第七章质量功能展开ppt课件

1、第七章 质量功能展开 .主要内容11.1 QFD概述11.2 质量屋及运用方法11.3 运用方式11.4 案例研讨.质量功能展开QFD是质量管理实际中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施严密结合的有效工具。本章引见了QFD的开展和运用方法，并在最后以某医院运用QFD改良效力质量的过程和效果为案例，协助读者更好了解QFD方法。本章导读.主要内容11.1 QFD概述11.2 质量屋及运用方法11.3 运用方式11.4 案例研讨.QFD开展历史 20世纪90年代20世纪80年代20世纪70年代1966年1972年1966年，日本学者Ak

2、ao Yoji提出此概念。1972年，此方法在日本三菱重工的神户造船厂胜利地运用于船舶设计与制造中QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期运用QFD，获得了宏大的经济效益，新产品开发启动本钱下降了61，产品开发周期缩短了1/3，而质量也得到了改良QFD技术传入美国，后又引见到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研讨和运用。在美国许多制造业与效力业的公司进展QFD活动中，通常获得降低50本钱的阅历，甚至有的公司降低了三分之一工程的时间同时到达了200的消费率提高。1995年，国家863方案在CIMS主题下资助了QFD有关工程研讨，推进了国内对QFD实际的研讨，同时也开场了QFD的运用尝

3、试。.运用QFD可以获得的利益显著提高顾客称心程度；完善公司质量保证体系；QFD数据库;这些数据库可以运用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和消费过程中的各种技艺和窍门。.QFD的根本原理1顾客所要求的质量是什么？什么样的产品或效力是必不可少和必需思索到的2该产品必需起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的效力？3根据现有掌握资源的情况，如何尽能够的满足顾客的需求？顾客就是上帝.专家论QFDAkao Yoji针对满足顾客而去开展设计质量的一种方法，然后经由消费接口将顾客需求转换成设计目的与主要的质量保证Bicknell & Bicknell一种运用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统

4、化方法将顾客需求结合成可定义的并可丈量的产品和步骤的过程。整体而言，QFD不仅思索顾客，也需思索组织过程QFD的根本目的就是：1)确定顾客；2)决议什么是顾客想要的；3)思索如何满足顾客的需求Meddux & Amos.广义/狭义QFD资料来源：张晓东. 从QFD的中文译名谈起. 中国质量.2002(8): 40-42 QFD是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和消费的每一阶段即：市场战略、谋划、产品设计与工程设计、原型消费、消费工艺开发、消费和销售的适当的技术要求的途径。.1、QFD方法的重要价值是什么？本节问题.主要内容11.1 QFD概述11.2 质量屋及运用方法1

5、1.3 运用方式11.4 案例研讨.质量屋及运用方法 QFD方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻觅满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品/效力到达顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，运用户可以在质量大厦的庇护下，称心地享用他们所需求的产品或效力。.质量屋HOQ的要素构造左墙-顾客需求及其重要度或优先度天花板-为满足顾客需求提出的工程措施房间-顾客需求与工程措施之间的关系矩阵地板-工程措施的目的及重要度屋顶-工程措施之间的相关程度右墙-市场竞争才干评价矩阵地下室-技术竞争才干评价矩阵质量屋的构造可以灵敏地进展剪裁和扩展图11-2 质量屋HOQ的要素构造相关矩阵工程措施How关

6、 系 矩 阵技术竞争才干评价相 对 重 要 性用 户 要 求what市 场 竞 争能 力 评 价工程措施的目的及其相对重要度.质量屋HOQ的要素构造屋顶顾客需求技术评价竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评价屋顶.质量屋的建立123456确认顾客需求并进展顾客需求重要性评价。填入质量屋的左墙进展同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者A、竞争者B做比较分析，得到市场竞争才干评价，以此作为右墙发掘工程措施。质量屋的天花板是工程措施，在此步骤中，管理者必需从组织运作的角度出发，运用各种方法发掘出各种行之有效的与一切相关功能单位有关的工程措施评价关系矩阵，定量表示工程措施在

7、满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和效力设计管理需求的关联程度，设定工程措施的目的及其相对重要度。根据顾客需求决议各项工程措施的相对权重。进展各项工程措施的竞争才干评价作为技术竞争才干的差别比较。管理者可以经过与已有的运用于任何行业的相关措施进展标杆比较，得到一个相对全面的评价。决议各工程措施之间的相互关系，评价其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个质量屋的建构。7.质量屋的建立.QFD的根本步骤 1. 列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?如今的客户需求清单完善吗?能够漏掉什么需求?2. 对客户需求进展分类排序 客户不称心满足全部期望全部期望不满足客户称

8、心普通需求超出期望的需求必需需求.QFD的根本步骤3. 列出效力需求 如何满足客户需求?如：何为效力需求?其能否全面?方案如何驱动这些需求?4. 确定效力需求和客户需求之间的相关性 强相关 9中等程度相关 3弱相关 1不相关 -.QFD的根本步骤5. 分析效力需求之间的相关性如何权衡不同的效力需求?各需求之间能否存在冲突?有无补充需求?6. 计算每个效力需求的总分基于分析，何为最重要的效力需求?如何量化每个效力需求?.QFD的根本步骤 7. 确定效力要求的目的及限制条件如何对目的进展丈量?何为丈量单位? 目的?上规格界限?下规格界限?8. 完成技术、丈量和竞争性差距分析差距在何处? 还存在其它

9、差距吗？9. 确定行动方案.QFD的根本步骤10. 转入下一道需求11. 评审和晋级. 从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准那么是打造HOQ的重要前提。技术竞争才干指数 确定相关条件市场竞争才干指数 市场竞争才干相关矩阵综合竞争才干指数C 加权后工程措施的重要度技术竞争才干关系矩阵顾客需求重要度K质量屋及运用方法.1、质量屋的建立有哪些步骤？本节问题.主要内容11.1 QFD概述11.2 质量屋及运用方法11.3 运用方式11.4 案例研讨.综合QFD方式是把功能、本钱、可靠性等要素单独展开，进展全面的分析，作为顾客需求或工程措施，以质量特性等要素为工程措施或顾客需求，借助质量屋进

10、展重要度评价、关系度分析、相关目的设定等任务。 顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开 。综合的QFD方式.综合的QFD方式.该方式中最重要的是表达于原有根本质量屋根底上添加的三个部分综合的QFD方式.ASI的四阶段方式 ASI的四个阶段是将QFD方法贯穿产品设计到消费的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和消费。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及消费操作者等一切参与人员中。根据下一道工序就是上一道工序的“用户的原那么，经过层层分解，最终设计出完好的产品/效力质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的方式。其中，顾客需求的识别左墙

11、WHAT构造和质量特性的发掘天花板HOW的构造是两大中心要素，是HOQ能否可以有效建立的关键。.ASI的四阶段方式设计要求零部件要求工艺要求消费要求顾客需求设计需求零部件需求工艺要求产品谋划阶段零部件开发阶段工艺设计阶段消费谋划阶段.ASI的四阶段方式根据QFD任务对象的复杂程度可以根据以下原那么对QFD的四个阶段进展剪裁或扩展：1每一阶段质量屋的工程措施应足够详细和详细，适于作为下一个阶段QFD质量屋的用户要求(左墙)。 2质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。 .效力概念设计效力传送开发效力过程控制第一阶段第二阶段第三阶段ASI的四阶段方式Stuart F.

12、I& Stephen S.T.在QFD运用在效力设计上时，根据效力行业特点，做出些改动，可将QFD的过程简化为3个质量屋。.1、举例阐明，在运用ASI四阶段的QFD方法 中是如何在各阶段表达以顾客需求为本、实现顾客需求的？本节问题.主要内容11.1 QFD概述11.2 质量屋及运用方法11.3 运用方式11.4 案例研讨.肿瘤医院下文简称为F医院是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。F医院的院训是“关爱、团结、务虚、开辟，要关爱病人，团结同仁，以务虚的精神，开辟预防及治疗癌症的新途径。F医院以临床根底及临床研讨为主，尤其注重肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学

13、科综合治疗为特征，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制定治疗方案，特别强调肿瘤初次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均获得了良好效果，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先位置，部分到达国际先进程度，医院中长期的开展目的是“至2021年，建立成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心。在运用QFD方法改善目前F医院的医疗效力质量时，需求建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各效力工程属性并放置在质量屋的左墙。案例研讨.调查并确立顾客需求1、数据搜集经过抽样调查，本文确定了一个包括四项主要需求的框架voice of

14、customer，每项主要素又包含了与其相关的子内容，然后设计了一份“顾客需求重要性程度调查表如表11-1所示。为了更有效的区分顾客对每项需求的迫切程度，我们采用7级李克特量度，用71分别代表“极其重要、“非常重要、“很重要、“重要、“普通、“不太重要和“不重要。2、因子分析运用因子分析法，运用SPSS统计软件对搜集的直接数据进展因子分析，提炼出主因子，同时得到的各因子的奉献率也就是其重要程度。这样既可防止信息量反复，又在很大程度上抑制了权重确定的客观性。经过方差最大旋转，选取特征值大于1的因子，最后得到7个主因子。.调查并确立顾客需求医院服务工作的顾客需求服务效率医疗服务质量服务环境和便利性

15、服务态度和沟通1减少挂号、候诊时间2简化门诊、住院、出院手续3 医疗服务及时完成4及时向病人反馈投诉的处理意见5治疗方案的适用性6操作规范，技术娴熟7保证医院提供药品的质量8医疗设备安全、可靠9医院提供就医的指南或标识10就诊环境清洁、布局合理11就诊秩序好12提供必要的候诊、就诊辅助设备13保证住院病人的营养伙食质量14医生主动与病人沟通病情15征求病人治疗方案意见，告知风险16医务人员主动热情、举止文明得体17医务人员尊重病人个人隐私18医务人员及时回应病人要求【7级李克特量度表】表11-1 医院效力任务的顾客需求构造表重要性程度调查表.调查并确立顾客需求医院服务工作的顾客需求主因子构成1

16、服务态度和沟通2服务环境和便利性3医疗服务质量4各种医疗服务及时完成（包括投诉处理）5减少挂号、候诊时间（流程上考虑）6简化门诊、住院、出院手续7保证住院病人的营养伙食质量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73%6.44%上表中的百分数代表了各因子的相对权重，经过归一化，分别得到七项要素的重要性权重为20.94，20.82，20.74，11.84，9.67，8.17，7.82。这样，就得到了一组顾客需求要素，他们是18个原始顾客需求要素的表达，同时也简明准确地表达了效力改良中应该留意的顾客需求热点，为效力改良设计的顺利进展奠定了根底。.调查并分析运作要求四个层次战略规

17、划表协作同伴内部分析效力规范设计效力质量控制根据QFD方法的运用方式，针对以F医院为中心的供应链组织的特点，本文从四个层次开展运作要求分析。层次之间有递进关系，同时也可以跨层次来进展详细分析。.质量屋的建立质量屋的构建过程，既是一个针对详细问题的过程，也是一个相对灵敏的过程。满足患者需求是医疗效力供应链的最终需求，同时，在四个层次中，前一个层次的各种要求也可以作为下一个层次的内部需求。同时，也可以跨层次进展质量屋的建立。为此，F医院建立一个以最终顾客需求为左墙，过程改良措施为天花板的质量屋来阐明实践运用过程中质量屋建立的详细方法。改善比例绩效目的分值效力绩效分值初始权重值顾客需求相对重要度改善比例营销重点可以得到思索竞争者情