酒店团队矛盾管理(73页)ppt课件

1、酒店团队冲突临界点Breakthrough Points between Sections in Hotel编辑并讲解 姚小舟Edition & Lecturing David Yaodavidsiuchuayiu2021hotmail.酒店团队冲突临界点Breakthrough Points between Sections in Hotel第一章 酒店团队冲突的纵向临界点第二章 酒店团队冲突的横向临界点第三章 团队不对称沟冲突的临界点第四章 团队沟通流程缺陷冲突的临界点.第一章 酒店团队冲突的纵向临界点第一节 金字塔构造下的错误第二节 僭越是什么缘由产生的.第二章 酒店团队冲突的横向临界点

2、第一节 部门内部冲突临界点第二节 部门外部冲突临界点.第三章 团队不对称沟冲突的临界点一， 形同虚设的MOD经理二，划地为牢的大堂经理三，众人之矢的质检经理四，到他人地盘任务的PA员工五，习惯发号司令的人力资源部六，老虎屁股摸不得的财神大爷七，游击习气的销售部门.第四章 团队沟通流程缺陷冲突的临界点1，只需记录功能大堂经理客户赞扬记录本2，不具备操作措施的动态质检条例3，徒有其名的量化管理.第一章 酒店团队冲突的纵向临界点第一节 金字塔构造下的沟通错位总经理VS总监总经理VS经理总经理VS主管总经理VS领班.第一节 金字塔构造下的沟通错位总经理能不能越过总监找部门经理、主管、领班总监能不能越过

3、经理找主管经理能不能越过主管找领班、员工答案是一定的，也能否认的！.【背景提示】总经理分别找到餐饮部经理郦之玫，了解昨晚客人赞扬喝不到茅台酒，并把采购经理一块叫去进一步讯问缘由，并做了任务部署。当天下午，餐饮总监知道了此事，难免心生芥蒂，甚至包括财务总监也颇有微词。当晚二人相约喝酒，两杯下肚，牢骚满腹，却各自内心的根源都没有说出，让总经理的外侄在隔别包房听见了，打了小报告。.【管理分析】酒店SOP岗位职责明文规定，总监的汇报上司是总经理，管理下属是部门经理、主管人力资源总监的直接纳理下属是部门经理、主管，而主管、经理的汇报上司是总监.【管理分析】客人赞扬喝不到茅台酒的信息在第二天的晨会上暴显露

4、来，总经理当即问在场的餐饮总监为何茅台酒老是脱销，这曾经是多次赞扬了。餐饮总监说采购方案早就报上去了，然后欲言又止、总经理转过头问对面的财务总监采购事宜，财务总监正襟危坐，支支吾吾，终没有说得明白。.【管理分析】总经理见状，正要发作，忽然想起夫人一向教导：遇事三思，掐掐左手掌虎口处。于是，总经理眉头一皱，却新生一计，将问题忽略过去，露初和蔼的面容，接着讨论下一个问题去了。问题回到我们开头讲到的总经理找餐饮经理和采购经理的起点。.【管理分析】总经理是对的，由于管理中同样的问题出现第二次，一定是有了某种隐患存在，一切总经理决议直接插究竟层了解情况。但是，根据上下垂直沟通原那么，总经理需求与总监进展

5、交底，总经理并不是不想交底，只是，他原想在第二天晨会前找两位总监通报，只是，两位总监沉不住气了、.【事后诸葛亮方案】格言一:“每遇大事由静气！不能见着风就是雨的心思。这是做管理者需求具备的心思素质。两位总监做得不合格。格言二：不要让问题过夜！总经理最好的方法是找过经理主管后，当天就向总监通报。马上动手，不要拖延，夜长梦多。格言三：“让隐私永远烂在本人肚子里！发牢骚是没有出息的人所为。.【背景提示】员工找部门经理申诉“员工A从中得知遇有不公平待遇，可以越级申诉。于是员工A推开本人部门经理门，进去申诉，站在不远处的主管将一切都尽收眼底，脑子里顿时浮想联翩。部门经理听完员工A的申诉，莞尔一笑了之，顺

6、便向她布置下午VIP客房特用品预备事宜。员工A出得门来，向主管告一声去库房领用品去了。主管听完，望着远去的员工A背影，苦苦思索。.【管理分析】管理中的蝴蝶振翮效应“。部门经理假设有高度的职业敏感，应该留意员工A进入本人办公室后能够产生的其它效果。了解能否也向其他人申诉过，比如他的领班，主管；为何不向其他人申诉，或申诉后效果如何员工A出去后，需求采取一些措施，包括引起误解的预防措施可以用轻松口吻通知主管员工A的顾虑，消除主管能够的误解.【管理分析】任何级别的管理者，无论是领班这样芝麻小的管理者，或到总经理，都存在忧虑，即大权旁落、被架空、不被注重、信息闭塞。.【管理分析】所以，在酒店管理中，无论

7、任何管理者，都需求忌讳或防止如下的情况发生：越级向下级发号司令越级向上司汇报让某某人代表本人行使权益.第二节 僭越是从什么缘由产生始的公私不分的僭越行为小李与他的经理住隔别，经常为经理去买药，小李经常出入经理宿舍，久而久之，他常进入经理办公室，参与到经理的管理事务中来，插嘴，或经理咨询意见，然后小李成了经理的发话人，代表经理行使某些职责了。常言道，晨昏奉伺，恩泽难清。.第二节 僭越是从什么缘由产生始的不懂管理的僭越行为总监本是一片好意，不想费事本人的经理，他年纪又大了点，指使起来语气不好听，干脆打发主管去做事，渐渐的经理对总监产生隔阂，而总监依然我行我素，久之就成了冲突的临界点。.案例分析：“

8、领月饼的故事总监觉得领月饼这类非任务业务性质的事务让下面人去做，而经理忙于大事，但经理却以为月饼不仅仅涉及到领取，还有分配，这是一种权益，哪些人分多少，里面有恩惠，本人被置身度外，深感忿怨。.【事后诸葛亮方案】当面向他的经理交待下属去领取月饼，并咨询经理意见。或单独以非正式口吻讲出他的意思。.“用人需求关怀人！.不懂管理的僭越行为她不仅口里称谓总经理为“阿叔,而且在任务中也是以阿叔“的角色对待。.【案例分析】当总经理成了阿叔“，于是：一，就像她的大姨妈，任由姨妈嘴里怎样说，无非就是风声大雨点小一阵唠叨；二，就像在姨妈家里，可以向总经理直接讲出心中不快，不论陈说有无道理；三，就像在众人围坐的饭桌

9、，可以直接拉总经理到傍边，眼中再也无管理、等级、制度可言。.任人唯亲的僭越行为这类景象最容发生在人力资源部、酒店办公室：旅游局长的朋友小孩，刚毕业大学生本人的外戚晚辈重要客户之托初出茅庐的后生统统被安顿到这些部门，要么是人事专员、薪酬专员、培训主管，或办公室助理？这样背景的人在酒店重要的枢秘部门，本人又不懂酒店内部构造，沟通方式，各部门职责及特征，于是将要发生的案例栩栩如生。.第二章 酒店团队冲突的横向临界点第一节 部门内部冲突临界点第二节 部门外部冲突临界点.第一节 部门内部冲突临界点地域背景冲突同窗背景冲突派系背景冲突不同酒店文化的背景冲突种族背景冲突.【背景提示】餐饮主管手里有五张上演票

10、，她手下有来自四个城市的五名员工，一个城市去一名员工，还余下一张票，发给哪个城市的员工呢？余下的这张票成了冲突的临界热点。.【管理分析】这就是典型的地域背景冲突案例，怎样处置好、化解这样的冲突，成了考验主管智慧或我们在坐人智慧的关键。对于管理来讲，情商的意义高于智商！.【背景提示】由于酒店在一个城市，一个区域，一个大区，甚至全国的数量庞大，员工流动频繁，任何一个新酒店或开业酒店，都存在来自不同酒店的员工，他们分别接受过以前任务酒店的文化灌输、技艺培训，构成了不同的效力理念，一旦这些人聚集在一同，过去的“首映效果记忆必然影响他们今天的觉得和认知。.【背景提示】对一个流程、制度、摆设甚至上司的讲话

11、，都会有不同反响和看法，这就构成潜在的冲突。.影响组织中个人行为的要素构造图个人客观内在要素心思要素：觉得、认识、价值观、信心文化要素：个人接受教育、技术专业、品德观等.第二章 团队横向冲突的临界点第二节 部门外部冲突临界点前厅部VS客房部前厅部VS销售部客房部VS工程部餐饮部VS采购部前厅部VS平安部餐饮部VS销售部.前厅部VS客房部潜在冲突的临界点：1，报吧的弊端2，言语沟通方式3，事后复核的限制.【案例分析】延续报查房间数量1809、1702、1612、1405、.【案例分析】1809全部OK!、全部OK!FRONT DESKHousekeeping .客房部VS工程部潜在的冲突临界点1

12、，工程报修为何长期反复出现错误对报修物件表述准确书面报修口头报修沟通的语气是关键！.餐饮部VS工程部潜在冲突的临界点1，八十大寿的生日歌没有奏响宴会一定在周末多，工程总监、值班工程师休憩，音响师也不在场。近十万元的损失是谁的责任？！.前厅部VS平安部潜在冲突临界点1，出租司机、礼宾员、保安员的微妙关系博弈保安员出租司机礼宾员.把握以上案例的根本原那么沟通、沟通、再沟通！针对性培训从本人的下属了解，与对方部门下属了解，与对方部门经理了解下结论、进展处置之前，再三思不能让问题反复出现第二次出现矛盾要理性对待，擅长化解矛盾.第三章 酒店长期存在的冲突临界点.酒店长期存在的临界冲突热点一， 形同虚设的

13、MOD经理二，划地为牢的大堂经理三，众人之矢的质检经理四，到他人地盘任务的PA员工五，习惯发号司令的人力资源部六，老虎屁股摸不得的财神大爷七，游击习气的销售部门八， 占山为王的部门经理.着装整齐:工牌、领带、头发、制服、黑色皮鞋下午5点半至7点，必须巡视在大堂，不得离开每次值班必须两次巡视以下地点：中西餐厅、健身中心、服务中心、行政酒廊、消防监控室、工程部值班室、安全部值班点、主要公共卫生间、酒店外围区域等必须至少一次巡视以下地点：员工宿舍、员工食堂、各承包单位、康乐部等了解当天入住情况、预订到达情况、VIP、团队、明天早餐用餐人数、西餐厅备餐情况与服务中心联系，至少检查两间客房至少与一位客人

14、聊天，征询对酒店软硬件意见至少与一位员工聊天，征询对酒店管理层意见或建议查阅一周以来大堂经理工作日志并签署“已阅”注意并随时纠正员工非达标的仪容仪表所有的巡视要与质检内容结合起来.第三章 团队非对称沟冲突的临界点夜间缩头乌龟MOD经理：值班经理在有些地方曾经到了名存实亡的名分。夜间的酒店行政功能处于休眠形状，而酒店各职能部门却照样在运转，前厅、客房、餐饮、工程、后勤、平安、康乐洗浴等，这些部门依托制度方式自觉运营，酒店消费性质特征与夜间开工的工厂不同，存在着质量反响，及时处置问题。MOD经理根本以隐形方式任务，员工见不到本人，只能依托联络，由于这样的沟通是员工向上司联络，必然有许多难以表达之情

15、，从而呵斥员工夜间的硬度“任务环境，最终引发客人赞扬没有彻底处理。.【管理分析】长期以来，除非是艰苦的赞扬能够反响在第二天的晨会上或值班记录本上；而其它的琐碎问题“却长期存在，例如，客房送餐时间过长、无人接听、洗浴水温不稳、打添加枕头久等不来，隔别太吵闹，赞扬酒店无人受理等等。信息不能及时反响到MOD的缘由？.【管理分析】管理创新：客房床头柜边的提示“尊崇的客人，酒店今晚的值班经理是xxx,假设他有问题需求赞扬，请即联络。谢谢！这条措施处理了除非有艰苦赞扬，员工普通不敢找MOD的顽症。.Y式沟通方式客人赞扬的信息能够会在第二天由员工上报到领班、主管，然再到达更高层，这里面的MOD经理曾经结束了

16、前一晚的职责。于是，这样的信息传递将表现出信息的失真，到达最高层那么是信息准确性下降。员工反映到领班主管反映到部门经理经理反映到总经理.大堂经理的三大职责必然很容易产生临界热点：代表总经理接待客人，维护大堂次序、区域内一切人归她管辖，酒店行政管理处于休眠“形状下赞扬处置二 ，划地为牢的大堂经理.前厅部餐饮部财务部平安部客房部.酒店企业文化的特点礼仪规范制度流程质量标准.第八章 行李效力礼仪规范第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应自动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的

17、宾客。为客人翻开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。假设客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，浅笑着凝视客人，亲切地问候客人。.根据上面的信息，大堂经理的职责也具备了三重性质，即管理礼仪规范、制度流程、质量规范。于是，大堂经理假设要管理好这个区域，必需具备质检督导、行政管辖两个权益。要本质性的掌握这两个权益，谈何容易，除非对酒店的组织架构进展颠覆性的革命性改造。.第三章 团队非对称沟冲突的临界点四，众矢之的的质检经理质检经理在平常普通以暗查、暗访的方式任务，而他的行政权益决议了他无效进展即时的质量评价。后来的评价报告好像批判人忌讳

18、的背后进展的方式，于是，他成了众矢之的！.四，众矢之的的质检经理Mar 23质检报告：包厢窗户翻开，外面风吹进来，呵斥窗帘乱卷，质量受害前厅部员工扎堆聊天。工程部员工在客房维修时吸烟。销售部营销代表穿制服从大堂门口外出。大堂吧效力员挽臂任务扫地，违反制服着装规定。大堂茶几烟缸超越三个烟头。.四，众矢之的的质检经理创新管理tips!有些酒店根据各方要素思索，每天的质检报告分别发各部门担任人，不报告总经理。假设问题依然存在，那么再报告总经理。.第三章 团队非对称沟冲突的临界点五，到他人地盘任务的PA员工.五，到他人地盘任务的PA员工酒店大堂餐厅地毯清洗公区公卫行政后勤区域酒店外围康乐公卫.五，到他人地盘任务的PA员工酒店历来有尊重PA员工的传统：PA阿姨PA员工工作性质特征年岁大工作技术含量低工作环境脏报酬低.第三章 团队非对称沟冲突的临界点六，习惯发号司令的人力资源部人力资源部最大的问题是，甚至一个主管可以僭越发号司令，要求部门经理这样哪样的。“各部门须在今天交上来。.六，习惯发号司令的人力资源部人力资源部总监、经理一定要管束好本人的下属，凡涉及到酒店大规模动用人力的行为，一定要有制度流程非正常消费的活动一定要慎用酒店人力、物力。.第三章 团队非对称沟冲突的临界点七，老虎屁股摸不得的财神大爷我们有的酒店沦为会计管理方式，财务部担任人一票