客房服务与管理说课课件

1、客房服务与管理课程说课人： 团队成员：胡绍华 陈小珍 章文艳 林凤 1说课提纲 1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程的教学评价 6.课程改革的方向与途径21课程性质与作用1.1课程性质 客房服务与管理课程是高职院校酒店管理或旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型饭店基层管理人才。31课程性质与作用1.2课程地位与作用 客房部在饭店中的地位十分重要，是饭店的主要盈利部门

2、，与各部门联系密切，因此通过本课程的学习，学生不仅了解到客房部工作具体内容，掌握客房部服务与基础管理技术，使学生掌握饭店企业的运作规律，实现学生初步职业化，进而为学生未来发展奠定坚实的基础。41课程性质与作用1.3课程定位 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员，为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。51课程性质与作用1.4与先修课程和后修课程的关系 酒店概论、酒店礼仪、前厅服务与

3、管理客房服务与管理酒店市场营销、酒店人力资源管理62.课程教学内容与设计1课程教学目标2课程教学内容的重组与设计3教学方法与手段4课程考核体系的设计72.课程教学内容与设计2.1课程教学目标 围绕适应社会需要和职业岗位群的要求，坚持以提高学生整体素质为基础，以培养学生的应用能力特别是创新能力和实践能力为主线，兼顾国家和行业职业技能鉴定考核求，构建合理的知识结构体系。从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。82.课程教学内容与设计2.

4、2.1课程教学内容 整个课程内容分为三个组成部分，第一部分为客房基础知识，内容有客房部概述、客房装饰，这是客房人员从业应掌握的基础知识，也是本课程培养学生掌握客房服务技术的基础部分知识；第二部分为客房清洁与服务，主要内容有客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与布草房的运行、客房对客服务，这部分是客房工作的大部分实践内容，体现了客房基层工作的核心内容，也是客房从业人员务必掌握的技能知识，也是本课程导向职业能力的主要知识点；第三部分为客房管理篇，内容包括客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等，反映了现代饭店客房部基层管理的核心内容。92.课程教学内容与设计2.2.2课程学时分配

5、本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时，校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务，由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全面掌握岗位技能。102.课程教学内容与

6、设计2.3教学方法与教学手段(1)项目教学法按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。(2)情境模拟法我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。112.课程教学内容与设计2.3教学方法与教学手段(3)角色扮演法由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，设身处地地分析与解决所面临的

7、问题。在本课程教学内容的设计中，有很多的案例学习，特别是在对客服务章节中，让学生通过角色扮演的方法，能让学生更好的掌握和理解知识点，提高学生的应变能力。(4)案例教学法 本课程的案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，理论与案例结合讲授，使学生在上课时能集中注意力，在生动、形象的案例教学中轻松的掌握课程的重、难点知识，提高了获取知识的效率。案例教学能使学生轻松理解和掌握客房服务与管理的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。122.课程教学内容与设计2.3教学

8、方法与教学手段(5)现场教学法在课堂教学、情景教学以及角色扮演等不同的教学方法中，由于学生尝试了不同的情景和角色，会提出许多新的问题，这时教师就可在现场提出新的案例和临时下达新的教学任务书，学生根据运用所学知识对新的教学内容进行现场构思和展示。第一步，教师给学生讲授操作流程与要求，帮助学生建立基本认知；第二步，讲师现场对流程进行演示，或者播放光盘，指出关键环节；第三步，学生根据教师的演示来进行练习，体会流程与要求；最后，教师根据学生练习情况进行纠正并进一步指导。这种教学法再现了规范的服务流程，具有现场性，教师和学生交流直接，同时又需要学生团队合作，因此取得良好的效果。132.课程教学内容与设计

9、2.4课程立体考核课程考试成绩由五个组成部分。理论课占40%，主要掌握岗位要求，专业知识、旅游企业管理的理论基础；实训课程中所有项目占40%，要求学生按要求完成实训项目；学生平时的职业化表现状况占10%，考核学生职业修养；阶段性实践占10，是学生短期顶岗服务的综合表现；实习成绩由实习企业与学校共同考核，全面考核学生初步职业化程度，实行“一票否决”。143.教学环境与设备3.1校内实训设备与实训环境实训室等实训条件对于酒店管理、旅游管理专业来说是至关重要的，它对于培养学生的专业实操技能，完成教学体系中实践教学任务起着相当重要的作用。几年来，我院十分重视校内实训基地的建设，加大资金投入力度，拥有旅

10、游类专业综合技能实训中心、管理类专业实训中心、大学生创业教育中心、多媒体教室等设备齐全的实践教学基地，先后建立了客房操作实训室、模拟仿真客房、模拟仿真餐厅及学生创业中心实训基地；制定了实训管理制度，并由1名专业实训教师配带学生负责管理的实训室管理模式，完善的校内实训基地为我们强化实践性教学环节提供了保障。利用校内实训基地，能够更好的完成本课程的情景模拟、现场教学、项目实训、综合实训等环节。153.教学环境与设备3.2校外实训设备与实训环境 以项目实训和顶岗实习为驱动，校企联动，工学结合，不断加强校外实训基地建设。到目前为止，我院酒店管理专业已和浙江紫薇国际大酒店、宁波远洲国际大酒店、临海国际大

11、酒店、浙江普陀山、浙江九龙山庄、南昌海城旅行社等20多家校外实训基地建立合作。校外实训基地涵盖了包括酒店客房部、酒店餐厅部、酒店前厅部、酒店商务中心、及旅游景点或旅行社等主要酒店行业和旅游公司，不仅限于江西地区，多数是省外酒店行业，辐射全国。能为课程的实践教学提供真实的工作环境，满足实践教学需要。这些实训基地的建立，能够实现教学与实训相结合、员工培训等功能，使学生在学中做，做中学，实现教学实训的互动，落实学生基本技能的培养。为客房服务与管理知识的掌握提供了全真的教学环境，实现了教学和实习的零过渡。163.教学环境与设备3.2.1 与酒店企业紧密联系，工学结合贯穿于课程建设全过程 （1）与企业合

12、作单位进行课程开发与建设，分院与多家省内外酒店管理有关专家组成课程建设团队，通过岗位调研、典型工作任务分析、学习情境设计等环节共同设计课程大纲、共同制定课程标准，制定培养目标。 （2）建立教师挂职锻炼基地，利用校外实训单位作为分院教师挂职锻炼的基地，课程主讲教师深入酒店基层岗位和管理岗位，不仅提高了专业主讲教师的实践技能，同时也是为酒店企业提供了专业理论知识的支持。（3）与合作单位共同进行了教材的建设，按人才培养方案，按酒店企业岗位职业能力的培养和需求，以就业为导向，共同设计研发教材的编写。 （4）校企双方围绕多学期分段式教学模式改革的要求，就人才培养目标、学期设置、分段设计、专业核心课程标准

13、、师资共享、学生职业能力培养等人才培养事宜进行了充分的研讨，为学院酒店管理专业人才培养实现“拓展社会服务功能，增强服务区域经济社会发展的能力，增强学院办学特色和社会竞争力”的目标。173.教学环境与设备3.2.2利用校外实训基地，进行集中实践教学环节，强化实践实训学生到酒店企业现场可以进行现场观摩、现场实践、顶岗实习，提升学生的职业能力，能够在真实环境下掌握企业需求的专业技能和专业素质，提升学生专业知识能力、素质能力和社会能力。分院通过与企业的订单式培养建立起稳固的校外实训基地，能够实现现场教学与现场实训相结合，使学生在学中做、做中学中实现教学与实践的互动，落实了学生基本技能的锻炼，从而具备顶

14、岗实习的能力。183.教学环境与设备3.2.3建立校企共管的学生顶岗实习机制以工作过程导向为切入点，建立校企共管的学生顶岗实习机制，实现实习岗位对口、实习过程可控、实习规范管理。做到学生顶岗实习时间达到一年。落实实习单位、带队指导教师、考核标准及实习经费。建立校企联动、分工协作、共同考核、证书评价的实习基地运行机制。实行以企业为主的校企双方考核办法，根据学生的职业素养、工作态度、敬业精神、专业技能、协作能力、创新意识、实习报告等方面形成实习评价，学院根据学生日常管理、实习报告、技能锻炼结果给予考核。实习成绩计入档案，成绩合格发放工作经历证书。实习成绩不合格者，按学院考试成绩管理的有关规定执行。

15、193.教学环境与设备3.2.4建立企业参与教学考核机制 校企双方在人才培养过程中是一种合作、互利的双赢关系。为使培养出来的人才真正符合订单及职业岗位的要求，企业不仅参与培养计划的制定，还参与人才培养实施的全过程，参与学校教学考核质量监控，而学生接受企业和学校的双重管理。学校酒店管理专业坚持严格的教学管理，邀请九江远洲国际大酒店、宁波远洲国际大酒、紫薇国际酒店管理公司等合作企业，参与学校酒店管理专业的教学考核。学校负责理论教学的考核，企业负责实践教学的考核，提升了教学质量，加强了学生的动手能力，培养了学生敬业、勤奋、吃苦精神和创业精神 ，校企为共同提高学生综合素质付出了努力。204.课程特色与

16、创新客房服务与管理课程在本课程组近七年的教学实践与探索中，课程建设不断得以改革与完善，逐渐形成自己的特色。1.课程设计理念与思路的创新（1）课程设计基本理念在课程设计中首先确立了“酒店行业的用人标准就是我们育人的标准”的指导思想，加强与酒店行业的密切合作，形成产学研合作培养人才的专业发展思路。（2）课程设计基本思路以职业能力导向设计课程。职业能力的培养是高职教育的核心目标，我们在课程设计中，采用了课堂讲授、职业环境模拟、饭店企业实践相结合的教学模式。214.课程特色与创新2.课程教学内容的创新 （1）内容具有职业岗位针对性本课程的教学内容的设计体现了教学目标的要求，随着酒店企业的变化不断调整课

17、程体系，改进教学方法，增加教学内容，保持课程与酒店客房部人才需求的匹配、与酒店客房部内部在职培训的衔接，从而对本课程进行了准确定位并形成了课程的知识目标、能力目标、素质目标。（2）教学内容的选取具有高职生适用性 针对客房部服务人员与基础管理人员岗位需要，我们注重学生实操能力的培养，加强学生人际沟通能力的提高，同时不忽视基础管理所需要的基本管理能力的培养，使之能真正成为酒店客房部所需人才。根据课程的知识目标、能力目标、素质目标来对学生进行教学，体现了本课程的职业针对性和适用性，突出高职教育的“高等性”、“职教性”、“开放性”。224.课程特色与创新 3.教学模式的设计与创新对教学模式的探索，使课

18、程建设日趋完整和成熟，学生对专业知识和技能的掌握也实现了与期望的目标，学生走向工作岗位后职业意识强，既能掌握熟练，受到用人单位的欢迎。近年来本课程团队开展了多种形式的教研活动，积极探讨教学内容、教学方法、教学手段、考核方式等改革，不断改善教学体系，探索新的教学模式。（1）建立以酒店客房工作为指向、发挥模块化的实践教学模式（2）实现学校课堂讲授、校内实训与酒店校外实训、实习相结合的教学模式（3）针对培养目标，进行立体考核234.课程特色与创新3.教学方法与手段的特色 （1）模块教学按照本课程教学改革思路，把课程分解成三大教学模块.（2）实训教学 本课程建设紧紧围绕酒店专业岗位人才需求特点，大力加

19、强学生实操能力，将实践实训环节与酒店行业紧密联系，有一些实训尝试把课堂搬到酒店，或请酒店从业人员做兼职教师，开展实训教学。（3）项目教学 本课程进一步分解教学模块，把每一模块的实训内容提炼出相应的实训项目，在本课程的三大模块中，共分解为12个实训项目，通过分解使得实训内容与目标更加清晰明了，更加容易进行教学效果的考核。245.课程的教学评价近几年来，我院的客房服务与管理课程取得了良好的教学效果。本课程组教师注重学生知识、能力、素质的培养,在教学过程中积极培养学生的专业兴趣，认真进行该课程的教学实践活动，教学效果突出；在学院优秀教师评选中，客房服务与管理课程组主讲教师胡绍华教师被评为2010年度

20、优秀教师，旅游管理教研室多次被评为优秀教研室；从2008年开始，本课程教师陆续被企业邀请对企业员工进行培训，先后参加九江远洲国际大酒店、宁波远洲国际大酒、紫薇国际酒店管理公司等企业公司，为企业培训员工达1300人次；在学院的培养使学生也深深收益，目前已经有60多名学生走上酒店管理岗位，其中十几名同学安排在了酒店企业的管理岗位，企业对我专业学生也给予了高度评价，与用人单位的合作稳定且日趋深入，每一届实习都有众多学生获得饭店企业奖励和表彰。255.课程的教学评价 1. 酒店企业专家的评价江西现代职业技术学院旅游经分院酒店管理专业的学生动手能力强、理论知识扎实、素质好，我们非常欢迎贵校酒店管理专业的

21、学生到本饭酒店继续实习和就业。2.校内质量督导处评价客房服务与管理课程是我校酒店管理专业开设的专业核心课。该课程具有一支充满活力、积极上进、勤奋敬业，教学业务水平高的中青年教师队伍，教师队伍的学历结构、专业结构和学缘结构合理，教学效果良好。3.学生评价客房服务与管理是我们专业最精彩的课程之一，也是对我们日后工作帮助最大的课程之一，具有重要的指导意义。 4.社会认可度分院注重学生职业能力教育，强化职业技能培训。近年来，由学院组织学生参加的各项专业资格取证率达95%以上，特别是全国导游资格证取证通过率连续三年名列全省高校前茅，自2006年至今，在南昌市旅游局主办的三届“南昌市十大名星导游”竞赛中，

22、我院旅游专业学生先后有七人次获得“南昌市十大名星导游”荣誉称号。三年来各专业毕业生就业率均在90%以上。265.课程的教学评价近几年来，我院的客房服务与管理课程取得了良好的教学效果。本课程组教师注重学生知识、能力、素质的培养,在教学过程中积极培养学生的专业兴趣，认真进行该课程的教学实践活动，教学效果突出；在学院优秀教师评选中，客房服务与管理课程组主讲教师胡绍华教师被评为2010年度优秀教师，旅游管理教研室多次被评为优秀教研室；从2008年开始，本课程教师陆续被企业邀请对企业员工进行培训，先后参加九江远洲国际大酒店、宁波远洲国际大酒、紫薇国际酒店管理公司等企业公司，为企业培训员工达1300人次；在学院的培养使学生也深深收益，目前已经有60多名学生走上酒店管理岗位，其中十几名同学安排在了酒店企业的管理岗位，企业对我专业学生也给予了高度评价，与用人单位的合作稳定且日趋深入，每一届实习都有众多学生获得饭店企业奖励和表彰。276.课程建设与规划客房服务与管理课程经过近七年的建设与不断的探索，现已得到了校内外一致的认可，取得了显著的成效。 1课程建设成果 （1）优化了教师队伍（2）设计课程理念与思路（3）课程教学方法、教学手段的灵活多样性286.课程建设与规划（4）采用了现代教学技术手段 （5）课程考试制度改革（6）加强校内、校外实训