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文档简介

1、燃气公司营业厅管理制度1营业厅环境要求规范公司保洁员每天将服务大厅、维修部清扫干净，并 随时保洁，保证其清洁、卫生、美观。客户服务大厅、商品展示区、维修部地面清洁、无 尘、无杂物。各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施摆 放整齐，无积尘.各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。5营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物.L6办公设施、物品统一摆放，整齐有序。L7电脑显示器摆放角度一致。1.8办公桌上放置办公用品整齐、美观，禁止堆放与工 作无关的物品。2营业厅开工前准备营业厅工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，每 天由营业厅主任对营业厅环境设施和当班营业员进行开工 前的简单检查，检查内容如下：2.

2、1营业厅各种设施的摆放是否规范、整洁（包括各类 便民、卫生、消防、绿化设备、业务宣传单、张、册等）.2营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等） 摆设是否统一有序。. 3营业员服饰、仪容是否符合标准.4简短询问当日主要办理的业务和新业务内容及有无 需要协调处理的业务，对当日工作作出安排并提出要求。5做好其他开工前的准备。3营业厅办理业务接待人员业务办理基本规范营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务 知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。1. 2当客户前来咨询业务时,应认真聆听，了解客户需 求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进。当客户明示所要办理业务时，营业员应根据不同

3、情况答复。为客户办理业务时，营业员应为客户提供免填单 服务，或主动为客户填写业务受理表，并主动告知客户咨询 .推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理 完毕客户的业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办 理业务.6收取资费时,营业员必须唱收唱付.当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。3. 1.8当计算机系统出现故障或运行缓慢时，营业员应 视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意 见，灵活处理。当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意 见、要求时，应区别情况给予适当解释.3. 1. 10当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙 闲情况处理。当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示 范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象.3. 1. 12当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接 受，并表示感激.3. 2接待投诉处理投诉原那么：同情、理解、耐心、态度好、动作快。处理投诉关键：疏导怨气，稳定情绪.投诉处理方法：参见热线服务人员投诉处理工作流程。3. 3业务办理完毕为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否

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