医院强化便捷服务提升患者就医体验主题活动方案

1、医院“强化便捷优质服务，提升患者就医体验”主题活动实施方案为贯彻落实深化医药卫生体制调整意见，加快我院在调整发展中内强素质、外树形象的建设步伐，提高服务质量，改善群众看病就医体验，医院在总结近年开展医院管理年、医疗质量万里行、平安医院建设、创建百姓放心示范医院等系列活动的经验，并深入实际与梳理医院医疗服务与管理工作经验的基础上，根据有关文件精神，坚持以“病人为中心”，以“提高医疗服务质量与效能，改善医院服务管理，缩短平均住院日，方便群众看病就医”为抓手，持续深入优化与整体推进窗口服务管理与评价，特制定本活动方案。一、指导思想落实近期医药卫生体制调整5项重点任务及卫生部关于加强医疗服务管理有关文

2、件精神，持续推行鼓励创新管理机制与跨部门合作的服务管理理念，优化服务流程，改善服务质量，提高服务能力，使患者得到安全、有效、便捷的医疗服务，促进医患关系和谐。有效解决当前窗口服务领域存在的突出问题，着力解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，并为医院医疗服务有效规范运转提供基础保障。二、成立专项工作领导小组组长：XXX副组长：XXX、XXX组员：XXX、XXX、XXX、XXX下设办公室，设在质量管理评价处管理评价科。三、活动意义与目标医院提供的服务包括了医疗服务的实体及其质量。服务质量主要包含服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等。所以作为医疗机构必须高度重视医院服务，持续优化服务流程，在

3、为患者提供优质医疗服务的同时，为患者带来更多的附加利益和提升其心理上的满足感及信任感，塑造医院的美好形象与提升核心竞争实力。通过使用现代医院管理理论和方法，改进医院的服务流程、服务质量和服务效率。以强化窗口服务管理、服务速度为考核目标，采取美化窗口形象、简化服务流程、增设服务工具或设施、扩大服务信息网络化等形式多样手段。在门诊患者服务管理方面，主要是有效提高门诊挂号、收费、取药、就医咨询、预约检查与检验结果查询或打印的排等候时间，达到患者排队平均每类窗口w10分钟（医院管理年评价标准（2008版）的规定）。在住院患者服务管理方面，主要是以改善出入院与转科服务流程，为患者提供个性化服务为抓手，同

4、时继续缩短住院患者各项检查报告时间，争取今年医院总体平均住院日W10.5天，力争达到10天，确实让人民群众感受到改善服务管理的实效。四、活动时间与范围活动时间2021年7月2021年12月。活动范围本次“强化便捷优质服务，提升患者就医体验活动原则上在全院范围内开展，重点是以行政后勤职能科室、医技部门及窗口部门为主。行政后勤以处/科为单位开展。但属专业性服务窗口（如挂号处、收费处、预约处等）的班组，可在上级隶属部门的指导下开展活动。临床业务科室按专科为单位。五、活动的重点工作内容本次活动医院着重从客户服务与管理体制创新的角度，重新审视和梳理群众看病就医过程中能够改进的环节，能够优化的流程，能够改

5、善的服务，切实解决群众关切的问题，让人民群众切实感受到改善服务的实效，从而促进医院服务质量取得新成效。重点工作内容为：简化门急诊就医、预约检查与收费服务流程，增加便民措施，提高窗口服务形象与工作效能。（门诊部办公室、收费管理科、相关医技科室负责,信息网络科与各相关行政科室配合）加强门诊信息公开与咨询服务，规范预约诊疗工作制度，不断提高门诊患者预约挂号、预约诊疗服务比例。（门诊部办公室负责，宣传科与信息网络科配合）提供方便快捷的检查结果查询服务。（门诊部办公室负责，检验医学部与信息网络科配合）持续强化与合理安排急诊服务，加强急诊绿色通道建设与管理，及时救治急危重症患者，提高紧急救治服务水平。（医

6、务科、急诊科负责）（五）改善出入院、转诊与转科服务流程，做好出入院患者的指示、引导与指导工作，为患者提供个性化服务与帮助。（护理部、收费管理科与医务科按职能负责）依）规范临床护理服务，务实基础护理，创建优质护理服务示范病区。（护理部负责）（七）调整医疗收费服务管理。（收费管理科负责）（A）落实医疗核心制度与患者安全目标，保证医疗质量安全，探索与推进单病种管理与临床路径的实施，有效缩短平均住院日与减轻患者负担，提高服务绩效。（医务处、质评处与护理部按职能负责）仇）加强医院投诉管理，建立健全首诉负责制，构建和谐医患关系。（服务管理科负责，门诊部办公室、保卫科等部门按职能配合）（十）改善就医环境，持

7、续无烟医院建设，保证患者就医安全。（后勤处与保卫科按职能负责）六、活动的实施步骤和要求宣传与策划阶段（2021年7月）。1、通过召开动员大会、制作宣传标语、宣传橱窗、开设一院之窗专栏等多种形式，在全院范围内进行广泛动员和宣传，使全体职工人人知晓，主动参与。2、医院组织邀请知名学者来院讲学（通知另发）。3、各职能科室、医技部门与窗口部门根据医院的总体部署，认真分析医院或科室工作中能够优化的服务流程或环节，制定主题活动方案（格式详见附件），明确优化重点，提出目标和计划，并将活动方案于2021年7月30日前将打印稿交质量管理评价处管理评价科。组织与落实阶段（2021年8-11月）。各科室树立“把方便

8、让给患者、把温馨留给患者、把爱心献给患者”服务理念，以提升窗口服务效能为切入点，在活动中不但改善服务环境，改造服务流程，而且注重细节服务、感动服务，从而赢得患者的信赖和肯定，并促使医院服务管理规范化、科学化、精细化。各科室成立专题活动实施小组，该小组成员应包括科长/主任、护士（班或组）长、医生及窗口服务专员代表等。其主要职责是：通过现场调查、收集与梳理等方式，发现当前服务流程中存在的问题，并进行深入分析与讨论，提出可行的解决措施或方案，并认真组织实施,重点是群众热点注重或科室内部急需改善的服务流程工作。总结与表彰阶段（2021年12月）1、各科室对本次主题活动的工作及成效进行总结（格式详见附表），并于2021年12月20日前将打印稿及电子版交质量管理评价处管理评价科。2、医院将对各科/各窗口主题活动的工作进行阶段性总结与专项评价，组织经验交流会，设立“服务流程改造奖”，并结合医院制定的相关奖励制度，对表现突出的科室/窗口给予奖励。3、在医院中层干部会议进行“强化便捷优质服务，提升患者就医体验”主题活动总结表彰