机关单位投诉处理管理制度

机关单位投诉处理管理制度为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，规范机关单位投诉处理工作程序，切实维护群众合法权益，提升政务服务效能和公信力，根据《中华人民共和国公务员法》《信访工作条例》等法律法规及上级有关文件精神，结合本单位实际，制定本制度。第一章总则第一条制度目的本制度旨在构建"受理及时、处置规范、反馈到位、整改有效的投诉处理体系，通过畅通群众诉求表达渠道，强化问题导向和责任落实，推动机关单位改进工作作风、优化服务流程、提升履职能力，切实解决群众反映的合理诉求，增强群众获得感、满意度，树立廉洁、高效、为民的机关形象。第二条适用范围本制度适用于对本单位及所属各科室（部门）、全体工作人员（含借调、聘用人员）的各类投诉事项处理。投诉事项主要包括但不限于：1.服务态度问题：如生冷硬推、敷衍塞责、态度恶劣等；2.履职效能问题：如推诿扯皮、拖延办理、不作为、慢作为等；3.工作程序问题：如违反法定程序、流程不规范、材料要求不明确等；4.廉洁自律问题：如吃拿卡要、以权谋私、违规收受财物等；5.其他涉及本单位职责范围内的合理诉求。第三条基本原则1.依法依规：严格依据法律法规、政策规定和单位内部制度处理投诉事项，确保程序合法、结论合规；2.便民高效：简化办理环节，压缩办理时限，为群众提供便捷、快速的诉求解决渠道；3.属地管理、分级负责：按照"谁主管、谁负责"原则，明确责任主体，避免多头办理或相互推诿；4.首问负责：首位接收投诉的工作人员或科室（部门）为第一责任主体，负责全程跟踪协调，直至事项办结；5.闭环管理：实行"接收-登记-受理-办理-反馈-归档"全流程闭环管理，确保事事有回音、件件有着落；6.有错必纠：对查实的违规违纪行为严肃处理，对存在的工作漏洞及时整改，避免问题重复发生。第二章组织架构与职责分工第四条领导小组成立投诉处理工作领导小组（以下简称"领导小组"），由单位主要负责人任组长，分管办公室、纪检、业务工作的负责人任副组长，各科室（部门）主要负责人为成员。领导小组职责包括：1.统筹协调重大、复杂投诉事项的处理；2.研究制定投诉处理工作的制度规范和政策措施；3.定期听取投诉处理工作汇报，分析研判突出问题，部署整改提升工作；4.对涉及违规违纪的投诉事项作出处理决定。第五条日常工作机构领导小组下设办公室（以下简称"投诉办"），设在单位办公室，负责投诉处理日常工作。投诉办职责包括：1.统一接收、登记、分流投诉事项；2.跟踪督办投诉事项办理进度，协调解决办理过程中的难点问题；3.汇总分析投诉数据，形成月度、季度、年度分析报告；4.指导、培训各科室（部门）投诉处理工作人员；5.管理投诉档案，确保资料完整、可查可溯。第六条承办单位职责各科室（部门）为投诉事项的具体承办单位，职责包括：1.接收投诉办分流的投诉事项，指定专人负责办理；2.在规定时限内完成调查核实、问题处理、结果反馈等工作；3.对投诉反映的问题举一反三，制定整改措施，完善内部管理制度；4.配合投诉办做好数据统计、案例分析等工作。第七条纪检部门职责单位纪检部门负责对投诉处理工作的全程监督，重点监督：1.投诉事项是否存在应受理未受理、应处理未处理的情况；2.承办单位是否存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为；3.对查实的违规违纪问题是否依规依纪处理到位；4.整改措施是否落实，问题是否重复发生。第三章投诉处理流程第八条投诉接收1.接收渠道：群众可通过以下方式提出投诉：政务服务热线（如12345热线）；单位门户网站、官方微信公众号等线上平台；来信（邮寄信件、投递意见箱）；来访（到单位指定接待场所当面反映）；上级转办、其他部门移送的投诉事项。2.接收要求：接收人员应主动告知投诉人需提供的信息（包括投诉人姓名、联系方式、被投诉对象、具体投诉内容及相关证据材料等），对信息不全的，应一次性告知补充；对匿名投诉，应如实记录投诉内容，不得因匿名拒绝受理。第九条登记建档投诉办接收投诉事项后，应在1个工作日内完成登记，使用统一的《投诉事项登记台账》，登记内容包括：投诉编号（按"年份+月份+流水号"规则编制，如202403001）；投诉人信息（姓名/名称、联系方式、身份证号/统一社会信用代码，匿名投诉标注"匿名"）；被投诉对象（科室/部门、姓名、职务）；投诉渠道（如热线、网站、来信等）；投诉时间；投诉内容（摘要记录主要诉求、涉及事项、证据材料清单）；备注（如是否重复投诉、是否上级转办等）。第十条受理审核投诉办应在登记后2个工作日内完成受理审核，区分以下情形处理：1.予以受理：符合以下条件的，正式受理并标注"受理"：属于本单位职责范围；有明确的投诉对象和具体投诉内容；未超出法定或单位规定的处理期限（无明确期限的，自投诉之日起不超过2年）；不属于不予受理情形。2.不予受理：有以下情形之一的，标注"不予受理"并说明理由：不属于本单位职责范围（应告知投诉人有权处理的单位或部门）；已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，且无新的事实和证据；诉求缺乏事实依据或属于主观臆测、恶意诬告；同一事项已按程序办结，无新内容重复投诉（经审核确有新情况的除外）；投诉内容涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，且无合法授权。3.退回补正：投诉内容不清晰、证据材料不完整的，应在2个工作日内通知投诉人补充，补正后重新审核；投诉人逾期未补正的，视为撤回投诉。第十一条分流办理1.一般事项：对事实清楚、责任明确的投诉事项，投诉办应在受理后2个工作日内分流至相关承办单位；2.复杂事项：涉及多个科室（部门）的投诉事项，由投诉办提出主办单位建议，经领导小组副组长审批后，明确主办单位和协办单位；3.重大事项：涉及领导班子成员、群体性投诉、可能引发社会影响的事项，需立即向领导小组组长报告，由领导小组研究确定办理方案。第十二条调查核实承办单位应在接收分流事项后2个工作日内启动调查，调查方式包括：与投诉人沟通，核实具体诉求和证据材料；调取相关文件、记录、系统数据等资料；询问被投诉对象及相关工作人员；现场核查（如涉及服务窗口、项目现场等）；其他必要的调查手段。调查过程中应制作《调查笔录》，由被调查人签字确认；涉及电子数据的，应保存原始记录或截图。调查结束后，承办单位需形成书面调查结论，明确事实认定、责任分析及处理建议。第十三条处理决定1.合理诉求：对投诉反映问题属实、诉求合理的，承办单位应立即整改并提出处理意见（如道歉、纠正错误、赔偿损失、对责任人批评教育或纪律处分等）；2.部分合理诉求：对部分合理的诉求，应明确支持部分和不支持部分的理由，针对性整改；3.不合理诉求：对事实不成立或诉求无依据的，应做好解释说明工作，争取投诉人理解。处理意见需经承办单位负责人审核，重大事项需报领导小组审批。第十四条结果反馈1.反馈时限：一般投诉事项应在受理后15个工作日内反馈；复杂事项可延长至30个工作日（需提前告知投诉人延期理由）；重大事项按领导小组确定的时限反馈。2.反馈方式：根据投诉人意愿，可采用电话、书面（邮寄或当面送达）、面谈等方式反馈；匿名投诉可在单位门户网站或政务公开平台公示处理结果（涉及隐私的除外）。3.反馈内容：包括调查过程、事实认定、处理结果、整改措施等，语言应通俗易懂，避免使用专业术语或模糊表述。4.满意度评价：反馈时应同步征求投诉人对处理结果的满意度（分为"满意""基本满意""不满意"），对"不满意"的需重新核查，确属处理不到位的应重新办理。第十五条归档结案反馈完成后，承办单位应在5个工作日内将以下材料整理后移交投诉办归档：投诉原始记录（包括线上截图、来信原件、来访记录等）；调查笔录、证据材料；处理意见审批文件；反馈记录（电话录音、书面反馈单、面谈记录等）；满意度评价结果。投诉档案按年度分类存放，保存期限为5年（涉及重大事项的延长至10年），查阅需经投诉办负责人批准。第四章工作要求第十六条保密要求工作人员在投诉处理过程中应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露投诉人信息、投诉内容及调查细节；严禁将投诉材料转交被投诉对象或其利害关系人；因泄密造成严重后果的，依法依规追究责任。第十七条文明规范接待投诉人时应做到态度温和、耐心倾听，使用"您好""请""谢谢"等文明用语；对情绪激动的投诉人，应做好安抚工作，避免矛盾激化；不得推诿敷衍、冷硬顶拖，不得与投诉人发生争执。第十八条协同配合涉及多部门办理的投诉事项，主办单位应主动牵头协调，协办单位应积极配合，不得相互推诿；投诉办应定期召开协调会，及时解决办理中的分歧，确保事项高效推进。第十九条分析研判投诉办每月对投诉数据进行统计分析，重点关注高频问题、重复投诉、重点科室（部门），形成《投诉情况分析报告》，经领导小组审议后印发各科室（部门）；每季度召开投诉处理工作推进会，通报典型案例，提出整改建议；每年底结合年度考核，总结全年工作成效和不足，制定下年度改进计划。第五章监督与考核第二十条监督机制1.日常监督：投诉办通过查看台账、抽查档案、回访投诉人等方式，对各科室（部门）投诉处理工作进行日常监督，发现问题及时提醒纠正；2.专项监督：纪检部门每半年开展一次专项检查，重点检查受理率、办结率、满意度等指标完成情况，以及是否存在违规违纪行为；3.社会监督：通过公开投诉处理流程、办理结果（匿名化处理）等方式，接受群众和社会舆论监督，对媒体曝光的投诉事项优先办理、重点督办。第二十一条考核评价1.考核内容：包括投诉事项受理率（≥95%）、按时办结率（≥90%）、群众满意度（≥85%）、整改措施落实率（100%）等指标；2.考核方式：实行季度考核与年度考核相结合，考核结果纳入科室（部门）和个人绩效考核，作为评优评先、职务晋升的重要