通信行业营业厅业务外包管理路径的研究与分析7600字

1、通信行业营业厅业务外包管理途径的研究与分析7600字 在信息化迅猛开展的今天，通信行业拥有着强大开展前景的同时也由于剧烈的市场竞争而面临着挑战，而作为通信行业开展主要手段的营业厅，是改善通信行业开展状况的有效手段。从我国通信行业的开展现状出发，通过分析营业厅开展在通信行业开展中的重要作用，讨论通信行业营业厅的外包管理途径，希望对我国通信行业的开展有所帮助。通信营业厅外包业务管理途径研究1引言在信息化的今天，通信行业有着宏大的开展前景，而营业厅的业务是通信行业开展的重要环节，营业厅的开展对于进步通信行业的知名度、扩大营业额很有帮助。以中国挪动、电信等通信行业的企业为例，营业厅是其经营业务的重要组

2、成局部，在挪动、电信推出新的业务套餐后，营业厅一般负责业务的推广，以进步新业务的知名度，从而进步营业额。在通信企业不断增加的同时，企业之间的经济竞争愈发剧烈，如何通过营业厅业务的改善来扩大通信企业的业务范围，是通信企业在剧烈的竞争中获得更好的开展的有效举措。2我国通信行业的开展现状通过营业厅业务的外包管理改善我国通信行业的开展首先要理解我国通信行业的开展现状，掌握通信行业改善的必要性是促进通信企业开展的前提。在经济竞争日益剧烈的当下，我国通信行业的开展并不乐观：2.1通信企业不断增加在市场经济不断开展的同时，通信行业具有良好的开展前景，在这样的前提下，我国的通信企业不断增加，在促进通信行业开展

3、的同时也使通信行业的竞争加大。挪动、电信是我国通信行业的巨头，在信息化的前提下，许多中小型通信企业纷纷涌现，使得挪动、电信在开展中面临着一定的挑战，竞争加大的同时使得挪动、电信等企业具有了开展的动力，对于促进企业的开展有一定的帮助但通信企业不断增加的同时也会使得企业之间的恶性竞争发生的几率大大进步，对于通信行业的开展也造成了一定的不良影响。2.2技术程度不高通信行业的开展是一技术为前提的，我国的通信行业在开展中显示出技术程度不高的特点。在通信行业的开展过程中，对技术的要求越来越高，以网络宽带为例，从2G网络开展到3G网络，从3G网络开展到4G网络所用的时间越来越短，对通信行业的技术要求越来越高

4、。然而，我国通信行业的技术程度并不高，其原因有很多，但本文认为最主要的原因是我国的通信行业开展在美国等兴旺国家之后，在通信行业中还没有形成一条完善的开展链条人才培养-技术开发-营业推广，我国通信行业的开展主要集中于营业推广这一方面，在开展时忽略了对专业人才的培养，又由于专业人才的缺乏，使得通信行业的技术开发难以进展，在恶性循环之下，我国的通信行业开展受到了很大的制约。2.3传统业务市场趋于饱和电信运营商传统主业 、短信等的市场趋于饱和，据工信部资料显示，我国挪动 的普及率在2022年已经高达95.5部、百人，同时，伴随着微信、qq等社交软件的开展，电信运营商传统主义中的语言、短信等业务量不断下

5、降，这些都说明通信行业的传统业务的市场趋于饱和，通信行业的开展面临着转型的挑战。3营业厅业务在通信行业开展中的重要作用通过营业厅效劳业务的改善来进步我国通信行业的开展效率，需要理解营业厅业务在通信行业开展中的重要作用。营业厅是通信企业提供应客户，用于业务受理、营业推广和信息查询的平台，对于进步通信企业的业务量很有帮助。同时，营业厅的工作人员是面向顾客的直接人群，营业厅工作人员的效劳状况会直接影响到消费者对通信企业的印象，因此，营业厅也是通信企业面向顾客的直接门面。由此可见，营业厅的开展对于通信企业的营业额和美誉度都具有非常重要的作用，可以说，营业厅业务的开展状况在一定程度上决定了通信企业的开展

6、状况，要想促进我国通信行业的开展，就需要从营业厅的开展着手，通过合理的措施进步营业厅的开展效率。4通信行业营业厅在开展中的缺乏营业厅是通信行业开展的重要环节，营业厅的开展状况对我国通信行业的开展有着非常重要的影响。近年来，随着通信行业的不断开展，作为通信行业开展主要手段的营业厅也不断增加，我国通信行业营业厅在开展中获得了一定的成果，然而，由于我国通信行业的开展时间与美国等兴旺国家相比拟短，还没有形成很完善的开展链条，其营业厅在开展中也存在许多缺乏：4.1顾客的等候时间过长据调查显示，顾客对营业厅不满意的原因之一就是等候时间过长，我国的通信企业在开展中也认识到这一问题，投入大量的人力、财力和物力

7、来缩短顾客在营业厅的等候时间，但其效果并不明显，顾客等候时间过长这一问题并没有得到有效的解决。据调查，顾客在营业厅办理业务时期望的等候时间为5-10分钟，其所能承受的最长时间为15-20分钟，然而，我国营业厅中顾客的平均等候时间为20分钟，也就是说，有将近一半的顾客在营业厅办理业务所等待的时间超过了自己所能承受的最大限额，这对于通信行业营业厅的开展是非常不利的。营业厅顾客等候的时间过长有不少的原因，只有理解其原因才能真的这一问题提出有效的解决措施，营业厅中顾客等待时间过长的原因主要有以下几个方面：1人力安排不合理。在营业厅中，工作人员一般在门口接待，在顾客进门时询问顾客所需要办理的业务，然后一

8、对一地进展效劳，这种工作形式在顾客不多的情况下可以进步企业的美誉度，但是，在过年、搞活动等顾客猛增的时期那么会出现效劳不到位，有些消费者的疑惑没有得到解决。2顾客重复提问。在营业厅中的顾客并不都是办理新业务的，有不少顾客为了使自己安心而对所办理的业务重复提问，这使得营业厅的工作效率大大降低。4.2顾客的满意度较低营业厅是企业面向消费者的直接渠道，因此，营业厅的效劳直接决定了消费者对企业的满意度。在我国大局部通信企业的营业厅业务中，消费者对其满意度并不高，除了等候时间过长之外，还有一个重要的原因-效劳质量低，效劳效率差。在营业厅的工作人员中，大局部人员在于顾客交流时不能做到面带微笑，效劳时受个人

9、情绪影响，效劳热情不高，对待老年客户、VIP客户等特殊的顾客群体是没有做到个性化效劳，这些都使得顾客对营业厅的满意度大大降低。同时，营业厅中有些业务员对业务不甚熟悉，面对客人时对业务介绍不清楚、在办理业务时速度较慢或出现偏向、在面临突发状况时不懂得如何排解、对于顾客的投身处理不恰当不及时等状况常有发生，这些都是顾客对营业厅满意度较低的原因。4.3营业厅的业务由企业包办在我国，大街上随处可见通信行业的营业厅，中国挪动营业厅、中国电信营业厅、恒波营业厅等等，虽然不同的企业的营业厅所办理的业务、经营的内容有所不同，但我国的营业厅都有一个一样的特点：营业厅的业务由企业包办。企业自行管理管理营业厅的业务

10、虽然有一定的好处，但也在很大程度上制约了通信企业的开展：1在通信行业的营业厅经营管理中，由于企业包办营业厅的业务，使得企业所需要的人员大大增加，在企业资源的限制下，企业为了保存足够的资金促进开展，只能降低在岗员工的薪酬待遇，这对于进步员工工作的积极性是非常不利的。另外，企业自营营业厅需要有完善的后勤配套效劳和根本的固定资产，企业每年都需要在营业厅中投入大量的人力、物力和财力，这极大地限制了企业的资金利用率。2边际效益不高。在市场经济飞速开展的同时，通信行业的竞争不断加强，而作为通信行业主要开展手段的营业厅也得到了快速的开展，营业厅不断增加所带来的后果就是企业边际效益的降低。以中国挪动企业为例，

11、中国挪动企业在2022年以来，为了抢占市场份额，保持市场地位，其营业厅数量不断增加，仅在湛江市赤坎区就有多家中国挪动的营业厅。如此密集的地理布置，虽然能给消费者带来一定的便利，但地理位置的重复使得企业所获得的边际效益大大降低，不利于企业受益的进步。企业自营营业厅虽然会对企业经济效益的进步有一定的帮助，然而自营营业厅带来的弊端远远大于其获得的好处，因此，为了通信企业在剧烈的市场竞争中获得更好的开展，通信企业需要将营业厅业务外包，通过加强对营业厅业务外包途径的管理来进步经济效益。5通信行业营业厅外包管理的常见途径鉴于通信行业营业厅的业务外包管理对于进步通信企业的经济效益非常重要，因此，讨论通信行业

12、营业厅业务的外包途径是通信企业面临的问题，如何有效地解决这一问题是通信企业增加收益、进步市场竞争力的有效保证。根据通信行业营业厅的营业状况，本文认为，通信行业营业厅根据其业务量和盈利状况可以分为以下四类：业务量低但利润较高的营业厅、业务量高但利润额低的营业厅、业务量低且盈利较低的营业厅、业务量大且盈利较高的营业厅。对于其中业务量低但利润较高的营业厅和业务量大且盈利较高的营业厅，由于其盈利较多，所以企业可以对这两类营业厅进展自营管理，但是对于业务量高但利润额低的营业厅和业务量低且盈利较低的营业厅这两类营业厅，通信企业那么需要在考虑到实际情况的前提下将营业厅的业务外包出去：5.1营业厅业务全部外包

13、营业厅的开展是通信企业开展的重要组成局部，如何通过营业厅业务的改善来促进通信行业的开展是经济竞争加剧的今天需要解决的问题，而将营业厅的业务外包出去那么是解决通信企业资金运转问题、减少人员压力的有效举措。因此，通信企业在对营业厅业务进展管理时可以将业务进展外包，而业务外包的程度那么需要根据营业厅的开展状况进展选择。在通信企业中，业务量较高但利润较低的业务需要全部外包出去。将该类业务全部外包主要考虑到企业的利润，由于该类营业厅的利润较低，但企业投入到营业厅的本钱是一样的，与业务量低但利润额高的营业厅相比，企业将该类营业厅的业务进展包办显然不合理。在对业务量大利润额低的营业厅进展外包时，需要考虑到多

14、方面：1选择适宜的外包商。业务量大的营业厅对于树立通信企业在消费者心目中的形象很有帮助，因此，通信企业在选择该类营业厅的外包商时需要认真考虑，一旦外包商选择不当，很有可能影响到企业在消费者心中的形象。通信企业在对该类营业厅的业务进展外包管理时需要选择与企业有合作、双方比拟熟悉的外包商。与通信企业有合作的外包商，对通信企业营业厅的运行状况较为熟悉，在面对消费者的提问时可以做到有条不紊，对于维持通信企业在消费者心目中的良好形象很有帮助。2合理安排营业厅的工作人员。将业务量大利润额低的营业厅业务外包出去后，有利于企业员工的精减，营业厅业务的外包必然会使得一局部营业厅的管理人员、效劳人员从原来的职位中

15、脱离出来，如何合理地安排其工作是通信企业在对营业厅外包业务进展管理时需要解决的重要问题。通信企业在将营业厅业务外包出去后，需要对节省下来的员工进展合理的安排，企业可以根据员工在工作期间的表现，将员工安排到客户经理、技术人员等队伍中去，以缓解企业在营销和技术开发方面的紧张，提升企业竞争力。3加强对客户资料的控制和管理。将通信企业的业务外包出去使得消费者的资料被更多人知道，因此，客户资料的保密工作队员通信企业来说也是一个宏大的挑战。通信企业在对营业厅业务外包工作进展管理的过程中需要考虑到客户资料的保密度，通过进步编码的平安性等措施来确保客户的信息不被泄露。5.2将营业厅的销售业务外包营业厅的业务多

16、种多样，包括了销售业务、维修业务等，而在通信行业中，不乏一些业务量低且盈利不高的营业厅，对于该类营业厅，通信企业就应该将技术环节牢牢把握在手中，将营业厅中的弱势环节-销售业务-外包出去。由于在业务量低且盈利不高的营业厅中，由于销售量不高，因此对销售团队的要求并不高，通信企业完全可以将该类营业厅的销售业务外包出去，从而解放企业的人力物力资源。但通信企业在将销售业务外包的同时，也需要牢牢掌握技术、维修等业务。将通信行业中业务量少且盈利不高的营业厅的销售业务外包出去，可以在确保企业技术平安的情况下最大限度地进步营业厅的运行效率，为企业获得更多的收益。在对业务量少且盈利低的营业厅销售业务进展外包时需要

17、考虑到以下几个方面：1选择适宜的营业厅负责人。由于销售量低且盈利低的营业厅外包的只是销售业务，营业厅的其他业务仍然掌握在通信企业手中，因此，通信企业在对营业厅销售业务进展外包时需要选择一名或几名适宜的营业厅负责人。通信企业在选择营业厅负责人时需要从原有的负责人中选择一些应变才能较高、对营业厅所有业务都比拟熟悉的员工，让其担任外包营业厅的负责人，定期对企业汇报业务状况。另外，为了减少闲置员工，降低企业的工作量，通信企业可以与外包商商量，让其继续沿用原有的销售员工，这样一来，既能减少企业需要分配的员工，减少通信企业的工作量，也能使外包商通过任用熟悉业务的员工而尽快理解营业厅的销售业务。2进步营业厅

18、原有员工的归属感和平安感。由于将销售业务外包的营业厅业务量较少，因此很少会有较大的外包商对其业务进展外包，该类营业厅的外包商通常市场规模较小，加上剧烈的市场竞争，营业厅的工作人员可能会面临着一年或两年就改变外包商的场面。外包商的频繁变化使得员工的归属感和平安降低，流动性进步，在员工流动性高的前提下，外包商必需要任用新员工。但是，通信行业的销售员必须熟悉各种业务，在上岗前需要经过专业的培训，由此可见，员工流动性大会给外包商带来更多的压力，因此，如何进步营业厅员工的归属感和平安感是通信企业确保效劳质量的前提。进步营业厅员工的归属感和平安感，通信企业可以在外包商经营初期，通过技术指导等手段对外包商进

19、展指导和帮助，以此来进步外包商的管理程度，提升其市场竞争力，通过进步外包商的实力来降低员工的流动率；另外，通信企业在挑选新员工时需要加强对新员工的培训，通过培训来进步员工的归属感和平安感，降低员工的流动率。6通信行业在进展营业厅外包业务管理的内容鉴于营业厅业务的外包对于通信行业的开展有着非常重要的作用，在对通信行业营业厅外包形式进展理解的前提下，通信企业需要充分理解自身在营业厅外包业务管理中的工作内容，下面本文以中国挪动企业为例讨论通信企业在对营业厅外包业务进展管理时需要注意的内容。6.1招揽外包商通信企业将营业厅的全部或局部业务进展外包首先需要招揽外包商，只有招揽到一定数量的外包商，企业营业

20、厅的业务外包才有可能。通信企业招揽外包商有多种途径和手段：通过广告或外包招标公告将企业招揽外包商的消息扩散出去，吸引外包商的兴趣；另外，通信企业可以在与自己合作较多的企业中询问，看其是否有外包营业厅业务的兴趣。外包商是通信企业将营业厅业务进展外包的接收方，只有招揽到外包商，通信企业营业厅的业务外包才有可能实现。以中国挪动公司为例，中国挪动公司的营业厅遍布全国，在经济开展的同时，营业厅给企业带来的经济效益越来越低，企业对营业厅的投入与营业厅带来的收益两者的差距越来越小，更有一些经济效益较低的营业厅收入小于企业的投入，因此，如何将经济效益低下的营业厅外包出去是中国挪动企业在市场竞争中拥有更多运转资

21、金、进步经济收益的有效手段。中国挪动公司在确定哪些营业厅的业务需要外包出去后就开场通过外包招标公告将信息投放出去，吸引外包商的注意和兴趣。6.2选择外包商外包商的才能和管理程度对于通信行业营业厅的开展具有非常重要的影响，可以说，在一定程度上，外包商的才能觉得了营业厅的存活，由此可见，通信企业在进展营业厅外包业务管理时需要在选择外包商方面认真对待。通信企业选择外包商时至少需要考虑到以下两个方面：外包商对营业厅业务的熟悉程度和外包商的管理程度。外包商对营业厅业务的熟悉程度对营业厅外包业务的管理非常重要，假如外包商对营业厅的业务较为熟悉，通信企业就可以在最短时间内将营业厅的业务转移给外包商，而外包商

22、在接手业务后也可以迅速适应营业厅业务，对于进步营业厅的工作效率很有帮助；而外包商的管理程度那么可以说决定了营业厅的工作效率和工作程度，假设外包商的管理程度不高，那么很难适应通信行业繁重的业务管理，对营业厅的开展非常不利，因此，通信企业在选择外包商时需要选择管理程度较高的外包商，通过外包商的管理程度确保营业厅的经营状况。以中国挪动企业为例，中国挪动公司在收到外包商的反应信息后开场对外包商进展科学的挑选：对于对营业厅业务比拟熟悉且管理程度较高的外包商，中国挪动企业那么于其讨论将营业厅中业务量大但盈利不高的营业厅业务外包出去，这样既能在一定程度上保持营业厅的业务正常运行，确保效劳程度得到保障，同时也有利于解放中国挪动企业的资金；对于对营业厅业务不甚熟悉但管理程度较高的外包商，中国挪动企业那么