企业经营管理知识优秀实践案例标准化宣讲PPT课件

1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通 主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/11 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”五套工作方法论。 62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。概述2022/

2、7/152 基本内容基本内容客户触点核心内容温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明亲密接触等待工地开放，进展通报恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居嘘寒问暖居住入住三个月居住回访承担责任居住居住一年后的质量检查1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉2四年之约居住交付后四年项目改造2022/7/153第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难质量维

3、修、社区完善无界沟通、精益求精用心关怀、持续改善3/116+2步法基本内容2022/7/154第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约第六步：举案齐眉第五步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 持续关怀9/11 旧版 2011升级版经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多2022/7/155在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集

4、与管理物业管理见面会客户沟通关键点*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则：成就客户 4/112022/7/156同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。6/112022/7/157第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1 一路同行 +2 四年之约第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户 一法：成就客户“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需

5、求或体验出发的触点服务体系“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。5/112011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系2022/7/158 第一步：温馨牵手 温馨牵手接触亲密出阁隆重齐眉举案核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋客户触点: 看楼喜结连理乔迁恭迎2022/7/159 说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首

6、次看房客户有此公示标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡2022/7/1510 执行部门及执行要求： 执行部门营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言2022/7/1511 第二步、喜结连理客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感

7、 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式 温馨牵手接触亲密出阁隆重齐眉举案喜结连理乔迁恭迎喜连结理2022/7/1512 方法：退订文件有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款标准动作：三天无理由退订说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。2022/7/1513 说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相 相应物料：1、客户关系中

8、心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 2022/7/1514 说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相配合物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 2022/7/1515 标准动作：签约告知签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书） 说明：1、签约前再次告知合同条款2、签约前请客户再次确认红线内、外

9、不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验 2022/7/1516 标准动作：客户关系中心提前亮相2022/7/1517 标准动作：客户关系中心提前亮相执行部门及执行要求： 执行部门1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；2、复核名片客服热线印制情况配合部门营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；2022/7/1518 要求： 落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性标准动作：落定回访说明：落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访落定后回访范围：100%的落定客户落定后回访时间：落定后三日内2022/

10、7/1519 执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作：落定回访2022/7/1520执行情况：落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。签约回访：日期：2011年03月7日2011年03月13日金色城市一期非常满意满意一般不满意非常不满意拒答 标准动作：落定回访标准动作：落定回访2022/7/1521 执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心

11、：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作：落定回访2022/7/1522 标准动作：落定回访2022/7/1523 要求： 销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。标准动作：销售回访说明：1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度）2、呼叫中心签约客户100%回访2022/7/1524 客户触点：等待核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日第三步、亲密接触 温

12、馨牵手出阁隆重齐眉举案喜结连理乔迁恭迎亲密接触2022/7/1525 说明：工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行， 保证每月与客户进行一次联系标准动作：信息通报相应物料：1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报 社区成熟度提升的通报）2、工地工放活动精装修两次工地开放土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。毛坯一次工地开放交付前一个月。2022/7/1526 执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，举办工地开放活动配合部门项目部：每月定时提供当月工程进度；

13、 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐 标准动作：信息通报2022/7/1527 信息通报：万科家书2022/7/1528 标准动作：规划设计变更通报说明：1、一期高层90平米空调外机外移征询函2、二期143户型设计变更通知书2022/7/1529 要求： 工作制度/指引：有相关制度和流程，具备可操作性活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案统一说辞：活动安排中有相关说辞问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录总结：工地开放活动有相关总结标准动作：工地开放活动说明：精装修房两次工地开放1、土建结束，精装修开始前2、精装修结束，交付前一个月2022/7/1530 精装修两次工地开放二期第一次工地

14、开放：毛坯结束、精装修开始前二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月2022/7/1531 温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点: 期盼喜悦核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 增益服务第四步：隆重出阁2022/7/1532 要求： 根据集团颁布项目交付风险检查指引执行。 标准动作：交付风险检查说明：1、时间：交付日前三个月2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业2022/7/1533 说明：1、交付现场包装2、重点客户维系3、交付资料前置4、一站式交付5、验房与整改6、交付回访标准动作：

15、交付相应物料：1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等）3、两书房屋质量保证书及住宅使用说明书4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等）5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）2022/7/1534 执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：前置交付准备工作；配合部门项目：提供验房工程师名单； 营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待； 物业：分户资料、现场工作人员 标准动作：交付2022/7/1535 标准动作：收楼过程2022/7/1536 温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点：搬家核心内容：1、装扮家居； 2、省心

16、搬家； 3、便捷入住；工作要点说明 软装协助 水电煤便捷开通 搬家必备条件第五步：恭迎乔迁2022/7/1537 说明：1 、物业代收业主订购材料服务；2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续；3、开辟搬家运输通道；4、制作搬家路线图5、保洁等有偿服务标准动作：搬家执行部门及执行要求： 执行部门物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源配合部门客户关系中心：督促系列动作的落实情况； 2022/7/1538 标准动作：搬家 物业见面会2022/7/1539 标准动作：搬家2022/7/1540 温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点:居住核心内容：1、

17、居住的舒适性；2、物业服务质量；3、市政配套和小区配套；4、房屋质量维修期限与费用承担工作要点说明 及时维修 交付回访 房屋质量检查保养期到期前的主动告知会所及商业配套第六步：举案齐眉2022/7/1541 说明：1、4008000002报修；2、客户报修信息明源录入；3、专职队伍房屋保养中心；标准动作：及时维修执行部门及要求： 信息平台接单、录入、维修满意度回访 房修中心及时维修 客户中心协助解决大修客户的住宿问题2022/7/1542 标准动作：及时维修2022/7/1543 说明： 回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性回访问卷：有相关问卷回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题

18、的回答标准动作：入住六个月的回访执行部门及要求： 执行部门物业（人员参与） 客服（制订活动计划2022/7/1544 标准动作：质量检查说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期：1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、在采暖季，举行地暖系统保养活动；3、在夏季，举行空调保养活动；水岸二期：1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。执行部门与要求：客户关系中心落实合作伙伴，组织保养活动物业服务中心提供人员支持2022/7/1545 标准动作：质量检查1、空调保养2、门窗保养3、卫生间保养2022/7

19、/1546+1 一路同行客户触点:全周期核心内容：1、及时有效解决我的问题；2、安全感；3、社区成熟便利。工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 定期拜访，与客户保持良好接触和互动 业主面对面恳谈会推动业委会成立+1 一路同行2022/7/1547 沟通渠道2022/7/1548 业主面对面恳谈会 物业华府业主面对面恳谈会 管理层业主面对面恳谈会2022/7/1549 业委会成立 推动业委会成立2022/7/1550+2 持续关怀客户触点:居住核心内容：1、小区的老化设备更新；2、绿化改造提升；3、安防设施需要更新4、配套完善工作要点说明 精彩的社区活动对公共部位

20、和设施进行改善 老社区改造社区便利性提升+2 持续关怀 2022/7/1551 标准动作：丰富多彩的客户活动二期业主答谢酒会第一届暑期班2022/7/1552 标准动作：社区品质提升2022/7/1553 1、金色水岸商业街开街2、亚历山大会所引进标准动作：社区便利性2022/7/1554客户体验流程信息产品服务体 验 流 程看房签约等待房修交付居住投诉1、信息全面；2、态度热情；3、讲解详细；4、理解需求1、手续规范；2、操作便捷；3、主动提醒；4、值得依赖1、进展通报；2、热情答疑；3、同等接待；4、变更通知1、提前告知；2、验房陪同；3、问题解答；4、记录解决1、报修方便；2、联系及时；

21、3、沟通保护；4、顺利解决1、投诉方便；2、联系及时；3、理解诉求；4、快速解决1、安全卫生；2、维护良好；3、主动服务；4、收费合理2022/7/1555统一认识 我们必须统一一个认识：6+2工作非常重要，它的执行效果，影响客户的感受和体验，从而影响客户的忠诚度。2022/7/15565、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。

22、要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱

23、怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里