服务礼仪-PPT课件 (8)

1、服务礼仪 主讲人: 教授手机：邮箱：授课内容第一章 服务礼仪概述第二章 服务礼仪的原则第三章 服务人员的仪容礼仪第四章 服务人员的服饰礼仪第五章 服务人员的仪态礼仪第六章 服务人员的语言礼仪第七章 商业服务礼仪第八章 宾馆服务礼仪第一章 服务礼仪概述高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切要求服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪职业道德是良好的服务礼仪建立的基础服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位要求不同尊重服务对象是服务礼仪的核心内容一、服务礼仪的本质（一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，要求服务人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。（二）服务态度：服务人员对于自己

2、的工作所持的认识、看法、见解，态度决定行为，态度决定一切。 对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾客，以质见长。 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。一、服务礼仪的本质（三）职业道德： 是从业人员必须遵循的根本行为准则。服务行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象、处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵循的行为准则。 职业道德的主要表现： 1.爱岗敬业，忠于职守 2.规范经营行为，维护消费者利益 3.锤炼工作作风，严格要求自己 a.货真价实 b.诚信无欺一、服务礼仪的本质（四）服务的定位：在明确了自己的服务角色及其地位后，就应当以满足顾客的需要为己任，急客人

3、所急，想客人所想，在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识”。 体现服务角色的三个要求： 1.明确服务者与被服务者应有的关系 2.分工有不同，角色无贵贱 3.克服轻视服务劳动的思想 二、服务礼仪的基本要求（一）文明服务： 1.规范服务：是文明服务的前提。 “待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。 “四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。 2.科学服务：要求有科学的服务方法。 （1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的服务意识。 （2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。 （3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特

4、点。 3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。二、服务礼仪的基本要求（二）礼貌服务：指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应用，是服务行业优质服务的一个重要服务部分。 礼貌服务的基本要求： a.聚精会神，动作规范。（说话轻声细语、操作动作要轻盈利索） b.衣着整洁，合乎规范。 c.服务系列化，操作有检查。 二、服务礼仪的基本要求（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 二、服务礼仪的基本要求（四）热情服务：服务人员处于对自己从事

5、的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。 二、服务礼仪的基本要求（五）周到服务：在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。 周到服务更体现为一定的个性服务。他有别于一般意义上的规范服务，他要求有超常的更为主动、周到的服务。一、三A规则 根据服务礼仪的要求，服务人员欲向服务对象表达自己的尊重之意，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以他们又被称作“三A”规则。

6、 三A规则就是要告诫所有服务人员，在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。一、三A规则（一）接受服务对象 主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。 接受服务对象，实际上也是一个服务态度是否端正的问题。 接受服务对象，在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是个思想方法问题，重要的是在自己的实际行动上得到贯彻体现。第二章 服务礼仪的原则 服务礼仪的基本原则是反映服务礼仪一般规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规定，其中包括三A规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。一、三A规则（二）重视服务对象 一、三A规则（三）赞美服务对象 赞

7、美服务对象，实质上就是服务人员对服务对象的接受与重视，也就是对服务对象肯定的表现。 赞美服务对象，具体而言，就是在向服务对象提供服务的过程中，要恰到好处地赞美和批评服务对象。二、首轮效应 首轮效应，也是首因效应。其核心之点是人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容所组成的一个整体。二、首轮效应（一）至关重要的第一印象 在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物所产生的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时所产生的对于该人、该物的第一印象，大都至关重要。二、首轮效应

8、 首轮效应的这个观点对整个服务行业的重要启示至少有两条：二、首轮效应（二）心理定势的形成 肯定的心理定势 对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。心理定势的分类否定的心理定势 对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。二、首轮效应（三）制约的因素 自身的制约因素仪容：神采奕奕和晦气满脸仪态：人们的举止和表情服饰：整洁得体语言：会不会说话应酬：应酬的态度和表现客观环境的制约因素观感：形态、大小、色彩等氛围：现场景象、特殊情调传播：信息的大众、群体和个体传播人员：接触事物的相关人员二、首轮效应（四）最佳的第一印象 从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十

9、分重要，目的就是在于要塑造好形象，维护好形象。 三、亲和效应 所谓亲和效应，是指人们在交往应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。 而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，而且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。三、亲和效应（一）亲和效应的产生 人们在交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为 亲近的对象，大体上是指那些鱼自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、婚姻、地缘、学缘和业缘关系，可以是志向、兴趣、爱好和利益，也可以是彼此共处于同一团

10、体和同一组织。 亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础上产生的。三、亲和效应例子： 三、亲和效应（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。三、亲和效应（三）亲和力的形成 三、亲和效应（三）亲和力的形成 形成良好的亲和力需要注意以下三点： 四、末轮效应 末轮效应，是服务礼仪的又一重要的基础理论。主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。它往往是其整体印象

11、的重要组成部分，有时，甚至直接决定着其整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 四、末轮效应（一）抓好最后环节 必须承认，在人们相互认知和彼此交往的整个过程之中，第一印象至关重要，但最后印象也同样发挥着关键的作用。因此，首轮效应理论与末轮效应理论并不是对立的、矛盾的，实际上它们只不过讨论的是同一过程之中的两个不同侧面而已。二者同等重要，绝对不宜扬此抑彼，偏废其一。四、末轮效应 在服务过程中，得体而周全地运用末轮效应的理念，抓好最后的环节至少对于服务行业存在三大好处：四、末轮效应四、末轮效应（二）做好后续

12、服务 应当着力为服务对象做好后续服务。所谓后续服务，又叫售后服务它在这里特指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。四、末轮效应四、末轮效应（三）着眼两个效益 四、末轮效应五、零度干扰 零度干扰，亦称作”零干扰“，是服务礼仪的一种重要的支柱理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切又形成无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。其主旨就是要为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境

13、，使其保持良好的心情，真正可以获得精神上的享受。五、零度干扰（一）创造无干扰环境 所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地干扰了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常顺利地进行。五、零度干扰五、零度干扰（二）保持适度距离 相信大家都有这种经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或者享用时，却被毫不认识地围上来的服务人员挫伤了积极性，这些紧紧尾随不放的服务人员，往往会其服务对象产生”螳螂捕蝉，黄雀在后“的感觉，由此产生逆反心理而离去。五、零度干扰0.5米-1.5米1.0米-3.0米左前方1.5米3

14、.0米以外离开对方，从视线中消失。五、零度干扰（三）热情有度 五、零度干扰多用“您好”“早安”“欢迎光临”“再见”禁止动辄询问“您需要什么？”禁止动辄主动邀请“进来看一看？”禁止强迫服务“试一试”“用一用”“尝一尝”注意语言注意眼神：禁止盯着对方、打量对方、斜视对方、窥探对方和复视对方。注意笑容：迎送顾客或主要服务时适当微笑，不可偷笑、窃窃笑和莫名狂笑。注意表情禁止不卫生的举止：挖鼻孔、掏耳朵或用手触碰对方。禁止不文明的举止：当众脱鞋、更衣和“春光外泄”。禁止不敬人的举止：拍打、拉扯和堵截对方。禁止不负责的举止：未经宾客要求随便让对方“看一看”和“试一试”等。注意举止第三章 服务人员的仪容礼仪

15、 一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。一、面部修饰（一）基本要求一、面部修饰（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员面部整体修饰达到服务礼仪的要求。眉形的美观眉毛的梳理眉部的清洁眉部修饰眼部的保洁眼病的防治眼镜的佩戴眼部修饰鼻涕的去除“黑头”的清理鼻毛的修剪鼻部修饰刷牙（一天三次，餐后三分钟进行，每次不少于三分钟） 洗牙（半年一次）

16、禁食（葱、蒜、韭菜等）护唇剃须（上班前）口部修饰耳部的除垢眼病的防治耳毛的修剪耳部修饰二、发部修饰（一）发部的清洁每周至少洗发两三次，最好每天一次。定期清洗每半个月修剪一次头发定期修剪不宜当众梳理、不可用手、断发和头屑不宜乱扔每天梳理二、发部修饰（二）发型的选择二、发部修饰（三）头发的美化三、肢体修饰（一）手臂的修饰三、肢体修饰三、肢体修饰（二）下肢的修饰三、肢体修饰1.勤于清洁：勤于洗脚，勤换袜子，勤换鞋子2.适当遮掩：不要光腿，不要光脚，不要漏趾，不要漏跟。3.适度美化：注意腿毛，修剪趾甲，忌化彩妆。四、化妆（一）化妆的意义 化妆，就服务人员来讲，是特指使用专用的化妆用品所进行的仪容修饰。

17、服务人员在进行个人化妆时，需要在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个方面，严格地遵守相关的礼仪规范。四、化妆（二）化妆的守则四、化妆（三）化妆的禁忌第四章 服务人员的服饰礼仪 服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。 服装人员的服饰礼仪，涉及到他们在服务工作之中所穿戴的正装、便装、饰品以及所使用的用品等。 穿戴的服饰是否得体，与个人形象、企业形象都有着很大关系。一、穿着正装（一）正装的作用 正装，一般泛指人们在正式场合的着装。对于服务人员来说，正装即意味着在工作之时，按照有关规定，应当穿着的、与本人所扮演的服务角色相称的正式服装。一、穿着正装（二）正装的选择一、穿着正装（三）正装的穿着二、便

18、装的穿着（一）便装必须合宜 便装，又称便服。在绝大多数情况下，人们所说的便装，通常都是相对于正装而言的、适于在各类非正式场合所穿的服装。二、便装的穿着（二）便装的适用场合 便装，又称便服。在绝大多数情况下，人们所说的便装，通常都是相对于正装而言的、适于在各类非正式场合所穿的服装。 依照服务礼仪的具体规定，服务人员在飞正式的场合里方可身着便装。 二、便装的穿着（三）便装的搭配 便装，又称便服。在绝大多数情况下，人们所说的便装，通常都是相对于正装而言的、适于在各类非正式场合所穿的服装。 依照服务礼仪的具体规定，服务人员在非正式的场合里方可身着便装。 三、饰品的佩带（一）以少为佳 三、饰品的佩带（二

19、）恰到好处 四、常规用品的使用（一）工作用品 服务人员在从事服务工作之时，往往不可缺少一些日常用品，它们的最大特点就是可以发挥在服务中的实际作用。 四、常规用品的使用（二）形象用品的使用 形象用品，又称生活用品。一般情况下是服务人员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品，与服务人员的自我形象存在着一定的关系。 第五章 服务人员的仪态礼仪 仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿态、仪态。 依照服务礼仪的要求，服务人员在工作岗位上，务必要重视体态语的正确运用，既要有效地运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。一、表情（一）表情的要求 一、表情（二

20、）眼神的运用 眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足轻重的位置。 一、表情1.注视的部位：对方的双眼、对方的面部、对方的全身、对方的局部。2.注视的角度：正视对方、平视对方、仰视对方3.兼顾多方：要给予每一位服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。 一、表情（三）得体的笑容 笑容，指的是人含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。有时，人们也称之为笑貌或笑脸。 满面笑容的核心之点，就在于笑。所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，笑以愉快、欢乐为首要特征。 一、表情如何微笑？ 1.掌握微笑

21、的要领：面含笑意，但笑容不甚显著。一般情况下，人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿。 2.微笑必须发自内心：调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象。 二、站姿（一）基本的站姿 基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。资本站姿是服务人员仪态礼仪中的基本功。 二、站姿（二）站姿的变化 二、站姿二、站姿二、站姿二、站姿二、站姿（三）站姿的禁忌 三、行姿（一）行姿的要求 行姿即行进的姿势，指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。行进姿势是一种人体的动态。 三、行姿（二）规范的行姿 三、行姿（三）行姿中的特例 三、行姿左侧（并排），左前方1米（单行）三、行姿三、行姿三、行姿

22、三、行姿（四）错误的行姿 四、蹲姿四、蹲姿（一）标准蹲姿 四、蹲姿四、蹲姿四、蹲姿四、蹲姿（二）蹲姿禁忌 五、坐姿（一）坐姿的要求 坐姿包括入座与离座两个基本动作。 五、坐姿（二）坐姿的体位 一般来讲，坐姿体位要求，包括上身体位要求和下肢体位要求。 五、坐姿五、坐姿五、坐姿五、坐姿五、坐姿（三）错误的坐姿 五、坐姿1.错误坐姿中的腿：双腿叉开过大、跷二郎腿、双腿直伸过去、将腿放上桌椅、腿部抖动摇晃。2.错误坐姿中的脚：脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。3.错误坐姿中的手：以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间。4.错误坐姿中的上身和头部：上身

23、向前趴伏、头部靠于椅背。 六、手势（一）手势的要求 六、手势（二）与人握手 尊者在先3-5秒右手六、手势（三）举手致意与挥手告别 六、手势六、手势（四）特殊的手势 六、手势1.手持物品时的手势：稳妥、自然、到位、卫生。2.递接物品时的手势：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内。3.展示物品时的手势：便于观看、操作标准、手位正确。 六、手势（五）常见的错误 第六章 服务人员的语言礼仪 古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。”服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，职业素质，准确地运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。语

24、言礼仪是服务礼仪的重要组成部分，服务人员掌握语言礼仪规范是改善和提高服务质量的内在要求。一、礼貌语（一）礼貌语 一、礼貌语（二）问候语 问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所里所见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。 一、礼貌语1.标准式问候用语：直截了当向对方问候。“您好”、“各位好”。2.时效式问候用语：在一定时间范围内有效的。“早上好”、“午安”、“晚安”。 一、礼貌语（三）迎送语 迎送用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象。具体而言，它们又可划分为欢迎用语与送别用语，二者分别适用于迎客之时或送客之际。 欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎您

25、的到来”、“见到您很高兴”。 送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”。 一、礼貌语（四）请托语 一、礼貌语1.标准式请托用语：在具体的要求上加上一个请字，“请稍后”、“请让一下”。2.求助式请托用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”。3.组合式请托用语：标准式与求助式结合起来。“请您帮我一个忙”、“劳驾您替我扶一下这件东西”。 一、礼貌语（五）致谢语 一、礼貌语1.标准式致谢用语：“谢谢”。2.加强式致谢用语：“十分感谢”、“多谢”。3.具体式致谢用语：因为某一具体事宜而向人致谢。“有劳您了”、“上次给您添了不少麻烦”。 一、礼貌语（六）征询语 一、礼貌语（七）应答语 一

26、、礼貌语（八）赞赏语 一、礼貌语（九）祝贺语 一、礼貌语（十）推托语 一、礼貌语1.道歉式推托用语：当不能满足对方的要求是，通过向对方表达歉意，以求得对方的谅解。2.转移式推托用语：不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动转移到另外一件事情上。“您不要点别的吗？”3，解释式推托用语：在推托对方时，说明具体的缘由，尽可能让对方觉得自己的推托合情合理。“我们这里规定，不能乱开发票” 二、文明用语（一）称呼恰当 二、文明用语（二）口吃清晰 二、文明用语1.口语的特点 2.语言的规范要求 二、文明用语（三）用词文雅 三、行业用语（一）三T原则 三、行业用语（二）适度原则 三、行业用语（三）术语的使

27、用 三、行业用语（四）用语的禁忌 四、书面用语（一）正确无误 四、书面用语（二）工整清晰 四、书面用语（三）内容完整 四、书面用语注意细节： 1.随意杜撰词语 2.任意使用外文 3.滥用方言俚语 4.语句长短不当 5.错用标点符号 6.数据日期不准 四、书面用语（四）简明扼要 四、书面用语五、电话用语（一）通话前的准备 五、电话用语五、电话用语（二）通话初始时的准备 通话初始，是打电话的第一个阶段。在这个阶段中，对于通话双方的主要要求是：互相问好，自作介绍，进行确认。 五、电话用语（三）声音和态度的调控 咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确。不卑不亢、不骄不躁、不忘职责。五、电话用语（四）通话中途应注意的细节 通话中途，是打电话的第二个阶段，也是核心阶段。在一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。 五、电话用语（五）通话告终时的要求 通话告终，是通话的第三个阶段。也是最后的一个阶段。在这一阶段上，服务人员应当遵守的具体的礼仪规范，主要涉及下述五个方面。 五、电话用语（六）代接电话 五、电话用语1.要找的人就在附近：告知对方等候片刻，然后立即去找，但是不要让对