A19 专业秘书训练教程 课件

1、引言秘书是上司的左右手，他的责任是替上司分忧解劳，减少主管无谓的干扰, 所以，主管如果能获得一个优秀的秘书的话，就能心无旁鹫拓展业务幅员。美国一家石油公司的董事长西蒙艾瑞克，当记者问他一生经营企业的秘诀 时，他说：“没什么秘诀，只要请一位好秘书就对了。所以由此可见一斑，秘书在企业的角色有多么的重要。秘书的自我定位当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。提醒您：秘书是上司的左右手，其责任 是替上司分忧解愁，减少各种干扰， 一位优秀的秘书能够帮助上司提高 工作效率，拓展业务领域。1.秘书的工作内容秘书的工作非常

2、烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要 非常细致和耐心。大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：，辅助决策当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。，调查研究当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。，收集信息当今的社（已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的 信息。此外，还要善于运用网络收集信息。，文书处理文书处理包括整理资料、撰写报告等等。一位优秀的秘书应该善于处理文书。，会务准备所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进 行业务汇报。，公关工

3、作公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或 老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。，档案管理在高科技迅速开展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来 管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。，工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度 进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间， 留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。，查办工作查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行见参考答案22答案22返

4、回小李的做法不对。首先，在接受直接上司的指令时，如果有困难，应立即反映给上司， 争取获得上司的支持，而小李却没有这样做；其次，面对其他部门主管的指令，如果超出自 己的能力范围，应该婉言拒绝，小李却硬着头皮接受了任务。指令的汇报秘书在接受上司的指令之后，不仅要及时的落实工作，还要定期向上司汇报工作的进展 和成果，不能出现“黄鹤一去无音讯的局面。，汇报的时间何时进行汇报？隔多长时间进行汇报一次？这要根据上司的习惯来决定，如果上司喜欢 了解工作过程，秘书就要经常向上司汇报每一阶段的工作进展；如果上司只重视最后结果, 秘书那么可以等工作告一段落后再向上司汇报。，汇报的方式如果工作比拟简单，秘书可以采用

5、口头汇报的方式，直接向上司汇报工作的结果。如果 工作比拟复杂、耗时长、范围广、影响大，那么应进行书面汇报，把工作成果写成报告，供 上司批阅，并存档以便今后查阅。有时候，还要召开专门的汇报会议，这时必须事先准备好 充分的辅助工具，如制作投影片、幻灯片或海报等等。表2-2 汇报工作时的考前须知1要主动进行汇报，而不是等上司来发问2报告的三大重点：简单、明了、具体3汇报时先说明结论，再表达理由及过程，尽量简单扼要4牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明5工作报告按事实进行说明，不可参加传闻、推测或个人臆测6对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责7对于无法如期完成的工作，要

6、说明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任【举例】林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐 我已经定好了，在XX酒店的二层XX厅，这是我定的菜单，您看是否适宜？此外，我已经通知了行政部、 业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了 一下，很干净。【本讲小结】本讲介绍了办公室礼仪。首先，讲解了怎样与同事相处，包括树立独立意识、讲究礼节、言行谨慎、 工作积极主动、遵守公众礼仪、小心处理办公室恋情等方面；其次，从端正工作态度和树立专业形象两个 角度强调了要有敬业精神；然后，介绍了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他

7、部门主管的指令；最 后，提出必须要进行汇报，分析了汇报的时间、汇报的方式，并指出汇报时的考前须知。在学习了本讲的 知识之后，要运用于实际工作中，在办公室里注意礼仪、讲究礼仪，你将会发现，只是一点小小的改变， 就会带来很大的成果。【心得体会】档案管理的原那么及常用方式档案管理在现代社会扮演着越来越重要的角色，因为公司的资料越来越多，只有把这些 资料进行整理、分类，在需要的时候才能随时找到相应的资料，而不至于翻箱倒柜，将大量 时间浪费在查找资料上面。档案管理的根本原那么档案管理包括收集整理、分类、建立检索三个步骤。收集整理是指快速且大量的收集整 理相关资料；分类是指区分建档，防止累积档案；建立检索

8、是指建立检索表，通过检索表可 以迅速缩小检索范围，方便查找档案。常用的档案管理方式.抽屉式直立档案所谓抽屉式就是立在地面上的分层的抽屉，这种方式能够将种类繁多的档案详细地分 类，而且可以上锁，易于保密，并且使得档案不容易毁损。抽屉式的档案管理检索起来比拟 简便，因为抽屉里一般都有垂直的隔板，资料层层放进去，每局部资料上面都有一个突出的 标志，对这些档案进行简要说明，图书馆里见到的检索书目就是典型的抽屉式直立档案。.开放式横向档案管理所谓开放式就是我们在医院里常见到的档案管理方式，可能用木板，也可能用铁柜，把 所有的资料一摞一摞的排列整齐，采用这种方式的根本条件是资料比拟统一，如果有的资料 夹很

9、高，有的资料夹很矮，就会造成高的两边倒，矮的被挤到中间，寻找资料的时候如果用 力不当，就会损坏资料。开放式的档案管理常常使用颜色管理,所谓颜色管理就是把公司各部门的档案用不同的 颜色来表示，如红色的柜子属于会计部，蓝色的属于销售部等等。医院、户籍单位最常采用 这种区分方法。【举例】日本的很多医院都采用颜色区分法来管理病历档案，医生的身边有一个圆筒，在诊断结束之后，医生 把填好的病历直接扔到圆筒里，圆筒的下面接着管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的颜色，病例 室的工作人员根据管子的颜色，就知道应该把病历放到哪个区域。开放式的档案管理一目了然，便于检索，取资料的时候比拟容易，其缺点是任何人都可

10、以查阅，使用 频繁，容易遗失，不适用于机密性的档案管理。.穿孔式活页夹穿孔式的活页夹最大的优点就是易于保存资料，不必担忧资料次序错乱或遗失。其缺点 是必须先对文件资料进行打孔作业，有孔资料需要改孔，有些档案、样品格式会被夹住，或 被穿孔破坏，无法展现完整内容。这种方式一般用来保存重要的参考目录等。.档案盒档案盒的一般规格是，宽315mm,高220mm,深100mm,这个标准现在全世界通用。这种档案盒的特点是能实现数据单元化、分类分盒放好，适合用来存放新产品开发企划 书、资料影印文件、图片、惯用表格、常用记事本等资料。.金属文件夹金属文件夹里面有一个弹簧片，可以很方便地拉起来，再扣下去，夹住资料

11、。金属文件 夹适合于开会的时候或者批阅资料的时候使用，可以随时取放资料，其缺点是不能存放太多 的资料，而且容易脱落。透明资料袋透明资料袋一般被用来暂时保存文件资料，使得资料不会被弄湿、弄脏或弄丢，它的好 处是方便拿取，因为透明，人们一眼就知道里面放的是什么资料。如果不是很重要的资料, 都可以暂时用透明资料袋来保存。两层或四层资料盒这种资料盒一般放在桌面上，人们可以随时拿取其中的资料，像表格、便条纸或者其他 经常用到的东西，都可以放在资料盒里。四层的资料盒一般上面两层放本年度的相关档案或者经常需要查阅的资料，下面两层放 去年的或其他不常用的资料，这是根据人的身体特征来设计的，四层的资料盒中，上面

12、两层 便于拿取，所以放常用的资料,，下面两层要躬身拿取，所以放不常用的资料p【自检】请做下面的连线题，把各种档案管理方式与它们的特点连起来。.透明资料袋.抽屉式直立档案柜.档案盒.金属文件夹.开放式横向档案柜 见参考答案3 1a.易于保密，不易损坏b .具有标准的尺寸c . 一眼就可以判断里面装的是什么资料d .检索方便，容易拿取e.可以随时取放资料，但不能放太多返回答案3 1 c 2 a 3- b 4 e 5 d档案管理的方法档案管理要有具体的管制方法。有些档案一旦被借出，如果不能进行有效的管理，到最 后就会无从查找，不了 了之，造成档案的遗失或损坏，所以要设计完善的借出卡，在借出卡 上详细

13、地记录档案的借出日期、档名、借阅人姓名及归还日期等信息，将每个档案都落实到 某个具体的人负责。.运用颜色管理运用颜色来区分不同的档案是一种直接有效的方法,通过这种方法可以一目了然地找到 所需要的资料。在运用颜色管理的时候，有如卜儿个方面要注意：，使用颜色区分时，颜色种类不宜太多，一般以红、蓝、黄、褐、绿五色为佳，中间色 及粉嫩色容易造成混淆，要尽量少用。，档案夹本身要用同一色系，一般不采用档案夹的颜色来区分档案，颜色太多，会使人 眼花缭乱，不能区分。，应该防止同时使用过于接近的颜色，比方青色、蓝色、紫蓝色等，颜色太过接近，不 容易一眼就区分开来。，颜色如果不够用，可以增加卷标，如贴二个红色卷标

14、或粘贴一个红色一个蓝色表示不 同的档案，5种颜色互相配合，可得出假设干种不同组合，应用的范围就更广了。此外，还 可以考虑颜色和数字的组合，比方红1、黄2等等，使得档案区域无限的延伸。.尺寸要统一要想进行高效率的档案管理，应该使资料具有统一的规格和尺寸，这样才能便于识别和 管理。.档案堆放的技巧档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而 且可以很方便地取出来。如果一层层地叠放资料，上面的资料压着下面的资料，要想拿下面 的资料就比拟困难，需要费力的抽出来，而且不容易找到相关资料.档案的分类方式一般有五种档案分类方式：，按对象划分根据资料来自何人，与哪些企业有关进行

15、划分。，按主题划分根据不同的主题进行划分，比方把资料分成技术开发领域的资料和销售领域的资料，或 者按照产品名称区分资料。，按形式划分根据形式的不同进行划分，如适用于会议记录的资料，或者规定格式的文档等。，按工程划分工程也叫专案，可以针对某个具体的工程划分档案，比方要做情人节的专案，可以把历 年来情人节的专案资料进行归类、分析。，按时间划分按时间划分是比拟常用的分类方法，比方可将2002年的资料都收集在一个资料夹里， 将2003年的资料收集在另一个资料夹里。名片的档案管理名片虽然小，却是人们拓展人际关系的桥梁，所以要认真地收集好名片，作为秘书，还 要替上司管理好名片，在上司需要的时候，能随时为他

16、找到所需的名片。管理名片的工具我们常常看到有些人把名片用橡皮圈圈起来，随意放在抽屉里，这样做容易造成名片的 破损或丧失，我们应该利用专门的工具来存放名片。当名片的数量较少时，可以使用最常见 的名片簿，当名片的数量较多时，可以使用名片箱，此外，还可以使用便携式的电子记事簿, 把名片资料输入，随时可以查找。.名片的分类方法对名片进行分类，可以有效地管理、查找名片。名片的分类方法：A按照来往的疏密程度划分A按照区域划分A按照笔画或字母划分A按照部门、职称划分A按照姓氏划分.名片的整理方法对名片进行适当的整理，可以便于保存和查找名片。，对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一

17、张，也可 缩小影印后再建档。，收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话主题和重点、对方特征、业务工 程，便于以后回想。，对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否 那么日积月累，名片会泛滥成灾。，如果客户变更了地址、，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。运用电脑管理档案在现代社会中，电脑是必备的办公工具，利用电脑来管理档案是秘书应该掌握的技能。.利用文件夹管理档案建立专门的文件夹来管理档案是一种科学的做法。文件夹可以根据档案的内容和自己的 习惯进行分组，否那么档案会越积越多。全部存在C盘或E盘同一个目录下，当需要某一个

18、资料的时候，仅仅是浏览各个文件夹的名称就要消耗很多的时间和精力。【举例】对于专业秘书训练的资料，可以在总文件夹里根据内容的不同建立各个子文件夹，比方外形包装、社 交礼仪、岗位技能等，每个文件夹里存放各类具体的培训教材，这样就便于进行寻找、修改以及管理各局 部的资料。建议：可以在桌面上建立一个固定 的文件夹，用来存放最常用的资 料，便于迅速方便地打开。但是“ 这个文件夹里不能存放机密的文 档.以免别人看到导致机密泄漏。.定期备份档案备份是保证档案不丧失的最好方法，档案备份的方法有以下几种：，最简单的方法直接将档案进行复制并存到另一个档案路径，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丧失。NORTO

19、N GH 0 S T2002把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆 盖硬盘或磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。数据处理器(Data Process Utility)专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。，压缩程序当档案必须存放在磁盘时,可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。，W i n d o w s备份精灵如果把档案存在“我的文档中，就会自动把资料备份一份。，光盘刻录机可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比拟简单、可靠。.对重要文档进行加密对于一些重要的、机密的资料，人们必须具有保密意识，

20、否那么机密的泄漏会给公司、 企业以及个人带来很大的危害。要防止在无意中被别人看到机密，使用者就需要对自己的重 要文档进行加密。o f f i c e程序中提供了加密的功能，专业秘书应该学会应用该功能。Wo r d和E x c e 1的加密步骤很类似，其具体步骤如下：电脑在现代办公中发挥着重要的作用，您会使用电脑来管理文档吗？请填写下面的表格。检备份档案【自检】查自己是否已经掌握了刚刚所学的知识。操作要求操作方法或步骤建立文件夹备份档案对重要文档加密见参考答案32答案32返回操作要求操作方法或步骤一建立文件夹可以根据内容的要求和自己的习惯建立文件夹，并进行分组直接复制到另一个档案路径，NORTO

21、N GHOST2002, Data Process Utility 数据 处理器，压缩程序，Windows备份精灵和光盘刻录 机为重要文档加密工具栏一选项栏一平安性标签一输入保护密码一确认一 加密成功【本讲小结】本讲介绍了数字时代的档案管理。首先，讲解了档案管理的根本原那么和管制方法；其次，列举了包 括抽屉式直立档案管理、开放式横向档案管理、穿孔活页夹等在内的七种常见的档案管理方法；然后，介 绍了档案管理的技巧，即运用颜色进行管理、尺寸要统一、档案的摆放技巧以及档案的分类方式；接下来， 提出要管理好名片，包括管理名片的工具、名片的分类方法、名片的整理方法三个方面；最后，强调了必 须要学会用电脑

22、来管理文档，分别讲解了建立文件夹、备份文档、给重要文档加密等内容。在数字时代， 一定要努力学习、勤于钻研，做到熟练的运用电脑来管理档案。【心得体会】如何建立专业形象秘书的形象常常代表着公司的形象，所以秘书一定要注意自己的仪表。秘书的专业形象 包括穿着、精神、态度、语言、动作等多方面的内容，只有一一进行训练，才能使自己的形 象变得完美。优雅的仪态能够显示一个人的教养和内涵，使别人不由自主的对他（她）产生好感，所 以仪态训练是一名优秀秘书的必修课。.沉着不迫的走路姿势模特们在舞台上走一字步，确实很好看，但是对工作中的秘书来说，这种步法并不实用。对秘书来说,走路的姿势要自然、稳重、沉着不迫，收腹、抬

23、头挺胸，两只脚走成平行线。在训练走路姿势的时候，要避免弯腰 驼背、肩膀下垂，这样金显得无精打采， 还要尽量纠正走出2短或外八字步。此外, 有的女秘书喜欢穿高跟鞋，鞋跟在地板上 会发出“咔咔”的声音”制造了噪音 所 I以最好把脚步放得轻一点。.优雅得体的站姿秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会 有三条线：一个是臀线，一个是腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比拟 优雅。如果采用立正式的站姿，短时间站立还可以忍受，站久了就会觉得很疲倦，因为两只脚 平放在地面上，久而久之双腿会发麻。而采用丁字步的站法，可以左脚在前，把重心放在右边，过一段时间站累了

24、，可以不露痕迹地把重心移到左边，让右脚轻松一下，这样两只脚就 可以轮流休息了。如果是男秘书，站立的时候两脚应稍微跨开，保持一定的距离，手轻轻地放在腹部或者 贴在大腿侧，要注意的是，一定要精神抖擞。.稳重端庄的坐姿坐的姿势非常重要，因为人们日常坐的时间很长，平时工作、开会或与朋友聚会的时候, 大局部时间都是坐着的，而有些人有各种不良的坐姿习惯，比方抖腿、驼腰、过于前倾或后 倒等等，这些都会给人留下不好的印象。坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于 男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。有的人习惯翘脚, 同时将身体歪在一边，这个动作会

25、影响自己的专业形象，应防止采用这种坐姿。当与他人谈话或倾听他人的意见时，身体应轻微地向前倾，表示对对方的尊重和重视, 但是不要过于前倾，否那么会显得不自然。.适当的肢体语言人们在说话的时候经常要运用手势，手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，但是 如果运用不当，那么会适得其反。有的手势在某些地方具有特定的含义，我们要先弄清楚具 体含义再使用，比方在马来西亚，竖起一根手指是骂人的动作，如果随便使用，很有可能会 引起误会。此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示 对客户的尊重和对客户意见的重视，反之，如果眼睛到处乱看，或者一直垂下眼帘不看客户，那么会给客户留下

26、很不好的印象。提醒您:每天早上起来,可以对着镜子大声地告 诉自己：我是最美、最优秀的秘书，我要做 最美、最优秀的秘书，这样你就会充满自信, 精神抖擞地投入到工作中，而且你真的金越 来越美、越来越忧秀？男性的穿着艺术.正装上班族的穿着有一个根本的原那么，那就是根据场合选择服装，比方陪同主管去应酬, 就要穿得正式一些，如果是公司组织出去郊游，那么应该穿得休闲一些。，西装西装分为很多款式，有单排扣的，有双排扣的。选择西装款式的主要依据除了流行因素 以外，就是身高了：个子比拟矮小的男士，最好不要选择双排扣的西装，因为双排扣的西装 会使腿显得短；对于身材比拟高的男士，双排扣的西装是一个不错的选择，会使你

27、显得更加 挺拔C西装的长度标准一般是：当手下垂的时候，西装外套的边缘刚好贴在手背c总之，选 择西装的目的就是拉长身材，使自己显得高大挺拔，而不是压缩自己的身高。，衬衫与西装搭配可以选择小翻领的衬衫，高领衬衫，或者竖领衬衫。选择衬衫的根本原那么 是款式要简洁，颜色不能过于花哨，尤其是上班时穿的衬衫，一定要大方、稳重，这样才能 给人以可信赖的感觉。前两年非常流行条纹式的衬衫，近年又开始流行浅色的衬衫，如米黄色的、鹅黄色的、粉红色的、粉紫色的等等，要注意不是所有流行的衣服都适合上班的时候穿着，对于那些过 于复杂或夸张的服装，最好留在下班以后或者休闲娱乐时再穿。，领带随着时尚潮流的变化，领带的宽度长了

28、又减，减了又长，不管怎样，选择适合自己的领 带是一位男士所必备的。在选择领带的时候，一般要根据当年的流行因素选择一两条领带, 但是不要太多，因为时尚是经常变化的，而且几年之后又会轮回。佩带着带时，很多时候要用领带夹，领带夹的使用也很有讲究，男士上衣的左胸口部位 一般有一个口袋，这个口袋的中间位置就是夹领带夹的标准高度，如果太低会使得上半身拉 长，如果太高那么会凸现大腹便便。.月及装配件服装配件包括皮带、皮鞋、袜子、眼镜等等，这些配件是整体着装的点睛之笔，专业秘书不但要使配件与正装搭配得当，而且可以通过配件来显示自己的品味和修养。男士使用配件的要点：皮带环不能褪色，皮带耳朵不应凹陷下去下一致袜子

29、最好选择深色的，在正式场合最好穿 黑色袜子在不同场合应穿着不同款式的皮鞋V.礼服在一些非常正式的场合，男士必需穿礼服出席，比方参加一个国际会议，举行一个晚宴, 这时礼服就是必备的服装了。礼服又分为早礼服、晚礼服和燕尾服，下面将分别进行介绍：，早礼服(Morning Coat)早礼服盛行于1819世纪的上流社会，适用于在早晨至下午6点前的典礼，一般是单 排扣或者只有一粒钮扣，礼服的下摆顺着腰际斜削下来，目前只有在非常正式的场合，才会 看到早礼服。晚礼服Formal dress)晚礼服出现于18世纪初期，现在在各种正式的宴会中最常用的就是晚礼服，晚礼服一 般就是小礼服，这种礼服的衣领部位常常镶绸缎

30、，有的是丝瓜领，有的是标准的西装领，在 腰际平行裁剪，由腰侧斜下往身后裁剪。，无尾夜礼服Tuxedo)无尾夜礼服属于夜间的半正式礼服，样式与普通西装相似，差异在于这种礼服一般采用 西装剑领或丝瓜领上缝上绢领，长裤外侧缝上一条绢缝边，裤脚不反折，不系腰带，用腰围 或吊带，搭配小领结。提醒您:穿着礼服时，如果要打领结，领结必须要手打，而不要用买来的打好的卢领结，因为买来的打好的领结一般是服务生的标志，易于让别人误把你当作服务生，造成尴尬。【自检】小王是一家公司的秘书，这个礼拜的星期五他要陪同上司去见客户，星期六公司组织员工出去郊游。 现在小王有下面的一些服装，请你帮他搭配好这两天应该穿着的服装。西

31、装 牛仔裤卡通表尖头皮鞋运动鞋超薄手表超薄手表见参考答案41返叵答案4一1星期五：西装、白衬衫、领带、尖头皮鞋、超薄手表、公文包 星期六：牛仔裤、夹克、卡通表、运动鞋女性专业形象塑造.发型女士的专业形象塑造要从头发开始，一个适合自己的发型不仅能够使整体形象协调，而 且能提升个人的气质，使人更加出众。一些女士喜欢留长发，长发披肩虽然好看，但是不符合上班的要求，因为长发在低头或 者做其他动作的时候，往往会盖住脸，使得行动不便，影响工作效率。工作中的发型要以简单、方便为原那么，如果是长头发，可以扎一个马尾辫，或者利用 发夹把头发固定住，此外还可以把长发盘起来，使得脸庞清清爽爽地呈现出来。也有很多女

32、士剪了短发，显得干净利落，精神抖擞。不管是长发还是短发，首先要保证头发的清洁，这 样才能获得别人的好感。.化装在很多时候女士化装是表示对他人的尊重，而且得体的化装能使人变得更加美丽、更有 气质，也能增加自己的信心。在平常的工作场合中最好化淡妆，使人显得清新自然，如果浓 妆艳抹，反而会适得其反，让人质疑你的工作能力。在出席宴会等正式场合的时候，妆可以 画得稍微浓一些。化装包括两个局部：根底保养和彩妆。其中，根底保养分为洁肤、抹化装水和润肤霜、 涂隔离霜等程序，彩妆那么要运用粉底、眼影、眼线笔、睫毛膏、眉笔、唇膏等工具。如果 要使用香水，应该把香水擦在脉搏跳动的地方，比方耳后、腋窝、手腕、脚、膝盖

33、后侧等部 位，要注意的是，有淡淡的香味就可以了，过于浓烈的香味会让别人觉得难受。化装的目的是突出自己的特点，扬长避短，但是不要奢求通过化装来完全改变自己，因 为化装品并不是魔棒。【举例】秘书小李是一个五官端正的女孩，但是她的皮肤比拟黑，她希望通过化装来掩盖这一点，所以每天上 班前小李都会在脸上抹上大量的粉，使得整张脸上盖着厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些东西， 累得汗流满面，结果脸上的粉被汗水冲出了条条沟壑！女士化装的根本步骤如下，可以根据场合和需要的不同，重点强调某些步骤或者省略某 些步骤。证实。，接待工作当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产

34、生宾至如归的感觉。，行政事务行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上 对下的沟通与协调。，保密工作秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透2.秘书应该具备的能力秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化 的，决不能只有单一专长。领悟能力 分析能力 应变能力 缎织能力 审美能力 决策能力秘书应有的能力:协调能力观察分析能力写作能力交际能力 口头表达能力操作能力【自检】以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改良工作态度、提高工作 能力？1小王在处理其他的事务时都非常

35、能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事， 所以没有在写作上下功夫。2小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话 题。3小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张 没有学过电脑，觉得适应不了。也见参考答案1 1答案1一1返回 小李是一名合格的秘书，小王需要提高写作能力，小张需要提高操作电脑的能力。人际关系与沟通技巧认知人际关系1.增进人际互动人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际3 月艮装上班时穿着的服装要大方、端庄，街上流行的短裙、牛仔裤、高统靴等最好不要出

36、现在 办公室，职业套装是最保险的选择。如果觉得套装过于单调，可以利用丝巾、首饰等配件来进行装饰，比方在黑色的西装上 佩戴一枚银色的胸花，形成强烈的比照，或者在穿着单色的套装时，系上一条彩色的丝巾， 这样会使整个人立即显得神采焕发。4,配件女式服装的配件比男士更多、更复杂，也更讲究，下面主要介绍一些根本的配件。，袜子在上班的时候，应尽量穿着接近皮肤颜色的丝袜，黑色的长丝袜或者网眼袜在办公室里 太引人注目，而且在国外有一种暧昧的意思，容易引起误会。此外,应该在提包里或者办公室里准备一双备用的丝袜，因为丝袜一不小心就会被勾破, 一旦滑了丝，应立即换下，在办公室内穿着脱丝的丝袜是非常不雅观的。，鞋子现

37、在女鞋的款式多得让人眼花缭乱,但是在上班的时候,还是应该选择比拟正式的鞋子。 首先，最好选择中跟鞋，既能显得身材高挑，又不会把地板踩得“啜嚼响，如果不习惯, 也可以选择平跟鞋，尽量不要选择很高的高跟鞋。其次，最好穿着包前包后的鞋，现在比拟 流行的露出脚趾头和脚后跟的鞋是不适合在办公室穿着的。，首饰首饰是用来点缀外表的，首饰的佩戴要强调少而精，如果把所有的首饰都戴在身上，只 会让人觉得你像一棵圣诞树，尤其对于比拟年轻的女士，一只小巧的戒指，或者一块精致的 手表就是很好的点缀了。选择首饰要根据自己的特点，比方脸型、身材来决定，使首饰为自己效劳，帮助自己扬 长避短，而不是让自己成为首饰的附属物。表4

38、-1 首饰与脸型的搭配表椭圆形脸饰品脸型项链耳环眼镜方形脸V字型的项链，圆形坠子 的项链圆形或小坠饰的款式椭圆框、复古框圆形脸长链或有长坠的项链长形、垂坠式、几何形状长方形、长椭圆形心形脸锁链、圆珠颈链造型夸张、圆圈状的耳环喇叭口造型、长方 框、大椭圆形长形脸颈链或短锁链状、串珠短 链圆弧形、弯月状、水钻耳 环圆形、长椭圆形脸蛋均匀，各种饰品皆能搭配，但个子小的人，不宜配戴太长的项链及耳环, 脸蛋小的人也不适合太夸张的耳环5礼服在一些正式的场合，如参加晚宴或去听音乐会，女士也要穿着礼服出席。礼服分为大礼 服和小礼服，其具体的使用方法见下面的表格。表4-2 大礼服和小礼服的使用方法一览表大礼服小

39、礼服服装及地长礼服，合身直立式剪裁或大蓬裙，不规 那么裙摆亦可裙长可到膝盖或足踝，可钉 亮片或亮珠，可选择华美的 质料发型长发可挽起，不宜装饰华美发夹或头花可吹大波浪，短发可用摩丝 来增加服帖感化装用粉条上底妆可增加脸上光荣，化装可比白天 浓艳些尽量采用立体化装，突出脸 上轮廓与五官皮包手包宜小，可钉亮片或选择金、银色，不能太 鼓或太大绸缎或珠包，金银色小皮包 也可鞋袜绸缎或丝绒的鞋面很得体，丝袜可以比拟凫丽同大礼服香水应抹些许香水，但不要太浓，可将香水举起， 在头顶上喷洒在空气中同大礼服【自检】在学习了本讲的形象塑造之后，请检查自己以前的做法，看看存在哪些失误 之处，您打算怎么改良？对今后的

40、着装，您有什么样的想法？运【本讲小结】本讲介绍了专业形象的塑造。首先，讲解了动作仪态的训练，分别从优雅得体的站姿、沉着不迫的走 姿、稳重端庄的坐姿以及适当的肢体语言四个方面进行了详细的说明。然后，讲解了男士的着装艺术，包 括西装、衬衫、领带、各种配件的选择，并介绍了三种礼服的选用。最后，讲解了女性专业形象的塑造， 从发型、化装、服装、配件、礼服五个方面给出了具体的指导和考前须知。秘书的形象非常重要，因此在 塑造形象上应多花一些心思，不断学习、不断改良、不断积累经验，把自己塑造成具有专业形象的优秀秘 书。【心得体会】访客接待礼仪如何接待访客接待访客是秘书几乎每天都要做的，一位优秀的秘书要能够让客

41、户在受到接待的过程中 认同公司，也认同自己。怎样才能到达这个境界？这就需要在实际生活中去学习、去实践。.保持亲切灿烂的笑容微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感，愿意与你亲近。有一句谚语说得好：“假设你需要快乐，必须学会先使别人快乐。笑容可以拉近彼此 的距离，甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑，以微笑来迎接客 人，用微笑给客人留下美好的第一印象。笑容是可以训练的，我们可以对着镜子观察自己的笑容，努力使自己的笑容热情真诚, 而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练，就一定能保持最美的笑容。.温馨得体的招呼语打招呼

42、也是需要技巧的，客人来访时，如果对客人说：“欢送光临！会显得过于单调, 日常生活中可以使用“您早、“您好、上午好、“下午好等等。.运用视线功能所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度，比方当客户进来时，你是坐着的，这时 你应该马上站起来表示欢送，如果继续坐着，会显得很没礼貌。有的时候，客人的身高比秘书矮，这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度，就低 下身子与客户说话，因为这种做法不但不能表示尊敬，反而会伤害客人的自尊心，正确的做 法是后退两步，与客人拉开一定距离，这样视线自然会拉平。【自检】小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该 怎样做？1一个穿着很简朴的客人来访，看起

43、来似乎比拟穷困，这时小李应 该：a.热情地说声：您好！然后问他有什么事。b.懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。2一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造 成客人为难，小李应该：a.弯腰，低下身子，然后再与客人说话。b .后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。见参考答案5 1返叵答案51a如何引导访客.用手势引导客人当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后，如果需要，还应把客人引导到目的地, 这时一般要用手势示意客人跟随自己。引导客人要用优雅的手势，首先手心要朝天，手心下压是命令式的，手不要过于僵硬, 有的人五指并拢，让人一看就觉得他的内心很紧张，所以手要自然的往前伸

44、，最好不要往旁 边伸，以防止不小心碰到别的人或物。.引导过程中的礼仪在引导客人前进的过程中，要注意以下事项：，确定客户的位置在行进过程中应该让客户走在中间，自己走在旁边，一来为了表示尊重，二来防止别的 人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离，这样双方既可以彼此清楚地听见对 方的讲话，又可防止两人因距离过近而带来的紧张和为难。，适应客人的步伐速度秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致，在行进的过程中，应随时注意客人的需要, 在每次拐弯时，都要提前告诉客人，如果秘书走在前面，每走一段距离，都要停下来确认客 人是否跟上。，上下楼梯的考前须知上楼梯的时候，如果女秘书穿的是短裙，就不要先上楼，以

45、免出现为难，这时可以请客 人走在前面，自己走在后面，直到上完楼梯后再赶到前面，继续引导工作。下楼梯的时候，要提醒客人小心滑倒，虽然可能性很小，依然要防患于未然，因为客人 一旦摔倒，将会给自己和公司带来很大的麻烦。，穿越障碍物在前进的过程中，如果有障碍物，秘书应该及时或提前提醒客人，比方前面有一个门槛, 如果客人一时没有注意，也许会绊一下，甚至会摔一跤，就会造成比拟为难的局面，所以进 行沿途的提醒是必要的。到达目的地之后，秘书应主动帮客人开门，但是一定要注意，应等客人完全进去后，再 松手放开门，否那么门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意，开门时动作要轻，因为我 们不知道门后是否有人站在那里。.

46、搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的时.候，一般要让客人先上或先下，如果电梯里没有人，秘书那么应先进去控 制开关，然后做一个请的动作。在电梯里，秘书最好与门保持45度角，这样就不会与客人 面对面，从而引起不自在，也不会背部朝着客人，显得不礼貌。电梯里如果没有其他人，秘书可以主动与客人聊聊天，这样既可以增加彼此的了解，又 可以防止电梯里太过于安静，让人觉得不舒服。会见过程中的礼仪 长幼有序的介绍在作介绍的时候，工般要遵守年龄长幼、职位上下的规那么，具体地说，就是要以客为 尊，先将自己的同仁介绍给客户认识；先将同辈份的男士介绍给女士认识；先将晚辈女性介 绍给长辈男士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低的介绍给职位

47、高的；先将个人介绍给团体。【举例】某公司王经理到一个公司进行拜访，公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理，所以她应该 先说：“王经理，给您介绍一下，这位是我们公司的陈某某。然后再说：“陈某某，这位是某某公司的王 经理。.合体的握手介绍完之后双方一般要握手，通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪，比方 主动握手的次序、握手的力度和时间等等。握手的礼仪:A女士先伸出手,男士才可伸手A长辈先伸出手，晚辈才可伸手A男士与男士握手，虎口交叉互提 女士与女士握手，不宜太柔弱无力 手容易出汗的人,应先擦拭再伸出手 与客人握手时 不宜与他人交谈 一般以右手与访客握手3,恰到好处的收递名片握手之后大

48、局部的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有：，用正确的姿势拿名片拿名片的时候，一般应该用大拇指压在名片的上沿，左右各一根手指，顶住名片的边缘, 然后用剩下的左右各三根手指捧着名片，双手递给对方，而且要将名片向着对方，呈15度 角的倾斜角度，这样便于对方看清楚名片的内容。，接稳别人的名片在交换名片的过程中，非常忌讳把对方的名片掉落在地，因为名片是一个人的身份象征, 一定要稳妥地接过名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。，熟悉名片内容接过名片之后，要认真地看名片上的内容，熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方 法等，而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片，只是随便瞟一眼，甚至看都

49、不看就 扔进抽屉里，不仅是对别人的不尊重，而且也浪费了人力资源。提醒您：对于名片上自己不认识的字一定 要立即向对方话教，如果不懂装懂，胡 乱猜测，驯尉（友的名字，合引起对方 的不满，而且会显得自己知识浅薄、自 以为是。V，把名片放在固定的地方秘书应随身准备一个名片夹，每次接到名片之后，都应把名片保存在名片夹里，以便于 随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里，结果需要的时候，却翻出来一张皱 巴巴的名片。作为秘书，应该比别人更注意细节。.奉茶的礼仪在交换过名片之后，开始交谈之前，奉上一杯茶水是必要的礼节，怎样奉茶才符合礼仪 要求呢？奉茶的礼仪:依季节选择适合的茶饮A使用托盘端茶松缝勿以手

50、指拿捏右手在上 左手至下挂着茶杯 TrTrTrTrr TrA将茶杯放在客人方便拿取之处咖啡杯应先将汤匙、鹦、奶油球放置 在杯碟上再端给客人【举例】小林是一位细心的秘书，每当有客人来访的时候，冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的杳茶，让客人喝 在嘴里，暖在心里；而在夏天，她会给客人端上一杯冰茶，帮助客人消除酷暑的炎热，所以来访的客人对 小林的印象都很好。.谦恭有礼的送客当访谈结束，客人要离开的时候，秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的, 所以有责任把他们再送出去，这时候，如果上司也站起来，表示要送客，秘书应该走在上司 的前方一点，不要抢上司的光荣，如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送，那么秘书

51、就要 负责送好客人。秘书送客的时候，根据具体情况有三种程度：，把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见；，把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位；，把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢送他们以后再来。【自检】秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。 TOC o 1-5 h z .小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。.小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。.客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。.小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。.客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后

52、才返回工作岗位。见参考答案52答案521, 3错误；2, 4, 5正确返回返回拜访的礼仪.拜访的根本礼仪正所谓礼尚往来，要去拜访客户时，在受到对方礼遇的同时，自己也应该遵守根本的礼 仪。，事先约定拜访时间贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事，所以作为秘书，不管是自己前去拜访，还是 上司亲自去拜访，都要提前与对方约好时间。，事先准备好资料为了提高拜访而效率，秘书一定要做好事前准备，其中重要的一条就是准备好材料，这 样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料，在谈判的时候，准备充分的材料甚至是一道 厉害的杀手铜。，注意仪容形象的修饰秘书平时就代表着公司的形象，在出访的时候更是如此，根本要求是整洁、大

53、方、专业 化，并且精神抖擞。，遵守时间观念首先，要在约定的时间准时到访，秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间，以免上司 因事务繁忙忘记或者拖延时间，而让对方久候。其次，在拜访的过程中，秘书也要把握好时 间，最好不要把时间拖得太长，以免耽误他人和自己的时间。，运用谈话技巧在与拜访对象见面的时候，秘书应主动地递上自己的名片，如果上司一同去了，那么首 先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中，秘书都要注意运用谈话的技巧，因 为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。.商务车次安排在日常工作与生活中，我们经常要乘坐汽车，车上的座次如何安排也是有讲究的。，司机开车的坐次安排如果有

54、司机开车，主管应坐在驾驶座的右前方，其次是左前方，年龄辈分最低的应该坐 在驾驶座的旁边，这样便于下来帮助开车门、关车门。，老板开车的坐次安排如果老板亲自开车，那么秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板 当司机。，小巴的主宾安排一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位最方便上下起落，这个位置是主宾的位 置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比拟高，不适合让主管、年 龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比拟低的人来坐。，其他车的座位安排吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面那么由年龄辈分比拟低的坐。而 游览车的安排又不同，我国以右为尊，一般右边的

55、景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们 坐在右边，中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。，夫妻同坐的位置安排如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐, 男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐 在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。【本讲小结】本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先，讲解了怎样接待访客，包括保持亲切灿烂的笑容、温馨合宜 的招呼语、运用视线功能；其次，介绍了如何引导访客，包括用手势引导客人、行进过程中的礼仪、搭乘 电梯的礼仪三个局部；接下来，从介绍、握手、收递名片、奉茶、送客等会见过程中的五个步骤展

56、开，一 一阐述了相应的礼仪；最后，介绍了拜访的根本礼仪，并列举了各种商务用车的座位安排。总之，良好的 礼仪能够帮助我们获得良好的第一印象，作为秘书，必须了解并掌握各种礼仪，从细节处入手，将工作做 好。【心得体会】中国的饮食文化源远流长，中餐因种类丰富、色香味俱全而闻名世界，很多外国朋友一 听到中餐就树起大拇指表示赞同。但是同时必须认识到，很多国人在餐桌上的礼仪却是让人 不堪入目的。有的人吃了几十年的中餐，依旧拿不稳筷子，夹菜时滑掉食物；有的人吃东西 的时候发出巨大的声音，却一副旁假设无人的样子。古话说得好“席不正不做，因为弯腰 驼背会压迫肠胃，导致消化不良，而且仪态也不雅观。在用餐的时候要考虑

57、一下自己会不会 影响到别人？会不会让人家侧目以对？在吃饭的时候时刻保持警醒，保持应有的礼仪。宴会前的准备工作.邀请函的制作宴会前的准备工作包括很多方面，尤其是重大宴会的准备更是需要细心、耐心和恒心, 其中，邀请函的制作就是非常重要的一个环节。一般来说，正式的邀请函中应该注明以下内 容：，宴会的目的首先要让宾客通过阅读邀请函明确宴会是为了什么而举办的，比方为了庆祝元旦、迎接 新年的到来，或者为了给某人祝寿，或者为了纪念公司成立等等，这样来客才会心中有数, 知道应该做什么准备。，宴会的种类因为现在宴会的种类很多，有自助餐、西餐、中餐、鸡尾酒会等等，所以需要事先让宾 客知道宴会的种类。，时间选择宴会

58、时间，一般要尽量避开法定假日，如国庆、春节等，因为在法定假日有的人家 人团聚，有的人出门旅游，很难把人凑齐。【举例】一对年轻的恋人准备举行婚礼，她们把婚礼的时间定在十月二号，结果当天有的朋友因为出门旅行没 能出席婚礼，有的人却拖家带口的全家都来了，使得整个婚宴很混乱。，地点在确定宴会地点的时候，必须考虑到交通是否方便？有没有停车场？不能为了吃一顿 饭，使得大家舟车劳顿。，服装要求对于一般的休闲聚餐性质的宴会，客人们可以着便服，但是对于比拟正式的或者重大的 宴会，那么需要出席者穿着礼服，所以要在邀请函上注明：“男士请着西装打领带，女士请 着套装或小礼服，否那么客人很可能会依照自己的想法穿着，到时

59、举办方就会陷入进退两 难的境地。，回帖要求回帖的一个重要功能就是帮助举办方确认能够出席宴会的人数，统计人数之后，举办方 才能根据人数确定宴会的规模、食物的数量等。.座次的安排我国在正式场合一般都用圆桌，最少一桌，多那么儿十桌，每种情况都有具体的礼节要求。，一桌如果只有一桌，这一桌一般设在房间的中央，正对着门口，这时主人应该坐在离门口比 拟近的位置，主宾坐在面向门口、离门口比拟远的位置，这样既可以便于主人招呼迟到的客 人，又不会让主宾受上菜动作的影响。，多桌品字形的三桌，突出上面的尊桌鼎足形的三桌，上面左边是主桌入口梅花形的四桌，以上边为尊入口梅花形的四桌，以上边为尊一字形的四桌，以左边中间为尊

60、入口 I轴心形的五桌，以中为尊，众星捧月入口梅花形的五桌，最上面是主桌图61 多张餐桌的摆放形式如果是一字形排开的三桌，那么以中为主，以左为次，最后是右边的一桌；如果是品字 形的三桌，那么以上面的一桌为主桌，然后是下面左边的一桌，最后是右手这一桌；如果是 鼎足形的三桌，上面左边的是主桌，上面右边的是次桌，下面靠近门口的一桌是最低的位置, 由年纪比拟小、职位比拟低的人坐。如果是梅花形排列的四桌，中间的远离门口的一桌是主桌，其次是中间的离门近的一桌, 再次是左边，最后是右边；如果是一字形排开的四桌，还可能是七八桌，都是以中间的一桌 为主桌，然后按照离主桌的距离从近到远先左后右依次排序。如果是轴心形