择变量类型信息列举人生阶段性别、年龄、婚姻状况等经济状况收入、学历、职位、行业、公司性质等地理信息本外地人、证件类型等财产状况住房状况、存款状况、车产状况等发卡渠道分行、委外公司、区域营销中心等补充信息现有信用卡数量。赡养人数等填表行为各类信息 是否填写、正确与否 一般可以分为几大类：人生阶段，经济状况，地理信息，财产状况，发卡渠道以及其他补充信息Your Logo预测模型建立1 Y=1 开户后十二个月内出现90天（含）以上逾期 Y=0 开户后十二个月内未出现90天（含）以上逾期风险的定义 人生阶段，经济状况，地理信息，财产状况，

8、发卡渠道以及其他补充信息以及各类变量的信息组合。预测变量2 要考虑到模型的地域划分；建模方法以及工具：建模所采用的统计分析方法主要为Logistic回归方法，选用SAS软件作为建模工具。建模方法3建模结果 在祖安顶的建模素材的基础上，运用统计分析方法便可以建立模型，预测出每个申请人未来产生风险的概率。4Your Logo建模结果应用审批评分的准入决定审批评分卡的形成213审批评分的授信额度 在实际操作需要中，需要将百分比转化为分数；给出基准分，加上其他飞的分数，转化。 每一评分都和一个确定的坏账率或者说损失概率崔在相关联，因此更具信用审批评分的结果及其所对应的损失概率，同时结合银行的实际经营实

9、施目标可以确定相应的最高分数线。 从风险角度看，审评分数越低，可以给予其较高的信用额度，分数越高，从而给予较低的信用额度，一方面降低风险损失，另一方面刺激客户的积极性。Your Logo现有模型的局限市场风险考察数据质量问题213征信信息应用 银行无法对每一位客户的具体收入进行核实和考察，往往是借助客户的职业情况进行侧面了解，作出审批决定，因此存在严重的数据质量问题。 例如1997年的亚洲金融危机和股票市场，外围市场的风险对信用卡业务的影响和打击。是绝对不容忽视的 我国目前尚没有完善的征信信息可供使用，现有的审批模型主要是通过对已有的客户的表现情况，进行风险特征的考察，发现其中的规律性，进而将

10、这种规律应用到新客户未来的风险预测上，存在着局限。Your Logo 银行经过千辛万苦发现优质目标客户，当客户进入银行后，银行和客户之间的故事才刚刚开始。在对客户整个生命周期管理过程中，新客户阶段起着一个非常重要的承接作用，无论从现实环境还是从统计数据来看，及时刺激新客户用卡，与客户建立关系，对客户未来的价值体现和银行的贡献都起着非常重要的决定作用。新客户的激活与管理重要性Your Logo1目前信用卡行业竞争的激烈性国内信用卡认同度仍有待提高2激活管理新客户的原因3统计数据所揭示出的重要道理Your Logo1基于申请人基本信息进行客户各类特征预测，制定策略刺激用卡借助新的行为信息对各种预测

11、结果进行修正，完善客户管理策略。2实施目的（全面了解顾客，有效吸引客户）Your Logo实施方法（分为两个阶段）客户阶段银行制定的流程图Your Logo新客户潜力预测新客户活跃度预测213新客户循环倾向预测活跃度：描述客户在某一段时间内的用卡频次，有时也包含用卡金额，是客户这段时间内用卡意愿的最直接反映。采用申请表中的信息作为预测变量，客户开户后某一段时间内的活跃度情况作为目标变量。其模型对时间窗口的选择更多时候是根据业务需求而定，一般为一年或半年。除了可以预测每个申请人未来的活跃度，也可考察不同预测变量对申请人未来活跃度情况的影响）客户潜力（客户支付能力）最主要的是对客户支付能力的评价，也可为客户的消费能力和贡献度的考察提供辅助信息。由经济能力决定，因此采用客户的经济状况变量作为预测变量采用的两种方法： 统计数据评价法 内部数据归纳法循环信贷客户是对利息收入贡献很大的客户群体。仅能通过客户还款方式的预测来了解客户未来使用循环信贷的倾向及这种倾向有多大。采用综合