质量管理学(1)ppt课件

1、质量管理学 21世纪将是质量的世纪奚立峰 副教授机械工程学院 工业工程系质量管理学.质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永久的主题。对质量的高度注重和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和发明高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到宽广消费者的权益，关系到企业的生存与开展，同时也是社会经济开展的战略要素。.1、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述质量管理概论质量管理概论：本章主要内容.正确了解质量对整个国民经济开展以及人民切身利益的亲密关系;质量是企业的生命。掌握质量的定义和特性等有关内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要

2、求质量管理概论：本章主要要求.质量对于现代社会经济开展有着重要的作用质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是企业运营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化程度的综合反映。质量是人民生活的保证。.质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品延续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品种类中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超越50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这阐明市场疲

3、软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键要素。.质量的重要性70年代，普遍以为“对市场份额的追逐是管理战略的关键。90年代，继续的高市场占有率那么来自“顾客可觉得的产品或效力的相对质量的领先位置。环球航空公司各事业部的前三名以顾客可觉得的质量排序与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意检验公司调查顾客情愿为高质量额外支付多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；.质量情势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！冒充伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰景象非常突出；监视乏力，有效手段缺乏；.目前我国的质量环境 国家监视抽查产品合格率长期在75%78%之间彷徨； 1999年第2季

4、度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只需29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只需10.6%;.质量立法：目前我国的质量环境19962021；提出现阶段我国质量振兴的主要目的：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理程度，使我国的产质量量、工程质量和效力质量跃上一个新的台阶。.质量及质量特性质量的定义ISO8402-1994中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需求的才干

5、的特性总和。.质量及质量特性：名词注解实体entity, item: “可单独描画和研讨的事物 ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求( requirements): 包括“明确需求和“隐含需求。为使“需求可以实践运用，普通应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需求的表述或将需求转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进展考核。.质量概念的特点 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们构成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产质量量，还包括它们构成和实现过程中的任务质量； 质量不仅要满足顾客的需求，还要满足社会的需求，并

6、使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受害者) 质量问题不仅存在于工业，还存在于效力业及其他各行各业。产质量量效力质量过程质量任务质量质量.产品: ISO8402:1994 活动或过程的结果；产品 硬件 hardware：具有特定外形的可分别的有形产品。 软件software：经过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等方式表示。 流程性资料( processed material )：将原资料转化成某一预定形状所构成的有形产品。 效力Service ：为满足顾客的需求，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类.产质量

7、量产质量量是指产品可以满足运用要求所具备的特性。普通包括性能、寿命、可靠性、平安性、经济性以及外观质量等。性能。即根据产品运用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。寿命。即产品可以正常运用的期限。包括运用寿命和储存寿命两种。运用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的任务总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严厉。产质量量.产质量量可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的才干。特别对于机电产品，可靠性是运用过程中主要的质量目的之一。平安性。即产品在流通和运用过程中保证平安的程度。普通要求极其严厉，视为关键特性而需求

8、绝对保证。经济性。即产品寿命周期的总费用，包括消费本钱与运用本钱两个方面。外观质量。泛指产品的外形、美学、外型、装饰、款式、颜色、包装等。产质量量.产质量量产质量量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着消费力开展程度不同和由于各种要素的制约，人们对产质量量会提出不同的要求。产质量量.效力质量效力质量是指效力满足明确和隐含需求的才干的特性总和。定义中的效力，主要指效力性行业提供的效力，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化文娱、仓储、咨询、法律等组织提供的效力。由于效力含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后效力，以及企业内部上道工序对下道工序的效力。反映效力质量

9、要求的质量特性主要有功能性、经济性、平安性、时间性、温馨性和文明性。效力质量.过程质量过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。其中资源可包括人员、资金、设备、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需求的才干的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、运用过程质量与效力过程质量四个子过程的质量。过程质量.任务质量任务质量，是指与质量有关的各项任务对产质量量、效力质量、过程质量的保证程度。任务质量.质量内涵质量的本质：质量的本质是用户对一种产品或效力的某些方面所做出的评价。因此,也是用户经过把这些方面同他们感遭到的产品所具有的质量联络起来以后所得出的结论

10、。现实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项效力的某一方面的附属物,而是产品或效力各个方面的综合表现特征。.质量内涵质量的本质：普通说来,质量内涵包括:性能 产品或效力的主要特性。美学性 外观、觉得、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项效力满足顾客要求的程度。平安性 危险、损伤或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或效力正常发扬功能的继续时间。会意质量 对产质量量的间接评价(例如,声誉)。售后效力 顾客埋怨的处理并核实顾客曾经称心。.质量内涵质量的内涵：举例内涵产品手表效力1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的外型、颜色等。 3

11、.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.平安性构造、资料上的不平安要素。5.可靠性缺点率6.寿命任务年数7.会意质量极品8.售后效力处置顾客埋怨或提供必要的资料.质量概念的革命fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standard1950s1960s1970s1980s mass production consumer revolution oil crisis competition from newly industrialized countries. Means high quality

12、 and low cost. Means to assure satisfaction of market needs. evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.质量概念的缺乏fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standardTh

13、e first is the notion that quality can be achieved through inspection.Its neglect of market needs.Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises.Use-based competitive advantage is tenuous.Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.Arising from the v

14、ariable speed and appropriateness of improvement and change.Example of all four levels of the quality conceptIf a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers o

15、f the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the

16、 standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal. Fashion and individuality were introduced into the low-end watch mark

17、et by Swatch, a Swiss company. Meeting these latent requirements allowed the company to charge more and make a higher profit than for commodity watches. .质量的决议要素质量的决议要素：一件产品或一项效力能否胜利地完成它预定的使命取决于四个主要要素,它们是:(1) 设计质量。(2) 质量符合设计的程度。(3) 便于运用。(4) 售后效力。.质量的决议要素设计质量质量的决议要素： 质量设计是指设计人员对产品或效力的一些性能所做出的接受或回绝的选择

18、。 设计人员能够会经过参考市场信息，运用顾客调查表或其他市场调查方法来判别顾客的需求。 设计人员必需与消费运作部的有关人员亲密协作,以确保设计的产品是可制造的。 低劣的设计能够导致产品难以消费和效力不能提供的后果。 .质量的决议要素质量符合设计的程度质量的决议要素：质量符合设计的程度质量对设计的符合是指产品或效力符合(即实现)设计人员意图的程度。 这一程度遭到所用设备的才干、工人的技艺、培训和鼓励、设计所思索到的消费过程的范围(程度)、确保产质量量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如处理出现的问题)等要素的影响。 。 .质量的决议要素便于运用质量的决议要素：便于运用 运用户运用起

19、来感到方便并提供用户运用指南都是重要的。经过这些措施不但可以保证产品得以正确运用，同时，添加了在正确运用产品的前提下平安地继续发扬其功能的时机。.质量的决议要素售后效力质量的决议要素：售后效力 有许多缘由可导致产品不能如希望的那样发扬它们的功能或者顾客不能得到优良的效力。无论什么缘由，从质量观念来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或效力到达规定的规范。补救措施包括收回并修缮产品、调整改换或回购。对效力来说，补救就是改善效力。.不良质量带来的后果质量本钱：内部本钱质量好坏对公司产生影响主要表如今以下一些方面:(1) 公司亏损。(2) 产质量量责任。(3) 消费率下降。(4) 本钱

20、。 .质量本钱-外部本钱和内部本钱质量本钱：外部本钱定义：外部损失指由于产品没有到达规定质量规范但没有被产品消费者或效力工程提供者发现而引起的公司损失。外部损失本钱：包括担保费用、处置埋怨、互换产品或重新给用户提供效力所导致的损失、有关产质量量责任/诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的时机本钱等的损失。内部损失本钱：包括加工时间的浪费、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用以及能够发生的设备损失和操作人员的损伤。.质量本钱-鉴定本钱质量本钱：鉴定本钱定义：鉴定本钱是指为发现不合格产品或效力或确保没有质量问题而进展的检查、实验和其他活动有关的费用。鉴定本钱：包括检查

21、人员、实验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等的费用。 .质量本钱-预防本钱质量本钱：预防本钱定义：预防本钱是指与防止出现质量问题有关的费用。预防本钱：包括方案和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用以及为减少出现工艺质量问题在设计和消费阶段所发生的额外管理费用支出。 .质量本钱 讨论质量本钱：讨论1、99.9%完善程度的质量，您称心吗？2、因有一定不良质量存在所发生的费用和为到达一定质量程度所发生的费用，两者间费用到达什么关系比较适宜；.质量本钱 讨论质量本钱：两种观念传统的质量本钱观念以为存在一个理想的质量本钱程度。这一程度是一平衡点。在这一平衡点

22、,因有一定不良质量存在所发生的费用和为到达一定质量程度所发生的费用到达平衡；目前的观念是：损失本钱总是高于预防本钱。所以理想的质量程度是零缺陷。根据这一观念,除非产品或效力十全十美，否那么不论质量程度多么高，为到达一个更高的质量程度而发生的费用总是比实现这一质量程度后所获得的利润要少。.戴明：W.E. Deming戴明总结出14条质量管理原那么，他以为一个公司要想使其产品到达规定的质量程度必需遵照这些原那么。主要观念是引起效率低下和不良质量的缘由在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以获得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定规范之间的偏向)的必要性。要减少质量

23、动摇，就需求区分引起动摇的特殊缘由(即可纠正的缘由)和共同缘由(即随机缘由)。质量管理专家 戴明.戴明14条：1 1、建立改良产品和效力的坚决目的；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明14条1.戴明14条：2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明14条2.戴明14条：3 3、停顿依托大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明14条3.戴明14条：4 4、终了仅仅依托价钱选择供应商的做法；Stop awardi

24、ng business based on the price alone 戴明14条4.戴明14条：5 5、继续地且永无尽头地改良消费和效力系统；Improve constantly and forever the system 戴明14条5.戴明14条：6 6、建立任务岗位培训；Institute training 戴明14条6.戴明14条：7 7、指点挂帅； teach and institute leadership 戴明14条7.戴明14条：8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovatio

25、n 戴明14条8.戴明14条：9 9、突破各个职能范围之间的妨碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明14条9.戴明14条：10 10、消除口号、劝戒和个人目的；Eliminate exhortation for the work force 戴明14条10.戴明14条：11 11、剔除以数量定额和目的管理取代指点；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明14条11.戴明14条：12 12、消

26、除妨碍，使员工找回以其任务为骄傲的权益；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明14条12.戴明14条：13 13、制定有力的教育和自我改良方案；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明14条13.戴明14条：14 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明14条14.戴明14条：1 71、Create and publish the aims and purposes o

27、f the organization2、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute training7、 teach and institute leadership 戴明14条1.戴明14条：8 148、Drive out fear, Create trust, and create a climat

28、e for innovation9、optimize the efforts of teams, groups, and staff areas10、Eliminate exhortation for the work force11、Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、Encourage education and self-improvement

29、for everyone14、take action to accomplish the transformation 戴明14条2.戴明14条原那么的中心：目的不变、继续改善和知识渊博；知识渊博包括1以所在公司为荣；2掌握质量动摇的原理；3知识体系；4心思学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观详细化了； 戴明14条原那么的中心.朱兰： Juran 朱兰视质量为适用性Fitness for use。 以为经过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量方案、质量控制和质量改良的质量三元论的思想来描画质量管理。根据朱兰的观念,为建立有才干满足质量规范的任务程序

30、，质量方案是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必需实施质量控制。质量改良有助于发现更好的管理任务方式。管理就是不断改良任务是朱兰实际的一个中心。朱兰被确以为第一个提出计算质量本钱的质量管理专家。他解释了假设不良质量的本钱可以降低的话，那么就有能够添加公司利润。质量管理专家 朱兰.1.阐明改良的必要性和能够性；2.确立改良目的；3组织人们实现目的与;4.实施全员培训；5.执行政进任务以处理问题;6.报告改良情况；7.进展确认；8.交流成果；9.保管改良成果；10. 每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便坚持质量改良的势头； 朱兰提出的质量改良的十个步骤.费根鲍姆： Arma

31、nd Feigenbaum前通用电器消费和质量控制经理，他因提出把质量责任推行到消费领域以外而在质量运动中出名。在推行“缺陷本钱方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。 质量管理专家 费根鲍姆.1.全面质量控制是一个在公司内部使质量规范制定、维持和改良集成于一体的系统。公司应该可以使工程部、消费部和效力部门共同发扬作用,在到达用户称心的同时实现最正确经济目的；2.质量控制的“控制方面应该包括制定质量规范、评价与这些规范有关的行为、当没有到达预定规范时采取纠正措施以及制定改良质量规范方案；3.影响质量的要素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的要素更为重要；4.质量本钱可被分为四类:

32、预防本钱、鉴定本钱、外部损失本钱和内部损失本钱；5.重要的是要控制源头质量；费根鲍姆质量控制根本原理要点.质量特性参数：前面谈到的产质量量概念,是从用户角度来加以划分的。而从消费企业来说，为了便于企业内部从事质量管理任务，评价产质量量情况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必需把适用性要求详细加以落实，并定量表示。用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。在质量构成全过程的各个环节，都应从保证运用质量的要求出发,提出定量的要求，以便明确质量责任，确保运用质量。质量特性.真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的运用质量特性。 企业为了便于消费,往往将其转化为消费中用

33、以衡量产质量量的规范或规格。由产品规范所反映的质量特性称代用质量特性。质量特性. 质量特性值:质量特性值通常表现为各种数值目的,即质量目的。一个详细产品常需用多个目的来反映它的质量。丈量或测定质量目的所得的数值，即质量特性值，普通称为数据。根据质量目的性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。质量特性值.质量管理定义：质量管理定义608402一1994质量管理和质量保证术语对质量管理的定义是：质量管理是确定质量方针、目的和职责，并在质量体系中经过诸如质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良使其实施的全部管理职能的一切活动。注:质量管理是各级管理者的职责,但必需由最高管理者指点。质量管理的

34、实施涉及到组织中的一切成员。在质量管理中要思索到经济性要素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业普通包括运营决策、方案、消费、技术、质量、劳资、供应、销售、销后效力、本钱财务等管理部门。质量管理处于重要的位置,我国有关指点人提出:“企业管理应以质量管理为纲,质量管理带动、推进和联络其它部门完成企业消费运营活动的义务。.质量管理的义务：质量管理定义 正确制定和贯彻执行质量方针和政策;保证和提高产质量量和效力质量,消费出物美价廉的产品,以满足用户需求;不断降低物质耗费,降低质量本钱和提高经济效益;提高指点和职工的质量认识和素质,促进企业素质和管理程度的提高;研讨和开展

35、质量实际和质量科学。.1.质量构成过程 : 质量螺旋产质量量构成规律产质量量有一个产生、构成、实现、运用和衰亡的过程。对于质量构成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋,(见图1-1),意思是指产质量量从市场调查研讨开场,到构成,实现后交付运用,在运用中又产生新的想法,构成动力再开场新的质量过程,产质量量程度呈螺旋式上升。 产质量量能否靠检验出来的？ 产质量量能否靠制造出来的？.1.质量构成过程 : 质量螺旋quality spiral朱兰质量螺旋曲线13个环节质量职能.1.质量构成过程 : 质量环(quality loop)质量职能质量构成过程的另一种表达方式是“质量环。国际规范609004.1

36、一1994质量管理和质量体系要素第一部分指南中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的反复循环,它与质量螺旋有一样意义。.1.质量构成过程 : 质量环对质量有影响的主要活动.质量管理的实际根底：质量管理的实际根底质量管理是提示产品产生、构成和实现运动的规律,运用规律以指点质量管理活动。质量管理实际中的“朱兰质量螺旋、“质量环等实际方式,对指点质量管理的实际活动有着重要的意义。 朱兰质量螺旋是质量管理根本实际方式,也是开展质量管 理的根本原理。 ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的根据是质量环, 它是指点企业

37、建立质量体系的实际根底和根本根据。.朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其本质而言，产质量量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即： 质量方案； 质量控制； 质量改良；这三个环节用来反映产质量量构成的客观规律和指点质量管理全过程的实施，简约明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲。.野公猪和狐狸的故事一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“公猪，他的敌人并不在附近，为什么要磨他的长牙呢?狐狸问。野公猪回答:“假设敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了。.野公猪和狐狸的故事的启示可更好地领会ISO9000规范的第9条款。这一条款明确地规定了必需对设备进展维护，以便当我们运用它时，其性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的阅历，正是由于一个关键设备在关键时候出了缺点致使我们误了重要的开船日期。而缺点是由于没有对其进展维修呵斥的。.农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉不断在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：“尊崇的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃他播下的种子，我是鹳呀。 农夫回答