品质模式与品质机能展开建构护理部教育训练品质指标（38页）ppt课件

1、應用Kano 品質方式與品質機能展開建構護理部教育訓練品質指標報告者： 鄭智豪指導老師：鄭博文 教授大綱背景與動機目的研讨範圍研讨限制文獻探討研讨方法預期結果背景與動機民眾對醫療服務的要求產生顯著的改變，對於安康更加重視。普通民眾對醫院的要求與期望，已由單純把病治好轉為對醫療服務品質的保證與提升 背景與動機尤其又面臨到全民健保制度及醫院評鑑的衝擊之下，都會令醫療機構提升醫療服務品質達到控制本钱與吸引顧客之目標。 背景與動機依據政院衛生署醫資訊網醫事人員管系統，截至2006，台閩地區醫事人員執業統計表迄民國96年護理人口已達到116,012人 護理人員是醫院中人數最多的部門 ，影響醫療品質甚鉅。

2、 背景與動機美國醫療研讨機構(IOM，Institute of Medicine) 發表了一份研讨報告 To Err Is Human 後，引起了醫療照護相關人員對醫療事故及醫療錯誤的高度興趣其中有30%的醫療不良事件被審查的專業人員認為來自不適當的照護(suboptimal care)或是過失(negligence) 。背景與動機讓許多人留意到因為醫療行為而呵斥的傷害，能够比許多疾病本身所導致的傷病和死亡來得更為頻繁。背景與動機根據行政院醫療法第28條中提到：中央主管機關應辦理醫院評鑑。新制醫院評鑑基準裡光是護理的項目就佔了五分之以上因此可以預期的是，具有安康醫療及照護服務知識背景醫護人員之

3、需求越來越被醫院及社會所重視。 目的探討護理人員對護理教育訓練品質構面的重視程度、期望程度。 利用Kano品質方式探討對於護理部教育訓練品質進行二維品質特性分析。 利用品質機能展開對護理部教育訓練品質要素進行解析，並對護理教育訓練要素作探討 。 研讨範圍 研讨範圍主要針對雲林縣西螺鎮慈愛綜合醫院。 研讨母體為該醫院全體護理人員，所得研讨結果無法完全推論至其他醫院護理人員之意見 。研讨限制 受訪者為護理人員，能够因為遭到外在要素或者是內在要素干擾，導致影響到問卷的可信度。 由於人力以及時間上的限制，因此無法擴及到其他醫院調查。 由於每家醫院本身擁有獨特的醫療文化，因此無法與每家醫院做比較。 文獻

4、探討教育訓練Kano品質方式品質機能展開教育訓練國內學者所認為的：在職教育訓練是一種提升專業才干的良好方法李，1997Lee, Tang, Pai, Lu與Tang2000研讨結果亦顯示：接受護理行政管理繼續教育課程後，護理人員對於本人的任务才干發現有明顯的提升，有顯著性差異 教育訓練醫院評鑑背景 有75%的醫院已在進行醫療品質指標資料之搜集，其中只需33%的醫院有進行院際間之比較醫策會，2007 在開放性回覆部份資料更顯示，進行院際比較之困難點主要在於： 指標定義未統一及資料获得不易 教育訓練醫院評鑑背景引進QIP做為國際性品質指標方式的缘由是該計劃為目前國際上擁有最多醫院參與的計劃，強大的

5、資料庫為進行高信度之指標值比較的基礎醫策會，2000；醫策會，2001；醫策會，2003 且其醫院性監測執行較易，以臨床結果為導向指標較為醫療專業所接受，可提供國際性標竿學習的基礎。 教育訓練護理部教育指標 一共六大構面，46項護理教育指標：確立護理管理之組織架構 護理部門運作重點 具備護理照護責任制度 手術前後及加護病房之護理 員工之教育及進修 護理人員之教育訓練與進修 Kano品質方式在於根本思索上邏輯之不同，二維品質突破普通線性思索的空間，其應用在战略上，可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求。同時也能鼓勵創新及注重顧客埋怨戴久永，1996 Kano品質方式狩野紀昭Noriaki Kano

6、提出二維品質，以橫座標表示物理面的具備程度以右邊表示該品質要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示顧客的滿意，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度 Kano品質方式Kano品質方式Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber認為利用Kano 二維品質方式具有以下優點：產品需求更能被了解。對提升較佳顧客滿意提供更有價值的幫助。 當然需求、一元化需求與魅力需求對不同市場區隔有不同的成效。 創造出更大的產品差異化。 Kano 二維品質方式可以與品質機能展開合併运用 品質屋顧客需求與技術述語間的相互關係技術述語技術

7、述語的優先順序顧客關係顧客需求的優先順序技術述語間相互關係品質機能展開國內外研讨成果作者、年份、研究主題 核心研究方法 研究成果 鄭博文、尚平(1996)以品質機能展開提昇醫院門診部門之整體服務品質 採親和圖法 (KJ分群法)找出病患要求品質及服務品質要素；要求品質權重計算採用改法(用期望與滿意之差距再乘上顧客對此項目之期望)。 擬定醫院門診服務優先改進措施的方法，並應用於豐原醫院門診部門，以提升門診服務品質及病患滿意。 Shieu-ming Chou(2004)Evaluating the service quality of undergraduate nursing education

8、in Taiwan-using quality function deployment 採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護理教育品質要素，採用品質特性排序評法計算品質要素權重。 推論出護理教育之關鍵因素臨床練習及授課，也就是護理大學畢業生急需要之要素 研讨方法研讨方法之流程與架構 問卷內容 抽樣方法 分析方法 建構品質屋研讨流程文獻回顧研讨動機與目的教育訓練品質Kano品質法品質機能展開建立研讨方法問卷設計問卷發放與回收Kano品質要素分類品質機能展開結論與建議確認研讨主題研讨架構教育訓練品質指標確立護理管理之組織架構護理部門運作重點具備護理照護責任制度手術前後及加護病房之護理員工之教育及

9、進修護理人員之教育訓練與進修重要參考指標教育訓練品質類別魅力品質一元化品質當然品質無差別品質反轉品質二維品質方式品質機能展開問卷內容教育訓練品質構面 Kano 問卷選項 認知滿意度 期望重視度 顧客屬性變項 抽樣方法選取母體中一切樣本，並在慈愛綜合醫院訪問護理人員時間從民國97年2月至97年3月 分析方法一致性衡量 以L. J. Cronbach 所創的係(Cronbachs )測試，瞭解問卷的信以做適當的修正。 Kano 二維品質分類方式如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為毫無感覺，則該品質要素分類為魅力品質。2. Kano 滿意度計算：滿意的消除效果為： 滿意的提升效果為：建構品質屋1

10、. 顧客需求： 顧客需求包括護理教育訓練六大構面，且按照問卷內容第三部份的結果劃分為二維品質方式的要素。2. 技術述語 ：3. 顧客需求與技術述語間的關係矩陣 ：4. 技術述語間的相互關係 ： 強度關係語意變數931強度關係建構品質屋5. 顧客需求的優先次序： 运用改法【 此項目期望此項目滿意 】顧客對此項目之期望。6. 技術述語的優先次序： 透過關係矩陣的相關程乘上相對應的顧客需求權重，值越高代表該工程特質較為重要 預期結果醫院護理人員真正得到他們想要的護理教育訓練指標 提供給主管做參考 進度表謝謝老師指教背景與動機二維品質要素歸類表 反向正向喜歡理所當然毫無感覺能忍受不喜歡喜歡無效評價魅力

11、品質魅力品質魅力品質一元化品質理所當然反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價豪額感覺反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價能忍受反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價不喜歡反轉品質反轉品質反轉品質反轉品質無效評價資料來源：Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber1998品質要素品質類別新進人員教育訓練辦法適當之滿意情況滿意不滿意普通新進人員教育訓練辦法適當一元品質45%=0%=8%當然品質21%=0%=4%魅力品質10%=0%=2%無差異品質10%滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02 滿意的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.06 教育訓練品質要素親和圖資訊因素流程因素資料完整性資訊時效性資訊正確性獲得資訊的便利性作業方式說明詳細程度說明正確程度感受因素制度與訓練效率氣氛服務的充足性服務的多元性人員專業能力人員訓練人員管理制度組織嚴謹性教學教師素質設備因素服務技巧與態度醫療設備品質醫療設備種類齊全教學設備品質教學設備種類齊全注意力主動性溝通技