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文档简介

1、餐饮服务员的四大素质餐饮服务员的基本素养一、思想素养职业道德：从事一定职业的人在整个职业活动中必需遵守的行为准则热忱友好来宾至上（比如：礼貌、礼节、仪容仪表）（让来宾快乐而来，满足而归）真诚公道信誉第一（在实际工作中的体现）文明礼貌优质服务（日常工作或生活中体现）不坑不卑一视同仁（比如：对人的看待和观点）团结协力顾全大局（比如：每一件细小的事都要从酒店利益动身）遵守纪律廉洁奉公（比如：自检、自控）砖研业务提高技能（通过不断学习，提高自身能力服务好每一位客人）服务意识热爱万豪大酒店，发扬酒店精神尊纪守法。努力学习不断提高服务水平。自尊自信，不与客人争吵，记住客人记远是对的。保持培育良好的服务心理

2、，不断提高自身文化素养和修养，永久具备服务于社会，奉献于社会的精神。沃尔玛定律100-1=0（服务的全面性）服务工作都是一些微小末节的事情，真是这些小事情构成公司服务质量，所以整个服务中细节很重要。要细心、周到、服务中不得出现任何闪失，任何一个不起眼的动作都容不得丝毫马虎，客人对公司印象是由公司逗留期间细小印象构成的，任何一个环节都允许发生疏漏，任何一个细小的错误都是别人难以弥补的，每个员工必需按规范工作，把好质量关。100+1=0（讲究服务的制度性）客人在酒店消费是在享用饮食的同时享用服务，是让客人在精神和物质方面得到双重满意。有时过度的热忱会使客人感觉不自在。太多的主动让客人手忙脚乱，客人

3、来酒店消费是寻幽静，求放松型的，不能有过多的打搅以免引起客人反感。也就是服务要讲适度。（注：规范化、程序化、标准化）组织纪律餐饮服务人员必需具有剧烈的组织纪律观念，服务人民的组织纪律是使整个餐厅服务流程畅通，做到优质高校服务的重要保证。比如：不准擅自离岗不准打私人电话不准看业务无关的书不准私自会客不准私自带人进店参观不准吃零食不准嬉戏追逐不准聚众谈天不准向顾客索要礼品和小费服务的详细体现来宾至上意识团队意识听从意识质量意识成本意识竞争意识安全意识卫生意识环境意识全民营销意识主动：在客人没有开口之前做到服务。热忱：对待客人就象对待自己的亲人一样，亲切和气态度友善。耐心：对客人要有耐性、不厌其烦，如遇到客人不礼貌，我们不要与其争辨，应委婉解释。周到：想客人所想，及客人所需良好的服务详细表现热爱服务工作，以服务客人为荣眼关六路、耳听八方，随时预备接收客人传来的信息。当客人向自己走来时，无论自己在什么都必需与客人打招呼。站立服务是无条件的如与客人发生争辨，应头脑冷静、婉言解释、报告上级处理。遇到客人问自己不清晰的问题时，应请客人稍等一下,然后向有关部门咨询

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