礼仪思维培训ppt课件

1、成为杰出酒店人系列培训之一： 礼仪思想篇主讲人李江华.效力、运营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！.假设他的列车行进在错误的轨道上 ，那么他到达的每一个车站都是错误的。假设他事事都依循惯例，思想僵化，那结果毫无例外的就是原来的他。明白一切改动都从态度和思想改动开场。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以。换个思绪，我们就胜利了.培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的效力用语五、酒店认识.SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门SERVICING DEPARTMENT一线效力部门.效力部门辅助部门任

2、务目的满足宾客的需求使宾客称心.1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;2、知道处理问题的方法;3、提供更多的协助.MR. MASLOW需求层次论自我实现尊重社交平安生理需求.宾客需求安全卫生尊重高效舒适.平安客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遭到损伤客人怕他人动他(她)的东西客人怕泄露本人的隐私.卫生客人最厌恶看到他人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人厌恶看到有人挖鼻子客人厌恶污渍客人厌恶杯子上的手印/唇印/水迹客人厌恶布草破洞.尊重客人希望本人备受关注自动协助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重自动的问候/亲切的称谓.高 效客人怕他人浪费他的时间客人最厌恶迁延的作风客人通常是没有耐心的客

3、人不喜欢他将他的转来转去.温馨任何声音都会影响客人休憩客人不喜欢在用餐时他人看着本人客人不喜欢他人用异常的目光看着他客人希望在酒店能找到到家的觉得.怎样才算优质的效力.要坚持一直如一的效力理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的期望效力一切员工具备娴熟的服务技艺及体现企业文化的礼仪规范.魅力自测表假设大于80分，他是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使他更加完美！假设少于50分，就应该更加努力啦！.规范的仪容仪表. 规范： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用一致的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必需整洁，不可长过眉毛。 允许运

4、用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非规范： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式发型 光头 蓬松的发式头发.面容规范 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时坚持清洁的面部坚持每天剃须非规范浓装艳抹眼角有分泌物不可运用香味过浓的化装品鼻毛外露.制服 规范制服必需整洁、合体、熨烫平整按照制服设计，系上一切钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。维护制服，使之无破损将干净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可显露衬衣或裤子口

5、袋。 非规范褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔显露口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到.鞋袜 规范只允许穿饭店一致发放的工鞋。皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月工鞋必需干净、无破损并维护。袜子必需干净、无破损。穿裙装时：必需穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必需打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非规范附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 .饰品 规范右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必需简约

6、、大方。经理级以上人员允许带私人BP机、手机只允许佩带名牌、效力徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必需是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显显露来。 非规范设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机.个人卫生 规范指甲干净、剪短、修缮整齐每天刷牙坚持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出防止运用香味过浓的香水 非规范指甲长度超越指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料任务时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出.优雅的仪态.1、良

7、好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼.5、优美的动作1敲门：进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。3进出电梯：后进先出4适当的手势：.5引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。6交物件：递交、接纳时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人

8、， 递笔时笔杆一端朝向客人。7行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、浅笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。8引见：先将饭店同事引见给客人，将身 份低者、年轻者引见给身份高者和年长者， 将男性引见给女性。.专业的效力用语.1、酒店言语的根本要求A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合 语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。.2、酒店效力中的礼貌用语A、“五声十字 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称谓声； 受人协助时有致谢声； 费事客人时有致歉声

9、； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、费事您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；.三、在效力任务中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候.2、称谓礼：指日常效力中和客人 打交道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓.3、应对礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，

10、背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。C、应对客人讯问时，要全神贯注倾听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人 反复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。.4、迎送礼：指效力员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应自动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。.5、操作礼：指效力人员在日

11、常任务中的礼节。A、日常任务中着装整洁、留意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。.6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，细微一握，礼毕松开。.A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、

12、鼻、口，浅笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。.7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是效力员向客人致意的常用方式。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐

13、渐抬起，凝视对方，浅笑。 . 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。.鞠躬礼行礼表示图：. 行礼最正确时辰 ： 间隔对方2-3米处，浅笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带浅笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，坚持浅笑，目光再移向对方。.酒店员工效力忌语一、效力员应戒的四种忌语1.不尊重的言语(1)对老年的效力对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙、“老东西、“老

14、废物、“老没用。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼、“病号、“病秧子一类的话语。没有什么特殊的缘由，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌运用“残废一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聋子、“麻子、“瘸子、“拐子之类，更是不宜运用。(4)接触身体不甚理想的人士时，尤其对本人最不称心的地方，例如体胖之人的“肥，个低之人的“矮，都不该当直言不讳。.酒店员工效力忌语2.不友好的言语在任何情况之下，都绝对不允许效力人员对效力对象采用不够友善，甚至满怀敌意的言语。如客人要求效力人员为其提供效力时，效力人员以轻视前者的语气讯问：“他买得起吗？“这是他这号人用

15、的东西吗?等不友好的言语应坚决不说。3.不耐烦的言语效力人员在任务岗位上要做好本职任务，提高本人的效力质量，就要在接待效力对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假设运用了不耐烦之语，不论本人的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道，“从未听说过。.酒店员工效力忌语4.不客气的言语效力人员在任务之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话那么坚决不能说。如在需求效力对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来，或告知对方“没有零钱找，都极不适当。.二、效力人员效力忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)他吃饱了撑的呀！(5)谁让他不看着点儿。(6)问他人去！(7)听见没

16、有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐他告去，随意告哪都不怕。(10)有完没完。(11)究竟要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！.二、效力人员效力忌语举例(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我处理不了，情愿找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚刚和他说过了，怎样还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，他快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，他不会本人看呀。(20)他问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不论，少问我。(24)不是通知他了吗，怎样还不明白。(25)如今才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。

17、(27)怎样不提早预备好。(28)我有什么方法，又不是我让它坏的。.三、效力员与客人沟通的八忌1.忌抢说话时，忽然打断客人的讲话或抢过他人的话题去随心所欲发扬，扰乱对方说话的思绪，粗鲁地“剥夺他人说话的时机。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“他不说我还清楚，他越说我越糊涂的觉得。.三、效力员与客人沟通的八忌3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。.三、效力员与客人沟通的八忌5.忌空只唱高调

18、，没有实践内容，把效力目的挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子。6.忌横在说话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到本人感兴趣的方面去。.三、效力员与客人沟通的八忌7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到效力人员根本不想为处理困难助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，逃避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。.酒店认识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识.宾客追求的是一种高规范的享用我们应经常换位思索提供优质效力/个性化效力树立全员效力认识发明令宾客喜出望外的时辰效力认识.一个国家旅游经济能否景气平安是关键平安是酒店运营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立刻擦干净发现有焦、糊等气味要