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文档简介

1、Service Etiquette服务礼仪1看听动笑说2微笑服务的魅力微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫3微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力4微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的微笑服务的魅力5为什么需要观察？发现顾客的需求提供超前、及时的服务避免不良结果产生6为什么需要倾听？预测客人的需求表现你的关注7为

2、什么会这样？。青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。8倾听的秘决认真倾听记录重复询问有无其它要求9问候不和客人打招呼的几种因素如何使你的问候生动10不打招呼的原因。没有见到宾客见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼11因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或

3、热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时效打招呼时没有看着宾客不打招呼的原因。12如何令问候生动点头微笑注视宾客躬腰停留脚步13说的技巧顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么顾客更喜欢的表达方式14客人喜欢的表达方式较好的表达“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“您能吗？”以缓解紧张程度“您可以”来代替说“不”说明原因以节省时间15服务员常用的“说法”这是酒店的规定今天非常忙我已经告诉他们了这不是我的事情我不知道我不能你有什么问题我只能你必须16动作的忽视带来的不良印象不专业不尊重17如何巧用身体语言目光微笑手势身体倾斜步态18你做到了吗？。入住登记面带微笑，点头问好。双

4、手接、递一切物品。与客人交谈时，两眼始终注视客人。请客人稍等时，两句话牢记：“请您稍等。”“对不起，让您久等了。”19登记完毕告知客人房间的楼层和号码。必要时，告知入住须知。告知：若有任何需要，随时为他服务，并祝他“入住愉快！”你做到了吗？。20问询服务若知晓，则耐心解答。若不知，则记录问题和客人房号或电话，并告知客人，多长时间给其答复。待得到信息后，及时回复。回答完毕后，问客是否还需其他帮助？你做到了吗？。21结账服务迅速、准确。请客人核对账单。耐心向客人解释账单。对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真查询核实，再与客人确认。欢迎客人下次光临。你做到了吗？。22行李服务向每位客人微笑、点头并问好。主动帮客拿行李。把客人引向前台。帮客人按电

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